淺析汽車修理企業經營中存在的風險與防范措施

張大龍

汽車維修行業雖經歷了幾十年的發展，現如今，除了4S店以銷售帶動售后服務和少數以連鎖店經營方式發展的汽車修理企業，汽車維修產業并沒有隨著汽車制造產業呈井噴式發展而成規模發展，相反，人們對汽車維修行業的投資似乎越來越慎重，越來越理性。原因很簡單，汽車維修業務現在越來越難做，錢也越來越難賺。了解汽車維修行業的人都清楚，汽車修理企業包括4S店屬于多工種綜合型的服務企業，經營管理比普通生產企業和服務企業更為復雜，且經營中還存在著各種難以預測的風險。筆者從業汽車維修行業30余年，以親身經歷、參與處理和耳聞行業內發生的大小事件為題材撰寫了本文，主要介紹了汽車修理企業包括4S店在經營管理中易產生風險的工作環節，如維修接車、維修報價、服務承諾、配件采購、配件使用、維修作業、維修質量及生產安全等，并對易產生的風險進行剖析，提出規避風險和風險防范措施的建議，供汽車維修行業內的同行參考和借鑒。

1 維修接車、交車存在的風險

車是客戶的流動財產，有的客戶像愛護自己一樣愛護自己的車，包括車內的設施。當客戶將車暫時委托給修理企業維護修理時，就是將流動財產委托給了修理企業。因此，修理企業必須要慎重對待接車。維修接待接車，就是接收客戶車輛并與客戶辦理相關交接手續，除了必要的維修項目（客戶陳述）登記外，就是對車輛外觀檢查、車內檢查和相關提醒工作，其中有以下環節易存在風險。

（1）維修接車時未做或流于形式的環車檢查，車輛維護修理竣工交車時，客戶提出車身有蹭刮痕、癟窩等，修理企業很難推脫自己的責任，如果客戶較真，修理企業只能免費為客戶維修或給予經濟賠償。

（2）維修接車時，如不履行車內物品檢查程序，車輛維護修理竣工交車時，客戶提出少了車內或車身上的某物件，如現金、手機、相機、導航儀、筆記本電腦或輪轂罩、發動機室蓋立標等。出現這種情況時，修理企業很難澄清自己的責任，一旦矛盾激化，客戶或修理企業只能報警，讓警方介入調查。維修車輛因丟物少件問題在修理企業是常有的事，甚至多次發生。

（3）維修接車時，如忽略登記儀表盤上的行駛里程數和燃油表燃油量，車輛維護修理竣工交車時，客戶提出行駛里程數多了或燃油少了（這種情況多為隔夜維修車輛）。出現這種情況時，會引起客戶抱怨，客戶較真時，修理企業只能給客戶車輛加油或給予經濟賠償。

（4）維修接車時，有時會遇到巧合事，如維修接待或維修人員移動車輛需降下車窗玻璃，玻璃升降器突然出現故障，客戶則認定交車前無故障。類似這樣的現象在修理企業屢見不鮮，甚至出現移動客戶車輛時，發動機曲軸連桿軸承抱死，由此引發客戶糾紛，在客戶拒不認賬情況下，修理企業只得免費為客戶維修發動機。

《機動車維修服務規范》（JT/T 816—2011）第5條對機動車維修企業維修接車提出相關要求，維修企業在此基礎上，應制定更為細化、更為嚴格、規范且適合本企業實施的接車流程并納入維修接待的績效考核，維修接待在接車時，應嚴格履行環車檢查、車內檢查流程和車內貴重物品提示工作。接車過程中發現問題時須在接車單上做好記錄，包括登記儀表盤上行駛里程數和燃油量。環車檢查和車內物品檢查工作需當著客戶的面完成，最后將做好記錄的接車單交由客戶認可簽字。

2 維修二次報價和增項存在的風險

2.1 車輛維修二次報價

消費者對自己花錢消費有選擇權和知情權，這是所有服務行業都不可忽視的問題，汽車維修更是如此，汽車維修時產生的費用少的幾百元、幾千元，多則幾萬元。為避免與客戶發生不必要的矛盾，修理企業維修前向客戶報價是必須要做的一項工作。修理企業的維修報價是一門學問，更是一門藝術，維修報價工作做的好與壞，能體現出修理企業的綜合業務能力和管理水平，做得好問題少，做得不好，發生客戶糾紛必然也多。

例如，維修前報價通常是配件費、人工費和其他輔助費用加在一起的總費用，也是客戶車輛的最終維修費用。而修理企業在實際經營中給客戶報價，經常發生二次報價問題。二次報價主要體現在維修項目漏報、配件漏報或報價后配件供貨方無配件供應，另找配件供應商協調配件時產生配件差價。有時因2次報價費用懸殊大而引起客戶的質疑，甚至對第2次報價不予認可。

汽車維修企業應誠實守信、依法經營，按JT/T 816—2011第4.3、4.4條規定報備并公示維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價，在經營中做到配件價格公開，維修項目及收費公開，讓消費者明明白白消費。汽車修理企業要想立足于市場，首先要重視客戶敏感的維修報價問題，指定專人不定期做市場調研和了解各網絡平臺的維修報價，同時，通過電話回訪，征詢客戶對本企業維修報價是否合理的建議，通過分析，必要時對企業的經營政策進行調整。對維修接待人員應定期進行業務培訓，不斷提升其專業知識和報價技巧，再就是，要求維修接待必須熟悉本企業的經營政策，盡量做到對客戶一次性準確報價。

2.2 車輛維修時正常增項

汽車在維修過程中，因維修項目擴大或需要追加配件才能完成維修，向客戶重新報價或需要重新簽訂維修合同，有的客戶對追加項目能理解，有的客戶則不愿意接受，尤其是車輛管理嚴格的單位，維修項目和維修費用是經單位領導審批并簽字后修理的，發生第2次以上的報價，極易引起客戶的反感，甚至有客戶對2次報價的項目不予認可。

例如，某單位奔馳S600L車在修理廠維修，故障現象為行駛中發動機加速不良，維修人員檢查確認為一個噴油器問題。維修接待按作業項目報價，車輛單位領導同意更換噴油器并給駕駛人開具外出送修單。該車更換噴油器后故障并未完全消除，再檢查，發現燃油泵也有問題。再次向駕駛人報價時，駕駛人對追加項目不認可，并表示發生第2次報價是修理廠技術不精，由修理廠承擔后果并不為過。

針對維修中增項，維修企業應制訂相關考核制度和獎罰措施，將維修接待、維修人員對客戶報價納入績效考核并實行獎罰。定期對維修人員進行維修技能培訓，提高維修人員故障判斷能力，盡量做到維修報價一次性完成且不漏項，避免2次以上維修報價。

3 汽車維修質量存在的風險

3.1 車輛維修返工、返修

車輛維修竣工交車前發現問題內部解決的稱為返工，車輛維修竣工交車后客戶在使用中出現問題回廠維修的稱為返修。修理企業在實際經營中，車輛維修竣工出廠后回廠返修是常有的事，返修的原因也很多，但不論是什么原因造成的返修，對企業的業務開展和客戶關系維系都會造成影響，同時也增加了企業的經營風險，其中有以下環節易存在風險。

（1）有的修理企業尤其是小型修理企業的投資者兼管理者，大部分之前做過一段時間汽車維修，之后自籌資金辦起修理廠。這些投資者多數缺乏企業管理經驗又不愿意聘請有管理經驗的人管理企業，導致企業管理混亂，維修質量問題百出。

（2）車輛維修竣工出廠后因質量問題返修，大部分是維修人員技術欠缺或不按操作規范要求作業所致，有的零部件未能按要求正確安裝，有的不按規范操作導致零部件損傷又裝回車上，有的故障沒有徹底排除，有的則是故障雖解決了但卻多出別的故障。這些問題在維修竣工檢驗時均未能發現，導致車輛出廠后再回廠返修。

（3）大多數修理企業是一個主修師傅帶幾個輔修或學員，大作業項目和故障診斷由主修師傅動手維修，而一般小項目或保養主要由輔修、學員完成，完成后主修師傅也不檢查或草率檢查后就交了車。這種以輔修或學員為主完成的維修或保養，竣工交車后發生維修質量問題，在修理企業是普遍存在的現象。

例如，某修理廠為客戶車輛更換轉向拉桿球頭，2日后，該車在行駛中轉向突然失控，造成1名行人受傷，車輛前部受損，經現場檢查確認為轉向拉桿球頭脫落所致?？蛻粽J為，該車剛在修理廠更換過轉向拉桿球頭，球頭脫落且釀成事故，受傷者住院治療的全部費用和車輛修復費用理應全部由修理廠賠付。經多方調解，最終雙方達成協議，修理廠賠付給客戶3萬元，而受傷者的治療費用和車輛修復費用則由車主自行“承擔”。經了解，該事故車維修人員在更換轉向拉桿球頭時，接到家人電話，因急著回家處理事情，將未維修完畢的車委托給一同事。而該同事以為車輛拉桿球頭已裝好，將剩余的作業項目完成后便交了車，以致于該車行車中轉向拉桿球頭脫落，釀成事故。

再如，某修理廠接修一輛已使用13年的奧迪車，作業項目為檢查底盤和換機油保養，該車進廠交車時，客戶向維修接待明確交代，讓維修人員仔細檢查該車底盤，維修接待當場也答應了客戶的要求。該車保養結束后，客戶駕車回單位，在行駛中為避讓前方突然變更車道的車輛，客戶緊急踩下制動踏板時轉向突然失控，奧迪車徑直沖向逆向車道，撞上迎面而來正常行駛的車。經現場確認，該車右前輪制動油管（橡膠管）爆裂，爆裂的原因就是油管老化龜裂。由于該車剛在修理廠做完底盤檢查，客戶盛怒之下直接將問題投訴至行業管理部門，在行業管理部門調解下，修理廠全額承擔了該車事故中的損失。經了解，該車的維修接待在接待完奧迪車后，因忙于其他事情，將客戶交代的事忘了，再加上維修人員檢查底盤時粗心大意，以致于車輛保養出廠后就出了事故，盡管該起事故比較巧合，但修理廠卻承擔了不可推卸的責任。

（4）因駕駛人使用不當或維護不當造成的質量返修，除駕駛人自身因素外，有些修理企業在交車時未盡到提醒或告知義務，這類返修多數是修理企業以免費維修方式解決問題（在沒有爭議情況下配件費用一般由駕駛人自行承擔）。

維修企業應在JT/T 816—2011第5條、第6條相關質量過程檢驗、竣工檢驗及服務質量管理條款基礎上制訂本企業質量管理制度和控制措施，且在實際經營中能有效實施，真正做到管理制度能落實到位，責任明確到人。在維修質量管理上，企業應不斷強化員工的綜合素質和工作責任心，制訂規范作業流程，車輛維修過程、竣工檢驗有專人負責。建立質量問題登記臺帳制度，定期召開質量例會，對發生的質量問題進行分析并制訂出相應改進方案，對于重大質量問題，必須要查明原因，相關當事人該承擔責任必須要承擔，同時，整改措施要到位，防止類似質量問題再發生。再就是，建立維修質量考核制度，將過程檢驗、竣工檢驗的返工及竣工出廠后的返修與績效掛勾，做到獎罰分明，以此促進企業全體員工對車輛維修質量的重視。再者，車輛維修尤其是總成維修交付后的使用，需向客戶說明注意事項，防止人為使用不當造成車輛維修竣工出廠后的返修。

3.2 修理企業盲目制定質量保證期

國家相關部門對汽車維修質量保證期有明文規定，各修理企業在此基礎上制訂本企業的維修質量保證期，有的修理企業為招攬業務，制訂的維修質量保證期超出行業管理部門規定數倍，甚至達到新車的質量保證期標準。筆者認為并不可取，汽車在使用過程中出現問題有很多不確定因素，如人為操作、養護不當等。修理企業制訂維修質量保證期時間越長，意味著修理企業擔負的風險就越大。修理企業以延長維修質量保證期方式吸引或留著客戶，如果修理企業管理混亂，維修質量得不到保障，也不一定能留住客戶。筆者曾經做過調查，很多汽車修理企業投資者并不了解行業管理部門有汽車維修質量保證期相關規定，而企業的維修質量保證期多數是管理人員盲目制定，有的管理人員甚至都不知道行業管理部門有維修質量保證期的規定。

例如，某修理廠接修一輛發動機無法起動的車，維修人員檢查確認為缺少冷卻液導致發動機高溫抱缸。駕駛人拿出之前在該廠發動機總成修理的結算清單，結算清單上寫著質量保證期為1年或2萬km（國家規定的汽車維修質量保證期，總成修理質量保證期為100日或2萬km）。修理廠在維修管理系統中調出該車維修記錄，確認該車發動機總成修理出廠還不到1年。修理廠認為，該車發動機因高溫抱缸，屬于駕駛人使用不當造成，維修費用應由駕駛人自行承擔，但駕駛人不認可，認為就是發動機維修質量問題，必須由修理廠承擔保修。雙方為此發生糾紛，最后，在多方協調下，修理廠為該客戶免費維修了發動機。

《機動車維修管理規定》（中華人民共和國交通運輸部令2016年第37號）第37條～44條，對機動車維修質量及相關責任和義務做了明確規定，在此基礎上，企業應根據本企業實際經營狀況和維修能力斟酌制定維修質量保證期，不能盲目與其他修理企業攀比。筆者認為，汽車修理企業無論規模大小，應明確企業的核心任務是汽車維修，要腳踏實地把客戶各項服務工作做好，不斷提升企業的維修能力和員工的綜合素質，并對車輛維修質量進行嚴格控制。同時，建立企業和客戶之間的互信關系，企業的服務和維修質量得到客戶認可，企業即使執行國家規定的汽車維修質量保證期，客戶也不會輕易流失，相反，客戶只會越做越多，企業的口碑也會越做越好。

4 修理企業服務承諾存在的風險

4.1 接送客戶、外出救援服務

接送客戶和外出救援服務是汽車修理企業提升服務質量的一種體現，但修理企業在接送客戶或外出救援時，車輛在行駛中潛在很多不安全因素，即使老駕駛人也無法做出安全行車保證。況且，很多修理企業尤其是中小型修理企業，無專職駕駛人，甚至接送客戶或外出救援都是由維修班組人員承擔，有的維修人員甚至剛考取到駕駛執照。因此，修理企業在經營中，接送客戶或外出救援時發生交通意外的屢見不鮮，有的甚至對修理企業是災難性的交通意外。

例如，某品牌4S店的維修人員駕駛救援車外出救援，完成任務后回店途中發生交通事故，造成路人1死1重傷。該起交通事故的死亡人員賠償、傷者醫療和修車等費用總計160余萬元，除肇事救援車商業保險（三責險為50萬元）和交強險賠付的費用，該4S店為此蒙受了近100萬元的重大經濟損失。事故發生后，該4S店投資人追責時才知道，事故責任人（維修人員）領取駕駛執照不足3個月即被主管負責人安排外出救援，完成任務回店途中，突遇2名行人橫穿馬路，因該維修人員駕駛不熟悉的救援車，且駕駛經驗不足，突發情況發生時處置不當而釀成事故。

汽車修理企業應指定專職駕駛人負責接送客戶、外出救援服務，并制訂駕駛人用車管理規定，駕駛人有任務外出時應嚴格遵守交通法規，不違章行車，做文明行車駕駛人。同時，救援車輛或公務用車的商業保險第三者責任險至少投保100萬元（建議投保200萬元），將企業參與道路交通潛在的風險分攤給保險公司。

4.2 接送客戶維修車輛

現在的汽車維修市場競爭激烈，修理企業為招攬業務，在服務上采取了各種手段，其中包括免費為客戶接送保養維修車輛，這是具有風險的一項附加服務項目。因為，車輛在接送途中一旦發生交通意外，好說話的客戶會配合修理企業通過保險理賠解決問題，遇到不好說話的客戶，處理起來相當麻煩，甚至會要求修理廠賠償車輛損失。

筆者之前的做法為，保養維修車輛的接車送車只針對本廠的優質客戶，對于業務量小或來廠次數少的私家車客戶，需簽訂接車送車協議。在接送車輛途中如發生交通意外，車主需配合修理廠通過保險理賠解決問題，確保修理企業利益不受損失。其實，簽訂接送車輛協議只是一種手段，在接聽客戶要求接送車輛電話時，在電話里告知對方需簽訂接送車輛協議。電話里能爽快答應的客戶，不一定就要簽訂協議，而不愿意或拒絕簽訂協議的客戶，盡量說服其自己送車進廠，否則寧愿放棄。

5 修理企業生產中存在的風險

5.1 維修經營中的生產安全

汽車修理企業無論規模大小，在經營中發生各類安全事故是常見的事，分析原因，修理企業經營者只重視經濟效益，輕視安全生產管理。有的企業即使發生了事故，也沒能引起企業經營者的重視，有的企業安全生產就是掛在嘴上，卻沒有安全防范具體措施。汽車維修非普通生產企業的安全管理，稍有不慎就可能導致意外的發生，其中有以下環節易存在風險。

（1）維修人員缺乏安全防范和自我保護意識，在工作中，對潛在安全隱患缺乏警惕性，對企業公布的各種安全操作規程熟視無睹，有的無視安全操作規定，擅自簡化工作流程，忽略安全防范措施，違反專用工具使用規定，甚至設備出現問題仍在使用等。

（2）修理企業雖有設施、設備定期檢查、維護制度，卻流于形式，無有效監管措施，致使設施、設備長期使用，甚至帶故障使用、超年限使用，存在嚴重安全隱患。

例如，一輛小客車在4柱舉升機上維修完畢，質檢員按終檢要求檢查完底盤出來做檢查記錄，離開4柱舉升機時間不超過5 s，小客車從舉升機上轟然墜落。經勘察，舉升柱鋼索斷裂，而該舉升機幾天前剛做過維護（未檢查到位），所幸這起事故只造成車輛損失，未傷及到人員。

舉升機（4柱、2柱）坍塌事故多發生在設備陳舊的老修理企業，且舉升機只要坍塌，輕則僥幸只損傷到車輛，重則造成人員傷亡，其危害程度絕不低于機動車事故。分析原因有：舉升機陳舊；維護不到位；帶故障使用；違規使用（有安全保險不使用、承載支架拉出超極限、載荷嚴重偏向一側等）。修理企業對舉升機的維護，尤其是陳舊舉升機，應縮短維護周期并勤檢查，需要定期更換的部件必須定期更換，如鋼索、齒條、液壓密封件等。在使用中一旦發現舉升機出現漏液、保險失效，舉升過程中有異響、發澀等，應立即停止使用，查出問題并修復后再繼續使用，以防止舉升機事故的發生。

關于舉升機的操作使用、安全防范和維護保養，《汽車舉升機安全規程》（GB 27695—2011）中均有明確規定，汽車維修企業在經營中應嚴格按照該規定執行。

（3）修理企業管理體系不健全，缺乏安全生產有效管理措施，企業主管負責人尤其是現場管理人員，多數沒有經歷過安全生產管理相關知識培訓，有的管理人員因缺乏安全生產基本常識，對員工違規使用設備、工具或違規操作無法現場制止和糾正，甚至發生因管理人員錯誤指揮導致員工意外傷害事故。

例如，某4S店為客戶車輛更換燃油濾芯，拆卸濾芯（燃油濾芯在后排座椅下燃油箱內）時，因維修場地光線不好，維修人員使用工作燈（220 V）照明。當燃油濾芯從燃油箱里取出時，掛在后排座椅靠背上的工作燈突然滑落，正好砸在取出的燃油濾芯上，燈泡碎裂，鎢絲的高溫瞬間引燃濾芯上的燃油，火勢很快蔓延到座椅靠背和車頂棚上。所幸，車內火焰很快被維修人員用滅火器撲滅，沒有釀成更大的火災，但因煙熏火燎，該車內飾已面目全非。4S店為該車全車做漆并更換全部內飾，直接經濟損失就達4萬余元。

汽車維修企業應重視安全生產管理工作，嚴格執行JT/T 816—2011第6.4條汽車維修企業安全生產、安全防范和防護措施相關規定，完善各種設施、設備操作規程和維護制度，杜絕設施、設備帶故障使用。發生安全問題時，必須要查明原因，該追究責任的必須要追究責任，同時，整改措施要到位，做好類似安全問題的防范工作。在企業內，應定期組織員工尤其是現場管理人員進行各類安全知識培訓，強化員工在生產中的安全意識和自我保護意識。再就是，為員工購買意外傷害保險，以最低的成本投入規避和降低企業的經營風險。

5.2 維修廠區內移動車輛和外出試車

汽車修理企業經營活動就是與車打交道，而大多數汽車修理企業場地狹小，工位與工位之間緊湊，因此，在維修廠區內移動車輛具有一定危險性。大型修理企業對維修廠區內移動車輛管理較為規范，而中小型企業卻差強人意，缺乏維修廠區內移動車輛的管理和相應管理措施，員工有沒有駕駛執照都能隨意移動車輛或外出試車，其中有以下環節易存在風險。

（1）在一些中小型修理企業甚至大型修理企業內，沒有廠區內移動車輛的相關管理規定，有的企業對入職維修人員進行駕駛執照登記，卻沒有對登記人員駕駛經驗的考核程序，有的只是問問有沒有駕駛執照，這無疑在企業生產經營中埋下了安全隱患。

例如，某大型4S店招進一名維修接待學員（技校應屆畢業生），在跟班師傅忙于接待時，該學員（有駕駛執照，沒開車經驗）出于好意幫師傅把接修的車開進維修車間。在進入維修車間時，為避讓其他車輛，該學員駕駛的車輛直接撞倒車間一名管理人員，導致該管理人員在送往醫院途中死亡。死者家屬在4S店鬧了好幾天，這家4S店不僅受到管理部門處罰還蒙受了重大經濟損失。

（2）車輛在廠區內的移動，極少數修理企業由指定人員完成，多數修理企業由維修班組成員完成，而維修班組成員有的持有駕駛執照，有的沒有駕駛執照，有的甚至是剛從技校畢業的學員。在這些員工中有駕駛經驗的寥寥無幾，在移動車輛過程中，遇到突發情況時往往手忙腳亂、不知所措。因此，在修理企業內，由維修班組成員移動車輛，發生車輛碰撞甚至傷人事件屢見不鮮。

例如，某修理廠接修一輛SUV車，該車在工位上完成保養后，師傅讓學員（無駕駛執照）將車開出車間洗車，學員上車后起動發動機，掛倒擋向后倒車，因兩前輪被地面舉升機鏈條保護槽（老式2柱舉升機）擋住，該學員踩加速踏板加速向后倒車，因沒控制好踩下加速踏板的力度，SUV猛然向后倒車，徑直沖向車后的另一個工位，將該工位上正在清理衛生的一名維修工撞倒，導致其雙腿粉碎性骨折，經醫院治療后落下終身殘疾，修理廠為此每個月要支付給該維修工不菲的生活費和陪護費（贍養終身）。

筆者之前的做法為，制訂廠區內移動車輛、外出試車相關規定和措施，廠區內移動車輛、外出試車人員必須是經過廠里審核后的指定人員，非指定人員即使持有駕駛執照也禁止在廠區內移動車輛、外出試車。對新進廠人員持有的駕駛執照予以登記并由專人對其駕駛技能進行路試考核，考核通過的才準予在廠區內移動車輛、外出試車。

6 修理企業經營管理中存在的風險

6.1 接聽客戶電話

汽車修理企業對接待前臺接聽客戶電話一般都有相應要求，接聽客戶電話時須用規范用語回復，但客戶電話并非固定內容，接聽電話人員回復時稍不注意，就會造成客戶抱怨，甚至給企業經營帶來風險，其中有以下環節易存在風險。

（1）客戶打電話到修理企業要求維修報價，維修接待報價后引起客戶抱怨，抱怨原因，該客戶是第2次打電話給修理廠要求報價，且前后2次報價不一致。出現這種情況時，客戶會認為企業管理不規范，維修隨意報價，如果客戶較真，修理企業只能以低報價為準。

（2）客戶打電話到修理企業，稱自己駕駛的車有故障（如儀表盤上發動機冷卻液溫度顯示異常、機油壓力告警燈點亮等），問維修接待怎么辦。如果維修接待不具備相應業務能力或不了解客戶車輛實際情況，草率做出回復，極易引起客戶抱怨或給企業造成經濟損失。

例如，客戶打電話給某4S店，稱自己的車在高速公路上，儀表盤上發動機機油告警燈點亮，問維修接待，他的車能不能繼續行駛。維修接待明確告訴該客戶，發動機機油告警燈點亮，必須立即停車并關閉發動機?？蛻粽f服務區就在前方不遠處，把車開進服務區應該沒有問題。維修接待堅持自己的意見，告知客戶將車停到緊急停車帶，打電話給高速交警大隊請求救援拖車（高速公路上不允許地方拖車施救）。

當天晚上，該客戶車被拖進4S店，簡單檢查后確認，發動機因嚴重缺機油導致連桿軸承抱死。由于該車是公車，客戶要求維修接待幫忙出個證明，證明該車發動機機械故障與駕駛人無責任關系。經事后了解，該客戶在高速公路上給4S店打電話時，他的車確實離服務區不遠，但發動機已經熄火且無法起動（連桿軸承已經抱死）。

事后分析，該車在高速公路上拋錨，而該客戶（老駕駛人，已經判斷出發動機連桿軸承抱死）為開脫自己的責任，打電話到4S店，如果接聽電話的維修接待不堅持自己意見，草率做出回復，后果可想而知?；蛟S該客戶給4S店打電話時已經開啟電話錄音（按常理推測，在發動機故障已經出現的情況下，該客戶打電話給4S店，應該詢問如何施救，而不是車還能不能繼續行駛），只要有電話錄音，該客戶就可以把這起發動機機械故障的責任直接轉嫁給了4S店。

JT/T 816—2011第4條、第5條中對汽車維修企業公布服務電話均有相關規定，修理企業應建立接聽客戶電話分類制度和接聽客戶電話登記臺賬，接聽客戶電話時應做好電話記錄。如客戶來電話要求維修報價或配件報價，接聽人員須先問明客戶是否初次來電話詢價，如客戶之前已經來電話咨詢過價格，接聽人員可查詢接聽電話登記臺賬或將電話交由原先報價的維修接待接聽，并做好電話記錄。再就是，客戶咨詢專業問題需由有相關專業能力的維修接待或維修人員接聽，保證給客戶滿意的解答，這樣不僅能得到客戶對企業維修能力的信任，同時，對降低企業經營風險，維系客戶關系起到無形的輔助作用。

6.2 維修作業中錯換零部件或人為損壞零部件

汽車在使用中發生故障，通常需要維修人員診斷或更換零部件解決問題，但因維修人員錯誤判斷，導致換錯零部件，這種現象在修理企業尤其中小型修理企業極為普遍。分析原因，維修人員缺乏責任心（不愿意多動腦筋）或技術欠缺。再就是，維修人員違規操作造成拆裝部件損壞，這在修理企業也是較為普遍的現象。

例如，某修理廠承修一輛奧迪車，該車故障現象為行駛中加速嚴重闖車，故障檢測儀未讀取到任何故障代碼。維修人員清洗噴油器，更換火花塞和2個點火線圈（點火能量有問題），故障現象依然存在。重新調整診斷思路，最后確定為自動變速器故障。因維修人員誤診斷，且多耽誤了2天修車時間，造成客戶抱怨，同時，該車發動機維修換件費用，維修企業也得自行承擔。

再如，某修理廠接修一輛進口商務車，故障現象為發動機冷卻液溫度過高，維修人員診斷后確認是冷卻液泵故障。經請示車輛單位領導，更換了冷卻液泵，試車時發現散熱器漏液。檢查確認，維修人員（師傅指派的學員）裝復散熱器時，使用自配且超長自攻螺栓，擰緊時導致散熱器出現裂紋。因維修前已經向該車輛單位領導請示并確認了維修項目，且該車進廠時散熱器并沒有漏液問題，在此情況下，修理廠只得自費為該車更換散熱器。

針對維修人員判斷失誤錯換零部件和違規操作造成零部件的損壞，通常修理企業的處置方法為，根據費用的多少按比例由企業和維修當事人共同承擔。筆者認為，這種做法治標不治本，修理企業應有相應的維修換件流程和管理措施，同時，強化維修人員規范操作和工作責任心，對故障判斷要準確，杜絕盲目換件。

筆者之前的做法為，制訂相應配件采購和領料流程，維修人員要求更換稍有價值尤其是高價值的零部件，必須對故障有分析結果，且要求分析透徹。如果沒有分析結果，則要求維修人員繼續檢查，直到找出故障的真正原因，再更換確實有故障的零部件。而現在很多修理企業尤其是中小型修理企業，維修人員診斷故障時，報什么配件就采購什么配件，管理人員基本上不加以控制，導致錯換零部件的事頻繁發生，而修理企業每年為此要額外付出相當一部分費用，這也是修理企業長期以來存在的詬病。4S店雖有通過互換零件方式確定故障的優勢，但也要有相應的互換件管理措施，否則，讓維修人員養成一種惰性，遇到問題不去思考，最終導致維修人員在維修技術上提高緩慢甚至得不到提高。

6.3 維修配件采購和使用風險

汽車維修出現質量問題，主要有維修質量、配件質量、客戶使用不當3種原因。而配件質量引起的返修占了其中一部分比例。車輛維修竣工出廠后出現配件質量問題，客戶不會在意配件來源，追究的是修理企業責任。因此，一旦使用的配件發生質量問題，修理企業不僅要承擔返修的損失，還要承擔信譽上的損失，其中有以下環節易存在風險。

（1）有些修理企業尤其是小型修理企業，在經營中為獲取更多的利潤，為客戶修車時玩配件貓膩，以次充好、同質件充當原廠件或使用假冒偽劣配件等。殊不知，這種損人利己圖一時高利潤的做法存在著很大風險，一旦被客戶發現就會產生糾紛，甚至會招致消費者協會介入和行業管理部門的查處。

例如，某修理廠承修一輛由第三方引薦的事故車，車主明確要求使用原廠件，修理廠也做出了承諾。該車維修竣工后，車主付完維修費用將車直接開到4S店，4S店工作人員告知車主，修理廠使用的配件為非原廠件。車主隨即回到修理廠，在事實面前，修理廠只得承認使用了非原廠件，但不同意車主提出退回全部維修款的要求。車主將問題投訴至行業主管部門和消費者協會，由于行業主管部門和消費者協會的介入，修理廠不僅退回該車全部維修費用，還受到行業主管部門的處罰。據了解，保險公司為該事故車定損，配件全部按原廠件定價，而作為引薦人的第三方跟修理廠索要20%介紹費，修理廠在無利可圖情況下，違背了對車主的承諾，修車時使用了非原廠件。

（2）修理企業在經營中，經常遇到貪圖便宜的客戶，讓修理企業幫忙購買便宜配件，修理企業為留住客戶，只能按客戶要求采購無法提供質量保證的配件。殊不知，這樣做也會給企業帶來一定風險，一旦配件出現質量問題，修理企業同樣要承擔相應責任。

（3）在汽配銷售市場立足的配件商戶，多數是在汽配市場摸爬滾打經營多年經營戶，有些缺乏誠信的配件商戶更是磨礪出了“看客下刀”的本事。對于到店咨詢配件的客戶通過幾句話就知道這個客戶能不能蒙，給什么樣的配件。如果給的配件被客戶看出問題，一般以“不好意思，拿錯件了”等話術應付客戶。而修理企業只能通過簡單鑒別方法鑒別配件質量，卻沒有人去揣摩和識別缺乏誠信配件商戶的坑蒙技巧。

例如，某修理廠為一輛大眾邁騰車進行發動機總成修理，采購配件時對配件商戶明確提出，必須提供原廠件，配件商戶也做出了相應承諾。該車維修完畢后使用不到半個月，客戶反映儀表盤上的機油告警燈點亮，修理廠派人上門檢查，確認發動機已嚴重缺機油。將車拖回修理廠解體檢查，最后發現活塞環開口間隙為0.18 mm（該車維修手冊上的參考值為0.03 mm～0.05 mm）。修理廠與配件商戶交涉，配件商戶同意更換活塞4配套（氣缸套、活塞環、活塞、活塞銷）并承擔該車返修的部分損失。經事后了解，該配件商戶提供的4配套為拼裝件，其中，氣缸套、活塞、活塞銷是原廠件，而活塞環是另一家提供的同質件。該車通過返修雖然解決了問題，修理廠也向客戶表示了歉意，但最終還是給客戶留下修理廠為其修理發動機使用假冒偽劣配件的不良印象。

（4）有些修理企業為減少配件采購成本，通過網絡平臺或電話訂購方式進行配件采購，配件經物流或配送發貨到修理企業。修理企業收到的如果是假冒偽劣配件且沒有發現，以后再在這家配件商戶訂購配件，收到的仍然是假冒偽劣配件。如果修理企業發現配件有問題，汽配商戶一般會以“不好意思，發錯件了”為由，然后調換配件給修理企業，類似這樣的現象在汽車配件市場已是司空見慣的事。

筆者有一位在汽配店工作的朋友，這樣描述，現在很多修理企業修車時需要配件，喜歡通過電話向汽配商戶詢價，汽配商戶一般會給修理企業報同質件、下線件、原廠件、原廠不貼標件等幾種件的價格。確定后不管修理企業要的是哪種件，付了多少錢，最后配件商戶派人給修理企業送去的可能就是一種件。可以這樣說，修理企業根本就不知道配件銷售中的貓膩，甚至有的修理企業和一家配件商戶長期合作，這家汽配商戶一直給修理企業提供的就是假冒偽劣配件，而修理企業卻一直被蒙在鼓里。

JT/T 816—2011第5條、第6條對汽車維修企業的配件使用及配件采購均有相應要求和規定，再者，汽車修理企業的配件采購與企業維修質量有著密不可分的關系，因此，汽車修理企業絕不可輕視配件采購工作。首先，汽車修理企業無論規模大小，應建立誠信經營服務機制，在此基礎上，企業的配件管理必須要具有一定業務能力和有責任心的人擔當。配件采購要遵循原則，從正規配件渠道采購配件，由專人負責對進庫配件進行質量驗收，防止有質量問題的配件或假冒偽劣配件入庫。對于配件標識，尤其是高價值配件必須有產品商標、產品出廠檢驗合格證、生產廠家、廠址等基本信息標識。對于配件來源，不能只要求配件商戶對售出的配件實行質量“三包”，而是要求配件商戶對售出配件品質給予保證，盡最大限度防范因配件質量而影響到企業的維修質量。

6.4 客戶自帶配件修車

客戶自帶配件修車，規模大的修理企業一般不接修，而規模小的修理企業為留住這些客戶，接修時一般只收取相應人工費用。筆者認為，客戶自帶配件修車，對修理企業同樣存在風險，尤其客戶自帶發動機正時傳動帶等核心部件，維修后一旦出現問題，修理企業很難說清楚是配件質量問題還是工人安裝問題，甚至會引起更大的客戶糾紛。因此，為避免產生不必要的客戶糾紛，修理企業接修自帶配件修車的客戶一定要慎重，必要時與客戶簽訂非工人安裝問題的免責協議。

6.5 維修配件庫存

現在的汽車修理企業存在一個共同問題——配件積壓問題，且企業經營時間越長，積壓配件就越多，尤其是中規模以上修理企業，配件庫存積壓少則數十萬元，多則上百萬元。主要原因，汽車產業的快速發展，新車型不斷問世，加快了老車型的淘汰速度。因此，修理企業因業務需要囤積的配件，有的成為積壓配件，最終只能當做廢品處理。

4S店雖車型單一，但配件庫存積壓是普遍現象，汽車制造廠家將滯銷的備件、輔料以鋪貨形式強行攤派給各4S店，增加了各4S店配件積壓風險。其次，4S店為完成汽車制造廠家下達的客戶滿意度指標，不得不采購一些不常用配件作為備用，這些配件一旦銷售不出去就成為積壓配件，日積月累，越積越多。而修理企業為保證維修業務正常開展，一般以本企業維修車型為主囤積一些常用配件，在經營中，有的因客戶流失，有的因車型淘汰等，最終成為積壓配件。再就是，因庫房管理工作混亂，管理人員變更或欠缺責任心等造成的庫存積壓。例如，客戶預定了配件，卻沒有再來廠里更換；庫存中有配件存貨，維修時卻另外采購，導致該配件再沒有銷售機會，最后成了庫存積壓?？傊?，造成汽車修理企業配件庫存積壓有多方面原因。

汽車修理企業無論規范大小，聘用庫房管理人員應具有相應的工作經驗，且庫房管理人員要相對固定，忌諱頻繁更換。關于配件采購問題，小型修理企業可按需要隨時采購，而大中型修理企業則要保證業務的正常開展，因此，需要有適量的配件庫存。為防止庫存積壓，須針對本企業維修車型需要，有計劃、有控制且慎重地采購常用件。同時，修理企業要有相應穩定的配件采購渠道，與配件商戶建立良好的互信關系。在經營中，定期清理配件庫存，對6個月仍然銷售不出去的配件，可退回給配件商戶或換取其他需要的配件。再就是由專人負責把庫存積壓配件推廣到淘寶等網絡平臺，即使按成本價或低于成本價推銷出去，企業也能少受一點損失。

6.6 零部件維修或使用拆車舊件

修理企業在承修車輛時，尤其是使用年限長的車，需要更換高價值或難以采購到的零部件，有些客戶為節省維修費用，要求修理企業購買并使用拆車舊件。拆車舊件畢竟是舊件，在質量上均無法保證，尤其是發動機等總成件，其之前的使用年限、使用狀況一概不知，到貨后又不能拆開檢查（拆開后再裝復需付出的成本或許會高于拆車舊件進價）。而拆車舊件供應商多數只包安裝不包使用，即使提供質量保證期，時間也有限。因此，使用拆車舊件對修理企業就是一種風險，且拆車舊件價值越高風險越大。再就是，有些車輛維修時需要更換零部件，客戶則要求將故障件修復后再使用，而修復的故障件，質量很難有保證，如果出現問題，追究起來還是修理企業維修質量問題。

例如，某汽車修理廠接修一輛別克商務車，該車因缺機油導致發動機缸體損壞。在確定維修方案時，因該車使用年限已長，車輛單位要求修理廠尋找并使用拆車發動機，同時要求修理廠給予至少6個月的質量擔保。考慮到該車所屬單位是業務單位，修理廠最終同意客戶要求。該車更換拆車發動機后使用不到6個月，發動機出現嚴重燒機油問題（拆車發動機供應商只提供1個月質量保證期）。按照協議要求，修理廠對該車發動機免費進行維修，為此，該車更換拆車發動機，修理廠不僅沒賺到錢還虧了幾千元。

JT/T 816—2011第6.3.3條中規定，修復配件的質量保證期，按照經營者與客戶的約定執行。維修企業與客戶簽訂協議應明確責任關系，修復故障件或拆車舊件在使用中一旦出現問題，客戶應承擔的責任必須由客戶承擔，這樣即保證了修理企業的業務不流失，又規避了修理企業經營中的風險。

6.7 養護產品使用或養護項目

汽車修理企業在經營活動中，為提升企業效益，都在不遺余力推廣汽車養護產品。殊不知，汽車養護項目或養護產品的使用，對車輛有時會產生一定危害，尤其是發動機和自動變速器。如在不解體發動機的情況下，清洗潤滑油道或氣缸積炭，通常采用化學藥水或其他技術手段，通過軟化或分解等達到清洗潤滑油道或氣缸積炭的目的。而分解脫落的膠質物、積炭顆粒、碎渣等會對發動機造成一定影響，輕則引起發動機工作不良，重則導致發動機產生機械故障。

例如，一輛行駛了17萬km的北京現代伊蘭特車，在一家修理廠換機油保養，因維修接待推薦同時做了發動機潤滑油道清洗。該車保養完成后駛離修理廠不到2 km，客戶打電話告知修理廠，車在行駛中發動機熄火且無法再起動。隨后該車被拖回修理廠，檢查確認為連桿軸承抱死。拆檢后發現機油泵下面機油進油口濾網被油泥堵死，而被堵死的濾網上有長期積累的油泥和一部分顆粒膠質物。根據現象分析，在清洗潤滑油道時，潤滑油道內的膠質物被分解為顆粒進入油底盤，被吸附到機油濾網上，造成原已有堵塞現象的機油濾網被完全堵死，導致發動機缺機油并致使連桿軸承抱死。這起因潤滑油道清洗導致發動機機械故障的糾紛持續了1個星期，最后，修理廠免費為該車做了發動機大修。

再如，客戶在某4S店做車輛保養，維修接待推薦做了自動變速器清洗項目，客戶接車后，車輛在行駛中明顯感覺到換擋闖車。車主找到4S店，4S店試車后認為正常，而車主又無法提供之前車輛使用狀態的證據，經過數次交涉均無結果，車主只得將問題反映到相關部門。經相關部門協調，4S店同意免費為該車修理自動變速器，自動變速器解體后發現，因清洗時油泥被乳化，粘在換擋閥上，造成換擋閥動作時發澀，導致該車行車中自動變速器換擋闖車。汽車自動變速器屬于精密部件，長時間使用，閥體、油道內會產生油泥，不解體或采取其他技術手段清洗，會給變速器帶來隱性問題，甚至直接出現問題。本案例并不是清洗自動變速器后出現問題的個例，自動變速器解體維修費用少則幾千元，多則數萬元。

汽車養護項目推廣能提高修理企業效益，但要知道哪些養護項目可以做，哪些養護項目做要慎重，汽車修理企業應對維修接待推廣養護產品進行專業知識培訓，以防止發生意外給企業造成經濟損失。筆者認為，對于使用年限短或行駛里程數少的車，推薦使用養護產品一般不會有問題，但對于使用年限長或行駛里程數多的車，推薦養護產品時一定要慎重，切不可因小失大給企業造成損失。如檢查中發現發動機燃燒室內積炭嚴重，可以建議駕駛人通過發動機總成維修解決積炭問題，即便駕駛人只同意用清洗方式，必須要向駕駛人說明厲害關系，必要時簽訂清洗協議，一旦清洗后發動機出現故障，駕駛人只能自己承擔后果。

6.8 為客戶提供免費服務項目存在的風險

修理企業為提升服務品質，通常對客戶車輛有免費檢查服務項目，而免費檢查工作通常由維修人員完成。在檢查過程中發現的問題，有的需要向客戶報修，有的小問題則免費幫客戶解決，殊不知，免費幫忙解決的小項目同樣也存在著風險，其中有以下環節易存在風險。

（1）維修人員在例行檢查中發現問題，如發動機傳動帶張緊力不足一般會告知客戶，客戶也會要求維修人員幫忙將傳動帶調整緊固一下，類似這樣的免費項目在修理企業是常有的事。但卻很少有人知道，這是具有一定風險的免費服務項目，因為發動機傳動帶長期使用會出現疲勞拽長、老化，在張緊力保持不變的情況下使用，什么時候斷裂無法預估，傳動帶張緊力一旦重新調整后，很快就會斷裂，甚至對其他部件造成影響。

例如，客戶車輛在4S店保養，維修人員檢查時發現發電機傳動帶張緊力不足，客戶要求維修人員幫忙做了調整。保養完成后，客戶駕車在回家途中，發動機突然熄火并聽到金屬斷裂聲（客戶描述）。該車拖回4S店，拆檢時發現，凸輪軸傳動帶輪與凸輪軸分為兩截，斷裂部位為凸輪軸傳動帶輪軸頸處。仔細檢查后分析，因發電機傳動帶斷裂，斷裂的傳動帶擠進塑料正時罩并卡到正時傳動帶內，造成正時傳動帶爬齒，正時傳動帶張緊力瞬間增加，致使凸輪軸在凸輪軸傳動帶輪軸頸處斷裂（客戶聽到的金屬斷裂聲），并導致數個氣門被頂彎。因該車凸輪軸斷裂截面有近60%疲勞損傷痕跡，因此，4S店認為該車凸輪軸斷裂為正常使用所致（該車行駛里程為25萬km）。而客戶則認為是維修人員調整發電機傳動帶后所致。為此，雙方都不愿意承擔該車凸輪軸斷裂責任，最后，在新聞媒體、消費者協會的調解下，由雙方各出一半維修費用將發動機修復。

（2）維修人員檢查客戶輪胎氣壓時，發現輪胎氣壓不足，通常不會通知客戶，直接按該車型輪胎氣壓規定值將輪胎氣壓補足，這是一種關愛服務的體現。但有時客戶會提出要求，尤其是貨車，為了載貨需要將輪胎氣壓充得很高，如果維修人員按客戶要求去做，該車一旦發生爆胎事故，修理企業將承擔不可推卸的責任。

汽車修理企業應制訂免費服務項目相關規定并分類，通過內部培訓讓員工知道哪些免費項目可以做，哪些免費項目不可以隨便做。再就是，有些免費服務項目，維修人員不得擅自做主，須請示領導同意并與客戶明確責任關系后再做，必要時可簽訂書面協議，防止免費項目做了以后發生問題，客戶追究修理企業的責任。

7 修理企業勞動用工風險

汽車修理企業尤其是中小型汽車修理企業，普遍存在隨意解聘員工等違反國家相關法律法規的現象，因此產生勞務糾紛被訴諸于勞動仲裁的也時有發生，且勞動仲裁結果多數為企業敗訴，企業不僅在經濟上被判賠償，企業信譽也受到一定影響。分析原因，多數為修理企業投資者或主要管理者缺乏對國家相關法律法規和政策的了解，缺乏規避勞動用工風險意識所致。筆者在《淺析汽車修理企業勞務糾紛及風險防范》（刊登在本刊2019年第02A期）一文中，對汽車修理企業如何規避勞動用工風險已做了剖析，在此不再贅述。

8 結束語

本文中所列舉的各種易存在風險的環節，均屬于汽車修理企業在經營中的管理問題。筆者認為，汽車維修是專業性極強的行業，修理企業的投資者在任用主管負責人時，不僅要考慮其是否具備管理能力，還要考慮其是否有專業能力，外行領導內行是汽車修理企業的管理大忌。同理，中小型汽車修理企業的經營者要考慮經營成本，但在用人方面該投入的必須要投入，企業要有專業化的管理，在經營中才能規避本文所列舉的各種風險，這樣的企業才能有更好的發展前景。