零售銀行數字化進行時

文/鄧 輝 董少廣 編輯/白 琳

只有那些真正將數字化與創新融入基因創造價值，重新定義新時代零售銀行功能、角色和定位的銀行，才能在市場競爭環境下脫穎而出。

隨著5G與人工智能、云計算、物聯網等技術的融合，真正的智能時代即將開啟。這是一個金融與科技開放互聯、共生共贏的時代。金融與科技的交匯，對傳統銀行經營管理意味著全流程的數字化改造和智能化升級。對于走在創新前沿的零售銀行業務而言，金融科技已不再是一個標簽，而是提升和顛覆客戶體驗的工具。

智能化：打通線下+線上

隨著“90后”逐步形成新一代消費群體，代際變化帶來的是銀行客戶需求行為的轉變——對于業務需求更加移動化、個性化和定制化。手機銀行生態圈逐步形成，遷移成本越來越低，客戶選擇越來越多，產品生命周期越來越短。與此同時，非金融機構充分利用網絡技術、大數據、云計算和人工智能等手段，借助平臺流量、場景及數據優勢，全面進入支付、理財、融資等領域，使傳統銀行的資金中介、信息中介、信用中介等金融職能，受到強烈沖擊。尤其是互聯網去中心化，讓用戶聲音的主導作用日益凸顯，初創科技企業“燒錢圈用戶”模式愈演愈烈，金融科技對銀行的再造，幾乎無所不包。商業銀行原有的客戶群體悄然成為互聯網金融市場的目標客戶和潛在客戶。金融科技上半場孕育了支付和消費金融兩個萬億級市場，也讓中國獨角獸登上了世界金融科技行業的巔峰，頗有些“后來居上”的意味。

面對金融脫媒、利差的持續收窄，有效需求增長動力不足，加之商業銀行運營成本不斷提高，優質的長尾客戶已成為各家銀行爭相搶奪的香餑餑。盤點2018年各家銀行年報，建行“小微快貸”、農行“微捷貸”、工行“經營快貸”等產品，通過多觸點一體化的風控模式、運營模式，實現了精準服務。這種建立在數據上的經營模式，與傳統建立在抵押品上的經營模式相比，有著明顯的優勢。商業的終極目標是客戶?？蛻舯驹春蜕虡I邏輯的變化，要求商業銀行必須與時俱進將碎片化、分散化的客戶需求聚集為市場規模，提升獲客、活客的能力。以前金融服務是通過網點或APP封閉式輸出，部門業務之間存在壁壘，使用不同渠道（柜臺、網銀、手機），客戶體驗只能局限于單個渠道，難以形成整體感；不同渠道間的操作，也難以滿足客戶對價格的敏感度和對產品多樣化的需求。

在推進網點輕型化、智能化的同時，零售銀行業務觸達客戶的方式已從線下轉向線上。百度、阿里、騰訊等互聯網巨頭發起設立互聯網銀行，其重要特點之一就是不設物理網點，探索全面運用互聯網技術開展金融服務。銀行零售業務面臨的不僅是從線下到線上的重心轉移，還要以數字化、智能化戰略重新打造線下網點和線上手機銀行，打通線上和線下的內部壁壘，提供全方位的一體服務。

從國外銀行來看，摩根大通從2012年首次發布移動銀行起就開始全面構建數字銀行，同時按照“移動優先，萬物數字化”的戰略啟動轉型，打造領先的數字化體驗、布局生態圈、創新數字產品、打造技術型組織和能力，每年投入近100億美元用于支持數字化轉型；全行22萬員工有25%的人員有技術/數據背景。新加坡星展銀行的特色數字化策略則是圍繞核心市場拓展生態圈，利用數字渠道占領新市場。目前，在星展銀行客戶的所有支付交易中，92%均通過數字渠道進行。開展數字化轉型之后，提供關鍵時刻的指導，快速響應用戶需求，數字渠道客戶為星展銀行貢獻的收入，相當于傳統渠道客戶的兩倍。

國內銀行也紛紛重塑業務格局。中國工商銀行2015年率先實現全部網點免費無線網絡服務100%全覆蓋，柜面九成以上個人常用金融服務都可以通過智能服務渠道辦理。2018年年末，該行融e行客戶已達3.13億，較上年末增長11%。平安銀行著力打造以“SAT（社交+移動+遠程服務）+智能主賬戶”為核心的零售銀行服務體系，將平安橙子銀行、口袋銀行和信用卡三個移動終端整合為新口袋銀行APP，形成統一流量入口；同時，將“保險、銀行、投資”三駕馬車戰略進化為“金融+科技”的雙驅動戰略。

場景化：金融科技+人文關懷

科技并沒有改變客戶的消費動機，人是增強線下網點活力的主體?？萍际种械臄祿际怯舶畎畹模袨閿祿拍芰私馊藘刃牡闹黝}。因此，場景是金融業務創新的源泉，合理的場景設計能夠將復雜的金融需求，融入客戶日常生活的衣、食、住、行、醫等方方面面，實現銀行線上與線下服務諸多場景的閉環和共生。

銀行不僅把金融科技嵌入線上與線下，更要把人性關懷融入科技應用。當今的用戶越來越挑剔，希望只要登錄手機銀行，表明訴求，就可以便捷地解決各種問題，包括獲得語音支持、視頻支持，且僅需一鍵即可觸達各項服務，并可在不同產品間進行轉換，多維度提升數字體驗。在這個意義上，用戶需要的不是面對面的客戶經理，而是在有需求時可以隨時找到的客戶經理。以移動APP作為連接客戶的流量入口，增加銀行與客戶的觸頻，核心競爭力在于“讓人覺得好用”。

比如，交通銀行“我的管家”功能，把客戶經理搬上了手機銀行，在大數據平臺的幫助下，在線提供產品咨詢、財富規劃等100多種業務并支持在線購買，使更多人足不出戶就能享受到以往面向高凈值客戶的一對一專業服務，且更方便。2018年，交通銀行手機銀行交易金額達11萬億元，同比增長43.79%。

中國銀行在北京推出了首家“5G智能+”網點：進入圓形區域內，與5G技術結合最緊密的是VIP服務區；人臉識別正確后，玻璃門自動開啟，原先的落地透明玻璃自動變成半透明；在區域內，客戶不僅可以辦理部分VIP業務，還可以在智能網點全自助辦理各類非現金、現金、外幣現鈔等主要業務。借助5G技術，遠距離客戶也可以與全球各地的金融專家通過視頻交流。

銀行服務逐步轉向無形化、移動化和場景化，“服務創造價值”這一口號反而變得更加重要。一些復雜的零售銀行業務，尤其是為高端客戶提供的個性化、定制化的產品投資組合，面對面的溝通更具有天然優勢。近年來中國高凈值人群逐年提升，引導產品驅動逐漸轉向客戶驅動：通過大數據建立不同客戶生命周期的全景視圖，滿足目標客戶對品牌標桿的向往，才能讓客戶切實體驗到銀行服務高超的專業性、靈活性。溝通可以依賴人工智能，但“情感”則無法替代，有溫度的服務才能留住人。

生態化：開放銀行的下一步

經濟學的比較優勢理論同樣體現在不同行業發展的過程之中：只有優勢互補，才能實現各方價值的最大化。伴隨著互聯網的發展，特別是大數據、云計算、人工智能等新一代數字技術的快速擴散，平臺在用戶數量、信息交互速度、匹配范圍及成本效率上，均實現了質的飛躍。單憑一家企業很難積累和疊加足夠的數據，需要利用金融科技實現銀行與商業生態的跨行業滲透，與證券、基金、保險、信托等實現從交易轉向交互，用大生態觀共享客戶資源，進行數據的分享和價值的再創造，為用戶提供無處不在的跨界金融服務。通過吸引大量客戶加入平臺，滿足客戶在不同發展階段資源配置效率的最優化。

數據的背后是客戶和流量，流量的下一站就是生態。2013年，中國銀行率先推出開放平臺，開放接口涉及跨國金融、代收代付、移動支付，以及地圖服務、網點及匯率牌價查詢等，為開發者打開了開發各類金融服務應用的大門。隨后上海浦發銀行、中國建設銀行、招商銀行、武漢眾邦銀行等多家銀行，也都相繼推出了“開放銀行”。銀行將自己的數據和產品輸出，延伸到各個有流量的領域。全媒體交互方式的普及，為遠程銀行引入了許多新技術和新功能，譬如語音識別分析技術、機器人技術、全媒體搜索技術等。要不斷強化以客戶為第一主體構建的品質閉環管理體系，通過銀企交互日趨多元化，將金融能力直接輸入到企業當中，為用戶創造最好的價值，從而打通客戶上下游的產業鏈，營造共生共榮生態，在共享、共鳴、共振、共情中吸引用戶。

目前我國香港地區已有螞蟻金服、平安一賬通等8家機構獲得香港金融管理局頒發的虛擬銀行牌照：改變正在加速發生。銀行的本質不會改變，但銀行的業務模式、技術渠道因為科技的創新，已經發生過數次革命性的變革?；ヂ摼W時代唯一不變的就是變化。只有那些真正將數字化與創新融入基因創造價值，重新定義新時代零售銀行的功能、角色和定位的銀行，才能在市場競爭環境下脫穎而出。