遠程教育殘疾學習者特征及學習支持服務研究
——以國家開放大學殘疾人教育甘肅學院為例

丁 霞，董 潔，楊 潔

（甘肅廣播電視大學a.質量監控與評估辦公室；b.人文社科學院；c.開放教育學院，甘肅 蘭州730000）

國內外的經驗表明，基于信息技術的遠程教育形式可以較大限度地避開由于身體和生理缺陷給殘疾人帶來的制約，適合殘疾人的生理、心理和學習特點，能夠為殘疾人提供比較靈活、便利的接受高等教育及終身學習的機會［1］。作為我國第一所應用現代遠程教育手段和開放教育方式為殘疾人提供高等學歷教育的院校，中央廣播電視大學殘疾人學院成立于2004年，2012年更名為國家開放大學殘疾人教育學院，憑借其覆蓋全國的辦學網絡，截至2016年，已在全國建立了50個地方學院和教學中心（依托省級廣播電視大學辦學的稱為“地方學院”，依托地市及縣級廣播電視大學辦學的稱為“教學中心”），累計招收本、專科學生16177人。國家開放大學開展的殘疾人遠程高等學歷教育，為更多的殘疾人提供了接受高等教育的機會，成為我國殘疾人高等教育的重要辦學力量，是當地發展殘疾人事業、提升殘疾人素質的重要載體。自成立以來，國家開放大學殘疾人教育學院始終致力于探索構建殘疾人遠程教育支持服務體系，形成了一些研究成果，但尚未有針對甘肅殘疾學習者的研究。本研究以甘肅廣播電視大學特殊教育學院（原甘肅廣播電視大學殘疾人學院）某教學中心在籍殘疾學生為調查對象，開展學習者特征和學習支持服務滿意度調查研究，以期為進一步完善殘疾人遠程教育學習支持服務體系提供一定依據與參考。

一、遠程教育殘疾學習者特征研究

學習者特征對遠程教育支持服務工作的開展具有重要影響。探究遠程學習者的特征，可以使遠程教學活動更加適應遠程學習者的實際需求和具體情況，從而保障遠程教育可持續科學發展［2］。關于遠程學習者特征的研究，國內外學者提出了一些成熟的理論模型，具體如表1所示。

表1 遠程開放教育學習者特征研究的理論模型［3］

創立者 模型 維度 維度數量陳麗、張偉遠和郝丹（2005）遠程學習者學習風格模型生理維度、經驗維度、心理維度3王迎、安玉潔和黃懷榮（2006）遠程學習者特征模型：DSMS模型 人口學特征、支持性特征、動力特征、策略特征4

這些理論模型從不同的維度對遠程學習者特征進行了歸納總結，為后續開展殘疾學習者特征相關研究奠定了理論基礎。

作為殘疾人遠程教育的教育對象，殘疾學習者是一個特殊的學習群體，其既具有成人學習者的特征，又具有自身的特殊特征［4］74-77。近年來，平凡等［5］46-49，黃丹等［6］，許正剛等［4］74-77相繼對殘疾學習者的特征開展了研究，具體研究情況見表2。

表2 遠程教育殘疾學習者特征的相關研究

不難看出，上述研究維度主要借鑒了王迎等學者提出的DSMS模型。其中人口學基本特征包括生理特點、社會特點、經驗和地理特點；支持性特征包括學習條件、求助方式、學習時間、家校距離和求助對象；動力特征包括學習動機、自我效能感和歸因；策略特征包括認知策略、元認知策略和資源管理策略。

二、殘疾人遠程教育支持服務研究

1978年英國開放大學大衛·西沃特教授在《遠程學習系統對學生的持續關注》一文里正式提出“學習支持服務”概念，他認為“學習支持服務就是一種教學組織形式，通過這種教學組織來調動學校的教學資源和教學設施，為遠程教育教學活動服務”［7］。最早將國外學習支持服務的觀點引進國內的是我國遠程教育專家丁興富，他認為“學習支助服務是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的與設施的支助服務的總和，目的在于指導、幫助和促進學生自主學習，提高遠程學習質量和效果”［8］。此外，學習支持服務的類型和構成要素始終是研究人員關注的內容；并提出學習支持服務包括學術性和非學術性兩個方面。

前期研究證明，學習支持服務是遠程教育教學質量保證的關鍵，遠程學習能否真正開展，關鍵取決于是否能提供適當的和有效的學習支持服務。學習支持服務也是殘疾人遠程教育順利開展的核心要素，引起了不少研究者的關注。他們的研究主要圍繞如何向殘疾學習者提供學術性和非學術性兩個方面的支持服務展開，分別從理論層面和實踐應用進行了研討和闡述，如宋志生［9］，王瑄［10］，徐超等［11］，廖惠敏［12］，張苛等［13］。崔建軍等還介紹了英國開放大學為殘疾學習者提供支持服務的具體做法［14］。

此外，諸 葛 華 等［15］，張 陸［16］54-57，楊 國 斌等［17］，張秀麗［18］，許正剛等［19］，賴小樂等［20］還針對殘疾學習者遠程教育支持服務需求和滿意度等方面分別開展了實證調查，具體研究情況見表3。

三、研究方法與樣本

甘肅廣播電視大學殘疾人教育學院成立于2010年2月，2018年11月更名為甘肅廣播電視大學特殊教育學院。2011年4月學校與省殘聯、省財政廳聯合下發了《甘肅省殘疾人遠程開放教育實施方案》，提出在全省推廣殘疾人遠程開放教育，并在部分市級電大分校設立了教學中心；根據每年實際招生人數，殘聯、省電大、學生個人按4：3：3的比例分擔學費；現開設法學、社會工作、廣告學等3個本科專業，數字媒體設計與制作、社會工作、法學等3個專科專業；自成立以來至今，共招收殘疾學生423人，畢業374人，畢業率達到98.7%。

甘肅廣播電視大學特殊教育學院2018年共有7個教學中心招收殘疾學生，本研究選取的教學中心招生人數最多，共有18人，占比55%。調查對象均就職于當地一家殘疾人培訓就業基地（下面簡稱“基地”），主要從事國內某大型快遞集團的話務客服工作，負責查詢解答并幫助客戶處理快遞業務問題。

本研究采用問卷和訪談兩種方式。問卷分兩部分：第一部分是有關殘疾人學習者特征方面的調查，第二部分是關于學習支持服務滿意度方面的調查。問卷是在借鑒參考殘疾人遠程教育前期研究的基礎上編制的，關于學習者特征這一部分問題的編制是基于DSMS遠程學習者特征模型。因為調查對象數量較少，為了保證問卷回收的可靠性，問卷采取實名填寫的方式。

訪談主要結合問卷的內容，著重對問卷調查中調查對象的回答進行驗證。訪談采取個別訪談和集體訪談兩種方式，對基地負責人進行了個別訪談，對部分學習者進行了集體訪談。

本研究采用定量和定性相結合的方法，運用SPSS19.0統計軟件對調查數據進行統計和分析。

四、研究結果與分析

（一）遠程殘疾學習者基本特征

1.基本情況

18名調查對象包括基地的創始人劉某和17名員工。劉某于2017年秋季入校，在讀專業為漢語言文學本科。其余17名員工就讀社會工作專科專業，其中10名為2018年春季學生，8名為2018年秋季學生。調查對象的性別、年齡、婚姻狀況及殘疾程度如表4所示。

表4 調查對象基本情況（一）

項目 內容 百分比婚姻狀況未婚77.78%已婚16.67%其他5.56%殘疾程度肢體一級27.78%肢體二級33.33%肢體三級22.22%肢體四級16.67%

調查對象的就職時間、工資收入、家庭收入及學費承擔情況如表5所示。

表5 調查對象基本情況（二）

關于計算機的使用能力，研究發現50%的調查對象可以比較熟練的使用計算機，非常熟練的占22.22%，一般的占22.22%，只有1人對計算機很不熟悉。訪談中了解到，這些在基地工作的學員，根據殘疾程度，一部分負責語音話務工作，一部分負責在線答復工作。承擔在線答復工作的學員能夠比較熟練的使用計算機。

在調查中，55.56%的調查對象表示對電大的教學方式了解甚微，比較熟悉的占22.22%，一點都不熟悉的占16.67%。77.78%的調查對象選擇來電大學習的主要原因是學習時間靈活，學習形式方便，入學的限制條件少。通過訪談發現，這些學員之前對電大了解很少，選擇來電大學習和確定所學的專業都是受基地負責人劉某的影響和鼓勵。劉某積極宣傳其在電大的學習經歷和學習收獲，鼓勵員工選擇這種在職提高學歷和技能的學習方式，從而為今后更好地立足社會奠定基礎。

2.支持性特征分析

調查對象的家中電腦配備、網絡連接、上網形式及網上學習方式如表6所示。

表6 調查對象基本情況（三）

可以看出，大部分調查對象家中都配有電腦，而且有無線網絡覆蓋。訪談中也了解到，考慮到員工的出行因素，基地還為員工在工作場所附近提供了費用較低的宿舍，大部分員工平時在宿舍居住。同時，由于受工作性質的影響，調查對象在基地都配有電腦及便捷的無線網絡。因此，調查對象無論是在家中還是工余時間都能順利的進行網上學習。

研究發現，調查對象每周投入3～4小時的占44.44%，投入2～3小時和1～2小時的各占22.22%，1小時以下的占11.11%。訪談發現，基地工作時間為每天八小時，每周休息一天，調查對象平時還需要接受一些業務培訓，所以學習時間投入較少。調查對象每周學習時間的投入情況如圖1所示。

圖1 調查對象每周學習時間投入情況

3.動力特征

（1）學習動機

如圖2所示，殘疾學習者的學習動機主要以內部動機為主導，即出于自身求學的需要，如為了提高自己的專業素質技能；同時也受到外部動機的影響，即基于個人職業發展的需要，如獲取學歷證書、換更好的工作或提升等。

圖2 調查對象學習動機情況

（2）學習效果

圖3表明，調查對象通過學習，得到提升的方面比較廣泛，包括自我學習能力、職業溝通與表達能力、人際交往和團隊合作能力等。

圖3 調查對象學習效果情況

4.策略特征

調查對象自學時最喜歡的學習方式是上網學習（61.11%），其次為閱讀教材（38.89%）。登錄國開學習網學習的頻率為一周兩三次的占66.67%，一月兩三次的占16.67%，一學期兩三次的占11.11%。上網學習的主要目的為：瀏覽學習資源（55.56%），完成網上作業（38.89%）和查看教學信息（5.56%）。

通過調查發現，影響殘疾學習者學習效果的兩大因素為：自身的學習基礎（77.78%）和學習材料的豐富性（72.22%）。在訪談中，調查對象普遍認為專業課學習比較困難，比如“社會學概論”課程，感覺理解比較困難，學習起來不是那么得心應手。另外，學生也談到社會工作的學習資源類型不夠豐富，實用性不強。

調查對象在學習過程中遇到困難時，求助的首要方式是自己上網查找相關資源（100%），其次向同學求助（61.11%），或向班主任、輔導教師求助（55.56%）。上網查找資源解決問題雖然是首選途徑，但調查對象也反映，通常耗費時間比較多，而且無法判定信息是否準確，因此轉為向同學或老師求助。

綜上所述，本研究所涉及調查對象的基本特征可歸納為：年齡主要集中于21～30歲之間，工作年限在一年以內，家庭收入水平較低，學費中個人承擔的部分主要由自己負責，絕大部分家中有電腦，而且可以連接無線網絡，已具備網上學習的硬件環境；大部分學生選擇使用電腦進行網上學習，近一半的學生可以熟練使用計算機；學習動機內外兼有，但主要以內部動機為主，選擇電大的主要原因是學習時間和學習形式靈活；超過一半的學生入學前對電大并不了解；自學主要采用網絡學習為主，平均每周登錄學習網2～3次，上網學習目的主要是瀏覽學習資源；影響學習的主要因素是自身的基礎和學習資料的豐富性；遇到困難主要通過自己上網查找資料解決。上述特征與前期有關殘疾學習者的學習動機調查結果大致相同。

（二）殘疾學習者支持服務滿意度現狀

鄒范林指出：“學習支持服務的主要內容有學習資源服務、學習過程服務、學習設施與技術服務以及管理過程服務等”［21］。本研究問卷第二部分關于支持服務滿意度的調查就是從上述四個方面編制的。這一部分共設計了10個問題，從基礎設施（包括硬件設施和無障礙設施）、課程設置及資源（包括考核評價方式）、教學組織與管理（包括教學安排、支持服務、班級學習氛圍）、教師能力與水平（包括班主任與輔導教師）等方面分別進行了調查，采用5級李克特量表，5級滿意度分別為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，對應的滿意度計為100%、80%、60%、40%和20%。調查對象對支持服務滿意程度的結果如表7所示。

表7 調查對象學習支持服務滿意度情況一覽表

內容 平均值 最高值 最低值 標準差班主任管理91.11%100% 40%14.10%班級學習氛圍85.56%100% 40%17.90%輔導教師水平88.89%100% 60%14.10%

從表7可以看出，調查對象對教學硬件設施、課程設置、教學支持服務、班主任管理滿意度較高（均值＞90%），另外從標準差來看，教學硬件設施、課程設置、教學支持服務、班主任管理、輔導教師水平標準差數值較小（≤14.1%），這說明調查對象對這些方面的滿意度相對集中，數據較為穩定。因此可以得出調查對象對“教學硬件設施、課程設置、教學支持服務、班主任管理、輔導教師水平”滿意度較高。通過訪談了解到，調查對象對教學中心的計算機、網速等硬件設施評價較高。此外，他們對教學中心派專人來基地收繳學費、提供送教材上門、設置專門考場，班主任及時在微信群和QQ群發布各類教學信息和課程教學輔導課件（PPT），輔導教師開展網上學習輔導和組織期末集中答疑等支持服務和教學組織給予了較高的評價。

另一方面來看，調查對象對無障礙設施、課程學習資源、考核評價方式滿意度相對較低（均值＜85%），而無障礙設施、課程學習資源、班級學習氛圍標準差數值較大（＞17.4%），這說明調查對象對這些方面的滿意度相對離散，數據相對較不穩定。研究對這幾個方面做了進一步分析，得出以下結論。

第一，關于無障礙設施。教學中心雖然也考慮到學習者的身體因素并采取了一些積極措施，如在考試期間將院內一間會議室布置為考場，考試期間安排工作人員在校門口接送，為學習者考試提供便利等，但總體來看，教學樓還缺少專門的殘障基礎設施，如坡道、樓宇電梯等無障礙設施。

第二，關于課程學習資源。作為一個開設時間較短的新專業，社會工作專業的課程資源還不夠豐富。通過對2018年春季社會工作專科專業課程資源進行了統計分析，研究發現此專業共開設了13門專業課，其中8門課程提供了文本和視頻兩種資源，其余5門課程只提供了文本資源；文本資源的內容一般分為兩大類：教學文件（教師介紹、教學大綱、考核說明等）和章節輔導；13門課程中，只有2門課程除了提供教學文件和章節輔導外，還提供“案例分析”輔導資源等其他學習資源；視頻資源一般包括系統講授和專題講座兩大類；系統講授每個／節50分鐘、專題講座每個／節20或50分鐘。調查對象在訪談中反映，視頻資源時間過長，所以瀏覽比較少，希望多開發5～10分鐘的微課資源。此外，由于社會工作專業理論性相對較強，希望能多提供案例分析，便于理解和操作。

第三，關于班級學習氛圍。通過調查和訪談發現，調查對象很少參與教學中心組織的其他活動，學生在班級群和課程論壇很少與教師、同學互動，互動的內容也多集中于課程注冊、考試、收費等教學管理信息。

第四，關于考核評價方式。13門課程的考核評價均由形成性考核和終結性考核兩部分組成；其中形成性考核占30%，終結性考核占70%。需在網上完成的形成性考核和終結性考核有3門，其余需在線下以紙質形式完成作業及考試。調查對象反映評價方式比較單一，考核的內容也多集中于對知識概念的理解，缺乏實踐應用的考查。

五、建議與對策

在前期問卷和訪談的基礎上，結合殘疾學習者的特征以及對目前學習支持服務滿意程度的調查，研究提出以下建議。

1.加強無障礙物理環境建設

無障礙環境設計與建設是能否滿足殘疾學習者需求的前提條件。殘疾人教育無障礙環境應包括物理環境和信息環境兩個方面。目前國家開放大學殘疾人教育學院招收的學生中肢體殘疾者超過一半（54%），絕大多數學生行動不方便，需要借助輪椅、拐杖等助行工具輔助行走。因此，要對校園環境建設進行合理規劃，如建設殘疾人專用車位、無障礙衛生間、坡道、電梯等。由于殘疾人遠程教育起步比較晚，很多地方學院經過建設或改造基本能夠滿足無障礙校園環境的需要，但下設的教學中心受到投入資金、基礎條件的限制，普遍存在無障礙設施不完善的現象。以本研究調查的教學中心為例，雖然中心提供了送教上門和設置考場等應對措施，但校園還缺少無障礙設施，讓殘疾學生能夠真正融入學校現實教育環境還存在較大困難。此外，前期研究也指出，無障礙物理環境建設要融入通用設計、普適設計等理念［22］［23］，既要充分考慮殘疾學生的需求，又要與普通學生的日常使用結合起來，使其成為一個有機的整體，從而能夠應對和滿足所有學習人群的多樣化需求，這樣就避免了“殘疾人專用”設施無形間將殘疾學生與普通學生區別開來，部分設施沒有得到充分利用的問題。

2.優化無障礙信息環境建設

信息環境也可是網絡教育環境的一部分。為構建殘疾人無障礙網絡教育環境，應設計開發適合不同生理局限特點的頁面、資源、交互的教育資源［24］。國家開放大學殘疾人教育學院建設了國內第一個殘疾人遠程高等教育網站——陽光學習網，并建設了一批適合殘疾學生的網絡學習資源，如聽障學生通過網絡資源中的視覺信息、視障學生通過聽覺信息開展學習，受到了學生的普遍歡迎。從目前的研究來看，作為殘疾人遠程教育主體的肢體殘障學生，他們對學習網站和資源的“無障礙性”要求不明顯，而是更關注于資源的類型和質量。隨著移動互聯網、云計算、人工智能、大數據、虛擬現實等技術的發展，遠程學習方式逐漸向移動學習、智能化學習轉變，因此迫切需要開發面向適應各類殘疾學生多終端學習的優質數字化學習資源，特別是加大網絡課程、慕課、微課、金課等移動學習資源的建設。數據顯示，社會工作是殘疾學生報讀人數最多的專業（本科占79%，專科占66%），但通過調查發現，社會工作專業的課程資源類型比較單一，資源質量也需進一步提高，尤其需要加強實踐應用案例資源的開發。同時，要優化考核評價方式和內容，注重考核的實際效果。

3.完善無障礙支持服務體系建設

在遠程教育中，殘疾學習者作為特殊人群，個性化特征較突出［5］46-49。這無疑對遠程教育院校的學習支持服務提出了更高的要求和挑戰。前期研究顯示，殘疾學習者學術性支持服務在遠程教育中能夠得到重視，但專業化水平尚顯不足。根據本研究結果，超過一半的學生入學前對電大并不了解，并且對如何利用網絡課程資源進行學習、如何通過網絡解決學習中遇到的問題比較陌生，這就迫切需要加大對殘疾學生的入學教育和遠程學習的策略引導，比如制作遠程學習指導手冊、建立學習常見問題庫、開發專業和課程導學視頻資源、開設微信公眾號等。同時還要完善教師在職培訓制度。目前絕大多數從事殘疾人教育的教師缺乏特殊教育理論、特殊教育教學方法等方面的專業知識，可以通過在職進修、專題講座、學術會議、建立教師團隊等方式提高執教水平和能力。此外，在非學術性學習支持服務的發展過程中，情感服務建設也是相當缺乏的［16］54-57。殘疾學生的動機內外兼有，遇到學習困難或出現學習障礙時容易退縮，對自己失去信心。由于身體原因，他們很少參與學校安排的文化活動，對校園的認同感和歸屬感不強。因此，加強殘疾學生的日常情感支持和心理疏導顯得尤為必要。一方面學校要通過多種渠道加強人文關懷，激勵殘疾學習者樹立自尊、自信、自立、自強的信念。例如定期推送勵志故事和優秀事跡，舉辦心理咨詢輔導，聘請校外輔導員、志愿者等方式，為學生提供情感支持，提高學生的自信心和學習積極性。另一方面，可以結合專業特點和學生自身條件，舉辦繪畫、攝影、征文、案例設計等活動，豐富校園文化生活，增強學生的集體感和榮譽感。

甘肅廣播電視大學特殊教育學院2018年招收的殘疾學生僅有31人，分布于7個教學中心，其中肢體殘疾25人。雖然本研究樣本數量相對較小，但對于該學院來講相對典型，其數量占總數的55%、肢體殘疾學生總數的72%。同時，本研究的調查問卷是在充分借鑒吸收前期研究的基礎上設計的，問卷信度分析顯示可靠性Cronbachs Alpha＝0.712，表明此問卷的測驗信度較高。因此研究得到的數據統計分析比較客觀、可信。希望本研究的結論和建議對進一步完善殘疾人遠程教育支持服務體系提供一定依據，從而更好地幫助殘疾從而學習者獲得知識，培養能力。