高校圖書館參考咨詢服務的完善

李巖 曲素欽 李昱瑾

【摘 要】 高校圖書館參考咨詢服務應針對現(xiàn)在存在的問題，建立專業(yè)的參考咨詢服務人員隊伍，提高參考咨詢服務的質量和效率，使用高新技術開展參考咨詢服務，同時注意對用戶的培訓工作。

【關鍵詞】 高校圖書館;參考咨詢服務;現(xiàn)狀;完善策略

一、高校圖書館參考咨詢服務的現(xiàn)狀

1、參考咨詢服務的種類尚不完善

目前，高校圖書館為了更好地支持人才培養(yǎng)的職能，應對越來越復雜的圖書館功能，開始嘗試對外提供參考咨詢服務，對于部分高校來講，會在圖書館借閱室旁邊設置咨詢臺，供讀者咨詢相關的服務。有些高校在網站上留有圖書館的公共郵箱，可以為讀者解答相關的難題。但是，綜上來講，高校圖書館提供的參考咨詢服務種類不夠完善，主要體現(xiàn)在：第一，參考咨詢服務的功能尚不完善，高校圖書館雖然推出了相關的功能，但是由于使用的用戶非常少，因此讀者無法到達熟練使用的地步，讀者需要不斷向參考咨詢服務進行咨詢，無疑增加了圖書管理者的工作量;第二，參考咨詢服務不僅包括設置咨詢臺，或者留公共郵箱等方式，還需要包括其他閱讀步驟的指引，圖書分類指引等等多個方面的功能，甚至可以指導用戶如何使用檢索服務等等。根據本文的調查和研究得知，當前大部分高校圖書館的參考咨詢服務不夠完善，很多只停留在咨詢臺這種方式中。

2、無法滿足更多讀者的咨詢需求

對于目前高校圖書館來講，隨著其對外提供服務種類的不斷增加，從而吸引了更多的讀者使用圖書館的相關服務。尤其是高校的圖書館提供了校外服務的功能，可以允許校外人員使用圖書館的借閱服務。因此，很多讀者針對圖書館功能的使用需要咨詢，但是，目前高校圖書館的參考咨詢服務，無法滿足更多用戶的需求，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，高校圖書館的管理人員數(shù)量比較少，同時他們需要進行合理地調休，所以往往只會存在1-2個圖書管理人員提供參考咨詢服務，如果用戶人數(shù)過多，那么就會將更多的時間浪費到排隊上面，非常影響讀者的閱讀體驗;第二，高校圖書館沒有實行24小時的參考咨詢服務，所以當讀者存在問題時，通過郵件等方式咨詢相關的人員，只能等到管理者第二天上班閱讀郵件后進行回復，從而使得咨詢問題會產生較大的延遲，如果讀者的需求非常緊急，可能會耽誤讀者的閱讀需求。

3、參考咨詢服務信息化程度較低

隨著信息化時代的到來，高校除了在閱讀服務方面進行信息化之外，還需要推動參考咨詢服務的信息化，從而能夠更好地滿足用戶對圖書館咨詢的需求。但是，根據本文的調查和研究得知，參考咨詢服務目前的信息化程度非常低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，高校圖書館的PC端網頁，主要是為用戶提供一些重要的功能，例如：圖書借閱功能，圖書在線查詢功能，電子書在線下載功能等等，對于參考咨詢服務，很多高校圖書館并沒有提供類似的功能;第二，很多高校內部會存在論壇，部分圖書管理者會在論壇上解答讀者的信息，但是這種溝通方式也不是實時的，會影響讀者的閱讀體驗。

二、高校圖書館參考咨詢服務的完善策略

1、建立專業(yè)的參考咨詢服務人員隊伍

對于高校圖書館來講，不僅為教師和學生提供簡單的圖書借閱服務，而且隨著高校的不斷發(fā)展，圖書館的職能也變得越來越豐富，所以為了更好地向讀者提供參考咨詢服務，就需要建立專業(yè)的人員隊伍，為此可以參考以下幾點：第一，從當前圖書管理人員中選拔優(yōu)秀的員工，組成參考咨詢服務的專業(yè)隊伍，并對其進行相關的業(yè)務培訓，使其能夠更好地掌握參考咨詢服務的相關技能，為讀者提供更加方便、快捷的參考咨詢服務;第二，要不斷提高圖書管理人員的信息化水平，不僅在參考咨詢服務中需要使用信息化的設備提供服務，而且在傳統(tǒng)的圖書借閱服務中，也要求管理人員掌握基本的使用技能，從而可以為讀者提供更加優(yōu)質的參考咨詢服務，提高用戶的使用體驗，幫助用戶更好地節(jié)約時間和精力;第三，要對參考咨詢服務人員的能力進行定期考核，對于考核不過關的人員加強培訓，使其滿足服務需求后，再到崗位上進行工作，可以有效地改善參考咨詢服務的質量。

2、提高參考咨詢服務的質量和效率

為了更好地提高參考咨詢服務的水平，需要著重從服務質量和服務效率兩個方面入手，為此可以參考以下幾點：第一，針對提高服務質量方面，需要不斷提高圖書管理人員的能力，使其能夠充分掌握參考咨詢服務的知識，確保他們可以向讀者提供精確無誤的咨詢服務，更好地為用戶提供業(yè)務指導;第二，針對服務效率方面，需要建立多種咨詢渠道，盡量向著實時的方面靠近，例如：可以成立在線客服咨詢，讀者撥打服務熱線，就能夠獲得相關的咨詢服務;同時，可以建立24小時的值班制度，當用戶需要及時了解相關信息時，可以隨時隨地進行溝通交流，由專業(yè)的服務人員進行問答的解答;第三，在提高服務質量和服務效率方面，還可以建立用戶服務評價體系，讓用戶對服務的滿意度進行評價，當發(fā)現(xiàn)存在服務問題時，可以邀請用戶闡述自己的問題，高校圖書館進行針對性地改進，從而可以更好地提高參考咨詢服務的水平。

3、使用高新技術開展參考咨詢服務

隨著我國高新技術的不斷發(fā)展，不僅使得參考咨詢服務的種類變得多樣化，能夠滿足不同用戶的不同需求;而且還為參考咨詢服務的升級提供了條件，使用高新技術開展參考咨詢服務，可以參考以下幾點：第一，增強在線問答的方式，大部分用戶在使用參考咨詢服務時，都不是在圖書館場地的范圍之內，他們往往會采用網絡方式進行相關服務的咨詢，因此就需要不斷增加在線問答的種類，例如：可以在校園論壇上開設專業(yè)的板塊，或者是建立微信公眾賬號的形式，回復某個數(shù)字就可以進行在線咨詢等等;第二，采用智能問答等方式，參考咨詢服務可以將用戶常用的問題進行總結，還可以對問題進行分類。用戶在使用參考咨詢服務時，可以先通過搜索的方式，看是否已經存在答案;如果不存在答案，還可以使用智能AI技術，對用戶的問題進行在線分析和解答，進一步緩解工作人員的壓力。

4、對用戶進行簡單的培訓

雖然目前高校圖書館的參考咨詢服務已經對外提供服務，但是很多用戶依然是第一次使用該服務，所以需要對用戶進行簡單的培訓，為此可以參考以下幾點：第一，在高校圖書館的入門處，可以設置參考咨詢服務的使用手冊，用戶可以免費進行領取，上面會對參考咨詢服務進行詳細的介紹，包括服務的內容、使用方法等等，用戶可以先進行快速地學習，然后再咨詢其中不理解的地方;第二，可以開發(fā)高校圖書館的APP，不僅能夠為用戶隨時隨地提供閱讀服務，同時也可以使得參考咨詢服務成為APP中的一個功能，將相關的使用說明內容放入進去，可以幫助用戶非常方面地了解相關的內容;第三，鼓勵用戶學會自助使用參考咨詢服務，高校圖書館可以舉辦類似的有獎問答活動，邀請普通的用戶進行參與，可以使用在線答題的方式，考察的主要是參考咨詢服務的使用方法，能夠更好地幫助用戶學習該服務的使用;同時，通過與用戶的交流與互動，能夠發(fā)現(xiàn)參考咨詢服務中的不足，然后進行針對性地改進，使其能夠更好地為用戶提供服務。

三、結語

總之，根據以上的分析和論述可知，參考咨詢服務是目前高校圖書館讀者服務的重要組成部分，其工作質量的高低直接關系到師生的圖書館服務體驗。在對目前高校圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀進行分析的過程中，我們真切的認識到受各方面因素的影響當前我國一些高校的參考咨詢服務仍存在一定的問題，主要集中在服務種類單一、咨詢效率不高等幾個方面。在未來的工作中，我們要繼續(xù)加強對參考咨詢服務工作的重視，結合上述問題的探究，圍繞高校圖書館讀者服務特點，從咨詢隊伍完善建設、咨詢服務的質量化建設、引入新技術、開展員工培訓等各項工作的實施來確保師生可以享受到最優(yōu)的參考咨詢服務，積極發(fā)揮高校圖書館更多的職能。

【參考文獻】

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【作者簡介】

李 巖（1982—）女，河北石家莊人，本科，河北化工醫(yī)藥職業(yè)技術學院館員，研究方向：圖書館讀者服務.