互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：歷程、經(jīng)驗與思考

劉舒揚

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為電子政務(wù)的新模式，為我國建設(shè)服務(wù)型政務(wù)提供了新的探索。全面分析和總結(jié)2015年以來國家層面發(fā)布的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)文件，對于我國繼續(xù)深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”具有重要意義。基于文件梳理歸納總結(jié)了我國推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在頂層設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃、試點先行和典型總結(jié)、常態(tài)化監(jiān)管和考核評價等三方面取得的經(jīng)驗，并從縮小數(shù)字鴻溝、用好數(shù)據(jù)資源、提升安全保障能力等三方面提出政策建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù) 服務(wù)型政府 電子政務(wù)

一、引言

2006年，黨的十六屆六中全會通過了《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，提出要“建設(shè)服務(wù)型政府，強化社會管理和公共服務(wù)職能”，首次將建設(shè)服務(wù)型政府納入到構(gòu)建社會主義和諧社會的總體方針中。“服務(wù)型政府”是指在公民本位、社會本位理念指導下，在民主制度框架內(nèi)，把服務(wù)作為社會治理價值體系核心和政府職能結(jié)構(gòu)重心的一種政府模式或曰政府形態(tài)，在此基礎(chǔ)上，政府提供服務(wù)的內(nèi)容和方式，應(yīng)充分考慮民眾的需求和期盼。

電子政務(wù)與服務(wù)型政府建設(shè)具有相同的價值取向，都強調(diào)“以人為本”和“為民服務(wù)”的理念，兩者之間存在密切的聯(lián)系。學者們普遍認為，電子政務(wù)作為服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)在要求和必然選擇，對于實現(xiàn)從傳統(tǒng)政府模式向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變起到了很大的推動作用。首先，促進民眾參與和監(jiān)督，強化政務(wù)公開。政府通過在門戶網(wǎng)站進行信息發(fā)布和公示，讓民眾廣泛參與討論，一方面，民眾獲取、處理信息的能力得到增強;另一方面，也將政府行政置于公眾的監(jiān)督之下，能夠有效地遏止暗箱操作，防止和減少腐敗行為。其次，規(guī)范服務(wù)流程，提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)。政府借助電子政務(wù)將服務(wù)工作的目標、任務(wù)、內(nèi)容、要求、范圍、程序等，全部用統(tǒng)一的標準確定下來并全程實施，提高了服務(wù)的規(guī)范化和標準化，實現(xiàn)了“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標準，一切標準有監(jiān)督”。第三，促進業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享，提高行政效率。電子政務(wù)為行政工作提供了方便、快捷的信息處理工具，極大地簡化了行政運作的環(huán)節(jié)和程序，同時也打破了政府工作的空間限制，加強了政府部門之間以及政府與民眾之間的信息雙向互動，這些都為政務(wù)服務(wù)效能的提高創(chuàng)造了條件。最后，提供民眾需要的服務(wù)，增強政府親和力。電子政務(wù)的基本特征之一就在于以公眾需求為中心，在信息技術(shù)的支持下，政府能夠主動回應(yīng)公眾訴求，服務(wù)的供給與公眾的需求實現(xiàn)了更加精準的匹配，一切以方便公眾為出發(fā)點，突出了親民、便民和為民服務(wù)。

總體來說，經(jīng)過“十一五”和“十二五”的發(fā)展，依托電子政務(wù)建設(shè)創(chuàng)新政府服務(wù)已經(jīng)取得了一定成效，為政府職能轉(zhuǎn)變提供了有效的信息化手段支撐。但是，就全國范圍來看，社會公眾作為“服務(wù)型政府”需求側(cè)的這一角色尚未被充分理解和體現(xiàn)，困擾基層群眾的辦事難、辦事慢、辦事繁等現(xiàn)象仍然大量存在，各類“奇葩證明”“循環(huán)證明”“重復(fù)證明”屢見不鮮，群眾獲得感不強。

二、近年來的探索實踐

近年來，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府越來越受到重視，如何真正做到“想為人民所想，急為人民所急”，切實增強群眾的獲得感，我國圍繞電子政務(wù)發(fā)展的新模式從國家層面開始了新的嘗試。

2015年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》（國辦發(fā)〔2015〕86號），針對困擾基層群眾辦事和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新中存在的“辦證多”“辦事難”和“奇葩證明”等問題，為了提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的公共服務(wù)，圍繞簡環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、轉(zhuǎn)作風、提效能、強服務(wù)等方面，提出了六項任務(wù)，同時要求各地區(qū)各部門針對群眾在公共服務(wù)方面期盼解決的熱點難點問題，制定具體工作方案并組織落實。簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程為后續(xù)相關(guān)政策的推進提供了重要的前提條件。

2016年3月，李克強總理在《政府工作報告》中首次將“互聯(lián)網(wǎng)”加到了政務(wù)服務(wù)上，明確提出“要大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。”次月，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了國家發(fā)展改革委等部門《推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點實施方案》（國辦發(fā)〔2016〕23號），重點面向自然人服務(wù)領(lǐng)域，以解決群眾辦事過程中“辦證多、辦事難”、辦事材料重復(fù)提交、往返跑路等核心問題。按照《政府工作報告》有關(guān)工作部署和國務(wù)院領(lǐng)導同志的批示指示精神，通過對2014年以來在信息惠民試點工作中涌現(xiàn)出的一批“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式、新做法的經(jīng)驗總結(jié)，以促進跨部門、跨層級信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同為核心，推動實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。在此背景框架下，《實施方案》創(chuàng)新性地提出要在試點地區(qū)實現(xiàn)由“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”組成的“三個一”的改革目標。在《關(guān)于簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》中提出的任務(wù)基礎(chǔ)上，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)容進行了豐富，并且提出了更加具體的舉措，明確了配套制度建設(shè)。在實施層面，《實施方案》提出了“兩年兩步走”的實施路徑，2016年以首批信息惠民80個試點城市為基礎(chǔ)開展先行先試，在2017年推動全國范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新改革。《實施方案》為我國建設(shè)服務(wù)型政府、推進政務(wù)服務(wù)體系改革指明了路徑，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的落地提供了具備實踐性的具體措施。

2016年9月，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導意見》（國發(fā)〔2016〕55號），為了解決地方和部門探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中存在的網(wǎng)上服務(wù)事項不全、信息共享程度低、可辦理率不高等問題，在《實施方案》提出的“一號、一窗、一網(wǎng)”的基礎(chǔ)上，以建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系為目標，圍繞“優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)、融合升級平臺渠道、夯實支撐基礎(chǔ)、加強組織保障”四方面提出了16小類工作任務(wù)，為加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作提供了明確的行動指南。

在各地區(qū)各部門推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作取得積極成效的同時，由于分頭建設(shè)，導致地區(qū)和部門間差異較大，服務(wù)內(nèi)容的不標準、不規(guī)范和平臺數(shù)據(jù)的不互通、不共享等問題普遍存在。因此，2017年1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（國辦函〔2016〕108號），在梳理總結(jié)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀和共性問題的基礎(chǔ)上，吸收了各地區(qū)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)方面探索實踐的成果經(jīng)驗，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容、平臺總體架構(gòu)和業(yè)務(wù)核心，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)、評價考核體系四方面構(gòu)建了統(tǒng)一的信息化實現(xiàn)路徑，提出了推動信息共享、證照互認等關(guān)鍵技術(shù)的實現(xiàn)和應(yīng)用方式，以及政務(wù)服務(wù)評估評價的參考指標體系和實施方法。《建設(shè)指南》對于指導各地區(qū)各部門推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系建設(shè)，規(guī)范各級平臺建設(shè)，以及實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)跨層級、跨地域、跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同和交換共享具有重要意義。

2018年5月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導意見》，為深入貫徹落實全面深化改革要求，實現(xiàn)人民群眾期盼，特別是縮短各地方改革進展差距，進一步提升宏觀層面的整體成效，將推廣地方典型經(jīng)驗與推動全國改革相結(jié)合，一方面通過對各地區(qū)的舉措進行梳理總結(jié)，形成面向全國的改革要求;另一方面通過推廣地方具有代表性的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮其示范引領(lǐng)作用。《指導意見》將堅持以人民為中心貫徹到審批服務(wù)便民化全過程，針對直接面向企業(yè)和群眾、依申請辦理的行政審批和公共服務(wù)事項，從八個方面提出了改革任務(wù)和具體要求，其中明確要“著力提升‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)水平”，并分別從推動政務(wù)信息共享、促進業(yè)務(wù)協(xié)同、創(chuàng)新體制機制和深化民生服務(wù)智慧應(yīng)用四個方面明確了任務(wù)措施。

按照李克強總理在兩會記者會上提出的“推動政務(wù)服務(wù)‘一網(wǎng)通辦、企業(yè)和群眾辦事力爭‘只進一扇門‘最多跑一次”等“六個一”的明確要求，2018年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》（國辦發(fā)〔2018〕45號），在梳理總結(jié)地方經(jīng)驗做法、創(chuàng)新模式并且全面承接“一號、一窗、一網(wǎng)”發(fā)展目標的基礎(chǔ)上，把改革突破點推向離市場、群眾最近的地方，更加突出和強調(diào)群眾體驗感，提出了更高層次的發(fā)展要求。其中，“一網(wǎng)、一門、一次”既是三個具體要求，又是具體改革途徑。在實施層面，《實施方案》針對“一網(wǎng)通辦、只進一扇門、最多跑一次”三方面分別制定了2018和2019年底需達到的工作目標。

2018年7月，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導意見》（國發(fā)〔2018〕27號），針對政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)管理分散、辦事系統(tǒng)繁雜、事項標準不一、數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務(wù)協(xié)同不足等較為普遍的問題，以及政務(wù)服務(wù)整體效能不強，辦事難、辦事慢、辦事繁等不同程度存在的問題，為進一步強化頂層設(shè)計、整體聯(lián)動、規(guī)范管理，對各地區(qū)各部門的經(jīng)驗做法進行了系統(tǒng)總結(jié)，在已有文件的基礎(chǔ)上，以集約管理和協(xié)同共享為核心，明確了一體化平臺建設(shè)的總體架構(gòu)和重點建設(shè)任務(wù)，提出要以推進政務(wù)服務(wù)一體化、公共支撐一體化、綜合保障一體化三方面為重點加快全國一體化平臺建設(shè)。同時，《指導意見》還明確了具體的組織推進和任務(wù)分工方案。

2019年4月，李克強總理簽署國務(wù)院令，公布《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》（國令第716號），明確了一體化在線平臺建設(shè)的目標要求和總體架構(gòu)及其建設(shè)管理的推進機制，提出了要推動實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全國標準統(tǒng)一和全流程網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)辦事指南編制規(guī)范化、標準化，以及實現(xiàn)電子證照跨地區(qū)、跨部門共享和全國范圍內(nèi)互信互認等內(nèi)容，《規(guī)定》的實行能夠有效解決部門間和區(qū)域間在探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中形成的差異性和碎片化問題，為企業(yè)和群眾辦事帶來更多便利。

三、經(jīng)驗總結(jié)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”自提出以來，至今已在多方面取得了顯著成效。目前，全國除港澳臺地區(qū)的各省（區(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團均已建成省級政務(wù)服務(wù)平臺，三十多個國務(wù)院部門和直屬機構(gòu)開通了部門政務(wù)服務(wù)平臺，國家政務(wù)服務(wù)平臺的統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)門戶、統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項管理、統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照等“六個統(tǒng)一”的主體功能建設(shè)初步完成，全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺全面對接工作正式啟動。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)成為加快推動國家治理現(xiàn)代化和建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要抓手，群眾對政務(wù)服務(wù)的總體滿意度顯著上升。如此成績來之不易，主要經(jīng)驗有三方面：

（一）堅持頂層設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃，地方和部門分工有序上下聯(lián)動

近年來，黨中央、國務(wù)院高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，就加快建設(shè)統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系，多次做出明確指示。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系建設(shè)具有牽一發(fā)而動全身的全局意義，從頂層設(shè)計角度進行統(tǒng)一研究部署，逐步建立覆蓋“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全流程、各環(huán)節(jié)的技術(shù)標準與管理規(guī)范，從技術(shù)和內(nèi)容層面同步對各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)加以規(guī)范和引導，可以有效避免在建設(shè)過程中出現(xiàn)新的信息孤島和信息碎片化，并解決由于各地區(qū)各部門的差異性帶來的跨地區(qū)跨部門信息共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難等問題;另一方面，堅持全國統(tǒng)籌規(guī)劃，加強集約化建設(shè)，有利于實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的共建共享，避免重復(fù)建設(shè)、重復(fù)投資。

在國家一系列措施的指導要求下，各地區(qū)各部門也相繼出臺了推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案，明確了責任分工，多地組建了專門的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作領(lǐng)導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。同時地方各級政府會同信息化部門、政務(wù)服務(wù)工作機構(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)單位，統(tǒng)籌推進、監(jiān)督協(xié)調(diào)各地“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，建立了分工明確、協(xié)調(diào)有力的工作機制，加強了信息溝通和相互協(xié)作。

為了提升協(xié)同服務(wù)能力和綜合管理水平，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進還高度注重政府管理和服務(wù)的系統(tǒng)性、整體性，教育部、公安部、民政部、人社部、住〖JP3〗建部、衛(wèi)計委等多個部門聯(lián)合發(fā)力，對相關(guān)業(yè)務(wù)管理模式創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、強化基層應(yīng)用等方面進行業(yè)務(wù)指導，加大政策支持。并有效整合各方資源，促進縱橫協(xié)同、上下聯(lián)動，構(gòu)建了一體化聯(lián)合推進機制。〖JP〗

（二）堅持試點先行和典型總結(jié)，取得經(jīng)驗后在面上推廣

由于各地區(qū)各部門情況千差萬別，政務(wù)服務(wù)水平參差不齊，在部分地區(qū)或部門進行先行先試，一方面有利于為工作開展提供經(jīng)驗借鑒，為工作順利推進奠定堅實的基礎(chǔ);另一方面有利于非試點地區(qū)未雨綢繆，密切關(guān)注試點進展，提前做好各項準備工作。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進充分結(jié)合了正在實施的信息惠民工程以及不同區(qū)域的信息化發(fā)展基礎(chǔ)，以覆蓋各省（區(qū)、市）的80個信息惠民國家試點城市為試點單位進行先行先試，不斷完善標準體系和政策制度，形成可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗，逐步向全國推行。為了加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，爭取早見成效，在全國統(tǒng)籌推進的基礎(chǔ)上，選擇條件成熟的上海、江蘇、浙江、安徽、山東、廣東、重慶、四川、貴州等省（區(qū)、市）和發(fā)改委、教育部、公安部、人社部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局等部門開展與國家政務(wù)服務(wù)平臺對接試點，推動在全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)管理、服務(wù)模式、流程優(yōu)化等方面積極探索、不斷創(chuàng)新，同時針對重點難點問題開展專項試點和區(qū)域試點，以試點示范破解難題、總結(jié)做法、分步推進、逐步完善。

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的推進過程中，由于新情況新問題層出不窮，同時新做法新經(jīng)驗不斷涌現(xiàn)，先進地區(qū)成功經(jīng)驗在其他地區(qū)推廣的適合度和本土化也是必須考慮的關(guān)鍵問題，需要政府部門不斷總結(jié)共性問題和普適性經(jīng)驗，提高典型案例和經(jīng)驗做法在全國推廣的實際效能。在深入推進審批服務(wù)便民化的工作中，對浙江、江蘇、上海、湖北武漢、天津濱海新區(qū)、廣東佛山等六個地區(qū)的典型案例進行梳理總結(jié)，供各地學習借鑒。此外，還充分利用電視、網(wǎng)絡(luò)以及微信、微博等新媒體形式對新做法和新經(jīng)驗進行宣傳推廣，促進相互學習。這些做法充分體現(xiàn)了我國在推行改革時“穩(wěn)中求進”的思路。

（三）堅持常態(tài)化監(jiān)管和考核評價，倒逼政府部門改革

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅是技術(shù)層面的革新，更涉及政府工作模式、體制機制的變革，能否得到全面落實，關(guān)鍵的一個方面在于監(jiān)管是否有效、到位。因此，應(yīng)當加強監(jiān)督管理和制度約束，切實保證各項工作做細做實，防止空喊口號、流于形式，同時應(yīng)充分發(fā)揮督查考核的導向作用，對落實到位、積極作為的典型進行通報表揚，對工作開展不力的予以通報或問責，倒逼政府部門進一步加大改革力度。

自2016年起，國務(wù)院辦公廳開始對全國政府網(wǎng)站進行常態(tài)化抽查，每季度按照一定比例對各地區(qū)各部門政府網(wǎng)站隨機抽查一次，重點檢查網(wǎng)站可用性、信息更新、互動回應(yīng)和服務(wù)實用等情況，并對抽查情況以及存在突出問題的政府網(wǎng)站名單等進行通報，同時針對抽查中的主要問題對下一步工作提出要求。與此同時，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作也納入了政府績效考核體系，列入重點督查事項。2016年8月，國務(wù)院第三次大督查宣布啟動，在“深化‘放管服改革”這一項督查內(nèi)容中，明確規(guī)定了要督查“推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，推動部門間業(yè)務(wù)協(xié)同，取消不必要的證明和手續(xù)等情況”。2018年7月，國務(wù)院開展了2018年國務(wù)院大督查，再次將“深化‘放管服改革”作為督查重點，提出要督查“落實‘五個為和‘六個一要求情況。加快政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，打通信息孤島情況。全面推進政務(wù)公開情況”等內(nèi)容。

除了以上這些行政手段，國家以及部分地區(qū)和部門還建立了相應(yīng)的監(jiān)督平臺，聽取群眾的意見和建議，接受群眾的監(jiān)督和評價，這些都在一定程度上對政府部門的改革起到了促進作用。2018年9月，國務(wù)院辦公廳“國家政務(wù)服務(wù)投訴與建議”小程序上線，主要用于接收社會各界對政務(wù)服務(wù)的問題線索和意見建議。公眾通過手機就可以對辦事不便利、“一網(wǎng)通辦”落實不到位、涉企政策措施不落實等問題進行投訴，并就提升各級政府政務(wù)服務(wù)水平、優(yōu)化營商環(huán)境等提出建議。國務(wù)院辦公廳將對收集到的問題線索和意見建議進行專門研究，并督促有關(guān)地方和部門查清問題、查明原因、整改解決。同月，司法部開通了“群眾批評——證明事項清理投訴監(jiān)督平臺”，并定期向社會公布投訴意見情況和處理情況。

四、思考與建議

轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府是一項長期的系統(tǒng)性工程，盡管“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在十三五期間取得了重大進展，積累了寶貴經(jīng)驗，但是隨著社會發(fā)展和時代變化，離群眾的期盼和國家的要求還有一定的距離，至少需要在以下幾個方面繼續(xù)突破。

（一）縮小數(shù)字鴻溝，提升政務(wù)服務(wù)的普惠性

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展已經(jīng)讓很多群眾切實體會到了更方便、更快捷的辦事過程，但是在一些發(fā)展相對落后的地區(qū)，特別是在中國西部和農(nóng)村，由于基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)濟狀況和知識水平等方面的限制，還有很多人沒有享受到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”帶來的便利。調(diào)查顯示，雖然互聯(lián)網(wǎng)在城鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)的普及率一直在同步提升，但截至2018年底，我國城鄉(xiāng)地區(qū)之間仍存在約四成的差距。同時，農(nóng)村居民對政府網(wǎng)站、政務(wù)微信、政務(wù)微博和移動客戶端的知曉率、使用率和滿意度普遍不高。

讓更多人分享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的福利，是政府責無旁貸的義務(wù)，尤其是在國家推進精準扶貧和全面深化農(nóng)村改革的背景下，這些地區(qū)的居民正是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更應(yīng)該關(guān)注的人群。首先，加強互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大力發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)。得益于智能手機的廣泛普及，移動終端正在成為農(nóng)村居民的主要媒介，重點推動以智能手機為終端的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快移動政務(wù)向落后地區(qū)延伸，是推進農(nóng)村地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的有效路徑。其次，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心和村莊服務(wù)站點建設(shè)，提供免費的上網(wǎng)工具并配備工作人員，為群眾提供幫助和指引。第三，針對交通不便、居住分散、留守老人多等農(nóng)村地區(qū)實際，重點圍繞勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、扶貧脫貧等領(lǐng)域，開展上門辦理、免費代辦等業(yè)務(wù)，除此之外，政府部門可以探討與第三方平臺（如支付寶、微信）合作，開發(fā)具有針對性的移動政務(wù)。

（二）用好最后一公里形成的數(shù)據(jù)資源，產(chǎn)生更大的社會和經(jīng)濟效益

政務(wù)服務(wù)最后一公里積累的數(shù)據(jù)資源具有源頭形成、數(shù)量龐大、涉及廣泛、動態(tài)更新、權(quán)威性高，以及與經(jīng)濟社會關(guān)系密切和公共性、民生性的特征，又具有數(shù)字化程度和精準度高、可用性強的特點。在保障安全的前提下，加快開放政務(wù)數(shù)據(jù)資源，鼓勵政務(wù)大數(shù)據(jù)的社會化應(yīng)用，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，對于推動經(jīng)濟發(fā)展、提升政府治理能力都具有重要意義。

2015年以來，通過推進政府數(shù)據(jù)開放共享和資源整合，我國已經(jīng)形成了非常堅實的大數(shù)據(jù)應(yīng)用基礎(chǔ)。但是從已有實踐探索來看，目前的數(shù)據(jù)分析還主要停留在淺層分析上，主要是發(fā)揮數(shù)據(jù)的一致性和時效性作用，較少采用深度分析技術(shù)，例如社會計算、知識計算、機器學習、群體交互決策等，在政策制定方面應(yīng)更加鼓勵深度分析技術(shù)的應(yīng)用。對于政務(wù)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用開發(fā)，可以從以下三個方面重點探索。一是提升服務(wù)經(jīng)濟決策能力，完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、政務(wù)數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)等綜合性數(shù)據(jù)庫資源，建立反映經(jīng)濟運行趨勢和重點優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展的分析指標體系，為政府進行產(chǎn)業(yè)預(yù)警分析和企業(yè)決策支持提供系統(tǒng)、科學的量化分析工具;二是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給水平，深入分析不同群體的服務(wù)需求，提供關(guān)聯(lián)的定向匹配智能信息推送和主動服務(wù)，讓每個用戶都能享受到精準快速的個性化智能服務(wù);三是創(chuàng)新政府監(jiān)管模式，依托大數(shù)據(jù)和智能關(guān)聯(lián)分析技術(shù)構(gòu)建全生命周期監(jiān)管模型，與電子監(jiān)察、征信系統(tǒng)、廉監(jiān)系統(tǒng)一起為政府提供市場各類主體和個人全生命周期監(jiān)管服務(wù)。

（三）提升安全保障能力，防范個人隱私和商業(yè)秘密泄露

如何處理好便捷和安全的平衡，厘清隱私和共享的邊界，也是目前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的短板。政府在開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的同時，還收集和掌握了大量的自然人與法人的相關(guān)信息，其中不乏個人隱私和商業(yè)秘密，但是在法律層面上，我國還尚未出臺一部專門針對個人隱私和商業(yè)秘密的法律法規(guī)，公民的身份證號碼、電話號碼、家庭住址等敏感信息在政府網(wǎng)站上被完整公示的情況曾多次發(fā)生，用戶的個人資料在網(wǎng)上兜售并被用于商業(yè)目的的案例也屢見不鮮。如果用戶的信息安全得不到保障，會導致公民對政府的信任大打折扣，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的普及也會受到很大阻礙。因此，政府在推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的同時，應(yīng)確保個人隱私和商業(yè)秘密能夠得到充分的保護。

首先，立法保障是重要的前提條件。應(yīng)推動制定完善信息保護的法律制度，對信息的收集、使用、發(fā)布等環(huán)節(jié)做出清晰的公開界定，對于濫用個人信息和非法獲取用戶隱私信息等典型問題進行明確規(guī)定，嚴厲打擊惡意侵犯個人隱私和商業(yè)秘密的行為，切實保護政務(wù)信息資源使用過程中的個人隱私和商業(yè)秘密安全。其次，政府還需要采取必要的技術(shù)手段，提高個人隱私和商業(yè)秘密的保護能力，包括增加保障信息安全技術(shù)的資金投入、加快信息安全技術(shù)研發(fā)、及時修復(fù)和更新傳統(tǒng)的漏洞缺陷、實時監(jiān)控數(shù)據(jù)安全、改進安全系統(tǒng)等措施。最后，應(yīng)加強對工作人員的管理和培訓，制定和完善安全績效考核制度，同時開展信息安全保密管理知識的宣傳和學習，強化安全保密意識，避免出現(xiàn)員工惡意盜取或無意泄露用戶個人信息等情況，讓民眾能夠安心、放心地使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

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