電子商務平臺爭議解決引導機制初探

謝鵬遠

【摘 要】電商平臺對形成于平臺的爭議的引導與分流具有天然的技術優勢，應當根據互聯網以及電子商務的特點建立互聯網生態爭議解決引導機制，及時、高效地將爭議導入平臺爭議解決體系。該機制應當體現及時、便捷、清晰的原則，尊重電子商務主體的行為規律，強化用戶服務協議的引導作用，明確爭議解決顯著標識，建立爭議解決引導流程。

【關鍵詞】電子商務平臺;爭議解決;引導機制

中圖分類號： D923.42文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）31-0236-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.31.113

Mechanism of Electronic Commerce PlatformA Preliminary Study on the Dispute Resolution Guidance

XIE Peng-yuan

（School of civil and commercial law， northwest university of political science and law， Xian Shaanxi 710063， China）

【Abstract】The e-commerce platform has natural technical advantages in guiding the disputes formed on the platform. The mechanism should be established according to the characteristics of the Internet and e-commerce. The mechanism should embody the principle of timeliness， convenience and clarity， respect the behavior law of the subject of e-commerce， strengthen the guiding role of user service agreement， clarify the significant logo of dispute resolution， and establish the guiding process of dispute resolution.

【Key words】E-commerce platform; Dispute resolution; Guidance mechanism

諸多電商平臺設置了爭議解決措施，由于具有網絡環境和技術優勢，這些爭議解決措施迅速為各電子商務參與主體所熟悉和接納。然而，在如何引導電商參與者使用該爭議解決機制方面，一些電商平臺所采取的措施相對匱乏，因此有必要構建科學合理的第三方電商平臺爭議解決引導機制，將產生于電商平臺的糾紛盡可能導入電商平臺爭議解決渠道。

1 第三方電商平臺爭議解決引導機制現狀

目前電商平臺主要采取了在服務協議中規定爭議解決服務條款，在平臺網站宣傳介紹、設置簡便的投訴表格等幾個方面來幫助、引導當事人了解、使用電商平臺的各項爭議解決服務。

1.1 在平臺服務協議中規定爭議解決服務

一些平臺規定消費者在申請注冊成為電商平臺會員或者商家在入駐電商平臺前必須與平臺簽署服務協議，協議中包含了爭議解決服務內容，從而使簽約主體能夠基本了解有關平臺爭議解決服務的條款，服務協議發揮了引導消費者和商家在發生糾紛時提交平臺解決的作用。如《天貓國際網站用戶服務協議》中規定了關于爭議解決服務的條款，“您在天貓國際網站上交易過程中與其他會員發生交易糾紛時，一旦您或其它會員任一方或雙方共同提交天貓國際網站要求公司調處，則公司有權根據單方判斷做出調處決定，您了解并同意接受公司的判斷和調處決定”，通過簽訂服務協議使電商活動參與主體了解爭議解決規則的方式被部分電商平臺所采納，此類平臺還包括閑魚、蘇寧易購、拼多多等電商平臺。

1.2 在平臺內宣傳爭議解決服務

盡管有些電商平臺在用戶簽署服務協議時已明確告知其會提供爭議解決服務，但是用戶對這一項服務的了解卻十分匱乏，對于如何使用這項服務、解決糾紛的流程等皆不知曉。用戶不夠了解便不會信任，對此部分電商平臺利用其網站內板塊宣傳爭議解決服務的具體內容、操作流程等，使消費者在瀏覽、購買商品的同時對平臺爭議解決的規則與流程進行了解。

如淘寶網站在其首頁的顯著位置設置“規則”板塊，內設“規則詞典”、“規則眾議院”等，在“規則詞典”中專設一欄“消保及爭議處理”，其中包括了《淘寶平臺爭議處理規則》、《淘寶平臺特殊商品/交易爭議處理規則》、《淘寶網七天無理由退換貨規范》，消費者在瀏覽網頁時，可便捷地點擊了解爭議解決處理的有關程序和規則。

2 電商平臺爭議解決引導機制現存的問題

2.1 電商平臺爭議解決機制設置缺陷

盡管我國在《電子商務法》中明確規定電子商務平臺可以建立爭議解決機制，但各電商平臺對此的回應卻大相徑庭。淘寶、閑魚、京東、當當網、拼多多、國美電器、蘇寧易購、1號店等電子商務平臺已建立相關爭議解決機制，有的在平臺規則中規定了爭議解決服務條款，有的制定了專門的規則來規范爭議解決的實體與程序。但也有部分電商平臺尚未建立爭議解決規則，更缺乏對爭議的引導路徑。此類電商平臺無法給電商活動參與者提供全面的權利救濟保障，無法迅速解決平臺上的爭端，對電子商務環境影響較大，給傳統糾紛解決體系增加了壓力，也不利于電商平臺的信譽積累和長遠利益。

2.2 電商平臺欠缺爭議解決引導機制

盡管越來越多的電商經營者開始在其平臺上設置爭議解決機制，但對于如何引導電商活動參與者了解并運用該機制，尚未形成規則體系。電商平臺對于爭議的引導意識普遍較弱，有的平臺將爭議解決機制設置于較為隱蔽的模塊之中，消費者對此不易發現，很難有效利用平臺的爭議解決機制解決消費或服務糾紛。

2.3 爭議解決引導機制缺乏系統性與規范性

大多數電商平臺對爭議解決引導機制的設置比較隨意，一些平臺沒有在“用戶服務協議”或“用戶注冊協議”中列舉爭議解決方式，在爭議發生前未能及時有效提醒平臺用戶對爭議解決方式的關注。一些電商平臺雖然制定了“爭議解決規則”，但對于平臺用戶如何利用該規則介紹不詳，例如對于電商主體的哪些行為允許投訴、如何發起投訴、向誰投訴、如何搜集和固定證據、如何舉證和表達異議等。平臺用戶在對這些爭議解決基本規則和流程了解不足的情況下，無法對平臺產生信任，對平臺的調解或“仲裁”結果的認可和接受程度較低。其結果是平臺用戶放棄維護權利或將平臺上引發的爭議推向人民調解、仲裁、訴訟等傳統爭議解決渠道。

3 電子商務平臺糾紛解決引導機制完善措施

3.1 建立互聯網生態糾紛解決引導機制

電子商務平臺是以互聯網為依托的第三方在線交易平臺，在平臺上產生的糾紛與傳統線下糾紛有諸多不同，如糾紛主體雙方信息不對稱、糾紛的跨區域性、額度小、虛擬性等。而與傳統的糾紛解決方式相比，在線糾紛解決機制具有替代性、迅捷性、低成本、以互聯網為媒介的共性。[1]電商平臺建立的爭議解決機制更加體現出網絡社區的自治管理功能，及時化解生成于平臺上的糾紛，阻止糾紛進入傳統糾紛解決體系。電商平臺對形成于平臺的爭議的引導與分流具有天然的技術優勢，應當根據互聯網以及電子商務的特點建立互聯網生態糾紛解決引導機制，及時、高效地將爭議導入平臺爭議解決體系。互聯網生態糾紛解決引導機制應當體現及時、便捷、清晰的引導原則，尊重電子商務主體的行為規律。使糾紛各方能夠迅速及時地銜接至爭議解決渠道，方便各方當事人選擇糾紛解決路徑，加深對糾紛本身的認識，便于電商主體啟動爭議解決程序。

3.2 強化用戶服務協議的引導作用

在法律法規沒有強制規定的情況下，電商平臺與用戶之間簽訂的“服務協議”是電商平臺爭議解決機制合法性的主要來源。有必要規范具有爭議解決功能的電商主體在其“服務協議”中列明爭議解決服務條款，要求“服務協議”的簽訂各方謹慎閱讀該條款，引導其了解知悉電商平臺爭議解決機制，起到事前預防與事后引導的積極作用。

3.3 明確爭議解決顯著標識

由于各電商平臺的爭議解決機制設置位置不同，且大多數平臺未設置顯著的、特殊的標識，電商平臺利用者難以迅速及時地找到爭議解決途徑。因此，遵循互聯網生態糾紛解決機制的及時、便捷、清晰原則，設置顯著的、統一的爭議解決標識，將極為有利于引導電商平臺利用者使用平臺上的爭議解決機制。

3.4 建立爭議解決引導流程

電商平臺在制定本平臺爭議處理規則的前提下，以模塊形式將涉及爭議解決的規則集中展示于平臺網站的顯著位置，同時在平臺設置的退貨按鈕、投訴按鈕等處鏈接爭議解決規則，引導糾紛當事人比照自身糾紛選擇爭議解決途徑。建立引導協商、引導調解、引導裁決的逐級遞進的爭議解決流程，通過圖示引導、人工智能在線引導與人工引導相結合的方式輔助平臺利用者進入爭議解決程序。

4 結語

電商平臺糾紛解決機制作為互聯網時代替代傳統糾紛解決方法的糾紛解決途徑已經被人們廣為接受，合理地引導人們利用該機制解決產自互聯網上的糾紛，有利于糾紛的迅速消解，有利于互聯網經濟的發展和社會的穩定。通過規范的規則與流程解決電商平臺上產生的糾紛，將是未來糾紛解決體系中極為重要的方法和手段，對其合理引導、利用、規制將是互聯網經濟社會需要持續關注的重要課題。

【參考文獻】

[1]范筱靜.在線糾紛解決機制研究——以電子商務消費者糾紛解決為視角[J].西部法學評論，2012（04）：81-88.

[2]楊堅爭.網絡商品交易中的消費者權益保護[J].工商行政管理，2009（13）.

[3]彭惠，吳洪.誠信的條件——C2C電子商務市場中賣家誠信度對商品特性的依賴[J].管理世界，2011（04）.