多文化背景下的鄉村旅游餐飲服務存在的問題及對策

余松筠

鄉村旅游餐飲作為鄉村旅游的重要組成部分，對其發展有著非常重要的作用。本文結合多文化背景下的武漢錦里溝風景區旅游現狀，分析餐飲服務過程中存在的問題和不足，并在此基礎上提出對策，希望對其發展提供幫助。

引言

近年來，隨著人們生活水平的提高，加之快節奏的生活方式，人們渴望回歸田園生活來減壓放松，鄉村旅游以旅行周期短、價格合理等優勢成為消費者節假日旅行的首選。鄉村旅游是新興發展起來的一種旅游形式。目前，鄉村旅游市場規模不斷增大，所占市場份額不斷加大。我國鄉村旅游人數不斷增加，從2012年的7.2億人次增加到2017年的28億人次，鄉村旅游人數占國內游客接待人數的56%，營業總收入達7 400億元，占國內旅游總收入的16.2%。與此同時，鄉村旅游還解決了農村就業問題，據統計，2017年鄉村旅游從業人員達900萬人。鄉村旅游適應了城市群居民休閑度假的消費需求，有利于提高城鄉居民生活質量、促進鄉村脫貧致富。

為了推動鄉村旅游提質增效，促進可持續發展，國家政府采取了一系列舉措。2018年4月，《關于開展休閑農業和鄉村旅游升級行動的通知》提出，推動設施升級、服務升級、文化升級、管理升級，實現鄉村休閑旅游高質量發展。國家發改委、文化和旅游部印發的《關于促進鄉村旅游可持續發展的指導意見》指出，到2022年，旅游基礎設施和公共服務設施進一步完善，鄉村旅游服務質量和水平全面提升。

鄉村旅游主要是以鄉村風情為基礎的旅游活動，旅游項目主要包括：看農家景、品農家菜、娛農家樂等一系列以鄉村風情為基礎的旅游活動，為游客了解當地風土人情、民族習俗等各項活動提供有利的條件與目的物。服務性是鄉村體驗的一個基本特征。餐飲服務作為鄉村旅游的一項重要體驗內容，越來越受到消費者的重視。我國旅游業從20世紀80年代才引入服務質量的概念，目前很多鄉村旅游景區仍然存在餐飲服務品質低，顧客感知評價遠遠低于預期的問題，因此，餐飲服務品質研究對鄉村旅游景區質量提升具有至關重要的意義。本文以武漢黃陂錦里溝景區為研究對象，通過問卷調查與實地調研，了解景區餐飲服務存在的問題，并在此基礎上提出改進建議，幫助景區餐飲服務品質提升。

一、錦里溝風景區餐飲服務現狀

錦里溝土家民俗文化旅游區位于武漢市黃陂區，總面積約10平方千米，景區交通便捷，距離市區僅一個半小時車程，成為武漢市民節假日外出旅游的首選，在2019年五一黃金周中，錦里溝共接待游客5.7萬人次。景區生態環境優美，人文特色鮮明，既是武漢市唯一的土家文化風景旅游區，也是武漢最大的自然山水度假區。由于地處武漢木蘭故里，與此同時還保留了大量的土家山寨，300余年的歷史變遷形成了景區多文化的歷史背景。為了深入了解錦里溝風景區餐飲服務品質，課題組成員于2019年6月—2019年7月期間對景區餐飲服務現狀進行了問卷調查與實地調研，最終得到有效問卷123份，通過對調研與問卷分析，發現目前景區餐飲服務存在以下問題。

（一）忽略了特殊的文化背景

錦里溝景區有著木蘭文化與土家文化的復合文化背景，但實際上，餐飲產品卻與特殊的文化背景聯系不夠緊密，主要體現在食材選擇、菜品制作、餐具器皿、宴席設計、服務流程、就餐環境等方面。

景區現有菜品主要以武漢本土大眾化食材為主，忽略了土家及黃陂特有食材，例如土家特色食材玉米面、小土豆等，黃陂脈地灣蘿卜、塔耳柿子、黃陂豆腐等。景區菜品烹制主要以快捷為主，以緩解游客排隊候餐的問題，但忽略了部分游客對特色菜品的期待。

土家菜肴與黃陂菜肴都有各自鮮明的特點。土家菜肴講究酸、辣、香，有著豐富的特色菜肴，例如土家炕洋芋、張關合渣、土家臘肉等。鮮、土、廉是黃陂菜肴的主要特點，食材天然環保、接地氣，且價格低廉。黃陂具有豐富的飲食文化與精湛的菜品烹制工藝，民間就流傳著“鳊魚肥美菜薹香，黃陂三合慶吉祥”的說法，黃陂三鮮是黃陂民間的傳統佳肴之一，有數百年的歷史，制作工藝復雜、精湛，而這些特色菜肴在景區的餐桌上卻并不是主角。

在餐具器皿選擇上以大眾化的白色平盤為主，玻璃器皿使用較少，且部分餐具過于陳舊，甚至在餐桌上出現了破損餐盤。用餐器皿選擇忽略了與食物、烹調方法、文化特色的搭配，未能很好地彰顯景區文化背景。住吊腳樓、吃老吊鍋菜是土家人原生態生活的寫照，吊鍋是土家人做菜做飯的器物，不僅可以烹制菜品，還可煮飯，吊鍋作為土家文化的重要器物，向游客展示土家文化的鮮明特色，但是吊鍋菜肴并未在景區推崇。

景區就餐環境簡單，與一般農家樂餐廳相似，未能很好地顯示土家文化魅力，在游客進餐過程中，特色餐飲氛圍營造是至關重要的，而景區很多餐廳卻忽略這一重要方面。

（二）餐飲服務流程過于簡化

通過問卷調查，85.3%游客就餐時間在30～40分鐘，就餐過程不僅是游客視覺、嗅覺、味覺的體驗，更是聽覺、觸覺的全面感官體驗。通過調查發現，景區就餐環境較差，菜肴出品粗糙，服務流程過于簡單，游客體驗感較差。例如：客人進餐過程中，服務人員只是將菜品端上桌。在此次問卷調查中，98.5%的客人反映在就餐期間幾乎沒有享受到任何服務。宴席餐主要針對團隊游客，一般10人一桌約400～500元，在宴席菜品設計上缺乏針對性、文化性、營養性，這也是團隊客人不滿意及投訴的主要方面。

餐飲活動忽略了客人鄉野文化的感受和精神上的愉悅，在景區，客人駐足觀看土家表演一般是在登山后到達擺手堂后，客人進餐過程是身心愉悅放松的時刻，景區將民俗表演與就餐過程分割，無形中降低了菜品的附加值，不利于游客的民俗體驗，也不利于推動景區經濟創收。

（三）餐飲服務人員素質較低，服務質量不高

在錦里溝風景區，餐飲服務人員大都為當地居民，由于未經過規范的、全面的專業培訓導致服務品質較低，從業人員缺乏服務意識，服務技能、食品安全知識。調查中發現，95.8%游客對景區餐飲服務不滿意，主要表現在服務人員對待客人態度較冷淡、不熱情，服務人員在服務中僅僅只是完成了下單、上菜服務流程，全程幾乎與客人沒有任何交流。

（四）景區公共服務設施有待改善

景區公共服務設施水平是鄉村餐飲服務的一項重要指標。主要包括客人休息室、衛生間、母嬰室等，這些不僅是游客旅游體驗的享受，更是景區文化展示宣傳的窗口。在調研中發現，錦里溝景區在公共服務設施方面主要存在以下問題：餐廳內衛生間衛生狀況不佳，相關設施、用品配備不全，例如烘手機、洗手液等，水壓較低，這些突出問題嚴重影響了游客的進餐體驗。

二、提高錦里溝景區餐飲服務品質的對策

（一）全面改良、創新菜品

要提高餐飲服務品質，必須先從菜品方面下功夫，精簡、創新菜單內容，認真分析菜單中每道菜品的下單量，保留消費者認可度高的菜品，及時刪除不受歡迎的菜品。積極創新、全面改良、優化菜品結構，主要從原料選擇及搭配、營養養生角度、烹調工藝方法、菜品擺盤藝術性等方面著手。原料選擇上盡量使用黃陂當地或土家特色食材，最好就地取材，倡導綠色、新鮮、無污染。例如：玉米、紅薯、土豆是土家的主要食材，金銀飯（將煮熟的大米與玉米一起煮制而成的米飯）就迎合了健康、營養、綠色、簡單、樸實的飲食理念;黃陂豆腐是當地特色食材，可嘗試與土家的炕辣椒、泡辣椒、腌辣椒制成獨具風味的豆腐佳肴。菜肴創新應注重營養搭配，從營養、養生角度開發新菜品、有針對性地設計營養宴席，滿足不同消費群體的需要，提高菜品的附加值，增加景區創收。在烹飪方法方面，摒棄傳統的不健康烹飪方式，例如，土家腌制酸魚、酸肉、熏制臘肉，提倡蒸、煮等健康的烹飪手法，最大限度地保留食物的本味及營養。菜品擺盤上注重特色土家器皿使用，注意味、型、器的合理搭配與融合，提升菜品檔次，增加對游客的吸引力。

（二）注重餐飲產品的文化內涵及體驗性

在餐飲產品開發中重視產品形式，忽略餐飲產品中的文化內涵與外延，挖掘飲食背后的文化是適應市場需求所必須的。鄉村旅游餐飲不僅是為了滿足游客的進餐需求，更重要是使游客融入當地文化特色，形成獨特的消費體驗，餐飲服務產品若忽略了文化內涵及體驗性，容易使游客產生鄉村旅游同質化的感受。

在餐飲產品設計中，要充分考量游客品嘗美食的鄉土文化情結，把握飲食的傳統形式感，深入研究食材、烹飪方法、器皿及服務方式的傳統，著重強化民俗與地域性特征。秉承土家餐飲食材與烹飪方式原生態的特點，將土家特色表演充分融入餐飲產品中，使游客在進餐過程中也能體驗土家風情。將受歡迎的特色食材、傳統菜品的制作場景展現給游客，并邀請客人參與其中，增加了趣味性和游客的體驗性，例如：土家醬香餅深受武漢人的喜愛，可以在客人就餐過程中展示醬香餅的制作方法，客人可以親自體驗制作過程。

適當增加酒水文化的體驗，在土家傳統飲食中，食物和酒水是密不可分的，土家族具有豐富的釀酒歷史，提供特色酒水服務，吸引游客，例如：咂酒的飲用形式就獨具一格，悠久歷史可追溯到明代。

餐飲服務品質離不開就餐環境，獨具文化特色的用餐環境可以使游客身臨其中，更好地體驗民俗風情。景區各類就餐點要根據檔次、功能及具體條件，對就餐環境進行合理設計，例如：餐廳裝修風格、擺臺設計、背景音樂、就餐方式等，更好地讓顧客寓食于景。

（三）努力提高餐飲服務水平、提升服務人員專業素養

服務質量直接影響游客對景區的評價，當游客體驗的服務質量高于預期時，將會產生較高的滿意度，顧客會選擇重游景區或是和朋友分享自己愉快旅游的經歷，使景區吸引更多的游客，這是種非常有效的營銷方式。

景區應爭取以個性化、細致化、全面化的服務來吸引游客，體現本地特色的餐飲服務不僅要注重細節化，更應該注重情感化，可以從服務人員的儀容儀表、服務用語、服務態度禮儀等方面進行營造。

對餐飲服務人員進行有針對性、系統性地培訓，提升服務態度，培養積極、熱情的服務意識，提升專業服務技能水平，加強菜品制作及食品衛生安全知識。幫助餐飲服務人員樹立熱情好客、彬彬有禮、想顧客之所想的服務理念，只有這樣才能從根本上全面提升餐飲服務品質。

（四）積極改善景區公共服務設施

不斷完善景區公共服務設施，興建客人休息區、殘疾人衛生間、母嬰休息室等，并加強管理，特別是衛生狀況的管理。完善餐廳衛生間相關設施、物品配備，提升游客用餐體驗感受，推動餐飲服務品質提高。

（五）注重收集游客的反饋意見，促進餐飲服務品質提升

重游率高是鄉村旅游的主要特點，景區應重視與游客的交流，收集了解游客對餐飲產品的評價及建議，景區可以成立游客關系中心，處理游客的各種投訴、建議，也可充分發揮景區微信公眾號的作用，及時、高效地與游客溝通，努力提高游客的滿意度，提升游客二次消費的比率，發揮口碑效應，以吸引更多游客來景區觀光旅游。

三、結語

通過積極有效的措施全面提高鄉村旅游餐飲服務品質，讓鄉村餐飲逐漸成為一種新的旅游吸引物，吸引更多的游客，促進鄉村旅游發展。經營者需要改變傳統陳舊的經營模式，不斷推陳出新，開展特色經營，提升服務品質，形成獨具特色、富有文化內涵的鄉村旅游餐飲形式。

（作者單位：武漢商學院）