大學(xué)生外賣(mài)選擇行為的影響因素分析

杜佳靜 河南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 開(kāi)封 475004

一、前言

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及餐飲行業(yè)“三高一低”——高物料成本、高人力成本、高房租、低消費(fèi)現(xiàn)實(shí)是餐飲企業(yè)開(kāi)始利用O2O模式進(jìn)行推廣與營(yíng)銷(xiāo)。將線(xiàn)下的外賣(mài)市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)集合，為大學(xué)生提供豐富的外賣(mài)信息以及便捷的外賣(mài)服務(wù)成為解決該問(wèn)題的有效出路。據(jù)數(shù)據(jù)顯示：2017上半年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到818.3億元人民幣，占同期本地生活服務(wù)O2O市場(chǎng)的26% 占同期到家O2O市場(chǎng)交易規(guī)模的85%，占比超八成。目前，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣(mài)已經(jīng)基本完成全國(guó)主要城市的覆蓋，用戶(hù)習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，外賣(mài)就餐成為常規(guī)方式，每周至少4億份外賣(mài)飛馳在中國(guó)的大街小巷。

在這一行業(yè)領(lǐng)域快速發(fā)展的同時(shí)，很多電商平臺(tái)紛紛加入到外賣(mài)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中。與此同時(shí)，也暴露出很多問(wèn)題，例如“價(jià)格戰(zhàn)”、食品安全、虛假評(píng)論等問(wèn)題，從一定程度上來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題非常不利于這一行業(yè)領(lǐng)域的良性健康發(fā)展。

二、研究思路

餐飲外賣(mài)業(yè)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①在線(xiàn)下單, 送餐上門(mén)。②用戶(hù)的黏性較為突出。③區(qū)域?qū)傩员容^苛刻。可以知道，大學(xué)生重復(fù)選擇的可能性較高。再者，由于外賣(mài)配送條件的限制，覆蓋區(qū)域有限，消費(fèi)群體也較為固定。所以，分析大學(xué)生選擇行為，制定相關(guān)的發(fā)展策略就十分重要。

首先，了解訂購(gòu)?fù)赓u(mài)意愿高的消費(fèi)群體特征，通過(guò)隨機(jī)抽樣采訪(fǎng)來(lái)調(diào)查不同消費(fèi)群體對(duì)外賣(mài)的訂購(gòu)情況以及對(duì)外賣(mài)進(jìn)行選擇的依據(jù)。其次，針對(duì)參與采訪(fǎng)調(diào)查的大學(xué)生的情況設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)大學(xué)生和當(dāng)?shù)赝赓u(mài)商家進(jìn)行發(fā)放。然后，根據(jù)不同層次的調(diào)查狀況再進(jìn)行具有代表性的個(gè)人采訪(fǎng)，準(zhǔn)確把握大學(xué)生對(duì)外賣(mài)進(jìn)行選擇的不同方式與看法。最后，通過(guò)分析大學(xué)生消費(fèi)群體對(duì)外賣(mài)進(jìn)行選擇的相同與差異，找出存在的具有代表性意義的問(wèn)題和矛盾，并進(jìn)行歸納總結(jié)，提出有效的可行性的解決措施和優(yōu)化方法。

三、擬解決的問(wèn)題

（一）訂單的響應(yīng)速度慢問(wèn)題

大學(xué)生下單后，最希望的就是可以快速接單。而一些商家對(duì)此類(lèi)行為缺乏意識(shí)，此種迅速接單的意識(shí)缺乏會(huì)造成顧客的大面積缺失。通過(guò)我們的實(shí)際調(diào)研我們會(huì)把這些想法傳達(dá)到商家，使商家可以解決好此類(lèi)問(wèn)題，在保證老客戶(hù)的同時(shí)可以吸引更多新的客戶(hù)。

（二）配送時(shí)間問(wèn)題

配送時(shí)間是影響大學(xué)生選擇外賣(mài)的一個(gè)重要因素。且在多數(shù)情況下，配送時(shí)間過(guò)慢。因?yàn)橐恍┬⌒偷纳碳医訂文芰τ邢? 且中午和下午又是點(diǎn)餐最集中的時(shí)段, 所以導(dǎo)致產(chǎn)品不能及時(shí)送到。而一些商家不能正確地預(yù)估時(shí)間或者估計(jì)錯(cuò)時(shí)間，由此造成的對(duì)于大學(xué)生的不便，大大影響了對(duì)外賣(mài)商家的印象。

（三）價(jià)格戰(zhàn)問(wèn)題

一些商家為了吸人眼球，惡意降低價(jià)格，造成外賣(mài)商家之間不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)。價(jià)格戰(zhàn)會(huì)導(dǎo)致一些商家的偷工減料以及用料廉價(jià)的問(wèn)題，直接影響到大學(xué)生的健康。如此下去，會(huì)造成外賣(mài)行業(yè)的萎靡不振和大學(xué)生對(duì)外賣(mài)行業(yè)失去信心，從而造成外賣(mài)行業(yè)的信譽(yù)降低。

（四）虛假評(píng)論和評(píng)分問(wèn)題

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)健康問(wèn)題令人堪憂(yōu)，在網(wǎng)上訂餐以及購(gòu)物平臺(tái)充斥著大量的水軍，由此產(chǎn)生了大量的虛假評(píng)論和虛假評(píng)分，這樣會(huì)造成對(duì)大學(xué)生的蒙蔽，是一種欺騙大學(xué)生的行為。如果想要讓大學(xué)生做出正確的選擇就必須整治外賣(mài)平臺(tái)，還平臺(tái)一個(gè)健康良好的環(huán)境。

四、解決辦法

通過(guò)本項(xiàng)目的研究，我們會(huì)對(duì)商家和平臺(tái)進(jìn)行如下引導(dǎo)：

（一）配備類(lèi)似餐櫥柜等物件, 提高送餐的準(zhǔn)時(shí)性

大多數(shù)平臺(tái)導(dǎo)致顧客流失的主要原因是因?yàn)樗筒偷臅r(shí)間得不到保證, 其O2O平臺(tái)應(yīng)當(dāng)要改善傳統(tǒng)的管理模式, 要和商家進(jìn)行溝通交流, 并制定出解決的方案, 為了避開(kāi)高峰時(shí)段, 客戶(hù)可以采取提前下單的模式, 待商家做好食品之后由專(zhuān)業(yè)的人員送到指定地點(diǎn)。例如:相關(guān)平臺(tái)可以準(zhǔn)備餐柜等物品, 這樣的設(shè)備不但有保溫的功能, 還能方便客戶(hù)隨時(shí)取走自己的食品。這樣不但提升了送餐的準(zhǔn)時(shí)度, 還能提升商家的接單能力, 防止商家在高峰時(shí)段損失已下單的客戶(hù)。

（二）網(wǎng)站平臺(tái)應(yīng)該建立一套評(píng)價(jià)體系, 監(jiān)督商家

相關(guān)人員在展開(kāi)管理工作時(shí), 如果有線(xiàn)下商家提出加盟申請(qǐng)時(shí), 相關(guān)人員應(yīng)該要準(zhǔn)備一套審核方案, 待該商家通過(guò)審核之后才能加入。另外, 針對(duì)那些已經(jīng)加入的商家, 相關(guān)人員要定期收集線(xiàn)上客戶(hù)對(duì)商家的評(píng)價(jià)、建議、投訴等方面,要對(duì)那些材料質(zhì)量得不到保證、食品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、安全衛(wèi)生不合格的商家采取相應(yīng)的措施, 并解除合作關(guān)系。相關(guān)平臺(tái)需要建立一套上訴的評(píng)價(jià)管理體系, 這樣才能對(duì)那些劣質(zhì)商家采取相應(yīng)的措施, 提升客戶(hù)對(duì)該平臺(tái)的信用度和放心度,最終實(shí)現(xiàn)利益。

（三）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也應(yīng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行評(píng)分監(jiān)督信譽(yù)機(jī)制

外賣(mài)平臺(tái)上充斥著大量的虛假評(píng)論和惡評(píng)，這無(wú)疑對(duì)點(diǎn)餐者和商家都造成了困擾。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立一種基于評(píng)分監(jiān)管協(xié)議的信譽(yù)機(jī)制。通過(guò)對(duì)自主元素服務(wù)信度及評(píng)分信度的區(qū)分刻畫(huà)和動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián),識(shí)別和懲罰不遞交評(píng)分、虛假評(píng)分,激勵(lì)自主元素積極參與、誠(chéng)實(shí)評(píng)分。以此來(lái)保證評(píng)分和評(píng)論的真實(shí)性。