淺析智能時代下的無人銀行嘗試

徐婧

摘要：近日，中國建設(shè)銀行上海市分行的“無人銀行”正式落地，成為全國首家無人銀行。在智能時代，人工智能已經(jīng)進入金融業(yè)，國內(nèi)外多家銀行都將人工智能作為轉(zhuǎn)型升級的重要手段之一。文章探討智能時代下的無人銀行嘗試。

關(guān)鍵詞：人工智能;無人銀行;智能時代

近日，中國建設(shè)銀行上海市分行的“無人銀行”正式落地，成為全國首家無人銀行。跨入銀行大門，迎面走來的取號機器人笑容可掬。告訴機器人你需要辦理的業(yè)務(wù)，如取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等，它會自動為你取號。不過在人多嘈雜時，機器人對語音的識別度較低，可直接點擊屏幕進行選擇。首次進入大廳需要刷身份證并進行人臉識別綁定，以后就可以直接刷臉了。在這家銀行里，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、柜員等均不復(fù)存在，是名副其實的“無人銀行”。

一、無人銀行和銀行網(wǎng)點集約化是大趨勢

無人銀行是人工智能技術(shù)發(fā)展的最新趨勢。人工智能誕生于20世紀中期，現(xiàn)在，這一技術(shù)正在逐步走入各行各業(yè)，尤其是機器學(xué)習(xí)、指紋識別、視網(wǎng)膜識別等已經(jīng)被越來越多行業(yè)所應(yīng)用。有了人工智能這一得力工具，人們的生活生產(chǎn)效率得到提高，生活進入了快車道。可以說，人工智能將深刻地改變?nèi)藗兊乃季S模式和社會行為模式，也將幫助人類從繁瑣復(fù)雜的計算勞動中解脫出來。可以說，人工智能帶來了繼計算機技術(shù)后的第二大科技革命浪潮。

隨著科學(xué)技術(shù)的進步，人工智能領(lǐng)域的發(fā)展將會不斷深入，其發(fā)展速度可能會超出人們想象，人們生活的方方面面都將與人工智能聯(lián)合，生活和行為方式也會受到影響。比如，在這家新成立的無人銀行里，以往傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理不復(fù)存在，取而代之的是智能機器人，能通過智能語言了解用戶的需求，并引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，使得銀行的各個功能區(qū)各司其職。在業(yè)務(wù)方面，各類業(yè)務(wù)都通過一套智能標準化流程進行，取代了傳統(tǒng)銀行柜員的工作，而是引導(dǎo)客戶一步步操作。目前，金融行業(yè)都在與科技緊密結(jié)合，銀行需要抓住契機，通過打造智慧型“大腦”為客戶搞好智能化服務(wù)。

二、無人銀行優(yōu)勢

無人銀行一般指自助銀行，是指不需要銀行職員幫助、顧客通過電子計算機設(shè)備實現(xiàn)自我服務(wù)的銀行。總體來看，無人銀行有以下幾個優(yōu)勢。

（一）突破地域與時間限制

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點需要設(shè)置工作人員，辦理業(yè)務(wù)的時間也受到上下班時間的制約。而無人銀行則打破了時間、地域的限制，依靠科技在硬件、軟件、通訊等方面取得的進步，幫助銀行在需要的地方搭建網(wǎng)點，并能24小時接受用戶的業(yè)務(wù)請求。

如今已經(jīng)有越來越多的銀行借助互聯(lián)網(wǎng)和智能技術(shù)進行金融業(yè)務(wù)結(jié)算和處理，也正是得益于這些技術(shù)，才能滿足越來越頻繁的資金劃轉(zhuǎn)、越來越復(fù)雜的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，更及時地處理票據(jù)交換及清算業(yè)務(wù)。

（二）更加靈活的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置

在往常，受到各種條件的制約，銀行往往不能完全在其想設(shè)置銀行網(wǎng)點的地方設(shè)立網(wǎng)點。在設(shè)立無人銀行時，則可以根據(jù)人流量、經(jīng)濟發(fā)達程度、網(wǎng)點覆蓋范圍等設(shè)立新的支行網(wǎng)點，從而節(jié)省成立新網(wǎng)點的成本，提高工作效率，同時加大資源的利用程度。目前，我國各大商業(yè)銀行都開始逐步試點網(wǎng)點智能化改造，為用戶提供智能化便利服務(wù)。

（三）減少柜面人員數(shù)量

隨著銀行利差收益的不斷減少，柜面人員在一定程度上加大了銀行的運營成本，不利于銀行的轉(zhuǎn)型升級，降低了銀行的收益。要充分利用電子銀行以及智能化手段，將一些便于流程化的業(yè)務(wù)交給人工智能處理，把人力資源更多地集中在需要人力解決的地方，通過減少人工成本，最大限度地提高銀行的收益。

三、發(fā)展無人銀行的必要性

（一）智能化轉(zhuǎn)型升級

當前，隨著金融改革的不斷深化，商業(yè)銀行都在謀求轉(zhuǎn)型，而智能化轉(zhuǎn)型應(yīng)當是其發(fā)展的終極目標。首先，智能化建設(shè)要揚長避短，充分發(fā)揮銀行的優(yōu)勢。其次，要把智能技術(shù)引入流程優(yōu)化中。再次，要充分運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)手段，加快推動銀行智能化的發(fā)展。

（二）尋求新的經(jīng)濟增長點

目前中國商業(yè)銀行大力發(fā)展金融零售業(yè)務(wù)，積極面對個人開展業(yè)務(wù)，對于商業(yè)銀行來說零售業(yè)務(wù)所占比重也越來越大。不過，支行網(wǎng)點的數(shù)量卻沒有明顯增多，員工數(shù)量也沒有增加，有些銀行甚至出現(xiàn)裁員的現(xiàn)象。因此，設(shè)立無人銀行，可以有效地將工作人員從繁瑣、單一的網(wǎng)點柜面工作中解放出來，從而集中資源，為客戶提供個性化服務(wù)，為老年人等特殊群體提供更細致的專業(yè)服務(wù)。

（三）支持業(yè)務(wù)的動態(tài)變化

利用傳統(tǒng)手段，銀行了解客戶往往是扁平、單一化的。為了立體地了解客戶，掌握客戶的需求，并推出更好的服務(wù)，需要借助信息手段和人工智能，對用戶消費、轉(zhuǎn)賬、投資理財?shù)刃袨檫M行分析。針對不用直接面對用戶的銀行中后臺來說，也要不斷優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，提升用戶體驗。此外，銀行業(yè)務(wù)是動態(tài)化的，需要不斷根據(jù)實際情況作出改變，這就需要銀行前中后加強聯(lián)動，積極處理風(fēng)險問題，創(chuàng)建更加靈活和快捷的業(yè)務(wù)。

四、無人銀行發(fā)展趨勢

（一）銀行業(yè)務(wù)辦理更加便捷高效

是否流程簡單、是否高效是無人銀行能否吸引用戶的關(guān)鍵，這也是無人銀行首先要解決的問題。目前傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)而言，排隊時間長、流程繁瑣復(fù)雜已然是國內(nèi)大多數(shù)銀行的通病，這是由于傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務(wù)本身就是低效率的。因此，無人銀行網(wǎng)點首要任務(wù)是對高低柜業(yè)務(wù)的數(shù)字化重塑，確保高低柜業(yè)務(wù)可高效地自助化或半自助化進行。

（二）嘗試現(xiàn)場網(wǎng)點無人值守

對于無人銀行前臺而言，需要把傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的結(jié)算過程用自動方式進行替代。就當前科技金融發(fā)展現(xiàn)狀而言，無人銀行在網(wǎng)點內(nèi)實現(xiàn)完全無人化服務(wù)并非體驗最佳的服務(wù)模式，體驗最佳的是現(xiàn)有網(wǎng)點的業(yè)務(wù)需要向自助設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)遷移，更復(fù)雜的業(yè)務(wù)需要尋求虛擬機器人或是遠程坐席的輔助，而網(wǎng)點定期駐點人員主要進行現(xiàn)場秩序管理，業(yè)務(wù)授權(quán)風(fēng)控，產(chǎn)品零售營銷等等，從而發(fā)揮人的最大服務(wù)主觀能動性。

（三）通過新金融平臺賦能

在設(shè)立無人銀行的過程中，可以借鑒無人零售店的經(jīng)驗，采取RFID技術(shù)。RFID（Radio Frequency Identification）技術(shù)即射頻識別技術(shù)，這種技術(shù)在不用識別系統(tǒng)與識別對象有物理接觸的情況下就能通過無線電訊號識別特定目標。對于無人銀行來說，用戶在網(wǎng)點行為的記錄分析才是最至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，能為豐富用戶畫像，也能為精準營銷提供服務(wù)，而深度學(xué)習(xí)、計算機視覺等技術(shù)將為客戶的行為記錄分析提供至關(guān)重要的技術(shù)支撐。通過人工智能平臺賦能無人銀行網(wǎng)點具備圖像視頻分析能力，精準推薦能力，深度預(yù)測能力，語音/語意識別分析能力等，這樣人工智能化的無人銀行網(wǎng)點，在達到網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量高標準規(guī)范化的同時，又可以讓提供客戶的服務(wù)內(nèi)容做到千人千面。

五、無人銀行案例分析——中國建設(shè)銀行無人銀行

2018年4月9日，中國建設(shè)銀行在上海正式開了一家占地面積165平方米的“無人銀行”，全行辦理業(yè)務(wù)全由機器包辦，只有1名大堂經(jīng)理和3名保安維持秩序。實際上，這家全國首家無人銀行在之前是建行的一個兩層樓的支行，包含2個人工辦理柜面業(yè)務(wù)窗口和5臺ATM機器。經(jīng)過4個月的改建，柜臺窗口改成了無人銀行入口處，ATM機器改成了無人銀行展示廳。

目前，這家無人銀行可以提供的金融服務(wù)包括開卡、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、外幣兌換等。在取款方面，中國建設(shè)銀行在這里采用了刷臉取款的模式，“刷臉取款+語音識別”是其一大特色。

在存取款一體機上選擇刷臉取款，首次使用該功能需插入銀行卡，輸入手機號并拍照，進行綁定。第二次刷臉取款只需輸入手機號碼即可。值得注意的是，取款金額小于500元的，可以直接取款，無需輸入密碼。

另外，這家無人銀行還推出了金融服務(wù)以外的業(yè)務(wù)，比如VR（虛擬現(xiàn)實）看房。在VR體驗室，體驗者可看到建行“建融家園”中所有在租房源，360度觀察屋內(nèi)細節(jié)。

整體來看，這家無人銀行具有五大特點，分別為全程全自助，高度智能化，業(yè)務(wù)覆蓋廣，場景化體驗與溫度服務(wù)。此外，無人網(wǎng)點中，生物識別和語音識別在實踐中得到應(yīng)用，使得客戶身份得以準確識別，并達到與網(wǎng)點設(shè)備的智慧聯(lián)動的效果。

雖然此次落地的“無人銀行”物理空間并不大，但“麻雀雖小，五臟俱全”。建行有關(guān)人士介紹，各種自助機具承擔了90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點的現(xiàn)金及非現(xiàn)金各項業(yè)務(wù)。值得注意的是，對于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)還專門開辟了私密性很強的單獨空間，通過遠程視頻專家系統(tǒng)由專屬客戶經(jīng)理為其提供一對一的尊享咨詢服務(wù)。

六、結(jié)語

發(fā)展智能銀行和無人銀行是智能時代的大勢所趨，也是商業(yè)銀行改革和轉(zhuǎn)型的重要渠道之一。對此，商業(yè)銀行需要積極應(yīng)對，大力發(fā)展人工智能技術(shù)。目前，越來越多的金融業(yè)務(wù)都能在線上辦理，如轉(zhuǎn)賬、匯款等，同時，線上業(yè)務(wù)辦理依靠智能手機更加普及。這些都是無人銀行發(fā)展的重要契機。可以說，位于上海的我國首家無人銀行開創(chuàng)了我國銀行的先河，相信在不久的將來，會有越來越多銀行嘗試無人銀行。

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（作者單位：萊商銀行菏澤分行）