世界名企成功的人性化策略分析

湯向東

任何企業(yè)的建立都是以盈利為宗旨，但是，是否能夠盈利與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略密切相關(guān)。通過對世界一些知名企業(yè)的研究，可以發(fā)現(xiàn)它們成功的秘訣。任何成功的企業(yè)都有成功的經(jīng)營戰(zhàn)略，關(guān)鍵是如何從這些知名企業(yè)所采取的成功戰(zhàn)略中找到共通點，這對于其他企業(yè)來說，就非常有意義。世界知名企業(yè)所采取的成功戰(zhàn)略當中，都是針對客戶的。因此，對客戶所采取的人性化策略就是世界知名企業(yè)成功之處。

一、提供客戶向往的時尚產(chǎn)品

1.體現(xiàn)客戶自我意識的產(chǎn)品（或服務(wù)）。為吸引青年人，M公司廣告海報的基本色和公司員工服裝的基本色都改為前衛(wèi)時髦的黑色;M公司推出了一系列促銷活動超“酷”，如對服務(wù)員說“我就喜歡”，就能獲贈圓筒冰激凌。P產(chǎn)品都具有絢麗的外形——簡約、美觀、時尚，在性能差不多的情況下，吸引了用戶的眼球。N公司的市場切入點是青少年，共同點包括：熱衷運動、敬仰英雄，希望受人關(guān)注;N公司一般只與當下關(guān)注度高的體育明星簽約，如喬丹、阿加西、巴克利、坎通納等;N公司了解青少年：獨立意識增強，意識到“熱愛運動的我”，聯(lián)想到“穿著N公司鞋的我”……

2.讓客戶品嘗新生活體驗的產(chǎn)品（或服務(wù)）。N公司對外宣傳的是一種嶄新的生活方式，用激勵語言來激發(fā)用戶振作起來，這樣特別激動人心。X公司給予用戶雅致的空間，用戶可自由閱覽時尚雜志和中外報紙;如果用戶打翻飲料，服務(wù)生會親切地換上一杯新飲料;X公司還不定期遞上“試喝杯”，讓用戶品嘗新口味;X公司想要讓忙碌的用戶有個放松的氛圍，讓用戶有一種新體驗，即“第三生活空間”。

3.培養(yǎng)客戶精神文化的產(chǎn)品（或服務(wù)）。X公司定期邀請熱愛咖啡的粉絲來“咖啡教室”交流，充實客戶的咖啡知識，培養(yǎng)客戶一種喝咖啡的文化時尚風氣;X公司把喝咖啡升華為一種文化體驗，例如個性化店面設(shè)計，暖色燈光，強調(diào)氣氛管理和柔和音樂等。N公司“只管去做”廣告詞變成了一種世界客戶的共同期望渴望，期望有一個公平環(huán)境以一爭長短;N公司將美國夢推廣至全球，告訴用戶只要你下定決心，你就會超越他人。

二、提供適合客戶及其文化底蘊的本土化產(chǎn)品

1.入鄉(xiāng)隨俗地為客戶設(shè)計產(chǎn)品（或服務(wù)）。X公司為中國用戶限時定量供應(yīng)“健康月餅”。K公司注入了“本土化”血液，任命具有典型中華文化背景的W為地區(qū)副總開拓大陸市場;K公司的大陸業(yè)務(wù)部都是華人，決策部門多數(shù)是留學海外的華人學生;K公司把位于北京前門的分店重新裝修，將北京四合院、長城作為壁畫的主要基調(diào)，再將泥人張、風箏、皮影等傳統(tǒng)民間技藝來點綴餐廳。C公司根據(jù)不同市場采取不同的營銷策略方式，努力在G國成為G國人喜愛的飲料，在F國成為F國人喜愛的飲料……現(xiàn)在，歐洲人已把C公司視為本土文化的一部分;C公司在大陸的第一家合資企業(yè)——北京C公司，20年的發(fā)展歷程就是在大陸本土策略的縮影，工廠、人員、原料、產(chǎn)品、包裝、銷售，99%都是本土化的。

2.準確定位目標客戶。M公司分析M國人的生活快步調(diào)，了解M國中下階層對食品的需求：一天快節(jié)奏的工作需要經(jīng)濟、方便、廉價的漢堡包。在核心用戶年輕化的趨勢下，而R公司卻過多集中在游戲領(lǐng)域，沒有足夠了解青年用戶的心理變化，使市場定位出現(xiàn)了偏差。B公司的A品牌洗發(fā)水強調(diào)使頭發(fā)更飄、更柔，B品牌洗發(fā)水突出健康、亮澤，C品牌洗發(fā)水是頭屑去無蹤、秀發(fā)更出眾，D品牌洗發(fā)水訴求點為專業(yè)護理發(fā)展;結(jié)果是B公司的多個洗發(fā)水品牌占有大陸洗發(fā)水市場絕大多數(shù)份額;B公司劃出9個細分市場，設(shè)計了9種品牌的洗衣粉，認為

有些人覺得洗滌和漂洗能力最重要，有些人覺得使織物柔軟最重要，有人覺得洗滌和漂洗能力最重要，有人覺得洗衣粉具有氣味芬芳、堿性溫和地特征。

3.有針對性地為客戶設(shè)計產(chǎn)品（或服務(wù)）。W公司把商品劃分為敏感性、一般消費性、沖動型購買三類，敏感性商品是日用消費品，對價格較敏感，比其他商店低20%-40%;一般消費性商品不做促銷;沖動型購買商品根據(jù)不同商品加以選擇，在“六一”兒童節(jié)，針對兒童使用的商品進行促銷;在“三八”婦女節(jié)，針對護膚品進行折價讓利、“買一送一”、買非饋贈品等相關(guān)促銷活動。

三、更便捷地為客戶提供產(chǎn)品

1.讓客戶更加方便。W公司給用戶創(chuàng)造了“適合的購物時間、免費停車場及熱情、愉快的購物環(huán)境”，獲得了忠誠的客戶。C公司“買得到”策略要求市場鋪貨率高，確保用戶只要想買，總能夠買到;“無處不在”策略要求產(chǎn)品滲透到每個角落，使用戶能在任何時候、任何地點都可方便購買。

2.更快捷地為客戶服務(wù)。C公司借助科學流程能有效管理上百萬用戶，同一時間內(nèi)控制并執(zhí)行上千條的營銷方案。D公司由用戶直接向公司發(fā)出訂單，可在訂單中詳細列出所需配置，然后由公司“按單生產(chǎn)”，D公司在全球的平均存貨天數(shù)為5天，一般電腦廠商的庫存時間為15天，這使D公司可以以快得多的速度將最新的技術(shù)提供給用戶。

四、讓客戶享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品

如果企業(yè)能夠為客戶提供標準化的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)就能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。同時，客戶希望企業(yè)講信用，希望企業(yè)在給客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的時候，給予客戶人文關(guān)懷。

對客戶的人文關(guān)懷→提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)→提供標準化產(chǎn)品或服務(wù)→為客戶誠信服務(wù)

1.誠信為客戶服務(wù)。大型超市信用對用戶很重要，堅決不能用欺詐和隱瞞的手段欺騙用戶。例如：L市J超市X店銷售“Q品牌男士全棉橫條內(nèi)衣套”，價簽標為原價169元/套、促銷價50.70元/套，實際卻是原價為119元/套。這種欺騙方式讓企業(yè)一時獲利，卻違背了誠信。而W公司在堅持低價策略，優(yōu)惠消費者的同時也保持誠信，讓用戶更信賴。

2.為客戶提供標準化的產(chǎn)品或服務(wù)。K公司嚴格遵守大陸制定的法規(guī)，確保所有食品的質(zhì)量和操作規(guī)程達到衛(wèi)生安全健康標準。M公司向各國用戶提供的始終是漢堡包、炸薯條、冰激凌和軟飲料等，只是細微的變化，例如在漢堡包中增加點雞肉;M公司有嚴格的食品標準，如漢堡包的直徑規(guī)定為25厘米，脂肪含量不超過19%，炸薯條和咖啡的保存時間不得超過10分鐘和30分鐘等。

3.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。X公司的核心價值觀——“利用優(yōu)異服務(wù)，建立起用戶對公司的品牌信任”。W公司進軍大陸時秉持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了忠誠用戶，W公司定位用戶于“公司最大的老板”，站在用戶角度提出天天平價、三米微笑、200%滿意等原則;W公司通過細微服務(wù)創(chuàng)新吸引用戶，如隨著全家人逛超市的流行，在超市內(nèi)設(shè)置兒童游樂區(qū)。

4.對客戶的人文關(guān)懷。X公司要求其全球門店須堅持：“一對一”服務(wù)、發(fā)自內(nèi)心服務(wù)、貼近用戶的服務(wù)及優(yōu)質(zhì)而全面的服務(wù);X公司與用戶是心與心的交流，喝咖啡是一種體驗生活的享受，坐在X公司如同在第二個家;X公司從心底為人們著想和服務(wù)，為人們提供能滿足其需求與欲望的服務(wù)。

五、讓客戶更經(jīng)濟地享受產(chǎn)品

C公司的“買得起”策略要求產(chǎn)品的價格適當，確保用戶買得起;“物有所值”策略力爭使用戶獲得的回報，符合甚至超出客戶的付出。D公司直銷模式摒棄了中間渠道，按照用戶需求制造電腦，“以信息代替庫存”，大大加快了資金周轉(zhuǎn)速度，降低成本，實現(xiàn)了價格優(yōu)勢，產(chǎn)品價格要比同類產(chǎn)品低15%—20%。天天平價宗旨使W公司脫穎而出，例如，一盒原價37.3元的咖啡，在J超市是35.7元，在W公司可低至29.9元;W公司的低價滲透策略主要用于新業(yè)務(wù)的商場，給用戶訴求物美價廉的經(jīng)營特色，快速獲得較大的市場占有率;W公司的折扣策略是通過一些敏感性商品的折扣來吸引用戶，例如：同一件商品會有更多的用戶傾向于29.9元定價，而不是30元的定價。

世界知名企業(yè)成功的戰(zhàn)略都是針對客戶的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螐闹姓业剿鼈冡槍蛻羲扇〉娜诵曰呗浴Ｈ魏纹髽I(yè)必須孜孜不倦地進行新產(chǎn)品的研發(fā)，否則，就會被市場所淘汰。研發(fā)的新產(chǎn)品首先當然要時尚，跟上時代的潮流。同時，新產(chǎn)品要針對客戶的生活習慣和文化底蘊。當然，產(chǎn)品要讓客戶較容易和方便的獲得。最后，客戶所拿到的產(chǎn)品最好是物美價廉的。[項目編號：50013907，項目名稱：高職人力資源競賽活動組織及人力資源規(guī)劃實踐教學改革]

（作者單位：廣東女子職業(yè)技術(shù)學院管理系）