基于攜程網在線點評的酒店服務質量分析
——以成都環球中心天堂洲際大飯店為例

(四川大學 四川 成都 610000)

一、緒論

(一)研究背景。21世紀是網絡經濟時代，越來越多的消費者通過網絡對自己的消費經歷發表評論，或通過搜集整合第三方的評論來減少信息的不對稱，降低購買風險。酒店網絡點評應運而生。攜程旅行網曾公布一份調查問卷結果，95%以上受訪者表示，酒店網絡評論將會直接影響到他們對酒店的選擇。

(二)研究目的。在競爭日益激烈的酒店業中，同一檔次的酒店擁有同一檔次的設施設備和服務，本文旨在分析成都環球中心天堂洲際大飯店的“關鍵時刻”的現狀，為該酒店提出相關的建議，并為國內其他五星級酒店提供相應的借鑒和參考。

(三)研究思路。本文通過對攜程網在線點評的收集、分析，將顧客在酒店中所感知的要素進行分類整合，運用“關鍵時刻”理論，得出酒店服務的關鍵時刻。通過對如何把握這些關鍵時刻進行論述，從而提出了酒店提高服務質量的相關建議。

(四)研究方法。本文以網絡內容分析的方法為主，對采集到的顧客在線評價進行分析，以此劃分歸類，建立飯店內容分析評價指標，再對樣本評論根據一定的標準編碼，將文字的、非數據的信息量化分析，轉換為用數字或圖表等形式表達內容分析的結果。

(五)研究意義。針對網絡在線點評得出的分析報告提高酒店服務質量，有利于提高酒店的網絡口碑，樹立良好的酒店形象；并使在線點評信息更好地為酒店客房在線銷售服務，將提高酒店的經濟效益。

(六)研究過程。1.樣本選取。通過廣泛調查發現，攜程網是國內第一大酒店在線預訂平臺，其在線信息的組織與呈現方式也具有代表性，成為國內外研究者首選研究對象。基于此，本文采用攜程網的顧客在線點評作為本文的樣本評論。為保證評論樣本能最大限度地反映酒店服務的關鍵時刻，本文從攜程網樣本酒店的顧客在線點評按熱門排序的評論中抽取出最近的100條評論作為本文的樣本評論。2.內容分析體系建立。參考酒店服務質量研究的相關文獻，借鑒其高星級飯店服務質量文本分析體系，并重點結合攜程網網友的在線點評，本文的內容分析體系由三級指標體系構成：一級指標為總體評價，二級指標為服務質量評價和設施設備評價，三級指標共10個，分別為“周圍配套設施”、“交通設施設備”、“娛樂設施設備”、“客房設施設備”、“餐飲設施設備”、“前廳設施設備”、“娛樂服務質量”、“客房服務質量”、“餐飲服務質量”和“前廳服務質量”，具體見表1。

表1 酒店服務關鍵時刻內容分析體系

3.數據收集與處理。(1)評分數據。數據收集采用李克特五級量表法，1到5分分別表示顧客評論中的“很不滿意”、“比較不滿意”、“一般”、“比較滿意”、“非常滿意”。總體評價部分的數據直接來源于顧客的在線評分，其他數據則根據評論內容進行評分。(2)顧客和房間分類數據。總體評價中，除了顧客對樣本酒店的總體評分外，本文根據顧客類型和入住的酒店房型，將顧客按不同類別劃分，以針對主要顧客類型得出樣本酒店的關鍵時刻。

二、研究現狀

有關在線點評內容的研究，國外學者在20世紀80年代已經取得較大進展，他們所推進的理論討論和建立的分析模型為本項目提供一定的理論支持。比國外學者的研究相比，我國酒店管理研究領域在該問題上的研究則顯得相對落后。

(一)國外研究現狀。國外關于服務質量的研究始于20世紀80年代，最初主要是對一些基本概念的界定。20世紀80年代中后期到90年代初，學者們主要圍繞服務質量的構成要素及如何評價服務質量進行研究。SEEVQUAL量表是服務質量評價應用最廣泛的方法。

自1980年代開始，酒店服務質量的研究開始成為學術界關注的熱點。進入21世紀后，很多學者把目光轉向網絡評論在個體決策行為的影響。一些研究人員試圖從個體對信息認知角度研究網絡評論信息如何影響個體決策行為。

(二)國內研究現狀。國內的相關研究起步相對較晚。隨著我國服務業的快速發展，服務質量的研究引起了廣泛關注。但是，由于中國飯店業的發展過于迅速，服務質量水平總體來說與國際標準還有一定差距，仍然缺乏客觀反映和提升飯店服務質量的有效方法。

從整體上看，關于酒店服務質量的研究已經比較深入，形成了一定的體系。但是，主要是通過問卷調查法搜集資料，樣本還存在局限性。基于此，本文利用內容分析法對攜程網的顧客在線點評信息進行整理分析，總結出樣本酒店的服務質量現狀一級顧客對樣本酒店各類服務質量的關注度，并為樣本酒店提出提高服務質量的相關建議。

三、樣本酒店關鍵時刻分析

(一)總體評價分析。根據成都環球中心天堂洲際大飯店的100條樣本評論的總體評分，得出樣本總體評分的平均值為4.733分。統計結果顯示，所有的樣本評論中，沒有顧客對樣本酒店持“很不滿意”、“比較不滿意”和“一般”的評價。基于此，可以得出樣本評論中對樣本酒店的總體評價較為樂觀。

(二)設施設備評價分析。顧客評論提及某項因素的頻率越高，說明顧客對該因素的關注度越高，表示該因素對顧客入住滿意度影響的重要性，飯店應加大對該因素的重視程度。

在設施設備具體評價指標中所有評論樣本中提及最多的是“娛樂設施設備”(73%)，其次是“客房設施設備”(61%)和“周圍配套設施”(50)。顧客高度關注“海洋樂園”、“購物中心”、“吃喝游娛購”、“隔音效果”和“異味”，且整體上對酒店的設施設備滿意度較高，但部分高關注度與高滿意度因素不一致，如“客房設施設備”。

(三)服務質量評價。四項指標被提及率從高到低依次為：“餐飲服務質量”(56%)、“前廳服務質量”(53%)、“客房服務質量”(45%)、“娛樂服務質量”(31%)。顧客對樣本酒店的各項服務質量的關注度均較高，但對服務質量的滿意度不如對設施設備的滿意度，二級指標“服務質量”的平均值較“設施設備”的平均值低。

四、建議及結語

(一)建議。1.加強對員工的培訓，合理安排班次人數。酒店應持續不斷地加強對員工的培訓，并合理增加不同職位每一班次的員工數量，以達到人力資源最大化利用，避免出現因員工效率低下和人手不足而出現的顧客滿意度下降。2.擬定合理的經營日程，合理安排海洋樂園的檢修時間，嚴格控制水溫。酒店應盡量把海洋樂園檢修時間安排在客量最少的時段，盡量不影響游客體驗該娛樂項目；在氣溫變化時應合理調整海洋樂園的水溫，確保顧客在不同季節進入海洋樂園都能感受到較合適的水溫。3.嚴格把關房間清潔問題，除去房間特別是衛生間里的異味。清潔衛生應不僅是五星級酒店最基本的要求，更是對五星級酒店最為苛刻的因素。酒店應高度重視這一問題，改善顧客的嗅覺感受，以提高顧客滿意度。4.增加隔音設施，改善客房的隔音效果。海洋樂園作為酒店設施設備的優勢，卻也成為了噪音的制造者，嚴重干擾了顧客休息，影響了顧客對“客房設施設備”的滿意度。為了保證顧客的休息質量，應大力增設隔音設施。5.與世紀城天堂洲際大飯店劃分功能職責。由于兩家洲際距離很近，隔天府大道相望，可以相互分別承擔一部分功能職責。當成都環球中心天堂洲際大飯店的商務型客人被家庭親子類客人替代時，客人對隔音效果的不滿也會隨之減少。6.全面打造度假型酒店，加強海洋樂園的形象塑造，形成核心競爭力。

酒店應將海洋樂園打造為精品娛樂設施，吸收顧客巨大的消費潛力，減少對環球中心的依賴，形成自身的核心競爭力。

(二)結語。本文采用網絡內容分析法，對攜程網網友有關成都環球中心天堂洲際大飯店的在線點評進行分析，并提出相關的建議。

但是，由于本文只選取了攜程一家網站，且研究對象僅為成都環球中心天堂洲際大飯店一家酒店，研究對象選取具有局限性；其次，樣本選取了近一年的評論文本，樣本具有局限性，只能代表該酒店這一年的狀況；加之顧客往往只評論其印象深刻的方面，單份樣本很難涉及飯店的各方面，造成所有指標均出現缺失值，所得出的結論具有局限性。