移動互聯網時代下的智慧社區應用功能設計研究
——以蘭州市西園街道為例

蘇 云，陸澤明

（蘭州大學 管理學院，甘肅 蘭州730000）

一、引言

隨著社會治理的不斷推進，智慧社區逐漸進入了人們的視線［1］。智慧社區是指充分借助互聯網、物聯網并涉及智能樓宇、智能家居、路網監控、智能醫院、城市服務、食品藥品管理、票證管理、家庭護理、個人健康與數字生活等諸多領域，是集城市管理、公共服務、社會服務、居民自治與互助服務于一體的新技術應用［2］。作為智慧社區重要技術之一，物聯網將社區的物聯系統和服務整合在一起，使社區管理者、社區居民和各種智能系統形成信息交互，以快捷的管理方式為用戶帶來更加舒適、便捷的“智慧化”生活體驗①。

在我國，雖存在大量繁多的社區服務APP，但居民使用率并不高。究其原因，主要是因為現有的社區APP缺乏針對特定社區的個性化定制，導致居民的需求與應用功能不匹配，因此不愿意使用。基于以上背景，本研究以蘭州市西園街道為試點構建智慧社區，整合社區治理與社區服務的分離狀態，即通過建立社區間的移動互聯APP，將西園街道社區內的用戶“點”連接起來，形成智慧社區的“面”，并探討與更多街道社區組成智慧城市的“體”。

二、需求分析

蘭州市西園街道地處七里河中東部，北臨黃河，南以大溝為界與魏嶺鄉相望，東以溥惠渠渠道和華林山根為界與華坪街道毗連，西以鹼溝沿為界與西湖街道接壤。行政區劃分為上西園、下西園、五星坪、西津東路、柏樹巷5個自然區，面積5.64平方公里。街道總人口74102人，其中流動人口為15285人，占比21%左右；內有保安、東鄉、薩拉、回等14個民族，少數民族人口占比30%以上，是典型的多民族街道。轄區內有7所學校，56個小區和6家物業公司。街道原轄18個居委會，整合為下西園街道、上西園街道、林家莊社區、工林路社區等10個社區，承擔城市管理、社會治安綜合治理、計劃生育、民政、城市居民低保、再就業、社區經濟發展等多項工作。

西園街道目前正在以加強和創新社區治理、基層黨建、三維數字社區建設、民族團結和諧建設、街道自身建設五個方面為重點目標，力求在街道宣傳、民生、維穩、禁毒、社區治理、黨建六項取得重大突破［3］。在建設成果上，已建成“民情流水線”工程和三維數字社會服務管理系統，但行政化色彩濃重，社區各多元主體（如社區商戶、物業公司、社區居民）參與度不高，社區的相關信息很難實現共享，導致社區各部門無法有效協調工作。

根據對社區進一步的走訪調研，研究發現目前社區有如下需求：

其一，社區老人需要健康關懷。近年來外地來蘭州經商、打工的流動人口日益增多，西園街道的流動人口來源地區較為集中，主要是來自東鄉、康樂、廣河、臨夏、和政、臨潭、合作等地，且呈現以整個家庭為單位的整體遷移特點。大量外來務工人員工作繁忙，無暇照顧家中老人，再加上社區原住民中空巢老人的情況，使得居家養老成為社區當前亟待解決問題。

其二，社區治安功能亟需加強。外來流動人口眾多且組成復雜，西園街道內的治安形勢較為嚴峻。從違法犯罪的統計數據來看，同時涉及流動人員和本地戶籍人員的案件也越來越多。其中，涉毒問題較為突出，因此掃毒禁毒、強化社區治安成為社區公安的重點任務之一。

其三，社區商業模式需要改進。西園街道是商業活動、類型比較集中的社區。從總體上看，社區內多數人從事的還是傳統的回族餐飲業和個體零售業。隨著流動人口的涌入，社區內就業壓力變大，需要開展新的社區商業模式來解決困境。

其四，物聯網實現物業智能化趨勢顯現。智慧社區建設離不開物業智能化。西園街道的人口密度大，小區眾多，傳統的物業管理效率低下，有必要利用現已成熟的物聯網、互聯網技術實現小區內的移動互聯，實現業主和物業公司的雙贏。

其五，社區教育信息平臺的建立勢在必行。過去，家庭知識資源的貧乏，小商小販的生計方式，學校中的文化不適，以及長期積淀的貧困文化意識是阻礙西園街道回族教育發展的主要因素［4］。如今，教育改變社會地位的觀點越來越受到社區居民的重視。調研顯示，教育越來越受到西園街道中青年人群的重視，由于民族特性，他們普遍重視阿拉伯語學習，以期從事一帶一路商貿相關翻譯工作。因此，通過建立社區教育信息平臺，對推動大眾教育的普及與發展，具有不容忽視的作用。

其六，社情民意反映通道不流暢，需要開通一站式政務辦理。在一站式政務服務方面，目前蘭州市推出了“民情流水線”工程，利用12345熱線、政務網站和微信公眾號等多條渠道，方便市民反映情況、辦理政務。但12345熱線只是負責轉接，對于市民反映的問題沒有追查權限，總體上看，信息的輸入量大于輸出量，且多部門在一條熱線上反映會導致效率低下，接線員人工成本緊張。在便民服務網站方面，目前蘭州三維便民服務官方網站（www.lzswfww.cn）提供的服務大多未開通，檢索結果常常出現“無法訪問此頁面”“正在查詢請稍后”“不存在或未開通”“您的訪問可能對網站造成危險，已被云防護安全攔截”等無效信息。而微信公眾號服務方面，蘭州市相關微信公眾號僅僅提供了辦理流程和文件，不具備直接在線政務辦理的功能。因此，開通一條較為有效的政務辦理平臺是當前所需。

三、西園智慧社區應用平臺架構設計

西園智慧社區APP緊緊圍繞與穩定民族社區有關的“人、事、地、物、情、組織”六大要素進行管理，覆蓋“政務、人務、事務”三個核心業務，以“人員”為對象、“事件”為主線、“地區”為重點、“物設”為保障、“輿情”為導向、“組織”為紐帶，依托職能部門的分工協作，實現社會工作多元化、社會服務網格化、社會管理信息化的新格局。

西園智慧社區應用平臺的系統技術架構如圖1所示。一方面，它是各業務應用的后端系統，儲存大量智慧社區運營產生的數據，是各應用功能的實現；另一方面，其自身的數據管理平臺也為西園智慧社區提供支持。西園智慧社區應用平臺的最前端連接各種物理設備，使社區多元主體與平臺進行交互。此外，西園智慧社區應用平臺與公安、民生、政務、醫療等系統相連，根據不同使用者的權限，交換不同類型、級別的數據。

（一）物理設備

在智慧社區的建設過程中，物理設備是不可缺少的一個環節，該環節涉及大量網絡信息采集設備，如攝像頭、掃描儀、視頻電話、呼叫終端、移動設備等；存儲設備，如存儲服務器、文件服務器、web服務器等；網絡交換設備，如核心交換機、分發交換機、市政（運營商）網絡等內容。

此外，本環節還將進行支撐西園智慧社區應用平臺的服務器環境（云環境）設計。西園街道現有74102人，但考慮到進一步在全市、全省范圍內進行社區互聯，未來系統的基礎數據將是一個真正意義上的海量數據，這些數據有變化頻率較低的人口基礎，也有隨時發生變化的行為、政務類型。因此，在平臺搭建的時候應首先考慮服務器對系統所產生的海量數據的支撐。故采用多臺高性能服務構建集群服務器的方式進行，將“數據云”概念及思想引入西園智慧社區應用平臺建設中。

圖1 系統支撐平臺總體架構

同時，由于西園智慧社區應用平臺的受眾橫向貫穿整個七里河的政務、民生、安防等系統，業務服務層也將面臨巨大的壓力，因此，除了系統的效率調優和負載均衡機制外，采用高性能的集群服務器（云平臺）承載業務系統也是必要的選擇，具體如圖2所示。

圖2 集群服務器示意圖

1.云數據平臺

云數據平臺采用數據交換技術、數據代理技術、雙機熱備等多種技術。數據通過關系型數據庫（RDS）控制器具體分發給不同的代理服務，通過代理服務規則以及當前云數據服務器的負載情況，將不同數據存放至不同的物理位置，并由RDS代理負責各個服務節點之間的定時數據交互。

2.云服務平臺

云服務平臺的構建采用分布部署、集中服務的思路進行建設。即在西園街道的每個應用節點上，搭建獨立的數據采集、交互服務，然后每個節點與中心云服務平臺進行定時和即時的數據交互。目前，節點服務器可考慮分布于大中型社區、政府核心政務圈等位置。中心服務應考慮網絡帶寬情況，如條件必備可考慮在政府核心機房進行搭建實施，形成西園智慧社區云服務平臺。

（二）數據管理平臺

在智慧社區的建設過程中，海量數據的挖掘分析、存儲、交互均需要優秀的機制和標準化的數據格式，而這些操作通過單純的物理設備所無法完成的。因此，數據管理平臺的建設便成為智慧社區平臺建設的必要條件之一。同時，數據管理平臺的建設也可滿足智慧社區橫向貫穿各類業務系統、向上支撐社區應用、延展支撐智慧城市的目的。

如圖3所示，在平臺即服務（PaaS）結構的技術上，數據庫管理平臺中將提供足夠支撐西園智慧社區的數據服務，如保證數據交互效率的分布式隊列服務、保證數據有效采集應用的數據挖掘服務、保證數據分析科學可靠的智能分析（IDDS）服務等。同時在PaaS結構中，還需構建除了數據倉庫外的商業智能、分布式關系數據庫、非關系數據庫等內容，以保證數據的合理存放、高效應用。

圖3 數據管理平臺結構圖

（三）服務支撐層

服務支撐層將為各平行業務系統提供數據交換服務，是整個系統的“大腦”，它定義了全部的業務邏輯，如分析邏輯、采集邏輯、業務流程等內容。該層將負責海量待分析數據與業務應用層的銜接，同時橫向與各個業務系統進行交互，為智慧社區的視頻業務提供視頻分析服務、為智慧社區系統的各業務展現提供業務流程支撐、為海量數據智能分析決策提供IDDS服務、為智慧社區的地理信息應用提供地理信息服務等。同時，服務支撐層還將銜接各基礎數據，實現不可視數據到可視化數據的轉換。

（四）業務應用層

業務應用層負責西園智慧社區全部數據、業務的實現，對服務支撐層提供的各類數據進行匯總、分析，并實現最終的業務展現。

四、模塊功能設計

西園智慧社區APP的應用功能設計本著以“人”為本，以“服務于民、便利于民、輔助社區發展”為核心目的，將“民生、政務、事務”三者進行關聯，最終形成集“健康社區、平安社區、溫情社區、商務社區、教育社區、和諧社區、智慧政務”七位為一體的民族智慧社區業務平臺。

（一）健康社區

健康社區的權限使用者為社區居民、政府和商戶。

1.社區醫療

西園街道內的社區衛生服務中心可利用社區醫療系統，為居民方便就診提供條件，使居民在社區內就可以享受到社區衛生服務中心提供的優質醫療服務。同時，社區衛生服務中心可為每一個居民建立居民健康檔案并存儲于后臺數據庫，定期為社區居民進行體檢和評估，讓每一個社區居民對自己的健康狀況了然于心［5］。還可在用戶家中安裝特定的醫療檢測工具和傳感器，實現對患者身體狀況和用藥情況的遠程追蹤，并通過設置在社區衛生服務中心的數據分析系統對追蹤到的患者身體指標進行分析，將結果通知給家屬和醫護人員，以便及時制定治療方案。此外，還可建立智慧醫療信息平臺，將患者的電子病歷信息與大型醫院共享，使患者在轉院時可直接就診，避免因病歷信息不同步造成重復診斷問題。

2.居家養老

考慮到老年人對智能應用的接受情況，居家養老模塊減少了交互性內容，內有老年人服務專線，全天候為老年人提供緊急救護、上門保健、起居照料、事務代理、精神慰藉、法律援助等服務項目。居家養老服務平臺采用會員制管理模式，是社區養老服務對外推送的系統后臺，服務功能包含政府養老服務、社會團體互助和商業資源推送。

（二）平安社區

平安社區權限使用者為公安機關和政府部門。

1.社區安全監控

平安小區是“平安社區”建設的基本單元。目前，越來越多的視頻監控設備和監控點位進入了小區。監控點位的倍增，帶來了更多的視頻信息。海量的視頻信息傳遞就意味著更高的寬帶資源、更多的儲存空間以及更多的人員對視頻信息進行分析、判斷和處理。可通過與西園街道的各政府卡口、居民社區的物管系統、居民社區的物理圖片采集設備及各企事業單位、商業單位的身份采集信息進行對接，實現社區內的安全監控“一網通”。

2.流動人口管理

流動人口管理模塊基于流動人口智能監管系統。可將采集到的社區居民在不同端口訪問、接入的信息上傳至數據管理平臺的流動人口數據庫，進而與公安專網數據庫、政府不同職能部門的數據庫進行對比，為平安社區不同身份權限使用者進行服務。具體如圖4所示。

圖4 流動人口智能監管系統功能流轉圖

流動人口智能監管系統來源于我國現行的居住證管理和社會化信息采集模式，它建立健全了流動人口居住證業務辦理業務，動態信息采集和長效管理機制，以及重點人口預警機制。系統將采集到的動態流動人口信息通過與后臺的流動人口資源庫進行對比和分析研判，對涉及的追逃人員信息進行報警，建立流動人口中重點人口的防控管理機制，做到“早發現、早預警、早核實、早管控”［6］。

（三）溫情社區

溫情社區的權限使用者為物業管理公司、家政服務公司和社區居民。

1.物業管家

物業公司可通過對物業管家模塊的智能化管控，提高物業管理效率和業主滿意度。物業管家模塊包括“物業繳費”“建議投訴”“聯系物業”三大功能。其中，“物業繳費”可以繳納水電費、煤氣費、寬帶費、固話費、有線電視費等費用；“建議投訴”能夠準確及時的將投訴建議提交至物業后臺處理；“聯系物業”能顯示物業電話、保安值班室電話等信息，以便及時處理業主矛盾糾紛。

2.家政服務

家政服務模塊采用“B2C＋C2C”的形式，家政公司和社會兼職人員可同時入駐。其中，家政公司提供專業性強的高端家政服務，其收費相對較高；社會兼職的勞動力憑借其價格優勢補充提供常見的簡單業務。模塊具體包括“專業保潔”“基礎保潔”“家電清洗”“保姆月嫂”四個類別。其中，“專業保潔”包括地面凈化、紗窗更換、廚房高溫保潔、衛生間保潔、擦玻璃等；“基礎保潔”主要是指家庭保潔；“家電清洗”包括微波爐清洗、飲水機清洗、抽油煙機清洗等；“保姆月嫂”包括育兒嫂、月嫂、鐘點工和保姆等。

（四）商務社區

商務社區的權限使用者為西園民族社區居民與商戶，設置了民族商城模塊。該模塊不僅提供清真食品，還提供社區居民需要的民族用品、服飾鞋帽、家居裝飾等日常生活用品，實現了社區居民“在家就能選購放心的清真商品”的愿望，即下單后通過配送員或社區巡邏車將商品直送居民區內，省卻中間環節，降低了時間成本，真正讓社區居民得到了實惠。西園街道內傳統的個體零售商可以通過“我要合作”入駐平臺，借助O2O的營銷模式進行“互聯網＋社區商業”的轉型升級。其內部模塊化設計如圖5所示。

顧客在掃碼后可了解門店位置、產品價格和庫存等信息，直接在線上選購產品，并選擇送貨上門或到店自取。此外，商城定期為會員提供專享產品，使他們在購買時享有一定的折扣。

圖5 民族商城模塊化設計圖

（五）教育社區

教育社區的權限使用者為社區內的學校、教育機構和社區居民。

1.社區家長通

根據調查發現：西園回族聚集區內共有23所學校（小學、幼兒園），考慮到管理需要，方便家長隨時了解孩子在學校的動態，設計了西園社區家長通模塊。通過此模塊，家長們可了解學校、班級的通知，掌握孩子每天的作業和老師每日評語，查閱課程表，還可與老師在線交流。

2.民族語言教學

本模塊可采用聘請社區內熟練掌握少數民族語言的居民做線上兼職教師，或與社區內語言學校合作辦學的方式，在線教授民族語言，使社區人員掌握一定的少數民族語言，提升就業競爭力。

（六）和諧社區

和諧社區的權限使用者為社區居民（信訪部分）和政府部門。

1.綜治維穩信訪

綜治維穩信訪模塊依托西園街道社區人口社會事務綜合服務系統建立而成。其本著“強綜治、創平安、促發展”的目標，加強基層綜治、維穩、信訪和基礎建設，是整合維穩資源，創新社會管理的平臺和窗口。通過將所屬轄區按照一定的標注劃分網格并依托現有的監控系統搭建統一的信息化平臺，把人、地、物、情、事、組織全部納入其中，實現精心化、信息化、動態化的社會服務管理。

由西園街道黨工委牽頭，建立統一指揮中心，各社區建立綜治維穩工作站。利用社區人口社會事務綜合服務系統建立的“區、街道、社區、網格責任人”的四級聯動機制，使居民的訴求信息在任何一級都可以進行反應，訴求信息通過指揮中心研判分流到相關部門，相關部門在規定的時間內調處整治、進行處理，結案存檔。各區域社會管理信息的全面覆蓋，包含社區、街道上報、線下登記、網上訴求、街道／社區上門服務等多個部分。將不同訴求統一整合在一個平臺上流程處理，各職能主管部門可調整或重組工作流程，實現統一調度。

2.輿情監測分析

西園街道社區是多民族社區，加上互聯網具有裂變式傳播信息等特點，故網絡輿情需要引起足夠關注。通過輿情監測與分析系統的建設，能快速有效的匯聚民族社區內有關業務數據的輿情信息，聚焦公眾最關注的、影響日常生活的各類問題，同時還能對社會管理服務信息進行重點采集，一經發現及時進行跟蹤，有效配合線下工作進行跟蹤處理，從而為政府領導決策提供參考依據。

（七）智慧政務

智慧政務的權限使用者為社區居民和政府各職能部門。

1.社區事務服務

社區事務服務模塊通過社區事務服務系統，運用技術化手段實現主管部門人員的社會事務相關工作內容查詢、審核、管理、匯總等，服務日常事務工作，簡化工作流程和強度，提高工作效率。西園街道社會事務管理部門人員可提供具體社會事務，其社區事務服務系統包括黨建工作、司法工作、經濟工作、綜治工作、禁毒工作等。

2.政務決策支持

政務決策支持功能是通過決策支持系統（DSS）實現的，DSS利用計算機技術和專家系統技術進行定性分析和不確定推理，對所遇到的問題進行智能化分析求解，利用信息技術輔助政務決策。專家系統通過建立領域專家知識庫和問題求解子系統，使數據模型的應用在某些方面達到甚至超過人類專家水平，從而為政務辦公提供有效決策支撐與依據，進而實現政務的高效化、準確化［7］。決策支持系統的系統結構如圖6所示。

圖6 決策支持系統結構圖

DSS系統實際上是“數據”的深層次應用，該系統結構正順應了智慧社區建設的目的，各種深層次政務數據規范整合后，形成獨立的DSS數據庫和數據模型，為最終用戶提供良好的數據展示。通過政務辦理吞吐量統計和社區民生分析，使決策層以數據貼近民生、以數據決策民生、以數據管理民生、以數據優化民生。

本研究擬將蘭州市西園街道下轄的10個社區聯通，建立由點到線再到面的大型社區移動互聯，在現有的“民情流水線”工程和三維數字社會服務管理系統功能的基礎上，完善西園智慧社區應用功能的設計，為西園街道提供智慧社區平臺，為社區物業提供數字物業管理，為社區商家提供適應行業管理和服務需求的數字商家平臺，使政府、物管、商家能夠通過服務平臺向小區業主提供政務、物業、商圈服務；同時，服務平臺集成公用事業單位的繳費平臺和銀行的支付網關，為業主提供社區一站式便民支付服務［8］。對居民來說，通過智慧化的便民服務系統，生活更便利、更便捷，社區信息實現實時發布共享，居民生活高效、智慧；對政府來說，通過接入西園智慧社區平臺，社區成為連接政府和民生的支點，管理更加智能化、服務更加便捷化；對企業來說，通過入駐智慧社區平臺，可直接接觸社區用戶，收獲經濟效益。

注釋：

①運用科技手段創新社會管理——下城“66810”為民服務體系數字化、智能化研究與實踐，杭州市下城區可持續發展實驗區建設領導小組辦公室著，出自2013中國可持續發展論壇暨中國可持續發展研究會學術年會論文集，第484至487頁。