淺談多媒體數字圖書館的服務質量

■徐寅哲/江蘇經貿職業技術學院

數字化圖書館建設是科技不斷發展的必然趨勢，同時隨著其不斷發展，在數量、規模以及復雜性上正日益凸顯，圖形、圖像以及動畫等形式正以高速在網絡中不斷發布。但是就當前情況來講，多媒體數字圖書館實際服務質量卻難以與之匹配。

一、多媒體數字圖書館服務質量的影響因素

（一）多媒體數字圖書館提供的服務

數字圖書館主要包括人力資源與技術資源兩個方面，能夠實現對社會重大問題的解決，也能用于對信息的使用、搜索以及創造?？傮w來講數字圖書館實現了對檢索系統與信息存儲的拓展，這些系統當中存在的數字數據，將會分布在網絡當中，數字圖書館是在用戶社區中構建，能夠發揮組織和搜集功能，而這些功能能夠滿足社區中的實際需要。同時在不同社區當中，群體和個體彼此之間共同作用，實現對社區當中資源與系統的有效使用。這在一定程度上實現了對資源和系統的拓展，將不同信息機構共同集成。而在相應場所中，資源會被收集、保存、組織以及選擇，同時能夠在社區當中被訪問。多媒體數字圖書館也可以用于辦公室、家庭、教室以及實驗室等。

（二）對多媒體圖書館的服務質量管理

服務質量的好壞關系到能否使規定與潛在需求得到滿足，在實際服務中，可以根據用戶的實際需要提供一個或者是多個服務，也可以運用能夠驗證的服務，不僅如此，用戶可以通過最終用戶查找相關信息。對于圖書館服務質量來講，需要考慮通信水平，這主要是由于其能夠被用戶直接感知。就服務質量管理來講，可以將其劃分為不同行為，即映射、規范與協商，對于服務規范來講，需要使考慮到不同的服務等級，在管理中，需要在程序中設置用戶能夠表達自身對服務質量看法的界面，同時需要提供的相應程序。而映射主要是對不同層面服務質量的反映，用戶在對服務質量進行感知時，需要從不同層面對其進行分析。

（三）多媒體數字圖書館當中的數據架構

在大型空間對信息空間進行檢索時對于文獻資源的搜索會比較困難，在此過程中，通過運用簡單多媒體數字圖書館，可以使這一問題得到有效緩解。但是對于信息的有效傳遞，和傳統查詢與處理之間存在較大不同，這是關注圖書館服務質量時一個不可忽視的重要問題。在數字化圖書館被廣泛運用狀態下，人們對資料快速查詢與處理的需求也逐漸增加，而相關架構的構建能夠使組件和數據質量之間的問題得到很好處理，就圖書館的質量參數和設計操作來講，能夠實現對質量因子機構與層次關系的揭示。

二、多媒體數字圖書館的服務理念

圖書館在運行過程中，需要運用間接或者是直接的方式，利用館藏以及特殊方式為讀者提供情報或者是文獻。多媒體數字圖書館在運行過程中不僅需要為讀者提供各種紙質資料，也需要提供相應資料檢索、參考咨詢、翻譯報道、文獻情報等相關內容，同時也需要為讀者提供電子資料、網絡資源等多種服務。多媒體數字圖書館在實際運行中，需要積極為讀者提供相應個性化服務，使讀者需求得到滿足，自身職能得以最大程度發揮。就多媒體數字圖書館服務特點來講，凸顯了以人為本的根本理念，使不同階層和不同讀者的個性化需求都得以充分滿足，同時也會盡量幫助讀者解決在閱讀中存在的問題。多媒體數字圖書館在服務時集中體現出一種自發性，實現了對讀者服務的細致入微、主動禮貌，和日常強調的服務理念和服務能力有所區別。

三、多媒體數字圖書館的服務質量提升策略

（一）提升工作人員職業素養

職業素養是工作人員在實際工作中應該具備的一種重要素養，就多媒體數字圖書館工作人員來講，其職業素養不僅包含思想，也包含語言和行動。因此工作人員不僅需要具備熟練圖書租借、維護、預約等相關知識，也要做到與時俱進，在工作之余主動學習計算機和外語等相關知識。這是科技不斷發展背景下對工作人員的必然需求，只有在此基礎上才能更好應對社會變革，滿足讀者實際需要，不斷實現自我提升。同時在此過程中圖書館需要為工作人員構建良好工作環境，為工作人員職業內涵的提升創造良好條件，促進今后服務工作的有效開展。

（二）轉變服務態度

服務態度是圖書館服務質量的重要影響因素，相關實踐表明，人們決策的制定比較容易受到周圍言行影響，這就需要工作人員注重體現文化底蘊與團隊風采，彰顯自身職業素養。在崗位工作中微笑服務，端正自身服務態度，運用文明言行舉止，對自身在工作中使用的用語進行規范，進而使自身對讀者產生潛移默化的影響，樹立舉止有度、平易近人、學識淵博的工作形象，進而為讀者構建良好閱讀氛圍，提供人性化服務，進而使多媒體數字圖書館質量獲得不斷提升。

（三）拓展圖書館服務內容

多媒體數字圖書館的構建，能夠推進社會主義精神文明建設整體進程，實現對不同階層讀者的教育，使讀者在閱讀中實現知識的增長。因此工作人員在實際工作中應該尋找好優秀圖書館之間的差距，做好一些比較基本的工作，定期對圖書內容進行推薦，做好定制工作，及時了解當前的閱讀趨勢，使提供閱讀范圍能夠得到不斷拓展。同時要兼顧流行與經典。除此之外，在服務過程中，可以為讀者建立屬于自己的檔案，了解讀者在閱讀時的個性需求，這樣才能為讀者提供針對性服務，使讀者需要得到滿足，利益得到照顧。通過服務質量的提升，使自身與讀者之間的距離拉的更近。

（四）注重服務內容建設

在進行服務內容建設時，首先，需要注重服務范圍的拓展，將讀者實際需求作為服務基礎，對讀者信息中潛在的閱讀需求進行總結，構建滿足讀者實際需求的實體圖書館，因此在建設時，除了需要對書目、索引、文摘等內容進行開發之外，也需要從專業視角對信息進行有效分類，與綜合分類，進而使讀者在閱讀時能夠獲得更專業、系統的信息，使服務內容得以充分延伸。其次，注重資源總量的不斷提高，在提高總量的過程中，應該注重對數字信息的吸收，使數字信息能夠達到一定規模，并且在此過程中運用有效方式將其提供給讀者，進而使多媒體數字圖書館在內涵上得以不斷豐富，與實體圖書館相關，多媒體數字圖書館在資源總量的提高上有較大優勢。最后，注重圖書館特殊服務質量的不斷提升，個性化服務是圖書館特殊服務的集中體現，通過個性化服務的提供，能夠促進讀者滿意度的提升，這對多媒體數字圖書館長遠發展來講有重要意義。因此圖書館在建設過程中，除了需要注重對實體資源的納入，也需要建立相應專題數據庫，進而使提供的服務更具特色性，避免資源浪費現象的出現。

（五）注重服務模式建設

在對服務模式進行建設時，需要關注其對信息的實際檢索能力。在信息高速發展背景下，讀者關注的并不是信息量，而是信息質量。因此圖書館需要對資源結構進行合理整合，對信息處理方法進行優化，使檢索質量能夠得到較大程度提升，這是圖書館在進行服務模式建設過程中需要考慮的一個重要內容，如果提供的信息并不能使讀者的需求得到滿足，那信息則屬于無效信息，而在此情況下，讀者自然難以對服務質量產生認同感。同時在服務過程中應該注重與讀者之間的互動，提供在線服務相關活動。進而將讀書館工作人員、讀者以及資源之間的關系緊密聯系在一起，使整個線上服務更具靈活性，實現幾者之間的有效互補。

四、結語

在信息化社會，多媒體數字圖書館建設中服務質量的提升，需要工作人員與圖書館的共同努力，對于圖書館工作人員來講，需要注重自身素質的提升，樹立相應服務意識，做到與時俱進，進而在實際工作中為讀者提供更優質服務，對于圖書館來講，需要加強自身的服務模式建設和內容建設，使圖書館滿足讀者個性化需求。