讀者服務微信平臺的建設與運營

■曾麗娟/中共貴州省委黨校

隨著信息技術的飛速發展，微信等智能通訊手段已被越來越多的人使用。根據2018年1月31日中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截止 2017年12月，我國手機網民規模達7.53 億，網民中使用手機上網的比例由2016年底的95.1%提升至 97.5%。可見，手機在上網設備中占據主導地位。作為移動終端的應用程序——微信也發展迅速，自2011年開始使用后，用戶群體不斷壯大。騰訊公司公布，2017年微信活躍用戶數量已經達到近10億，全國90%以上的智能手機讀者都在使用微信，微信成為人們不可或缺的日常使用工具。當前，大多數圖書館都只是停留在實體層面，沒有運用現代科技手段，將讀者服務和智能通訊方式連接，提升自身的資源利用率和讀者服務水平。本研究通過將微信運用到具體的圖書館讀者服務中，提出了具體的可操作和實用模塊，構建微信平臺服務機制，為讀者提供更加個性化和高效的服務。

一、讀者服務微信平臺建設的必要性

（一）圖書館也進入信息化的服務時代

隨著4G、5G時代的到來，人們獲取信息的方式在不斷發生變化，信息輸入的途徑也更加多元化，因此，圖書館也進入了信息化的服務時代。微信以其便捷的操作性、高效的溝通性、及時的獲得感以及它的互動性、共享性等特點，發展速度已然超過了微博，成為了中國智能手機用戶通訊及社交網絡的常用工具。舊時的讀者服務是通過讀者到圖書館，面對面的為其提供閱讀指導，提供協助查閱資料等方式為讀者提供服務。作為信息服務機構的圖書館，閱讀服務形式也在不斷創新，本研究就是通過微信平臺，構建服務模塊，將資源、管理和服務充分融合，豐富讀者閱讀，推動讀者深度體驗，拉近與讀者之間的距離，提高圖書館資源利用率。

（二）大數據時代讀者服務方式創新的需要

大數據時代，隨著新技術的廣泛運用，館藏資源也朝著多媒體、閱讀設備、手機等各種類型的資源擴展。以微信平臺為依托的空間閱讀服務這樣的創新型服務不斷延伸，它以提供便捷、精準、高效的圖書資源為基礎，并能及時、準確、快速的處理讀者在使用過程中出現的問題，讓讀者成為圖書館創新服務的主體。

圖書館通過微信平臺，利用文字、圖片、視頻、鏈接等方式與讀者進行實時交流和互動，推介個性化服務等，使讀者通過使用手機就能及時、便捷的獲取所需資源，隨時隨地獲取圖書信息，讓讀者感受到參與互動的人性化交互服務。讀者通過在微信平臺的簡單操作，系統收到指令后并迅速作出反饋，可及時查詢結果，從而完成人機交互過程。此外，系統及管理者能通過微信的即時聊天功能，為讀者提供在線咨詢服務及有針對性的提供幫助。

（三）讀者的閱讀行為和習慣發生了重大變化

圖書館正在跨越以藏書為中心和突出開放借閱兩個階段，走向以人為本，注重人的需求，具有可接近性、開放性、促進知識流通、激發社群活力等特點的第三代圖書館。近年來，讀者的閱讀行為和習慣發生著重大變化，閱讀已不僅僅是信息的單向傳遞，而是朝著多樣化、個性化的閱讀需求發展，增強主動服務的意識，建立和讀者的互動關系，對圖書館而言，越來越重要。

時代飛速發展，讀者可利用的學習時間越來越碎片化，這就要求圖書館需要提供互聯、高效、便利的服務，用互聯網思維將知識整合并迭代，按需提供服務，節省讀者時間，提高服務效率，將有效的知識及時傳達給讀者。

二、讀者服務微信平臺的欄目設計

基于微信的普及，運用微信平臺貼近讀者需求，以信息化、智能化服務平臺為支持，輔助圖書館提供創新服務，從而實現在新型創新知識背景下以讀者為主體的可持續發展的新型讀者服務平臺。讀者服務微信平臺的目的是把圖書館原有的大部分功能通過微信平臺向讀者提供服務，使讀者能利用手邊的移動設備迅速、高效的獲取圖書資源和享受讀者服務。欄目內容設計要點包括：

（一）微信平臺名稱的確定

名稱是圖書館的標志，不僅應該簡潔、規范、個性，關鍵是要能體現圖書館的屬性，易于搜索和記憶。

（二）微信平臺內容的構建

應清晰明了、便于操作。內容是提供讀者服務的關鍵，讀者進入平臺，要能輕松簡單的查找自己所需信息，可設一級窗口、二級窗口、三級窗口等。 內容主要包括：圖書館數據庫、新聞、通知、講座、服務指南等，此外，還應包括資源推介服務，如熱門書借閱的排行榜、新書推薦等。為了滿足個性化需求，還可以增加個性化服務，包括學科前沿信息的推送、招考信息、論文發表、就業信息、學術會議等方面的信息。

（三）信息的推送應體現個性化

面對不同的讀者，根據身份和特點設置相應的信息推送，滿足其需求，通過吸引讀者的眼球，保障讀者對微信平臺的持續關注。

三、讀者服務微信平臺的運營管理

（一）配備專人管理

微信平臺最大的特點就是讀者參與互動的人性化交互服務，因此需要安排專人對微信平臺進行管理。工作人員的及時回復是微信平臺正常運轉的保證，要配置多名工作人員在后臺提供互動服務。便于讀者的學習、工作、生活，提高資源利用率，擴大微信平臺的影響力。例如，用戶通過微信平臺，輸入相應指令，能及時與圖書館工作人員聯系，及時解決和回復讀者的問題。用戶意見可以通過平臺直接發送到管理人員的郵箱等辦公軟件里，便于管理者隨時獲取平臺情況，及時處理和調整平臺功能和方向。通過互動服務功能圖書館能拉近與讀者之間的距離，讓讀者真切的感受到自己作為服務主體的體驗，擴大微信在讀者心目中的影響力。

（二）構建運營反饋機制

圖書館管理者要實時掌握平臺情況，通過讀者的關注度和反饋及時了解平臺的運營情況，針對問題快速做出反應，減少因管理不當造成的損失。可以通過意見欄或投訴窗口將讀者的建議直接傳達給管理者，讓管理者隨時掌握平臺動向，及時調整及擬定工作計劃。

（三）加大技術保障

正常的運營離不開技術的支持，需專人對微信平臺提供技術保障，及時處理運營過程中的技術故障，保障平臺的正常運轉，并能根據讀者需求開發新的小程序。

四、讀者服務微信平臺的推廣策略

（一）變被動為主動

由于微信平臺不能主動添加好友，只能通過讀者關注，處于被動地位，因此如何宣傳和推廣，讓讀者熟知并接受，主動獲取用戶資源顯得尤為重要。可以通過與已擁有大量用戶數的平臺合作，將自身平臺鏈接放在其平臺上。或者在權威網站上發布公告等，顯示圖書館鏈接及微信平臺的關注窗口等。

（二）活動推廣，引關注

通過在不同網站發布活動信息，讓更多讀者了解并關注微信平臺，提升讀者關注度。可以開展“讀書月”活動、“讀書心得分享”贈書、“作者簽名會”、掃描關注送文具等活動吸引讀者的注意，通過關注微信平臺參加活動的方式增加用戶數。

（三）鎖住人群，針對性推廣

圖書館使用占比最高的是學校，通過微信平臺獲取資源的讀者占比較高的是高校，有針對性的對高校師生推廣，可以提高推廣效率。通過在高校發宣傳單、在課堂上宣傳、穿插在學校活動中推廣等方式可以迅速提高讀者的關注量。

五、結語

微信作為社交工具越來越普及，用戶數逐年上升，已經成為人們工作、生活、學習的必備工具。圖書館可以借助微信平臺快速、便捷地為讀者提供所需的圖書資源，推送各種資訊，給讀者帶來交互式的讀者服務享受。圖書館微信平臺的構建，彌補了傳統圖書館對讀者在時間和空間的限制，使讀者能方便快捷的利用圖書資源，有利于滿足新媒體時代下讀者的個性化需求。文章通過對讀者服務微信平臺的建設與運營的思考，提出了相關建議，提高讀者的關注度，以實現圖書館創新交互式服務模式。如何有效的運用和管理圖書館微信平臺，利用好新的服務載體，挖掘更多功能和潛力，提升服務質量，需要繼續不斷探索。

注釋：

①騰訊公司 .微信主頁［EB/0L］.http：//weixin.qq.com.

②吳建中.走向第三代圖書館［J］.圖書館雜志 ,2016(6)：4～9.