談智慧旅游和旅游公共服務體系建設

陳玉香

在“互聯網+”大環境背景下，智慧旅游越來越成為旅游公共服務體系建設的重要組成部分。通過智慧旅游，不僅有利于旅游相關部門開展工作，也可以達到惠民便民的目的，滿足游客的個性化需求。本文主要闡述如何通過智慧旅游，構建旅游公共信息服務平臺、加強景點安全智能檢測、優化旅游交通服務系統和提供惠民便民公共服務。

引言

隨著大眾旅游時代的到來，旅游產業和信息技術快速發展，人們對旅游公共服務的需求也在不斷提高。在快速發展的信息化大時代背景下，傳統的旅游公共服務體系已經無法滿足游客的個性化需求，如何才能更好地為游客提供標準化、個性化的服務成為各級政府和旅游主管部門所關注的問題。在此背景下，構建旅游公共服務體系在旅游工作發展過程中的作用日益明顯。

一、智慧旅游與旅游公共服務

（一）大數據時代智慧旅游的含義

要了解什么是大數據時代的智慧旅游與旅游公共服務，首先要了解大數據的具體概念，大數據指利用電子計算機系統對大量數據與信息進行云計算，從而對相關數據與信息進行精確分析，并由旅游企業與旅游部門根據分析結果及游客的相關建議對旅游工作進行改進與完善。大數據時代的智慧旅游，是將大數據應用于旅游工作中，為旅游工作構建完整的信息框架，彌補以往旅游工作中出現的不足，從而為游客提供高質量服務。智慧旅游概念是依據“智慧城市”和“智慧地球”理念出現的。在我國，智慧旅游的概念是2010年由江蘇省鎮江市率先提出的，此后，從中央到地方，各級政府部門都大力發展智慧旅游建設。什么是智慧旅游？《關于促進智慧旅游發展的指導意見》中指出，智慧旅游是運用新一代信息網絡技術和裝備，充分準確及時感知和使用各類旅游信息，從而實現旅游服務、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗的智能化，促進旅游業態向綜合性和融合型轉型提升，是游客市場需求與現代信息技術驅動旅游業創新發展的新動力和新趨勢，是全面提升旅游業發展水平、促進旅游業轉型升級、提高旅游滿意度的重要抓手，對于把旅游業建設成為人民群眾更加滿意的現代化服務業具有十分重要的意義。而不同學者也對智慧旅游從旅游服務、旅游管理、旅游信息等視角下了定義。從中可以看出，智慧旅游是基于新信息技術的發展而發展的，是信息技術與旅游行業的緊密結合。智慧旅游的主要目的是通過運用新的信息技術，為游客提供高質量的、高滿意度的服務，充分滿足不同游客在旅游過程中的不同需求。

（二）旅游公共服務的含義

旅游公共服務作為一個專門術語，首次出現于2006年中央提出建設服務型政府理念之后。國家旅游局于2011年提出的《中國旅游公共服務“十二五”專項規劃》中針對全國旅游公共服務建設提出了具體目標。“十三五”期間，為了認真貫徹《“十三五”旅游業發展規劃》，加快全國旅游公共服務體系建設，2018年國家旅游局發布了《“十三五”全國旅游公共服務規劃》，對我國旅游公共服務的發展理念、發展目標、主要任務、重點工程、保障措施等方面做了全面細致地闡述。所謂公共服務，籠統來講，是由政府為滿足社會公眾日常生活需要，無償為其提供各種公共設施服務的總稱，因此，旅游公共服務，是指政府為滿足游客在旅游過程中各種不同需求所提供的公共服務。

二、智慧旅游和旅游公共服務體系建設

旅游公共服務體系在旅游行業中發揮著舉足輕重的作用，直接關系到旅游者的旅游體驗。旅游公共服務體系建設也成為國家對旅游業發展評判的一個重要因素。隨著國家全域旅游發展和國家全域旅游示范區創建地不斷推進，旅游公共服務體系建設也成為國家全域旅游示范區驗收標準中的重要指標。隨著人民生活水平的提高，信息技術不斷發展，信息化手段和網絡運用越來越廣泛，智慧旅游作為現代化的信息承載平臺，為旅游部門和旅游者提供了許多快捷便利的服務。在”互聯網+”的大環境背景下，原有的旅游服務模式已無法滿足游客的個性化需求，智慧旅游為旅游公共服務體系建設指明了方向，通過智慧旅游的方式，將大數據與旅游公共服務相結合，不斷促進旅游公共服務體系發展與完善。智慧旅游能夠實現對旅游資源、旅游信息的整合、分類匯總，利用各種終端設備，將旅游資源和服務種類結合，實現資源共享、數據共享且實時更新，為游客提供個性化、多元化的服務，從而順應時代發展，使旅游服務工作跟上信息時代發展的步伐，不斷完善現代旅游公共服務體系，提高旅游公共服務質量與水平，讓地區旅游服務水平更上一層樓。

三、發展智慧旅游，構建旅游公共服務體系的策略

通俗來講，旅游公共服務具有明顯的公共特征，所以，所構建的旅游公共服務體系可以理解為基于一定的供給模式和政策支持下，服務提供方、服務對象等多方面構成的服務體系。所以說，旅游公共服務體系是在智慧旅游發展的背景下，如何利用新一代信息通信技術實現公共服務的智慧化。

（一）通過智慧旅游，構建旅游公共信息服務平臺

在“互聯網+”的大環境中，通過智慧旅游購物，建旅游公共信息服務平臺來滿足游客的不同需求是十分有必要的，同時，對各種旅游信息資源進行整合，確保信息服務項目的完整性和有效性，使發展智慧旅游顯得尤為必要。從旅游管理部門來說，要想更好地收集信息，及時優化更新效率。首先應該整合技術，建立大數據中心，實現各部門之間的信息共享，對動態、共享的數據庫進行資源分類整合，在旅游平臺中良好使用，從而為游客帶來全面系統的旅游信息服務。例如，國家和各個地方通過這種渠道（微信、12301網站、智慧旅游網、旅游局官網、廣告宣傳等）為游客提供相關旅游信息、咨詢等服務，提高游客對本次旅游的滿意度。此外，通過全覆蓋的無線網絡把服務傳遞給游客。旅游者可利用智能手機、PC以及游客服務中心等諸多途徑獲取全面的旅游服務支撐，將游客所需的各種信息進行整合并推送，例如南京市為了展示城市旅游形象，利用手機客戶端、多媒體觸摸屏、城市旅游網絡環境、實體咨詢中心和網站集群等平臺，為游客提供高質量、高水平的服務。從游客角度來講，當前，在旅行出發前，很多游客都會根據自身情況指定相關旅游攻略，這就需要對旅游目的地有一定了解，需要旅游相關部門建立完善的服務體系，確保游客所掌握的信息實時有效，根據不同游客的需求，提供貼合游客實際需求的信息，使游客對旅游目的地有著良好的體驗，一定程度上提高游客的滿意度。

（二）通過智慧旅游，加強景點安全智能檢測

現如今，越來越多的人在閑暇之余都會通過旅游來放松，但是在新聞中我們經常看到或聽到旅游過程中發生事故的新聞報道。安全無小事，針對這種情況，旅游主管部門不僅可以通過設置明顯的安全標志來避免事故發生，還可以通過智慧旅游的方式做好預先防范，對于一些帶有危險性的景點，可以提前通過智能播報系統或微信、短信、語音等方式給游客提醒，使游客增加一定的安全意識，做好防范措施，將事故發生的可能性降到最低。同時，還有利用先進的信息技術，對景區周圍可能發生事故的區域進行重點監控，對所搜集的數據及時處理，做到及時發現、及時處理問題，將風險降到最低。

（三）通過智慧旅游，優化旅游交通服務系統

智慧交通是智慧旅游的重要內容，也是旅游公共服務體系建設中的基礎內容，交通是否方便快捷很大程度上直接影響游客的旅游體驗和滿意度。一個地方的交通是否便捷，往往會影響游客在前期指定計劃時的決定。完善的智慧交通體系應該對景區（點）的車流量信息、停車場車位數量、景區周圍實時路況等信息進行監控以及實時更新，對以上信息數據及時匯總，并向游客發布，做到數據共享。各級旅游部門也可以借鑒一些地區的經驗，結合自身，努力構建一站式交通結構或者打造旅游交通無縫連接，減少游客的等車倒車時間，從而增加游客的旅游滿意度。這其中包括游客進出入的時間以及景區（點）與景區（點）之間的無縫銜接。近年來，人們選擇旅游出行的方式也在增加，自駕游和自由行游客逐漸增多，對于這部分自駕游游客來說，了解景區周圍路況及停車場內車位是否充足等情況是十分重要的，所以旅游部門應針對此類情況建立完善的數據收集中心，通過廣播、信息等多種信息化手段為游客推送景點附近的多種交通信息。游客及時接收到信息，這樣可以讓游客提前掌握交通情況，及時做好旅游規劃，真正將交通服務系統應用于旅游公共服務，減少游客因交通情況影響旅游質量的情況出現。

（四）通過智慧旅游，提供惠民便民公共服務

旅游應該要實現穩增長、惠民生的目標，在增長經濟的同時，做到惠民便民。智慧旅游服務體系建設不僅應該增強游客對旅游景點的吸引力，增加游客數量，還應通過智慧旅游提供惠民便民的服務。為了構建便民惠民的旅游公共服務體系首先，可以在景（區）點內進行網絡覆蓋，避免游客在景區內無信號的情況出現，在“互聯網+”的大環境下，智能手機幾乎寸步不離，在網絡全覆蓋的情況下，游客可以隨時隨地通過智能手機查詢景點信息及記錄在旅游過程中的美好事物，從而使游客的旅游更加便利，滿意度更高。其次，為了做到便民惠民，景區（點）門票可以優惠，可以通過網上購票優惠政策，還可以實行聯票優惠，對本地居民實行旅游一卡通、旅游年卡等方式真正為游客和居民帶來優惠。最后，通過智慧城市構建，簡化程序，為游客提供更加便捷的旅游方式。

四、加強智慧旅游公共服務體系建立的關鍵步驟

①為了建立智慧旅游公共服務體系，相關工作人員需要先完善旅游信息，并明確子系統的功能。此外，相關工作人員還需要對旅游方面的信息進行整合管理，將不同地區旅游景點的特點進行整合，實現對相關系統主要功能的健全與完善，確保在最大程度上為人們進行服務。②通常情況下，由于旅游地區的不同導致人們對公共服務設施的需求也存在一定差異，因此，相關工作人員需要充分了解旅游人員的自身需求，并根據相關需求制定服務內容，以此來加強公共服務范圍的拓展。③相關人員還需要對子系統內部的各個環節連接點進行處理，以此將公共服務資源進行科學合理劃分，并為旅游人員服務，從而確保人們在旅游過程中享受更加充分全面的服務。④除了以上幾點之外，相關工作人員需要建立旅游公共質量監督管理系統與體系，以此令越來越多的人對旅游公共服務體系運轉進行監督，以此為基礎促進智慧旅游公共服務體系健全與完善。

五、結語

旅游公共服務體系是旅游發展中的重要保證，隨著信息技術的進步，智慧旅游已然成為旅游公共服務體系建設的重要項目之一。智慧旅游在很大程度上提高了旅游公共服務的質量和水平，為游客提供了高質量服務，同時智慧旅游中的信息服務平臺建設有助于旅游相關部門及時完善、及時更新、數據共享旅游信息;智慧旅游有助于做好對安全的提前防范，減少安全事故的發生率;智慧交通體系建設則更為游客節省許多時間;智慧旅游在很大程度上實現了便民惠民的服務。

（作者單位：寧夏大學）