基于讀者服務(wù)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造新趨勢(shì)

文/恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院 吳瓊

圖書(shū)館在很早以前就有雛形，古代的圖書(shū)館也稱(chēng)為藏書(shū)閣、藏書(shū)樓等，它的作用主要就是各種文獻(xiàn)書(shū)本的集合。而現(xiàn)代圖書(shū)館是在文藝復(fù)興以后才有的明確概念，它除了收集各種各樣的圖書(shū)以外，最重要的還有為讀者創(chuàng)造更加舒適和諧的讀書(shū)環(huán)境。基于對(duì)讀者提供更好服務(wù)的理念，圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程再造也有了新趨勢(shì)，將傳統(tǒng)的采購(gòu)圖書(shū)、讀者借閱理念轉(zhuǎn)換為以讀者為中心、為讀者提供更好服務(wù)的新趨勢(shì)理念。現(xiàn)代圖書(shū)館逐漸向著服務(wù)型機(jī)構(gòu)發(fā)展，以服務(wù)至上成為它的主要理念。本文在這個(gè)背景下對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造新趨勢(shì)進(jìn)行分析研究，通過(guò)分析基于讀者服務(wù)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)內(nèi)容以及應(yīng)注意的事項(xiàng)，來(lái)進(jìn)一步分析圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀，更好地促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展。

一、以讀者為中心與圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)內(nèi)容

（一）圖書(shū)館再造的基本思想——更好地為讀者提供服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程分為幾個(gè)主要部分，主要部分里面還會(huì)進(jìn)一步更加細(xì)化地進(jìn)行分解，每個(gè)人各司其職，致力于把自己的工作做完。然而如果只注重將自己的工作做完而忽略了圖書(shū)館工作的最終目的是為了給讀者提供更好更舒適的服務(wù)，那么最終只會(huì)事倍功半、得不償失。圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造依據(jù)它對(duì)于讀者的意義可以分為以下三方面：服務(wù)內(nèi)容再造、服務(wù)方式再造、服務(wù)過(guò)程再造。服務(wù)內(nèi)容再造是指根據(jù)不同讀者的需要，不僅僅提供紙質(zhì)版的書(shū)刊借閱，還可以增加提供電子版的書(shū)刊借閱。服務(wù)方式再造是指圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)，圖書(shū)借閱形式由圖書(shū)館室內(nèi)借閱擴(kuò)展到電腦借閱甚至電子書(shū)的形式，由于電子借閱的存在，圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)間也可以由以往的工作時(shí)間擴(kuò)展到24小時(shí)。服務(wù)過(guò)程再造是指圖書(shū)館提供的讀者自主尋找所需圖書(shū)的一條龍說(shuō)明服務(wù)。

（二）圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的操作與評(píng)價(jià)。圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程之所以能夠可以進(jìn)行再造的操作，其中最主要的原因就是信息技術(shù)的發(fā)展，因此圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程的再造需要圖書(shū)館的各個(gè)員工和領(lǐng)導(dǎo)相互配合完成。首先需要領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠(yuǎn)矚，將圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行討論與決定。其次，也需圖書(shū)館各個(gè)環(huán)節(jié)職工的相互配合，協(xié)同發(fā)展。只有這樣才能使圖書(shū)館向著更好的方向發(fā)展，加強(qiáng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造。

二、圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)注意事項(xiàng)

（一）加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)的培養(yǎng)。思維決定行動(dòng)，因此如果要想從根本上改變創(chuàng)新圖書(shū)館管理模式，跟上圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造新趨勢(shì)。應(yīng)該加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)的培養(yǎng)以及創(chuàng)新圖書(shū)館管理新思路。圖書(shū)館每一步的進(jìn)步發(fā)展都是基于管理上的創(chuàng)新，創(chuàng)新服務(wù)與傳統(tǒng)圖書(shū)館管理的最大區(qū)別就是以文獻(xiàn)圖書(shū)為中心還是以讀者服務(wù)為中心。因此圖書(shū)館應(yīng)該明確自己的定位，加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)的培養(yǎng)。

（二）提高工作人員的職業(yè)素養(yǎng)與能力。隨著現(xiàn)代圖書(shū)館的不斷發(fā)展，對(duì)于讀者用戶(hù)體驗(yàn)的回饋越來(lái)越重要，基于為讀者提供更好服務(wù)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造趨勢(shì)也越來(lái)越明顯。然而圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程的再造需要圖書(shū)館員的配合，需要具有高素質(zhì)的職工隊(duì)伍和強(qiáng)大的管理人員隊(duì)伍。增強(qiáng)圖書(shū)館員的職業(yè)素養(yǎng)與能力，促進(jìn)圖書(shū)館員與讀者的交流溝通，為讀者提供積極有效的服務(wù)，將文獻(xiàn)藏書(shū)功能與讀者服務(wù)功能密切結(jié)合到一起，建設(shè)新型圖書(shū)館管理模式。

（三）注重圖書(shū)館信息技術(shù)的發(fā)展。隨著信息技術(shù)、電腦技術(shù)的迅速發(fā)展傳播，圖書(shū)館也應(yīng)該緊跟時(shí)代的潮流，注重信息化建設(shè)。圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造新趨勢(shì)是要在為讀者提供更好的服務(wù)基礎(chǔ)上，注重合理運(yùn)用信息技術(shù)，將傳統(tǒng)圖書(shū)館注重文獻(xiàn)圖書(shū)的優(yōu)點(diǎn)與信息化時(shí)代更注重讀者用戶(hù)體驗(yàn)等特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。

三、小結(jié)

本文結(jié)合個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)歷，就基于為讀者提供更加舒適服務(wù)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的趨勢(shì)發(fā)展展開(kāi)了相應(yīng)的討論研究。具體分析了基于讀者服務(wù)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造，分別是圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的基本思想——為讀者服務(wù)以及圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的操作與評(píng)價(jià)。接下來(lái)提出了具體的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)注意事項(xiàng)，分別是加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)的培養(yǎng)，增強(qiáng)圖書(shū)館員的職業(yè)素養(yǎng)與能力，注重圖書(shū)館信息化建設(shè)。