旅游體驗視角下蘇州獅子林解說系統優化探討

楊瀾茜

隨著游客對旅游體驗要求日益提升，對園林的解說系統也提出更高要求。本文通過分析蘇州四大古典園林之一獅子林的解說系統現狀，從旅游體驗、環境容量兩方面，分析人工解說系統與非人工解說系統存在的問題并提出的相應對策與建議，以期為我國園林解說系統優化提供參考和借鑒。

引言

“江南園林甲天下，蘇州園林甲江南”。蘇州園林受到了無數中外游客的青睞，據《2018江蘇旅游業年度報告》顯示，2018年蘇州總共接待游客68 000萬人次，位居全國首位，深受國內外游客好評。作為世界文化遺產，蘇州四大古典名園之一的獅子林，2019年“五一”假期間的日均游客量達到7萬。小巧精致的蘇州古典園林，在旅游業快速發展的新環境下，面臨著全新的機遇與挑戰，游客對文化消費的認同與旅游體驗的要求日益提升，園林解說系統是直接影響游客滿意度的關鍵要素。

一、獅子林景區的特征分析

獅子林始建于元代至正二年（1342年），因園內石峰林立，多狀似獅子，故名“獅子林”（見圖1）。獅子林占地約1公頃，平面呈長方形，林內的湖石假山眾多且精美，建筑分布錯落有致，主要景點有燕譽堂、飛瀑亭、見山樓、問梅閣等。作為寺廟園林的典型代表，獅子林體現了傳統造園手法與佛教思想相融合、將西洋造園手法與傳統家祠相結合的獨特風格。因此，對園林解說提出較高要求。

（一）旅游體驗

旅游體驗是一系列特定體驗活動的產物，這種特定的體驗活動是旅游者在一個特定旅游地花費時間來游覽、參觀、學習、感受所形成的。旅游體驗由眾多因素組成，包括個人感知、地方印象及消費產品等。

另外，旅游體驗可分為3個層次。第一個層次是初級層次，指走馬觀花的旅游而缺乏體會。第二個層次是中級層次，此時游客能沉浸在滿足愉悅的精神世界里，開始追求自然美與藝術。第三個層次就是極少有人能達到高級層次，指人與自然、他人和身心都融為一體，這也是旅游體驗的最高境界。在春節旅游旺季期間，游客在游覽獅子林時的心理體驗如表1所示。

由上述調查結果可知，目前，獅子林的旅游體驗問題主要集中在“人多擁擠”“人多喧鬧”等問題，這對旅游解說系統優化帶來很大的挑戰。充分運用現代信息技術、進行科學系統的管理迫在眉睫。

（二）環境容量

過大的環境容量使園林內的解說系統工作繁忙而無法保證質量，從而降低游客的旅游體驗。環境容量是在一定時間內，景點在保證游客人身安全和旅游資源安全的情況下景區能承載的最大游客量。理論上，景點越接近最大環境容量，游客的整體旅游體驗就越差。

據《導則》可知，計算空間容量的公式為C=（A/a）×

D×K。其中，C指全年合理舒適的環境容量（人/年）。A指園林內可供游覽的總面積（m2），比如建筑、綠地等可計入A，而水面則無法游覽，故不計入A。a指單個游客最低限度的活動面積（m2）。在獅子林中，最低限度的活動面積是20m2左右。D指園林每日開放時間/平均游覽時間，即周旋指數。而K則指園林全年可瀏覽的天數，一般默認為365天。2018年獅子林環境容量及各項如表2所示。

由上述調查結果可知，目前，獅子林的環境容量明顯過高，由于園林面積較小，園內聚集古樹名木、飛瀑流泉、廳堂樓閣，存在大量北宋“花石綱”的遺物，環境容量改善是解說系統優化過程中不可避免的考慮因素。

二、獅子林解說系統分析

旅游解說系統指通過運用溝通媒體幫助游客了解特定信息，實現保護資源、服務和教育的基本功能，從而進一步實現資源、游客、社區和管理部門之間的交流。旅游解說系統一般分為非人工解說和人工解說。由于解說能在很大程度上能夠提升旅游體驗，尤其對蘊含深厚歷史與文化的古典園林，解說系統幾乎直接決定了景區旅游體驗的滿意度。

（一）獅子林人工解說系統

1.景區咨詢服務臺

包括獅子林在內的蘇州園林大多設有景區人工咨詢臺，供工作人員解答游客在游覽時的疑問，并提供其他相應幫助。但由于大多數游客不知道或者不愿前往人工咨詢臺，導致工作人員態度松散，甚至出現無人值班的情況，最終使景區咨詢服務臺失去應用價值。

2.導游人員講解服務

提供講解服務的導游人員主要指隨團導游，任務是在游客游覽全景前介紹獅子林的歷史背景、游覽路線、關鍵景點以及出入口等。隨團導游的講解相對較為靈活，可根據游客的年齡、職業和愛好等具體情況調整講解內容和游覽路線。少數導游能夠對部分景點衍生出一系列的歷史故事，描繪得生動逼真、有聲有色，讓游客感受到獅子林的典雅與意境。

3.景區講解員定時免費講解

獅子林配有3名以上的景區講解員提供免費講解。由于獅子林占地面積小，游客流量大，每20分鐘就提供一場免費講解服務。游客只需提前5分鐘左右前往獅子林前臺預定，憑本人身份證或現金抵押領取一臺多功能耳機，隨后組團隨景區講解員參觀游覽。免費講解要求在30分鐘內完成，講解路線從入口處開始到問梅閣結束，時間雖然相對較短，但基本能覆蓋主要景點，是大部分散客的首選。

（二）獅子林非人工解說系統

1.游客中心

在我國，4A級及以上景區均建有景區游客中心。獅子林游客中心設在售票處附近，提供自助查詢的設備及游客休息區。另外，游客可以在游客中心自行領取地圖和相關資料，為不需要人工解說的游客提供便利。

2.電子導游機

電子導游機是一種自助講解機器。游客需要前往獅子林前臺進行有償登記租借，沒有時間限制。電子導游機講解范圍也更加全面具體，比如，在臥云室等景點，免費講解員在講解時涵蓋不到的景點處都配有自動講解。另外，電子導游機配有多種語言，能夠讓外國游客更好地了解相關歷史與文化。

3.景區標識

獅子林古建筑屬元代風格，假山眾多，是中國古典園林中堆山最曲折、最復雜的園林之一，景區標識的設計與布局顯得非常重要。獅子林的標識在入口處設有全景圖，以便游客了解景點位置及分布。在游客走道邊，一般設有清晰的標識。另外，在景點處會設有牌匾。牌匾上有對相應景點的雙語（中英）介紹。

三、蘇州獅子林解說系統優化建議

（一）提高講解服務水平

在旅游旺季，園林載客量過大時，導游的講解服務水平很大程度上影響了游客的旅游體驗。無論是隨團導游還是景區免費講解員都應該受到園林內部的定期專業培訓，主要目的是培養導游的服務意識、文化儲備及隨機應變的能力。在獅子林，每個月都有景區講解員的相關考核，管理員也會定期抽查。另外，日復一日的頻繁講解會使講解員缺乏熱情。因此，景區管理員應當注重講解員與游客的互動及交流溝通能力。

（二）完善園林APP應用反饋平臺

由表1可知，在旅游旺季，游客游覽時在視覺、聽覺及觸覺上的滿意度均較低。因此，建立完善的APP應用反饋平臺是十分有必要的。比如獅子林的寺廟園林定位，每年吸引大批的游客。完善獅子林的應用程序（APP）平臺，有助于游客在游覽前全面系統地了解園林的文化。隨著5G通信技術的快速商用，3D/超高清視頻傳輸速率大幅度提高。通過手機APP，講解員全程手機直播，給游客帶來“超快獲取”“超真感受”的極佳情境體驗，同時，游客可以在手機APP平臺上反饋各種問題與疑惑，講解系統能夠進行快速分析，找到答案。5G環境下，通過園林APP平臺，利用大數據技術，能夠對游客的各種信息進行即時分析并提供優化方案，提高解說系統的效率。

（三）使用虛擬現實技術

如表2所示，獅子林的環境容量是1 120千人/年。而在2018年，獅子林實際載客量達到了179萬人，超過了環境容量。通過在售票處設置的電子屏實時向游客公布園內人數，并通過官方網站等平臺公布相關信息，及時向未到達景區的游客通報景區舒適度，幫助游客選擇游覽方向，緩解一定的環境容量問題。但在旅游旺季，載客量過大的情況不可避免。此時，使用虛擬現實技術可以有效緩解此情況。虛擬現實技術又稱VR或靈境技術，通過計算機的電子信號和對應輸出設備相連接，VR能通過三維模型將園林全景表現在游客面前。比如飛瀑亭的假山迷宮可以360°整體展現出來時，通過VR在線視頻技術讓游客真切地感受到假山的蜿蜒與洞口的狹窄。另外，VR發達的感知系統（如聽覺、觸覺等），使游客無需親臨便有身臨其境的體驗。

（四）凸顯景區標識內涵

景區導覽標識也在講解服務中起到重要的作用。介于景觀類型差異，解說牌應有不同的設計。比如在獅子林內的燕譽堂等古典建筑前的牌匾不能過于現代化，在生機勃勃的花木比如白皮松前的牌匾不能過于死板等。此外，隨著國家“一帶一路”建設速度加快，旅游標識及牌匾上在配有中英雙語的前提下，加強對園林游客國籍的統計分析，嘗試以不同的標識方式配入多國語言，如俄語、泰語等，以吸引更多國家的游客體驗我國古典園林的深厚文化。

（作者單位：蘇州工業園區領科海外教育學校）