全域旅游視閾下旅游公共服務體系構建的思考

李波

全域旅游是為滿足人們不斷增長的旅游消費需要而提出的旅游發展模式。然而，傳統景區旅游發展下旅游公共服務體系構建能否對支撐全域旅游的發展值得研究。基于此，本文對全域旅游視閾下的旅游公共服務體系構建進行了必要的理論性闡述，結合貴陽市全域旅游示范區建設的基本情況，總結貴陽市旅游公共服務體系構建的現狀特征，并為貴陽市全域旅游公共服務體系構建提出合理性建議。

引言

全域旅游建設以傳統的點狀化、分散式景區景點為主體，以門票銷售為主營經濟收入的旅游業態重整，是深挖區域旅游資源，激發旅游經濟潛能的重要舉措，推進旅游主導下區域產業系統性調整，實施綠色經濟發展的戰略性選擇。2011年，國家旅游局就如何進行全域旅游公共服務建設發文，督促各地轉變旅游經營思路，通過建設全域旅游公共服務，促進旅游經營升級。隨著《關于開展“國家全域旅游示范區”創建工作的通知》，正式啟動“國家全域旅游示范區”創建工作，全域旅游時代得以開啟。然而，全域旅游建設也為旅游公共服務體系構建提出了更高要求。

一、全域旅游為旅游公共服務體系構建提出的新要求

全域旅游發展的特點主要體現在區域產業調整以旅游產業為主導的多產業參與，區域發展效益以旅游經濟效益為主創的復合效益提升。為此，旅游公共服務體系構建不僅要滿足旅游產業調整的內部支撐性，也要注重對區域各業總體調整的綜合協調性產生影響。較以往相比，全域旅游要求育人相關的基礎設施和服務實現全方位、全地域提升，全域旅游建設指導下的旅游公共服務體系建設更加注重保障跨產業、跨行業、跨部門、跨運營主體間的信息互通共用與能量交互流動。旅游信息咨詢服務板塊更加注重除旅游業態以外的商業、工業、農業等信息服務與推廣，更加注重除景區景點以外的區域整體性安全保障服務，注重區域醫療衛生防治能力、道路交通運輸安全能力、社會治安綜合管理能力、區域安全救助、應急救援服務及保險理賠等區塊聯防聯控構建;旅游交通便捷服務板塊更加注重通道交通、節點交通、服務交通在內的智能選擇及個性化出行協調，更能滿足高品質全域化旅游的需要;旅游惠民便民服務板塊更加注重便民設施建設的廣泛性、免費游憩場所建設多元化以及旅游惠民政策的差異性;旅游行政服務板塊更加注重除旅游行業以外的外部性規范管理和標準化推廣運用。

二、全域旅游建設下的旅游公共服務體系呈現新特征

全域旅游的“全域性”需要政府充分發揮“主導性”。旅游公共服務體系構建是全域旅游綜合效益得以發揮的重要基礎，需要構建板塊齊全、體系完備、標準統一、無縫銜接、運作通暢的旅游公共服務體系，以適應全域旅游發展。全域旅游建設下旅游公共服務體系構建，實施系統要素的規范標準化、管理工具的現代智能化、服務功能的設置多元化等建設都需要政府發揮職能作用;全域旅游的“廣泛性”要求旅游公共服務體系更具“開放性”。旅游公共服務體系的五大板塊，既要保障內部建設的模塊完整性和信息傳導性，也要注重以數據共建共享共用為紐帶，推進板塊邊界的軟化。全域旅游建設要求旅游信息咨詢服務的信息咨詢范圍更廣泛，要求旅游安全保障服務的安全保障措施更全面，要求旅游交通便捷服務的交通個性需求得到滿足，讓旅游便民惠民服務的受眾面更寬泛，使旅游行政服務的規范與標準制定、培訓指導以及權益監督更及時有效;全域旅游的產業“引領性”要求旅游公共服務體系更具“智慧性”。隨著科學技術發展，“旅游+”業態不斷融合創新，旅游智能數字化、消費無感化等已經成為新時期旅游發展必須順應的潮流。因此，在旅游公共服務體系構建過程中，要以現代大數據智慧旅游科技發展為基礎，將其融匯貫通于旅游公共服務體系八大工程構筑的五大系統中，增強旅游公共服務體系的功能性，提升全域旅游對關聯產業的帶動引領效力。

三、貴陽市全域旅游視閾下旅游公共服務體系構建的現狀

貴陽市緊緊抓住全域旅游示范性發展機遇期，入選全國第二批“國家全域旅游示范區”創建城市，并將發展全域旅游作為打造創新型中心城市的重要抓手，力爭在2020年把貴陽市創建為國家全域旅游的示范區。貴陽市加快促進旅游公共服務體系構建，不斷推進全域旅游建設與旅游公共服務體系構建的融合創新。

（一）貴陽市全域旅游建設下的公共服務體系構建特色鮮明

1.發揮區域產業比較優勢，以大數據智慧旅游建設引領

貴陽市在旅游公共服務體系構建過程中，聯手太極智旅信息技術有限公司，打造全國旅游大數據中心，建設“IBM-太極貴陽智慧旅游大數據聯合創新中心”，推進大數據智慧云平臺頂層設計，通過標準化數據神經元構建旅游數據系統，聯通旅游公共服務體系五大板塊、八大工程建設運用及管理全過程，形成數據采集分析，處理運應用自供功能，從而提升旅游公共服務能力。貴陽市作為全域旅游示范區，正處于探索發展時期，引入數字化管理推進旅游公共服務體系形成，具有一定前瞻性。

2.發揮政府主導作用，以規劃、規范、標準等制度建設統領

全域旅游示范區建設以來，貴陽市編制完成《貴陽市旅游環線旅游產業戰略發展規劃》等一批指導性文件，出臺了鄉村旅游發展規范及評定標準，通過制度建設推進區域旅游資源整合。并通過政策落實不斷推進旅游項目改造升級，推進“塊數據綜合應用平臺”和“貴陽市旅游團隊行程大數據服務平臺”以及“區級運行監管及應急指揮平臺”建設，初步實現“市-區-景區”三級聯動體系建設。此外，貴陽在貴州大旅游發展及貴陽全域旅游建設推進下，在運營管理體制機制建設、基礎設施建設、大數據旅游云平臺建設、旅游鏈式創新、從業者服務能力提升等方面取得了明顯進展，一定程度上適應了貴陽全域旅游發展的需要。

3.統籌城鄉旅游發展，促進區域旅游全面提升

貴陽市在全域旅游發展中，注重旅游資源的全局性開發，將傳統景區景點旅游與現代鄉村旅游相結合，將山地旅游與民族民俗文化旅游相融合，打破地域限制、產業壁壘。通過吸引外資，做大做強城市及知名景區景點旅游，做優做特現代鄉村及野奢旅游。通過旅游部門精準施策，扶持一批特色鄉村旅游目的地，構建全域性旅游目的地。促進城鄉旅游交通服務網絡互聯互通，搭建一體化旅游服務平臺，建立旅游服務質量提升培訓體制機制，初步形成多點閃耀、全面開花的全域旅游新態勢。

4.創新旅游公共服務，創列旅游警察

在貴州省大旅游發展戰略引領下，貴陽市公安機關增設“山地旅游警察支隊（大隊）”，4A級以上景區設旅游警察中隊，山地旅游鄉村設立旅游警務室，構建了“民警+工勤人員+旅游協警+旅游警務助理+群防群治力量”的警力配置格局，進一步鞏固了旅游安保服務體系。

（二）全域旅游建設下的貴陽市旅游公共服務體系尚待完善

在傳統景區旅游向現代全域旅游轉型發展過程中，旅游公共服務能力的全域性服務提升、全要素參與協作等方面出現瓶頸，旅游接待能力、游客體驗感及滿意度有待進一步提升。在當前貴陽市旅游公共服務體系建設方面主要存在以下幾問題。

一是旅游基礎設施供給不足。中國共產黨第十八次代表大會以來，貴陽奮力推進旅游基礎設施建設，而不斷井噴的旅游業態，仍存在旅游產品不豐富，旅游類型趨同，交通類型單一，通達性差等問題，在區際游客流通中，尚未建立旅游交通集散系統，缺乏完善的旅游交通便捷服務體系。二是旅游公共信息服務建設不足。在旅游服務平臺運營過程中，各板塊間協調性差，多平臺運行，數據統計口徑各異，數據運用壁壘重重，互通共享性差。平臺服務范圍不全面、內容不豐富，在使用過程中存在網絡不暢、系統升級不及時、信息更新滯后等問題。三是旅游惠民便民服務不夠。大多數景區景點仍然以門票收入為主，優惠減免政策的針對性不強，旅游消費便利度差，旅游一卡通、電子券、年卡等缺乏系統性管理，實用性差。對特殊群體旅游服務保障建設有待加強，旅游志愿服務建設意識薄弱，尚未構建旅游志愿服務運營管理系統。四是旅游安全保障仍需補丁。旅游安全制度落實較差，仍有從業者安全意識淡薄，景區景點分布廣泛，部分地區缺乏有效監管。急救路徑單一，救援響應缺乏協調性，旅游緊急救援運營機制缺乏創新。五是旅游公共行政服務有待突破。在旅游行業運營監管方面，存在事前指導預防不足，發展缺乏引導。旅游信用信息缺乏互通共享，旅游主客體信用評定及動態監管缺乏系統性和外部共享性。

四、貴陽市全域旅游公共服務體系構建大有可為

構建滿足全域旅游發展所需的旅游公共服務體系是現代旅游轉型升級中急需解決的基礎性問題，作為全域旅游示范區建設的貴陽市，要更加注重體系建設的理念創新，緊盯現代旅游癥結，把脈旅游發展趨勢。為此，就貴陽市全域旅游建設的旅游公共服務體系構建提出了以下建議。

（一）體系構建政府主導，各界廣泛參與

1.政府主導

一方面，旅游公共服務的公共性和公益性內在要求，是政府發揮服務職能的重要體現，也是現代服務型政府構建的重要舉措。另一方面，全域旅游的本質要求，只有在政府主導下，統籌規劃，才能有效推進多產融合創新，充分調動各級各類資源，切實打破產業行業壁壘，讓旅游一業引領百業，使旅游公共服務體系的服務職能涉足全要素領域，為全域旅游發展夯實基礎。

2.廣泛參與

在旅游轉型升級中，旅游公共服務體系在要素配置，板塊融合、功能顯現等方面都有更高的要求，僅有政府的作為難以實現，需要社會各界的共同參與，并在旅游公共服務體系構建中體現主體性地位。諸如旅游大數據運用管理、旅游信息化建設等都依賴于現代企業的支持。全域旅游要求全要素協同，在政府的主導下，提高標準、放低姿態，吸納參與，將旅游公共服務體系構建凸顯群眾基礎。

（二）體系運作智能呈現，增強調適性

構建現代全域旅游下的旅游公共服務體系要與智慧旅游系統高度融合，全面運用現代通信新技術，通過云平臺創建，實現與除政府部門、景區等傳統旅游服務的信息貫通外，還包含區內及區際交通、醫療等保障系統的信息交互。游客通過特定平臺，實現區域旅游前的產品選擇、個性化線路設計及資費核算，旅游中通過智能終端實現無感化消費及智能化服務，旅游后通過綜合平臺及智能終端實現邀請測評式反饋和系統自評式反饋，從而獲得高水平的旅游體驗。與此同時，通過云端空間建設、區塊及端口預留，保證與通信技術同步升級換代和銜接性能，增強體系未來調適發展的自我革新能力。

（三）體系內外開放融通，賦予支撐性

全域旅游建設，一方面，要求旅游公共服務體系內部功能發揮，以數據信息為基礎的五大板塊構建，不僅要形成板塊內部完整閉合，也要實現與其他板塊、其他服務體系的信息交互。如旅游信息網絡布局、數據采集、游客咨詢服務等形成旅游信息咨詢服務板塊內部的閉合性，讓信息咨詢服務能力彰顯，使板塊內部提取整合后的有效數據與其他諸如旅游安全保障服務板塊形成應激反應機制，通過數據流通性提示，促使旅游公共服務功能發揮。另一方面，旅游公共服務體系還應形成外部正向干預，促進旅游經濟發展，對其他產業的服務體系產生信息支撐性作用，從而與全域旅游下的旅游經濟主導地位相匹配。

（作者單位：貴陽職業技術學院）