淺析臺州市汽車維修行業現狀及管理對策

臺州市機動車維修與檢測行業協會 杜崇明

截至2018年底，臺州市汽車保有量達到153.7萬輛，全市居民每百戶汽車擁有量為50.1輛，位居全國前列。按每輛車平均每年養護費用2 000元（不含保險、燃油、事故車修理）估算，僅維修養護費全年就接近30億元，加上事故修理（2018年臺州市車輛保險賠付約34億元）。由此推算，臺州市汽車維修市場每年有60億元以上的維修業務量。

1 臺州市汽車維修行業現狀

1.1 維修服務能力

截至2018年年底，臺州市共有汽車維修業戶1 728家，其中一類業戶76家，二類業戶472家，三類業戶1 180家，行業從業人員16 573人。據統計，2018年全年完成維修量達485.3萬輛次。

1.2 維修經營模式多元化

汽車維修經營模式主要分為汽車制造廠家授權維修模式（4S店）和非授權維修模式（綜合型汽車修理廠與專項修理店）兩大類。目前，臺州市各大品牌4S店178家，涵蓋了目前國內幾乎所有汽車品牌，占全市維修業戶總數的10%。4S店依托汽車制造廠專供配件、技術支持等優勢對汽車用戶提供優質的售后服務。而綜合型汽車修理企業和專項修理店以成本低、經營方式靈活等特點，在維修價格上比4S店略有一定優勢，為消費者提供了更加實惠的服務。

臺州市汽車維修經營業戶多種成分并存，協調發展的汽車維修服務網絡已初步形成，為全市的汽車使用提供了保障。同時，也促進了地方汽車工業的健康發展，帶動汽車配件、汽車保險、汽車金融、汽車文化等相關產業的發展。

1.3 維修連鎖店網絡布局

為了爭取更多的客戶源，有的維修企業采取連鎖店經營方式，將店面建到市區外的社區、鄉鎮，并形成了服務網絡，以此挖掘市場潛力，較好地適應了我市當前城市化發展進程。隨著維修企業經營模式不斷優化和服務理念的不斷提升，一批重質量、懂管理、善經營的維修業戶在激烈的市場競爭中脫穎而出，成為我市行業內的骨干企業，為廣大車主提供“便捷、優質、實惠”的修車服務，同時，推動了臺州市汽車維修行業的發展。

2 臺州市汽車維修市場目前存在的問題

汽車維修屬于傳統行業，經過長期發展，現如今，臺州市汽車維修行業仍然存在“大而不強、結構不合理、基礎不穩”等深層次問題，以致于制約了臺州市汽車維修行業的可持續發展。

2.1 行業布局和規模有待優化

近年來，臺州市汽車維修業戶雖有所增加，但區域發展不平衡、行業結構有待優化等問題仍較為突出。如本地區金橋、紅太陽、向陽等一批初具規模的汽車維修龍頭企業，均在發展本企業連鎖店網絡，但并未形成規模。汽車維修市場仍然以個體經營業戶為主，且多為“小、弱”零散業戶，無法滿足車主對高品質、專業化的服務需求。維修市場的組織化程度、集約化經營水平和維修服務質量與發達地區相比仍有較大差距。

2.2 維修業戶誠信服務有待提升

為促進和提升維修業戶誠信服務，多年來，臺州市汽車維修行業管理部門不斷開展維修企業信用考核、誠信企業評比等，但成效甚微。追根溯源，企業誠信機制尚未建全，行業管理部門對企業信譽考核存在“失之于軟”和“失之于寬”等問題，未能充分發揮對行業的引導和約束作用。

當前，維修質量和維修價格已成為消費者投訴的兩大熱點。車輛維修竣工交車后，在使用中頻頻發生質量問題，消費者對維修企業的維修質量產生質疑。再就是，消費者普遍認為維修企業修車價格水分較大，且存在消費不透明等問題。究其原因，維修市場誠信機制不健全，維修企業管理混亂，利用“信息不對稱”優勢，蓄意夸大故障內容，設置修車陷阱等，導致消費者屢屢被誤導消費，甚至有維修業戶采取欺詐等手段誘導消費者消費。

2.3 行業快速發展，人才匱乏

隨著電子控制技術在汽車上的廣泛運用和不斷更新，汽車維修也由過去純人工判斷故障，發展到現在需要高科技檢測設備輔助對故障進行診斷，且對維修人員的維修技能提出了更高要求。而大多數維修人員對機械維修并沒有障礙，但牽涉到電子控制系統故障時，就會顯現心余力絀，甚至因能力問題而誤診。再就是，筆者曾對多家維修企業進行了解，維修人員固定在某維修企業工作的平均年限由過去的5年降低到現在的1.5年。由于維修人員流動大，導致很多企業經營者只考慮企業成長，不考慮員工成長，更不愿意培養人才。

2.4 無照經營屢禁不止，行業管理手段匱乏

臺州市汽車維修市場除具有合法維修資質的經營業戶外，有很多路邊無照經營業戶，這些無照經營業戶多為小店面，甚至是簡易棚子，設備極其簡陋，在人員配置上，多數是老板兼伙計。大多數路邊經營業戶維修能力匱乏，維修質量難以保證，且在安全生產上存在很大隱患，即使這樣，這些路邊經營業戶也具有一定市場。有些消費者修車，就選擇路邊店，因為其維修價格便宜，且方便、快捷。由于路邊經營業戶在經營中無各種約束，且維修不規范，因此，產生的維修質量糾紛也較多。行業管理部門對“散兵游勇”的路邊經營業戶也苦于無有效的控制手段，今天在這邊取締，沒過幾天，該經營戶又換個地方繼續經營，因此，取締無照經營業戶一直以來是行業管理部門苦無良策應對的難題。

3 齊抓共管，推動行業發展

臺州市汽車維修行業大而不強、結構不合理、區域發展不平衡、從業人員專業技能與汽車技術發展不同步、維修企業誠信機制不健全等問題，若不能解決，則行業的維修能力和服務水平很難“脫胎換骨”和轉型升級。如何為維修行業轉型發展解除“瓶頸”約束，引導行業結構調整與健康發展，已成為臺州市行業管理部門探索和思考的重要課題。

3.1 引導維修企業探索適合自己的經營模式

面對臺州市汽車維修市場現狀，臺州市機動車維修與檢測行業協會協助行業管理部門，共同引導和推進汽車維修企業探索適合本企業的經營模式，同時，借鑒國外維修行業先進管理理念、經營理念等經驗并加以消化和吸收。通過市場調節和政策激勵，大力扶持維修企業發展網絡化的連鎖店。通過近幾年的運作，臺州市汽車維修連鎖經營模式已初見雛形。如臺州金橋集團在汽車銷售、多品牌汽車維修實現集團化發展的同時，又建立同質汽車配件超市、個性化改裝和鈑噴中心等專項服務，實現了資源優化整合，集團運作效率顯著提升。2016年年底開業且備受矚目的臺州酷車小鎮則是以汽車個性化裝飾為主題，集汽車服務、改裝、檢測、配件貿易、O2O電商孵化、創意藝術文化、汽車文化媒體融于一體，是一家初具規模的大型汽車服務超市。

3.2 融合“互聯網+”汽車維修體系

近年來，“互聯網+”熱潮涌動，為各行業帶來了前所未有的全新銷售模式，也推動汽車維修行業融入了互聯網時代。由臺州市道路運輸管理局開發、監管，臺州市機動車維修與檢測行業協會具體負責運營的汽修APP于2017年正式上線。該APP是一個具有權威性的汽車服務資源整合平臺，該平臺將移動互聯網技術與傳統汽車維修服務融合為一體，平臺分為車主和維修業戶兩個用戶端，車主和維修業戶均可進入該平臺，根據各自權限查詢各類服務信息、維修信息及各種資訊。

由于汽車制造技術的不斷進步，汽車新技術、新材料、新裝備、新功能層出不窮。對維修技術人員而言，很難記住數千種車型的維修資料、數據、程序等信息。而互聯網專業汽車維修多種資訊平臺的出現，則逐漸改變了這一現狀。維修資料查詢、故障診斷、技術培訓等已逐步實現網絡化，維修人員通過互聯網就能查詢到想要的維修資料和相關信息。

筆者曾在美國汽車維修市場做過調研，美國的汽車維修信息、專家會診、查詢資料、疑難雜癥解答、技術培訓、汽車維修資料等均可通過互聯網實現共享，且美國通過互聯網經營的汽車維修業戶占總維修業戶的60%以上。由于汽車維修進入網絡化管理，維修業戶通過網絡不僅能查詢到相關的客戶車輛資料、維修歷史、配件使用等信息，同時，維修業戶還能通過互聯網了解汽車維修市場動態，并可根據實際情況調整本企業經營政策，保證本企業在符合市場需求的最佳“狀態”下運行。同樣，行業管理的相關政策、資訊等，在互聯網上也可以隨時了解和查閱。

3.3 依靠科技手段，促進企業發展

汽車維修“頭疼醫頭，腳痛醫腳”已是過去的維修模式，現代的汽車維修，就是電路、通信、編程等機電一體化的復雜過程，對維修人員的技術和維修設備均有一定要求，且這種要求還會隨著汽車控制技術的發展而不斷提高。因此，維修企業要想適應汽車維修市場的發展需求，就必須要加大維修設備的投入和技術人才的引進，同時，維修企業的經營管理也要與時俱進，通過現代化的管理，促進企業發展。

3.4 鼓勵品牌多元化連鎖經營

現代的汽車養護理念是“七分養三分修”，因此，汽車后市場服務需要新型的服務模式——維修連鎖店模式。為適應市場需求，近幾年來，我國汽車維修市場雖然出現了各種汽車維修連鎖店，但獨立的維修業戶仍然占據汽車維修市場的主要份額。筆者通過對國外汽車維修市場調研，在歐、美、日等經濟發達國家，汽車維修連鎖店已成為汽車后市場的主流，占據了汽車維修市場份額的50%～70%。以美國汽車維修市場為例，50%的維修份額被連鎖企業占據，4S店占30%左右，獨立維修企業在20%以內。據業內行家推測，美國現在的汽車后市場現狀，將是我國未來汽車后市場的發展趨勢。

為推動汽車維修行業的發展，臺州市政府2016年11月召開了“關于互聯網+汽車快修連鎖行業發展相關事項協調會”并印發了專題會議紀要，紀要中明確了“對于互聯網+汽修門店的審批，除禁止性條款和取消機動車維修經營許可轉為備案制，其他準入條件應充分考慮新業態的特點，予以放寬”。同時，對連鎖門店登記注冊“一照多址”、行業行政管理、稅收征管方式及納入電子發票的試點企業等4個問題作了進一步明確。

汽車服務以連鎖經營方式，給汽車消費者提供“優質、周到、便捷、實惠”的服務，消費者在區域范圍內能享受到連鎖經營“同質化”的優質服務。因國外已有連鎖店成熟的經營模式，且汽車維修連鎖經營模式也是我國未來的發展趨勢，因此，我們協會積極與行業管理部門溝通，要進一步解放思想，按照尊重歷史、鼓勵創新、放手發展、監管規范為原則，大膽改革現有行政管理模式，為推動臺州市汽車維修行業發展創新發揮應有的職能作用。

當前，我市“品牌專修”經營尚未形成“氣候”，行業協會和行業主管部門在引導4S店如何適應未來汽車維修市場的發展的同時，深入研究如何讓4S店與“品牌專修”二個經營上的對手，既相互競爭又相互補充，促進兩者在服務上的不斷自我提升，最終讓廣大消費者得到最實惠的維修價格和關懷備至的服務。

3.5 校企聯合，打造人才培養基地

汽車維修行業普遍存在維修人才匱乏問題，臺州市汽車維修業內的維修人才問題更為突出，在一定程度上制約了臺州市汽車維修行業的發展。如有些企業更新了維修檢測設備，但更新的檢測設備很多功能卻不能被充分利用，如四輪定位儀、故障檢測儀、汽車專用示波器、汽車專用萬用表、發動機分析儀、尾氣分析儀等，因操作人員的能力問題，使得這些現代化汽車檢測設備在汽車維修中很難發揮其真正效能。

在日本和美國，汽車維修企業中技術人員的占比分別為40%和80%，我國與之相比尚有很大差距。就臺州市而言，4S店和綜合實力較強的維修企業，才配有專業診斷技術人員。據推測，未來10年臺州市維修業戶與現在同比將減少8%，從業人員必然也會有相應精簡，因此，維修技術人才將顯得更為重要。

為緩解維修技術人才匱乏問題，2017年臺州職業技術學院借助混合所有制辦學優勢，聯合珠海歐亞汽車科技有限公司、浙江臺州金橋集團有限公司創辦了混合所有制二級學院——笛威金橋汽車工程學院。利用笛威、金橋的企業優勢資源，校企對接，共同制訂現代學徒制人才培養方案，構建課程體系，實施雙向培養。通過“內外聯動”和“工學交替”，實施校內學習和校外工作的多輪交替，提高學生實際維修能力，達到零距離就業上崗，提高就業穩定性。

3.6 規范行業行為，充分發揮行業協會作用

為維護行業形象，規范汽車維修企業經營行為，維護公平競爭市場環境，2017年由臺州市機動車維修與檢測行業協會組織會員單位，共同制訂了行業自律公約。自律公約中明確約定，會員單位在經營中應嚴格執行國家相關法律、法規和政策，不得損害國家、社會公眾利益和行業形象。至此，臺州市汽車維修企業在經營活動中有了自己制定的行為規范和共同遵守的自律公約。

在國家取消機動車維修經營許可證的情況下，如何加強事中、事后監管，規范汽車維修企業經營行為，維護正常市場秩序，保障汽車維修企業在公開、公平的競爭環境下健康發展，臺州市機動車維修與檢測行業協會積極配合行業管理部門落實國家取消機動車維修經營許可，同時，依照文件精神推進本市機動車維修企業備案制度的實施，并經臺州市司法局同意，成立臺州市機動車維修行業調解委員會，專門負責受理、調解和處理本轄區內汽車維修質量、價格及汽車三包期內汽車質量問題等引發的糾紛。

作為汽車維修行業協會，必須要堅持和發揚“走進行業、走進企業”“深化調研、精準服務”的優良作風，深入挖掘、科學整理出行業和企業的需求，及時向行業主管部門反映，圍繞“雙向服務”，發揮好參謀助手和橋梁紐帶作用，并會同有關專家、企業家一起研討，共同制定出相應有效的解決方案，以促進我市機動車維修與檢測行業的技術進步、轉型升級，增強企業發展活力和市場競爭力。