樹立“精誠型”飛鷺乘務示范組服務品牌的思考

趙冰

廈航“飛鷺”乘務班組是廈航乘務空中部的中堅力量，承擔著專包機、重要航班的服務使命。飛鷺乘務組以藍天為舞臺，以客艙為陣地，以打造服務品牌、弘揚行業(yè)文化為載體，把踐行社會主義核心價值觀融入空中服務之中。成立以來，飛鷺乘務班組多次獲得全國級和省市級的榮譽獎項，先后獲得第一批“全國學雷鋒活動示范點”“福建省交通運輸行業(yè)文化和服務品牌”“福建省工人先鋒號”等榮譽。同時，“飛鷺”組涌現出大批優(yōu)秀乘務員，獲得全國“五一勞動獎章”、全國“三八”紅旗手、全國“青年崗位能手”等各項榮譽稱號。這個全部由精英乘務員組成的先進示范群體，已經成為了廈航空中服務最響亮的團隊品牌。飛鷺乘務組在整個乘務團隊中充分發(fā)揮著基層戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒模范帶頭作用，引導、激勵了乘務員展示新作為、樹立新形象、創(chuàng)造新業(yè)績。

飛鷺乘務組的創(chuàng)建是廈航空中乘務部把落實民航局“抓基層、打基礎、苦練基本功”建設要求作為工作重點，著力將基層建設工作與生產實際充分結合的成果。廈航空中乘務部以“三精三誠”黨建理念為指引，持續(xù)打造“精誠型”飛鷺乘務示范班組，通過先鋒引領作用，增強全員服務意識，持續(xù)提升服務質量；同時，緊抓人員思想、組織、文化等方面的建設，通過能力創(chuàng)新出人才，服務創(chuàng)新出口碑，思維創(chuàng)新出經驗，不僅打造了一支叫得響、有影響的乘務班組品牌，同時探索出了一條既能抓好黨建工作，又能促進企業(yè)發(fā)展的班組建設道路。

一、以精準定位服務大局，創(chuàng)建標桿發(fā)揮引領力

（一）緊跟步伐，扛起服務標桿大旗

堅持以人民為中心，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標。習總書記指出，我們要讓真情大義像春風一樣吹遍神州大地，吹進千家萬戶，給每一個中華兒女帶來溫暖。從民航服務業(yè)的角度來說，就是要不斷踐行“真情服務”的底線要求，不斷提升服務質量，以旅客利益為出發(fā)點，始終把旅客滿意作為服務標準，增強旅客的獲得感與幸福感，用民航服務的真情，扛起服務業(yè)的標桿大旗。

當前，民航業(yè)迅猛發(fā)展，也使行業(yè)內的服務競爭日益激烈。各民航服務水平都在提高，廈航的空中服務要保持與時俱進，保持行業(yè)內領先地位，同時加快“走出去”的步伐，讓服務水平與國際接軌，對標“世界一流”的企業(yè)愿景，就必須以“真情服務”理念為引領，推進服務文化建設，調動員工積極性，凝聚團隊合力，持續(xù)提升服務質量。

（二）立足實際，打造基層精英班組

隨著廈航逐漸走向現代化、集團化、國際化的跨越發(fā)展，空中乘務團隊持續(xù)壯大，目前已有4800多名員工，逐漸形成高增長、大隊伍、多基地的團隊特點。在這個團隊中，“90后”占到了七成之多，他們時尚活躍，追求個性彰顯，職業(yè)驅動力相對以往發(fā)生了較大的變化，這體現在由壓力驅動轉向興趣驅動，由外在機會驅動轉向內在動力驅動，由責任驅動轉向意義和價值驅動。

在越來越年輕化、個性化的大隊伍管理中，如何激發(fā)、提升、保持乘務員的服務態(tài)度和主動意識，成為擺在乘務管理團隊面前的一個重大課題。

九層之臺，起于累土。廈航乘務管理團隊深刻認識到：要抓好隊伍管理，激發(fā)服務動力，關鍵在抓好基層，打牢基礎，特別是要充分發(fā)揮出基層班組的戰(zhàn)斗堡壘作用。因此，必須建立一支能在服務工作中發(fā)揮骨干作用、在隊伍管理中發(fā)揮引領作用的精英基層班組，飛鷺乘務班組便應運而生。榜樣的力量是無窮的，典型的示范最具感召力。飛鷺乘務班組規(guī)范、職業(yè)、訓練有素的服務，為廈航服務文化理念做出了生動鮮明的注解，不僅在旅客中樹立起良好的服務品牌形象，同時引導了乘務員做好優(yōu)秀服務文化的傳承者、實踐者和創(chuàng)造者。

二、以精密運行科學管理，筑牢堡壘提升執(zhí)行力

科學有效的管理制度和運行機制是人才培養(yǎng)的基礎。乘務部飛鷺班組圍繞航班運行建立了飛鷺黨小組模式，把黨小組建立到一線工作崗位上，以“航前管理——航班管理——駐外管理——集體學習——記錄反饋”全鏈條的工作機制，強化了責任擔當。通過三大機制，鞏固班組的思想認識，促進班組成員苦練基本功，保證了隊伍的管理到位，營造了團隊的創(chuàng)優(yōu)氛圍，為提升客艙服務質量打下了良好的基礎。

（一）以家文化建設為核心，打造班組管理模式

班組管理模式是飛鷺乘務班組保持高效執(zhí)行力，確保優(yōu)質服務標準能充分落地的重要原因之一。在班組管理的制度上，每一個飛鷺班組都是一個“阿米巴”組織，成為乘務員有形的，可感的幸福的家。班組的班長在乘務人才的培養(yǎng)和優(yōu)質服務的傳幫帶中發(fā)揮著突出的作用。

（二）以導師帶徒為核心，打造責任帶教機制

飛鷺乘務班組廣泛實施“責任帶教、導師帶徒”優(yōu)良機制，實現了對每名新員工一對一的指導、管理和幫助，實現了乘務員將崗位行為規(guī)范內化為個人工作習慣，自覺地按照服務標準完成服務流程，實現航前有人幫、航中有人帶、航后有人評的“一對一”專人專管帶教要求，每對師徒既是共同飛行的好伙伴，又是教學相長的好典范，更是生活中的好朋友。

（三）以百分制管理為核心，打造績效考核制度

不斷完善、持續(xù)改進百分制績效考核制度，將年輕乘務員的思想認識轉變?yōu)閷嶋H行動。一是做細量化標準。將乘務員在安全、服務、生產、培訓、行政五大類的表現規(guī)范細化，標準清晰。二是堅持正向激勵。在涉及安全和隊伍穩(wěn)定的原則問題上，堅持從嚴扣分標準；在加分條款上，堅持多元化導向，促進個人和團隊進步。三是推進利益相關。將百分制條款與航班安排、晉級和考評結合起來，有效提高了乘務員的服務意識，推動了服務質量的提升。

三、以精進效能優(yōu)化機制，凸顯“心本”激發(fā)能動力

（一）攜手心本，激發(fā)服務熱情

廈航空中乘務部堅持在嚴管厚愛“人本管理”的同時，突出“心本管理”的理念，依托“對話式管理”傾聽基層的心聲，通過談話以談促管，管寓于談，了解員工真實聲音，共同制定目標，實現了管理政策的戰(zhàn)略落地、管理資源的高效配置和管理績效的有效牽引。充分正視基層乘務員內在心理的自然性規(guī)律，尊重乘務員內在心理的需要和要求，用更加真誠的態(tài)度，贏得年輕乘務員的認同，喚醒乘務員內在心理的動力和潛力，讓乘務團隊更加鮮活，實現了組織與員工的價值共贏。

（二）積極探索，實現管理創(chuàng)新

乘務部在飛鷺乘務班組管理模式方面的積極探索，為年輕化、大規(guī)模團隊的管理積累了經驗。一是重塑了管理認識。充分認識“90”后的需求同現行管理思維之間的差異，以開放的心態(tài)和理性的思考來重塑管理認知，對服務價值進行重新定義。二是優(yōu)化了管理機制。提出了“柔性激勵”的概念，打造良性“激勵生態(tài)圈”，在情感的交互和能力的注入方面不斷嘗試，搭建了公平公正公開的機制，正向激勵的百分制條款、績效結果的多元應用、常態(tài)化開展談心引導等一系列績效牽引的方法，有力地營造了乘務員團隊的參與感，提高了員工的主動性。三是創(chuàng)新了管理模式。積極運用互聯網思維理念，滿足年輕團隊社群化的心理特征，實現情感紐帶和理性認同的統一，實現了服務意愿的提升和個人價值的實現有機統一，促進了乘務員在服務上不斷精進。

四、以誠樸為本傳承作風，凝聚精神增強驅動力

服務文化是航空公司核心價值觀的重要組成部分，多年以來，廈航乘務部總結出“六勤”“五心”“四美”“三不怕”的服務作風，引導乘務員在實際工作中努力實踐，并形成了“兩微服務”“三優(yōu)三輕”“四真服務”“五美客艙”“六覺一度”等特色文化理念。通過全年組織服務文化宣貫工作，開展手冊研讀、精選課堂、崗位練兵、演講比賽、楷模評選、產品升級、品牌宣傳和成果展示等專項舉措，促進了服務文化在飛鷺組乘務員中內化于心、外化于行、固化于習，從思想上激發(fā)了主動服務意識，從行動上傳承了優(yōu)良服務傳統。

傳承于一代代乘務員積累下來的優(yōu)良服務作風，讓飛鷺乘務組涌現出了一批批優(yōu)秀乘務員，不僅為部門輸送許多優(yōu)秀人才，也獲得多項國家級、省市級個人和集體獎項。2013年，飛鷺乘務組成員劉雪榮獲全國五一勞動獎章并受到了習總書記的親切接見；2015年，飛鷺乘務組榮獲全國學雷鋒活動示范點榮譽稱號；2016年，時任飛鷺乘務班組班長的趙迪因表現優(yōu)異榮獲廈門市五一勞動獎章。2017年3月，乘務長顧娟在沒有醫(yī)生的情況下，帶領乘務組為一名產婦順利接生，這項事跡迅速傳遍大江南北，提高了廈航的美譽度。

五、以誠潔為公彰顯責任，熱心公益注入感召力

多年來，飛鷺乘務組始終堅持與時俱進，把優(yōu)質服務從空中帶到地面，深化服務內涵，將服務精神與社會志愿服務、社會公益事業(yè)緊密結合起來，參與建立“白鷺志愿服務聯盟”活動品牌，動員和引導更多社會成員和社會組織投身志愿服務，共同為構建和諧社會貢獻力量。

飛鷺乘務組主動參與關愛他人、關愛社會、關愛自然的志愿服務公益活動，彰顯社會責任。每逢重陽節(jié)、六一兒童節(jié)等節(jié)假日，主動聯系廈門市敬老院、兒童福利院等機構，每年開展三十多場幫扶活動；深入到農民工子弟學校慰問，向他們送上書本文具，講解安全生活常識，真正做到助人所需、解人之困。積極開展普及文明禮儀知識、公共場所文明引導和社區(qū)志愿服務，大興文明禮儀之風、營造文明祥和的社會環(huán)境，并積極開展文明禮儀培訓，傳播社會禮儀新風尚，提升城市文明素質，廈門會晤籌備期間10名飛鷺乘務員為廈門金磚志愿者禮儀培訓2000多人次，展現了“廈航有禮”的良好形象。積極促進人與自然和諧相處，大力開展普及環(huán)保知識、保護山川河流、植樹造林志愿服務，不斷提高人們環(huán)境保護意識，引導廣大市民自覺樹立文明新風、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。

飛鷺乘務組以敬業(yè)、務實、誠信、友善的作風，帶動和煥發(fā)了乘務員思想道德建設的熱情，教育引導乘務員對企業(yè)忠誠、對旅客真誠、對工作專誠、對社會熱誠。

六、以誠信為道踐行真情，惠及八方打造品牌力

（一）用真情的溫度打造服務精品

飛鷺乘務組致力于打造“有溫度的真情服務”，通過推出更有持續(xù)性、傳承性的客艙服務產品，重點打造“白鷺常相伴”服務品牌，惠及八方乘客。飛鷺乘務組牽頭，精心策劃，圍繞祥和、溫馨、優(yōu)雅等主題，升級原有“大眾”“關愛”“尊享”三大服務產品，傳承團隊“白鷺敬老情、白鷺愛幼心”等優(yōu)良傳統，推出包含大眾出行、商旅尊享、嬰兒呵護、孕幼關愛、尊老助殘等全流程、全對象的服務產品。同時，結合“驚喜定制”主題和現有“文化客艙”“創(chuàng)意客艙”“定制客艙”三大主題客艙，進一步打造更有品牌延續(xù)性和傳播話題性的主題客艙活動，感動旅客，有力推廣廈航服務品牌。飛鷺乘務班組精心策劃了首航特色航班，通過客艙文化內飾、“天際書吧”推廣和傳統文化展示，打造首航開航特色的“文化客艙”，“一切源于精心設計”的理念得到旅客廣泛贊譽；與新華社、騰訊等媒體開展合作，推出“三八節(jié)暖男航班”“六一節(jié)魔法航班”等節(jié)慶主題客艙，傳播覆蓋面逾10億人次。

（二）用真情的暖度鑄就服務口碑

飛鷺班組致力于用“真情的暖度”感動旅客，給旅客熱情、暖心的服務體驗。多年以來，飛鷺組在要客保障、新航線開航和洲際航線飛行任務方面做出了重大貢獻，多次執(zhí)行兩會、杭州G20峰會、廈門會晤、十九大等要客航班重大保障任務，得到了中央和省市各級領導、單位的高度贊揚。2017年9月，金磚五國領導人廈門會晤期間，飛鷺乘務組以優(yōu)質的服務，助力廈航空中乘務部榮獲廈門會晤保障“先進集體”的榮譽稱號。其中，飛鷺乘務組保障幾內亞總統一行航班時，乘務組熱情的服務讓總統一行贊不絕口，并主動題詞留念。以飛鷺班組為主力，著力打造的“廈航式服務”，受到廣大旅客的好評，取得了良好的社會反響，樹立了廈航優(yōu)質服務品牌。

“任重道遠須弘毅，揚帆奮進正當時。”黨的十九大為我們全面開啟了中國特色社會主義新時代的新征程。在這一個偉大的時間節(jié)點上，乘務部將不忘初心、牢記使命，進一步加強“三基”建設，以打造飛鷺班組品牌為抓手，發(fā)揚“敢為天下先、愛拼才會贏”的闖勁，不斷踐行民航局“真情服務”的底線要求，以新氣象、新作為，為實現“愛拼會贏、績效卓越、世界一流”的廈航新愿景，為建設民航強國，為實現中華民族偉大復興的中國夢貢獻力量！