淺析機動車檢驗檢測機構客戶投訴處理

蘇州市計量測試院 范國鋒

機動車檢驗檢測機構（以下簡稱檢驗機構）在實際經營中，經常因種種原因發生客戶投訴，甚至產生糾紛。《檢驗檢測機構資質認定能力評價 檢驗檢測機構通用要求》（RB/T 214—2017）中關于對客戶投訴問題的定義：任何人員或組織向檢驗檢測機構就其活動或結果表達不滿意，并期望得到回復的行為。按照該規定，檢驗機構收到客戶投訴時，應受理并及時給予回復，同時，按程序要求做好客戶投訴處理工作。筆者從事機動車檢驗機構資質認定評審工作多年，在對檢驗機構審驗時發現，客戶投訴處理不規范是常見的問題。筆者經過總結歸納，主要問題體現為：客戶投訴處理程序文件不健全；未履行被投訴相關人員回避制度；檢驗機構認為客戶投訴無效，不予理會；檢驗機構設施設備引起的客戶投訴；客戶投訴處理自查項有待完善。

1 客戶投訴處理程序文件不健全

RB/T 214—2017第4.5.8條規定：檢驗檢測機構應建立和保持處理投訴的程序，明確對投訴的接收、確認、調查和處理職責，跟蹤和記錄投訴，確保采取適宜的措施，并注重人員的回避。根據該規定，檢驗機構應編制客戶投訴處理程序文件，程序文件中應明確客戶投訴處理主管責任人（一般為質量負責人）。程序文件編制內容含括：質量責任人的職責和權限；客戶投訴原因及分類；客戶投訴調查分析；與投訴客戶的協調結果；獎罰措施；客戶對投訴處理反饋意見及被投訴相關人員回避制度等。程序文件編制后應組織內部全部人員進行宣貫和培訓，讓全體人員了解及時處理客戶投訴的重要性，了解客戶投訴處理的相關程序和要求。

在客戶投訴處理過程中，如發現程序文件存在問題或瑕疵時，應及時進行修訂完善。由于機動車檢驗業務已市場化，很多檢驗機構不僅開展機動車檢驗業務，還經營有其他業務，編制程序文件時要考慮全面。如筆者參與一家從事機動車檢驗業務和計量器具檢定/校準業務的企業評審時，發現該檢驗機構編制的客戶投訴處理程序文件，對投訴的來源、受理、流程、相關人員的職責、涉及被投訴相關人員回避等編制非常詳細，但對于客戶投訴問題的后續處理，只規定了計量器具檢定/校準方面的投訴內容，機動車檢驗投訴的后續處理只字未提。為此，該程序文件不符合相關規定和要求。評審結束后開出不符合項通知書，責成該檢驗機構修訂完善程序文件，增加關于機動車檢驗客戶投訴后續處理相關內容。

2 未履行被投訴相關人員回避制度

RB/T 214—2017第4.5.8條中提到“注重人員的回避”，與客戶投訴有利益相關的人員，包括檢驗機構的檢驗人員、校核人員、報告簽發人員等。檢驗機構在處理客戶投訴時，被投訴人除被調查問詢情況外，應主動回避。有些檢驗機構，雖然制訂有健全的程序文件，但被投訴人卻參與或直接處理客戶投訴。

筆者在某檢驗機構評審期間親眼目睹，該檢驗機構接到一個客戶對檢驗報告結果有異議的投訴，該檢驗機構即做出反應，由質量負責人牽頭對該投訴進行調查，最終將調查結果反饋給投訴人。該客戶投訴的處理，盡管在流程上符合程序文件規定，但檢驗機構的質量負責人則是這份檢驗報告的簽發人，按照RB/T 214—2017第4.5.8條的規定，該質量負責人屬于應回避人員，這樣的投訴處理顯然不符合要求。

再舉一例，筆者在某檢驗機構評審時，發現這家機構接到客戶投訴時，由被投訴相關人員全過程對客戶投訴進行了解、記錄、調查，最后將調查處理結果上報并直接反饋給投訴客戶。筆者與該檢驗機構工作人員交流中得知，該檢驗機構質量負責人不是由最高管理層擔任，而是中層管理人員擔任。該質量負責人不愿意在處理客戶投訴時得罪同事，索性安排被投訴人自己處理客戶投訴。由此可見，該檢驗機構的質量負責人不僅不稱職，更為重要的是該檢驗機構違反了RB/T 214—2017的相關規定。

按相關規定要求，客戶投訴涉及到被投訴相關利益人員時，檢驗機構應按照客戶投訴有利益人員回避制度，指派其他人員負責客戶投訴處理，當客戶投訴涉及到最高管理者時，檢驗機構應采取回避措施，將投訴交給上級主管部門進行處理。

3 檢驗機構認為客戶投訴無效，不予理會

檢驗機構在處理客戶投訴時，應做到一視同仁，切不可視客戶投訴內容而分別對待，甚至棄置一邊不管。筆者在一家檢驗機構評審時，發現該檢驗機構當年共登記接收到8份客戶投訴，但在管理評審資料中卻聲稱該機構全年共收到5份客戶投訴，與實際投訴份數不相符。在對該機構質量負責人了解時，質量負責人稱另外3份是客戶對檢驗報告結論有異議，而該檢驗機構調查后認定檢驗數據及系統判定并無不當之處，故維持原結論不變，認為該客戶投訴為無效投訴，因此，在管理評審資料里沒有提供該數據。該檢驗機構的做法顯然不符合RB/T 214—2017中的規定，且該檢驗機構質量負責人對客戶投訴概念不清、理解有誤。

4 檢驗機構設施設備引起的客戶投訴

檢驗機構接到客戶投訴時，應及時受理并指定專人負責，對客戶投訴問題進行處理，發現問題及時采取措施進行糾正，并通過舉一反三，查找檢驗機構內部潛在的類似問題，做好相應的預防措施。筆者在一家檢驗機構評審時，該檢驗機構正好接到一個客戶對檢驗結果有異議的投訴，經檢驗機構調查了解，最后確定是檢驗設備發生故障所致。因檢驗設備原因造成檢驗數據出現偏差，最終導致系統通過檢驗數據對檢驗結果的誤判，這屬于檢驗機構嚴重的質量事故。雖然該檢驗機構按客戶投訴處理程序處理了該客戶投訴，但事發當天，因檢驗設備問題導致其他多輛車的檢驗不合格，該檢驗機構并沒有對其他誤判報告進行糾正。

檢驗機構在日常檢驗工作中，如發現檢驗設備有問題，可能會出現檢驗誤差并導致對檢驗結果的誤判，應立即采取糾正措施（如暫停檢驗工作，停發檢驗報告，檢驗報告已發出的則立即收回），由質量負責人組織相關人員，分析和查找原因并采取糾正措施，再出具正確的檢驗報告。

5 客戶投訴處理企業自查項有待完善

RB/T 214—2017規定，檢驗機構應定期（通常每12個月進行一次）進行內部審核，目的是通過內部審核發現檢驗機構管理體系中存在的問題，幫助檢驗機構自我完善，從而提高檢驗機構的管理工作。有些檢驗機構進行內部審核時，在內審表客戶投訴處理項里只象征性地填個數字，以此敷衍資質認定評審。筆者認為，檢驗機構在內部評審時，應將全年的客戶投訴按內容分類匯總，內容含括客戶投訴登記、調查問詢、投訴分析、處理過程、處理結果及客戶反饋意見等，并針對客戶投訴內容制訂改進方案及檢驗機構下一年度的客戶服務工作計劃。

6 結束語

水能載舟，亦能覆舟。客戶是檢驗機構生存之本，沒有客戶，檢驗機構就沒有市場，從而就失去存在的意義。筆者認為，處理好客戶投訴，可以增加客戶對檢驗機構的信任度，加深彼此間的合作，同時，為檢驗機構贏得更好的口碑。因此，我們必須要學會發現客戶投訴的價值，以積極態度處理好客戶投訴，把投訴客戶變成檢驗機構的忠實客戶。同時，做好員工培訓，讓全體員工了解處理好客戶投訴的重要性，在檢驗機構內營造一種重視客戶投訴，增強員工服務理念的良好氛圍。