新零售環境下對杭州五芳齋無人餐廳的調查研究

金燕　董敏華

摘? 要：隨著互聯網技術的快速發展，智能化將越來越普及到生活中，無人餐廳也逐步成為現實。本文主要通過文獻檢索法、問卷調查法，通過對五芳齋無人智慧餐廳附近市民的問卷調查，分析杭州市民對于無人餐廳的使用狀況及滿意程度，了解消費者對于無人餐廳的使用情況，如消費頻率、接受出餐時間、關注點等，從而探討無人餐廳的未來發展可行性，在此基礎上對傳統餐廳及無人餐廳的未來發展提出若干建議。

關鍵詞：無人餐廳;智能化;消費行為;滿意程度

一、引言

新零售是以互聯網為依托，通過運用大數據和人工智能等先進的技術手段，對商品重塑業態結構，從而改變生產、流通和銷售過程的一種零售新模式。

無人餐廳又被稱作智慧餐廳，是基于物聯網和云計算技術為餐飲店量身打造的智能管理系統，通過智能點餐系統、智能收銀系統、智能信息管理系統等多方面智能化系統，可顯著節約用工數量、降低經營成本。據不完全統計，杭州在運營的無人餐廳僅有一家，叫做“五芳齋無人智慧餐廳”，2018年1月開業，于杭州文三路的華星時代廣場樓下，是由傳統餐廳變革而來，目前經營狀況良好，且營業利潤呈上升趨勢。

隨著高科技技術的不斷發展和進步，生活中智能化越來越普及。便利店、超市，餐廳也開始逐步走向智能化，“無人”餐廳成為當下熱門。然而，近年來無人超市出現諸多問題，如：資金斷裂、裁員關店，這場顛覆業態的技術革命似乎淪為一場泡沫，逐步退出市場。無人餐廳的未來發展備受矚目，本文通過對大眾的調查，了解大眾對于無人餐廳的滿意程度，接受程度，從而分析出無人餐廳是否能夠長久的被消費者所接受，并對無人餐廳和傳統餐廳的現狀提出可行性建議。

二、無人餐廳的市場調查

本次研究主要采用問卷調查法，在五芳齋無人智慧餐廳附近街道，通過問卷星平臺對群眾進行調查，掃描問卷二維碼進行問卷收集，共收集364份問卷，共364人進行手機答卷并反饋，問卷全部有效。其中年齡分布在18歲以下共20人，占比5.49%;18～23歲共84人，占比23.08%;24～30歲共139人，占比38.19%;31～50歲共100人，占比27.47%;五十歲以上共21人，占比5.77%。受訪大眾居住在杭州的居民占比最多，占全部調查人數的89.84%。

（一）無人餐廳使用情況分析

1.支付方式

隨著支付寶和微信支付方式的普及，使得線下商家和消費者有了新的交流方式，并且可以更直接的采集消費者的數據，這是新零售環境下最大的優勢，智能化的支付方式是無人餐廳的一個基礎。對于受訪的364名群眾，其中327名群眾的支付習慣是微信、支付寶掃碼支付，消費習慣為現金支付的有36人，僅一人使用信用卡消費。

智能化支付方式是這個時代新興產物，對于常用智能手機的年輕人而言更容易普及，對于年紀較大的群眾接受起來還是一個緩慢的過程。調查中50歲以上老年人使用現金較多，50歲以上調查人數為21人，其中15人表示經常使用現金，占50歲以上調查人數的71.43%。從受眾人群來看，無人餐廳面向人群更多的是年輕消費者。對于年紀較大且不會使用智能化設備的人來說，進入消費是一個難題。對于無人餐廳的普及，如何更便利的使用智能設備，讓老年人也能參與當下的智能時代，是無人餐廳的智能設備所要改進的地方。

2.無人餐廳的普及

無人餐廳的普及程度代表了無人餐廳的經營狀況，受訪群眾多為無人餐廳附近居民，周邊人群能很大程度上的普及并接受無人餐廳，是無人餐廳持續經營的保障。受訪群眾在杭州見過無人餐廳的人數為319人，占總調查人數的87.64%，見過無人餐廳并消費的人數為289人，占總調查人數的87.84%，居住附近的人大部分對新興的無人餐廳進行了嘗試。對于持續經營有較好的保障。

針對未見過無人餐廳的群眾，有90.28%的人表示愿意進入無人餐廳進行消費，僅21名50歲以上的人中有5人表示不愿意進入無人餐廳進行消費，且他們的消費習慣均為現金支付。基于人的好奇心和對無人餐廳的支持程度，無人餐廳經營更為靈活，能為消費者帶來更多便利，消費者的接受程度更高。

3.未進行消費的群眾對于無人餐廳的看法

尚未進無人餐廳進行消費的人群是最大潛在的消費者，此次調查共有71人表示尚未進入無人餐廳進行消費，他們對于無人餐廳的看法和印象會影響到無人餐廳的發展，其中55人認為無服務人員是無人餐廳的主要特點，占77.46%;47人認為運用智能化技術是無人餐廳最大的特點，占66.2%;認為自助點餐、付款為主要特點的有43人，占60.56%;認為無需交流的有37人，占未進行消費人數的52.11%。

在還沒有進入無人餐廳體驗之前，第一印象非常重要，憑借接觸到的資訊，絕大數人認為無服務人員，運用智能化技術進行自助點餐和付款是當下無人餐廳的主要特點。這些都是無人餐廳最大的特色，而無人餐廳并不是真正意義上的沒有人，只是將智能化設備代替無關人員，比如點餐人員，通過自助的方式點餐取餐，減少餐廳的人力成本。相比于傳統五芳齋餐廳，五芳齋無人智慧餐廳的一個門店可節省7個服務員，每年平均節省32萬元用工成本，很大程度上降低餐廳管理成本，同時節省了大量的人力資源，能夠提高資本的運作效率。

未進行消費的人中有40人認為無人餐廳能夠被普及，占未消費過人數的56.34%;22人表示不清楚無人餐廳是否能被普及，占30.99%;9人認為不能被普及，占12.68%。對于尚未進行無人餐廳體驗的人來說，無人餐廳的未來發展趨勢也代表著他們的接受程度，大多數未進行消費體驗的人對于無人餐廳還是持有積極的態度。

4.消費過的群眾對于無人餐廳的看法

體驗過無人餐廳的消費者中232人認為無服務人員是無人餐廳的最大優勢，占80.28%;認為無需交流為主要特點的有169人，占58.48%。當今社會發展，人們的思想并沒有固化，接受新事物較快。無人餐廳“去人化”的發展使得人與人之間的交流減少，缺乏人情味。雖缺少人情味，但在出餐時間上可以大大提高效率，加快出餐速度。

在消費者體驗中，41.52%的人能接受在15分鐘以內的出餐時間;37.02%的人接受10分鐘以內的出餐時間;18.69%的人接受在20分鐘以內出餐;2.77%的表示接受在30分鐘以內出餐。隨著科學技術的發展，無論什么都要追求快速，包括在城市中生活的節奏也越來越快，人們等待的耐心逐漸缺乏，其中出餐速度也追求越來越快，忙碌的工作使得人們更想安靜的吃飯，自助服務，點餐自由，消費者樂于接受，減少不必要的社交交流。而無人餐廳的一大優勢在于出餐更快，以五芳齋智慧餐廳為例，它能保證5～7分鐘出餐，符合了現在人們的需求。

5.對無人餐廳的最關注的問題

了解人們對于無人餐廳最為關注的問題，能從中發現人們的需求。289個在無人餐廳消費過的人中有140人對于無人餐廳的食品安全更為在意，占48.44%;關注出餐速度的有90人，占31.14%。食品價格和裝修環境分別占15.22%和5.19%。人們在選擇餐廳時，更為關注食品安全，這一點和人們越來越注重健康有著很大的聯系;快節奏的生活對于出餐速度的要求也越來越高，快速吃到健康的食物成為現在人的一個最基本的要求。

（二）無人餐廳滿意程度分析

1.對于無人餐廳的接受程度

針對消費過的289名市民進行統計，對于無人餐廳的菜品售價接受程度中，有287人表示愿意接受價格，占99.31%，僅有2人表示不愿意接受。無人餐廳通過智能化設備，減少了人力，同時也降低了價格，相較于傳統餐廳而言，存在著很大的價格優勢。

對于無人餐廳無服務人員接受程度中，有270人表示愿意接受，占93.43%;有11人表示一開始不能接受，后來習慣可以接受，占3.81%;有6人表示服務人員可有可無，占2.08%;僅有2人表示不愿意接受。自助選擇自己想要的餐品，無需交流雖然冷冰冰，沒有傳統餐廳那么有溫度，但是在追求快速的出餐速度時，大部分人表示能夠接受無服務人員。

2.對于無人餐廳的態度

有271人表示在無人餐廳進行消費時對于消費體驗表示滿意，占93.77%;有196人表示在選擇餐廳時更傾向于選擇無人餐廳，占67.82%;有252人認為無人餐廳在未來能夠被普及，占87.2%。消費者對無人餐廳保持著積極的態度，進一步說明無人餐廳滿足消費者的需求。智能越來越普及的當下，人類社會發展里就是在不停的向前推進，引進先進的生產力，淘汰低效的生產力，這個過程將是社會發展不可違背的自然規律，這時候傳統餐廳將要逐步改進，符合時代進步的節奏。

三、建議措施

（一）針對傳統餐廳

智能化是未來社會發展的一個不可規避的趨勢，現如今越來越多的傳統餐廳開始智能化點餐，這是趨于智能化餐廳的一個趨勢。傳統餐廳就目前來看尚未受到智能餐廳的威脅，但在調查中消費者對于無人餐廳的滿意程度非常高，若無人餐廳普及，傳統餐廳必定會受到影響，提升餐廳的智能化將有利于傳統餐廳在未來的激烈競爭中生存下來。

（二）針對無人餐廳

無人餐廳在智能化方面占著絕對的優勢，縮短出餐時間、簡化點餐步驟、優化智能化設備、提升支付安全、保障食品安全、保持餐廳衛生、更周全，更人性化的設計消費流程，研究出一套屬于無人餐廳的模式去發展，樹立形象，提升顧客心中的地位，擴大市場占有率，提高市場競爭力。只有這樣，在未來無人餐廳才能夠被更多的人所接受，更快速的普及。

四、結語：

無人餐廳主要體現在點餐和付款方面，采用二維碼自助點餐代替人工點餐，更適合像五芳齋這樣的快餐行業。消費者能夠體驗快捷的消費服務，同時商家加快翻臺速度，提高營業額，能夠更加有效的運營。減少對于服務的管理，能更大程度上促進商家對于菜品的專注，為消費者提供更加安全有保障的菜品。

從無人餐廳的內涵來看：智能、便捷、誠信、效益，創新，這些良好的社會效應，體現了社會文明的進步和國人思想道德素質的一個提升。更重要的是，他的業態模式和運用方式的創新在一定程度上對整個新零售行業產生革命性的變化。完全實現無人化餐廳或許還很遙遠，但部分實現無人化餐廳從目前看還是可行的。

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作者簡介：

金? 燕（1996-），女，漢，浙江嘉興，學生，本科;研究方向：市場營銷。

通訊作者：

董敏華（1972-），男，漢，浙江東陽，教師，副教授;研究方向：商務英語，英語教育。