消防車終端銷售市場(chǎng)的開發(fā)以及維護(hù)策略

■曹計(jì) 周世忠（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院）

根據(jù)不同施救對(duì)象以及滅火戰(zhàn)斗的需要，消防車種類的劃分也越來越走向?qū)I(yè)化。隨著消防車市場(chǎng)的開放以及發(fā)展，國內(nèi)國外相關(guān)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇。由于消防車主要以消防車主要以消防隊(duì)、大型易燃易爆企業(yè)等主體開展的銷售模式，因此在銷售市場(chǎng)的開發(fā)以及維護(hù)上都具有不同的特點(diǎn)。目前，我國國內(nèi)的消防車企業(yè)在終端消費(fèi)市場(chǎng)以及客戶的開發(fā)上仍舊沿襲了傳統(tǒng)模式，沒有結(jié)合現(xiàn)代化的渠道開展客戶開發(fā)，因此亟需盡快改善其銷售模式。

一、消防車終端銷售市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）消防車種類豐富化

如今，消防車已經(jīng)有了越來越專業(yè)化的區(qū)分，比如二氧化碳消防車主要用于撲救貴重設(shè)備、精密儀器、重要文物和圖書檔案等火災(zāi)；機(jī)場(chǎng)救援消防車專用于飛機(jī)失事火災(zāi)的撲救和營救機(jī)上人員；照明消防車為夜間滅火、救援工作提供照明；排煙消防車特別適宜于撲救地下建筑和倉庫等場(chǎng)所火災(zāi)時(shí)使用。因此，在行業(yè)內(nèi)主要有兩種類型的消防車生產(chǎn)企業(yè)。一類企業(yè)專注于全面化的生產(chǎn)，能夠?yàn)榻K端市場(chǎng)提供完善的消防車產(chǎn)品體系。另一類企業(yè)致力于單個(gè)消防車的車型，鉆研相關(guān)的技術(shù)，提升特殊車型的品質(zhì)，在垂直市場(chǎng)上占據(jù)較高的份額。

不同類型的消防車企業(yè)面臨的終端市場(chǎng)的客戶需求以及類型是有差異的，同時(shí)自身能夠提供的技術(shù)資源、資金資源、人力資源也是存在差異的，因此導(dǎo)致其在客戶開發(fā)上具有不同的側(cè)重點(diǎn)。例如，垂直類的消防車企業(yè)針對(duì)于購買量小、技術(shù)品質(zhì)要求高的企業(yè)滅火需求，其客戶具有更強(qiáng)的消費(fèi)能力和忠誠度。

（二）消防車終端消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇大

消防車市場(chǎng)爆發(fā)之后，2019 年中國泡沫消防車和水罐消防車銷售呈現(xiàn)出截然不同的發(fā)展趨勢(shì)。中國泡沫消防車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的2019 年全年產(chǎn)銷數(shù)據(jù)顯示，消防車的累計(jì)銷量達(dá)到9300 輛，較上年同期多銷售將近1000 輛。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019 年1-4 月，微型和輕型消防車市場(chǎng)走俏，銷售市場(chǎng)有所回暖。從上述的數(shù)據(jù)信息中，可以看出我國目前消防市場(chǎng)正在發(fā)展完善，企業(yè)、政府以及社會(huì)各界的消防意識(shí)提升，消防需要上升。對(duì)此，消防車企業(yè)一方面需要提升自身的生產(chǎn)能力，在技術(shù)、質(zhì)量上進(jìn)一步發(fā)展；另一方面，消防車企業(yè)需要做好終端消費(fèi)市場(chǎng)的客戶開發(fā)以及維護(hù)工作，能夠結(jié)合自身的生產(chǎn)特色尋找、匹配相對(duì)應(yīng)的需求。

二、消防車終端銷售市場(chǎng)的開發(fā)過程和方法

相比較其他產(chǎn)品或者服務(wù)的銷售，消防車銷售單價(jià)高、總成交額高，并且后續(xù)交易的穩(wěn)定較大。因此消防車企業(yè)主要通過B2B 的形式，針對(duì)大客戶群體進(jìn)行推廣和銷售。大客戶自身具有資金實(shí)力雄厚、購買需求潛力大等特點(diǎn)。在消防車行業(yè)中，消防隊(duì)、大型易燃易爆企業(yè)等都是大客戶群體，其中消防隊(duì)承擔(dān)了消防車80%的購買量，是關(guān)鍵性的大客戶。大客戶群體的開發(fā)能夠顯著提升消防車企業(yè)開發(fā)市場(chǎng)的效率，更有效提升銷售業(yè)績。同時(shí)大客戶的采購行為也能夠提升消防車自身的品牌，從而提升其在市場(chǎng)的影響力、品牌力和號(hào)召力。

（一）銷售渠道的開發(fā)

信息是開發(fā)終端客戶的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。信息的及時(shí)性、有效性、全面性影響著消防車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局和銷售業(yè)績。如何尋找意向客戶，并主動(dòng)接觸到客戶，獲取客戶對(duì)消防車產(chǎn)品的使需求？在本文中，筆者主要從以下幾個(gè)方面介紹：第一，高層關(guān)系。企業(yè)高層之間都擁有內(nèi)部的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，能夠提前獲取銷售信息，搶占先機(jī)。第二，借助互聯(lián)網(wǎng)。目前，消防隊(duì)、大型易燃易爆企業(yè)等社會(huì)主體都會(huì)在自身的官方網(wǎng)站上公布招標(biāo)信息，因此銷售人員需要及時(shí)關(guān)注相關(guān)的需求信息，及時(shí)拜訪。除此之外，很多的工程網(wǎng)站和應(yīng)用會(huì)整合所有招投標(biāo)信息。因此銷售人員可以充分使用這一現(xiàn)代化工具，及時(shí)關(guān)注以及篩選合適的企業(yè)信息。第三，借助熟人關(guān)系。消防車在開發(fā)新客戶時(shí)，可以借助已有的客戶關(guān)系進(jìn)行拓展。現(xiàn)有客戶具有消防車使用的需求，則與該企業(yè)客戶同行業(yè)的企業(yè)也大概率會(huì)有相同的需求。因此在銷售人員維護(hù)原有關(guān)系的同時(shí)，可以向其詢問同行企業(yè)的有關(guān)聯(lián)系信息和經(jīng)營狀況等內(nèi)容。第四，借助相關(guān)的展會(huì)、研討會(huì)等。消防車企業(yè)可以積極參與市場(chǎng)舉辦的展會(huì)，提升自身的曝光度和知名度，便于引起市場(chǎng)關(guān)注。在展會(huì)上，消防車企業(yè)能夠遇到同行、需求企業(yè)等，有更精準(zhǔn)的機(jī)會(huì)去把握競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)以及需求信息。

在以往的終端客戶開發(fā)中，很多消防車企業(yè)往往是被動(dòng)式的，沒有充分發(fā)揮自身的主動(dòng)性，拓展新的客戶關(guān)系、新市場(chǎng)，或者借助原有關(guān)系進(jìn)行新關(guān)系的拓展和挖掘。因此在新客戶的拓展中，企業(yè)需要明白哪些渠道能夠接觸到大客戶，哪些去渠道具有更好的可操作性。

（二）客戶開發(fā)的管理

對(duì)于終端市場(chǎng)銷售渠道的開發(fā)是為了幫助我們接觸到相關(guān)的客戶群體以及個(gè)體，在此之后，我們要對(duì)新客戶進(jìn)行評(píng)估以及管理。對(duì)此，我們?cè)诮佑|以及拜訪的過程中，要了解三個(gè)層面的信息，包括客戶信息、項(xiàng)目信息、對(duì)手信息。第一，了解客戶信息。不管是消防隊(duì)還是大型易燃易爆企業(yè)，在采購消防車的過程中，都需要財(cái)務(wù)部門、采購部門、工程部門等相關(guān)部門共同商議。因此為了提升銷售的有效性，銷售人員需要掌握客戶信息，了解誰是消防車采購的參與者、決策者、影響者等。通過了解客戶的組織機(jī)構(gòu)、通訊方式、使用人員、使用部門、使用情況、業(yè)務(wù)情況等信息，結(jié)合不同的使用者、采購者和決策者，銷售人員需要產(chǎn)出相應(yīng)的執(zhí)行方案。第二，了解項(xiàng)目信息。對(duì)于客戶的采購計(jì)劃、時(shí)間表、預(yù)算和相關(guān)需要解決的問題來展開，以方便銷售人員更好的根據(jù)實(shí)際情況給出相應(yīng)的銷售政策，幫助客戶選擇合適的消防車類型、價(jià)位以及相關(guān)的配套的消防產(chǎn)品，增加客戶對(duì)消防車企業(yè)的滿意度。第三，了解對(duì)手信息。在接觸客戶的過程中，企業(yè)必然會(huì)遇到較為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。因此企業(yè)需要了解對(duì)手企業(yè)的動(dòng)態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)車型的使用情況、客戶對(duì)對(duì)手的滿意度以及對(duì)手銷售代表的姓名和銷售風(fēng)格等內(nèi)容。

目前，市場(chǎng)上對(duì)于終端客戶的開發(fā)管理過于粗放化，因此消防車企業(yè)針對(duì)自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品名錄，以及需求開發(fā)表格，讓終端市場(chǎng)的銷售人員在客戶拜訪的過程中更具有專業(yè)性和可信度。

（三）銷售的組織與實(shí)施

對(duì)于消防車企業(yè)而言，針對(duì)大客戶的銷售模式不能僅僅依靠終端市場(chǎng)的消費(fèi)人員，還需要企業(yè)其他部門以及人員的配合和協(xié)同。在客戶開發(fā)中，銷售人員更多是為了前期尋找客戶、了解客戶需求，而在客戶管理、合作洽談等關(guān)鍵性進(jìn)展工作中，就需要消防車企業(yè)的管理層人員進(jìn)行正式的邀約、款待以及洽談。高層領(lǐng)導(dǎo)加上各部門管理者的參與可更好的為顧客展示不同的超值服務(wù)價(jià)值。在關(guān)系維護(hù)中，消防車企業(yè)需要具有“從上到下”，從領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系入手，利用上級(jí)的影響力來號(hào)召下級(jí)。因此在尋找項(xiàng)目的關(guān)鍵人時(shí)，要盡可能聯(lián)系與維護(hù)有決策權(quán)利的上層人員，而不是從下到上進(jìn)行接觸。當(dāng)客戶關(guān)系開發(fā)完善后，后續(xù)的招投標(biāo)工作也有了大致的方向以及確定性。在客戶開發(fā)中，一方面，企業(yè)需要找到關(guān)鍵決策人，將主要的時(shí)間、精力以及資金耗費(fèi)在關(guān)鍵線索以及人員上。另一方面，企業(yè)需要協(xié)同內(nèi)部的各個(gè)部門，共同對(duì)大客戶進(jìn)行管理和維護(hù)。客戶開發(fā)的有效性不僅僅取決于銷售部門，同時(shí)職能部門的支持、輔助，生產(chǎn)部門的高質(zhì)量、物流部門的高效率等都會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，影響著大客戶的購買意愿以及行為。

在客戶開發(fā)的具體實(shí)施環(huán)節(jié)中，客戶需要與技術(shù)人員進(jìn)行接洽，從專業(yè)性角度了解客戶內(nèi)部的防火、滅火特點(diǎn)以及需求。同時(shí)在客戶開發(fā)的過程中，銷售人員應(yīng)該引導(dǎo)客戶到生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行觀摩，在面對(duì)面的講解以及實(shí)踐中提升對(duì)該消防車品牌的認(rèn)知和肯定。

三、消防車終端市場(chǎng)客戶維護(hù)

（一）終端客戶維護(hù)的類型

根據(jù)客戶購買的次數(shù)以及合作的期限，消防車終端試產(chǎn)的客戶大致可以劃分為新客戶和老客戶兩種類型。新客戶就是企業(yè)新開發(fā)的客戶，已經(jīng)有過一次的合作，但是后續(xù)合作的意愿是不確定的。老客戶是指客戶關(guān)系比較穩(wěn)定，合作時(shí)間較長，并且交易的次數(shù)比較頻繁和穩(wěn)定。對(duì)于，新老客戶的維護(hù)內(nèi)容以及側(cè)重點(diǎn)是不同的。對(duì)于新客戶而言，消防車企業(yè)更需要建立客戶對(duì)本企業(yè)消防車品牌、技術(shù)、質(zhì)量的認(rèn)可，從硬性指標(biāo)上得到客戶的滿意以及期望。并循序漸進(jìn)在后續(xù)的服務(wù)中與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。對(duì)于老客戶而言，消防車企業(yè)需要給予老客戶定期的售后服務(wù)以及購買折扣優(yōu)惠，讓其感受到忠誠度高所帶來的消費(fèi)優(yōu)勢(shì)和特權(quán)。同時(shí)老客戶在維護(hù)過程中，聯(lián)系人之間不僅僅是合作關(guān)系，同時(shí)也是擁有共同利益的朋友，因此具有更加自然、親切的相處形式。

（二）終端客戶維護(hù)的目的和作用

1.擴(kuò)大現(xiàn)有合作

對(duì)于新客戶、老客戶而言，消防設(shè)備的配備是合規(guī)發(fā)展的剛需。因此通過關(guān)系的維護(hù)以及客戶需求的跟進(jìn)、把握，能夠擴(kuò)大現(xiàn)有的合作，提升消防車的購買、租賃數(shù)量。例如，燃?xì)夤咀鳛榇笮鸵兹家妆髽I(yè)的典型，都會(huì)存在產(chǎn)能擴(kuò)建需求、項(xiàng)目開發(fā)需求等，因此在與燃?xì)夤镜慕涣骱吐?lián)系中，消防車企業(yè)能夠及時(shí)洞察其上述的發(fā)展需求，做好后續(xù)的銷售實(shí)踐行動(dòng)。

2.拓展合作關(guān)系

消防隊(duì)、大型易燃易爆企業(yè)等大客戶群體都有穩(wěn)定的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部信息，因此消防車企業(yè)要具有聯(lián)系以及發(fā)展的觀點(diǎn)，能夠發(fā)掘、洞察一個(gè)客戶主體背后相關(guān)的關(guān)系主體，從而延申銷售范圍，拓展需求關(guān)系。

3.提升品牌知名度

客戶維護(hù)的穩(wěn)定性、有效性直接影響了客戶對(duì)消防車企業(yè)的認(rèn)知、評(píng)價(jià)以及看法。客戶維護(hù)工作的失職會(huì)降低自身品牌的影響力和號(hào)召力，而不僅僅是喪失一個(gè)客戶主體，在整個(gè)市場(chǎng)上都會(huì)造成或多或少負(fù)面的評(píng)價(jià)和影響。因此客戶維護(hù)工作對(duì)于提升品牌知名度具有重要作用。目前，我國國內(nèi)消防車品牌競(jìng)爭(zhēng)壓力較大，尤其是中間企業(yè)更是面臨著品牌定位不突出，消防車產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化的問題。因此在客戶維護(hù)中，企業(yè)可以從售后服務(wù)體系建立為切入點(diǎn)，建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，逐漸吸引客戶，擴(kuò)大自身的品牌影響力。

（三）終端客戶維護(hù)的方式

1.優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

售后服務(wù)是聯(lián)系企業(yè)和客戶的最為關(guān)鍵的形式之一。售后服務(wù)能夠讓客戶感受到企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量，從而增加客戶對(duì)產(chǎn)品購買的價(jià)值獲得感。因此，消防車企業(yè)在客戶購買行為后要及時(shí)、高質(zhì)量解決客戶在消防車使用過程中遇到的技術(shù)問題、維護(hù)問題等。同時(shí)，消防車企業(yè)需要主動(dòng)進(jìn)行客戶聯(lián)系、電話回訪、上門回訪，定期檢修和維護(hù)車輛，提供配套的技術(shù)服務(wù)工作，提升售后體系的完善性。

2.構(gòu)架利益共同體

維護(hù)客戶最好的方式就是幫助客戶解決問題，需找合作的關(guān)系和渠道。例如，互相介紹客戶能夠幫助雙方之間形成較為穩(wěn)定的利益共同體。一方面，我們要主動(dòng)為客戶介紹相關(guān)的人機(jī)資源等，讓客戶感受到企業(yè)的真誠；另一方面，我們也需要從客戶入手，進(jìn)入到其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中。在雙方的互利中能夠達(dá)到一定的供應(yīng)。

3.掌握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

維護(hù)工作并不需要時(shí)常拜訪，這樣不僅僅會(huì)浪費(fèi)必要的資源，同時(shí)也會(huì)給客戶帶來困擾。因此在客戶問候以及拜訪中，銷售人員要學(xué)會(huì)二八法則，將主要精力放在關(guān)鍵性的節(jié)日節(jié)點(diǎn)上。例如，中秋節(jié)、客戶生日和春節(jié)是比較重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。通常中秋節(jié)要提前拜訪，生日要當(dāng)天拜訪，春節(jié)需要在節(jié)后拜訪。拜訪的過程中談話以工作切入，但內(nèi)容要以2：8 定律為原則，即20%談工作，80%談客戶喜歡的話題。如果遇到客戶反饋相關(guān)工作上的問題，一定要立即做出記錄，解決后再給客戶聯(lián)系。如果客戶不方便接收禮品，可以提前郵寄到。

不管是客戶維護(hù)還是客戶開發(fā)，與大客戶群體接觸的企業(yè)銷售人員、職能人員都應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)上的培訓(xùn)、服務(wù)上的培訓(xùn)，使得銷售與服務(wù)過程更具有專業(yè)性，更能夠精準(zhǔn)化的符合客戶的需求。對(duì)此，消防車企業(yè)需要對(duì)接觸終端市場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行技術(shù)、知識(shí)以及技能上的綜合培訓(xùn)以及訓(xùn)練。

四、結(jié)束語

目前，消防車市場(chǎng)仍舊是一個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)。在未來，除了消防隊(duì)、大型易燃易爆企業(yè)，其他企業(yè)的消防需求也會(huì)越來越大。隨著各個(gè)社會(huì)主體對(duì)消防需要的增加，消防車市場(chǎng)將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)增。但與此同時(shí)，行業(yè)內(nèi)的相關(guān)人員也要意識(shí)到消防車市場(chǎng)所要面臨的競(jìng)爭(zhēng)問題、技術(shù)升級(jí)問題、產(chǎn)業(yè)鏈整合問題以及消費(fèi)市場(chǎng)管理問題。對(duì)于B2B 的大客戶銷售模式，消防車需要把握對(duì)終端消費(fèi)市場(chǎng)的開放以及維護(hù)，根據(jù)大客戶的需求進(jìn)行高效性的、系統(tǒng)化的服務(wù)，提升自身在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。