基于顧客體驗價值的酒店個性化服務研究

孫春華

個性化服務是未來酒店行業的核心競爭力，是滿足顧客精神與主觀體驗價值的重要手段。筆者結合實踐工作經驗，先對酒店個性化服務的內涵予以簡述，然后對酒店個性化服務的意義進行分析，之后對酒店個性化服務開發存在的制約瓶頸進行討論，最后對滿足顧客體驗價值的酒店個性化服務提升策略予以分析，希望能夠為推動酒店個性化服務發展帶來支持與幫助。

引言

近年來，酒店行業的競爭日趨激烈，星級酒店、經濟型酒店、主題酒店層出不窮，民宿業的異軍突起也給傳統酒店業帶來了沖擊，加上“互聯網+”、大數據的時代背景，傳統酒店行業如果不能打破局限，重新定位，必將在競爭中失利。在經濟時代，人們的體驗愿望將會空前強烈，個性化和多樣性的體驗需求將會不斷涌現，顧客的關注點也由傳統的功效價值轉向注重顧客精神需求和主觀感受的顧客體驗價值，因此，酒店在顧客體驗價值視角下重新思考和定位酒店經營管理模式就成為了必然。個性化服務是針對不同的顧客需要量身定制獨特的服務，以體現出個性化的特征，滿足不同種類、不同個性顧客的要求。酒店顧客體驗價值創造貫穿于酒店對客個性化服務的全過程，經由酒店和顧客互動的所有環節共同形成。這種體驗價值對顧客來說是美妙的回憶、難忘的體驗，對酒店來說是避免產品同質化、提高核心競爭力的關鍵。

一、酒店個性化服務的內涵

酒店的服務經歷了3個不同的發展階段，如圖1所示。

從酒店服務發展的階段來看，酒店個性化服務是在拆分和重組酒店標準化服務的環節，細化客戶的直接和間接需求，使服務的各個方面更多地融入客戶需求的考慮中，為客戶制訂各種方案，使客戶可以根據自己的個性需求自由選擇，在標準化的服務體系中感受自己的個性化服務體驗，滿足在精神與主觀上的體驗價值，真正成為酒店服務的擁有者。酒店個性化服務強調了顧客的需求，把預測與滿足顧客需求放在保障服務質量的重要地位，避免了老式酒店服務只是以酒店規定為主體、輕視顧客個體的服務模式，體現出了“因人而異”和“以人為本”的先進服務理念。

二、酒店個性化服務的意義

（一）有利于酒店增強競爭力

在現代社會發展背景下，酒店競爭變得日益激烈，顧客的選擇也變得更加多元化。在白熱化的市場競爭中，酒店想獲得更多客戶的光顧，提高客戶與酒店的黏合度，就必須為客戶提供新穎的服務，個性化服務由此得以出現。相較于其他服務理念而言，個性化服務可以根據不同客戶的不同需求為他們提供服務，可以準確抓住客戶的需求核心，為他們提供具有針對性的服務工作，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新顧客，以便取得競爭優勢。

（二）有利于培養更多的回頭客

個性化服務從客人的角度出發，所做的一切都是為客人私人定制。所以，個性化服務有著很大的獨特性以及不可復制性，提供具有個性化的對客服務毫無疑問能夠滿足顧客的情感價值，使顧客獲得極大的滿足感和受尊重感，從而對酒店印象深刻，成為酒店的回頭客。

（三）有利于開拓新的發展契機

從當前的酒店服務發展角度來看，由于客戶的需求不斷變化，所以酒店必須不斷進行服務理念、服務模式改革與創新。在這種模式下，以個性化發展為基礎的理念，能夠為酒店提供良好的發展空間，幫助酒店更好地完成對新市場的拓展，抓住酒店行業發展的新契機，由此來獲得更好的發展空間，搶占更多的市場份額。

三、酒店個性化服務開發存在的制約瓶頸

（一）缺乏對個性化服務的正確認知

酒店最基本的服務是提供住宿條件，在此基礎上，逐漸衍生出娛樂項目及休閑項目，“享受”成為一種新的旅游手段，標準化服務讓入住酒店的顧客漸漸失去了新鮮感。在這個講究個性的年代，必須采用具有“個性”特點的服務手段，關注不同顧客群體的需求，為他們提供良好的酒店服務。然而，當前的酒店服務理念、員工培訓方面，都缺少個性化服務內容，這可以看出個性化服務在當下酒店服務中的缺失。在實際工作中，對于員工培訓，酒店更趨同于統一化的服務標準、操作方式等，使酒店的管理水平和服務能力始終難以得到突破。除此之外，由于酒店員工普遍存在的高離職率，使有些存在個性化服務能力的酒店，會因為員工的離職而導致在個性化服務方面出現投入與回報不成正比的情況。能夠明確區分顧客個性化需求的專業人員數量較少，這也在很大程度上影響了酒店實現個性化服務的積極性。

（二）個性化服務的軟硬件設施不達標

酒店服務需要軟硬件設備齊全，這是酒店經營的基本，更是提升酒店服務質量的根本。酒店個性化服務固然要求在情感上給予顧客貼心的享受，硬件設備也必須滿足顧客的感官需求，比如環境布局、客房設施、燈光變換等。目前，絕大部分酒店的設備采購，多以高質量的大品牌為主，例如西門子照明、箭牌衛浴、Tata木門等，這些設施雖然能夠在一定層次上顯示出酒店的檔次，但存在過于傳統而失去個性的情況。除此之外，在服務理念和服務模式方面，酒店也更趨向于保守模式，即模仿成功酒店的方式進行服務，使當前的酒店服務過于趨同，完全不具備個性化特征，進而導致其在客戶黏合度方面不足。從酒店管理者角度來看，個性化服務的投入成本回收期長、風險大，使管理者在個性化服務硬件設備的調整方面裹足不前，使個性化服務只停留在口號階段。此外，由于酒店在個性化服務的獎勵方面力度不足，員工缺乏個性化服務的熱情，即使關注到了顧客的需求，也經常表現出事不關己的態度，或者怕承擔因個性化服務導致的失誤而刻意去避免個性化的服務措施，導致個性化服務得不到真正落實。

（三）顧客資料不健全

酒店個性化服務的開展建立在對顧客需求的充分發掘上，這就需要建立完善的顧客檔案。在酒店日常運營過程中，員工針對一些顧客有特殊需求的資料收集與整理上，存在信息溝通不完善，各部門在提供一些服務時未能及時獲取相關資料信息。對于酒店來說，顧客信息的獲得往往依賴一線服務人員的觀察，如果這些服務人員不能將顧客的特殊需求記錄下來或者上報，就會導致其他服務人員不了解情況，不能提供針對性的服務。顧客在一個部門得到了特殊照顧，在其他部門卻被忽視，顧客的體驗價值不能得到延續，導致顧客不滿。

（四）酒店個性化產品特色不明確

個性化的產品是酒店吸引顧客的核心所在，但是很多酒店在開發個性化產品方面并不明確，顧客對酒店的個性化產品并不買賬。例如，以親子主題風格為主的度假酒店，雖然酒店的個性化服務產品以親子產品為主，但為親子度假顧客提供服務項目比較單一，只提供一些兒童洗漱用品，主題房型也只有一種，不能提供顧客多項選擇，親子互動項目具有局限性，由于不同年齡層孩子的成長特點旅游需要差別很大，不能滿足所有孩子的需求。有些顧客在網上了解酒店是親子度假型酒店，就會帶稍微大的兒童過來居住，但酒店內沒有適合兒童玩耍的娛樂設施，從而導致顧客體驗價值較低。

四、滿足顧客體驗價值的酒店個性化服務提升策略

（一）提高酒店員工的個性化服務意識

提高酒店員工的個性化服務意識是提升酒店個性化服務水平的基礎措施。對于酒店而言，員工為連接酒店與客戶之間的第一環節，是否具有個性化服務意識，能否將酒店的個性化服務理念傳遞給客戶，會直接影響客戶的服務體驗。所以，在進行酒店員工招聘時，招聘人要對應聘者的個性化理念、創新意識作為重點內容予以考察，確保每一個進入酒店工作的員工，都能夠具備良好的個性化服務意識，將酒店的個性化服務理念傳遞下去。在此基礎上，酒店要定期對員工進行專業“個性化服務能力”培訓，保證每一個員工都能夠具備良好的個性化服務意識和個性化能力。除此之外，酒店還可以指定以“個性化服務”為核心的就離制度，所有員工都可以根據對酒店個性化服務的理解，向酒店提出自己的建議，建議一經采納，會給予員工豐厚的獎勵，由此調動員工的主觀能動性，真正實現個性化服務理念落實。

（二）完善客史檔案，發掘顧客的個性化需求

酒店個性化服務需要服務員準確把握顧客的心理需求，根據顧客的需求提供具有針對性的服務。這就需要建立完善的顧客檔案，對到店客人進行跟蹤。第一，把握好服務時機，準確判斷顧客什么時候需要服務，什么時候不需要服務，從而適時地為顧客提供個性化服務;第二，把握好服務的尺度，服務不到位會顯得怠慢顧客，服務過度又容易給顧客拘謹和壓抑的感覺。如何掌握這個“尺度”和“時機”，讓顧客感到接受個性化服務的過程是一種精神享受，需要充分了解顧客的心理需求。因此，酒店在為顧客提供個性化服務時需要抓住“服務的精髓”，需要酒店所有員工積極主動地與顧客進行交流，積極主動地獲取真實可靠的顧客需求信息;需要在必要時打破自己的思維模式，站在顧客的角度去了解顧客的需求與期望，只有這樣酒店才能更好地為每一位顧客提供相對應的個性化服務，才能投其所好。

（三）完善個性化服務的設施設備

轉變管理人員傳統的思想觀念，意識到個性化服務是未來酒店行業競爭的核心優勢，有長遠的眼光，在酒店個性化設施設備上大力投入，滿足顧客在精神和主觀上的價值體驗。第一，酒店應該重新設計裝修，順應時代潮流和酒店主題風格，應使其展現五星級酒店的高檔品質和酒店的主題文化;第二，酒店應加強服務人員的個性化培訓，為客人提供高水平、高標準化的服務，及時滿足顧客的個性化需求;第三，要求餐飲部員工創新菜肴，在不同節日活動中推出符合節日氣氛的套餐活動;第四，對于親子度假型酒店，酒店應開設不同主題的親子房型來滿足客人不同的喜好。在酒店裝飾及配置上表現服務個性，在酒店內部裝飾點綴上表現奇特的創意和個性，在這些細節方面下工夫，吸引客人的關注，給其留下難忘的印象。

（四）打造富有酒店文化的個性化產品

打造富有酒店文化的個性化產品，樹立酒店獨有的品牌服務是實現酒店個性化服務的關鍵。在實際工作中，我們要在充分分析當下客戶需求的基礎上，結合對自身優勢的分析，實現以個性化發展為基礎的定位服務，由此提高自身的服務能力。以北京的“大觀園酒店”為例，就以古典名著《紅樓夢》為核心，圍繞“紅學”開展了個性化的酒店裝潢和服務設計。在酒店裝潢方面，充分融入紅學中的內容與典故，讓客戶有一種“恍然如隔世，身在觀園中”的感覺。再如，做親子文化的酒店，目前動漫是兒童成長過程中必不可少的伙伴，在短暫入住時間內即是一種開心的生活體驗，在酒店的餐廳、客房及購物長廊都用動漫進行主題裝飾，客房針對兒童顧客進行個性化設計，根據不同年齡層的喜好可設立多種主題房型，并根據不同年齡層配備不同的房間物品：為穿尿褲階段的兒童準備柔軟的紙巾和垃圾桶;為6歲以下的兒童準備嬰兒床及兒童洗漱用品;根據客人情況，提供適當的兒童玩具;提供托嬰服務等，滿足不同顧客的個性化需求，使到店顧客均可以滿足體驗價值。

（作者單位：杭州萬向職業技術學院）