以增強學生綜合職業素養為目標的課程改革探析
——以《前廳客房服務與管理》為例

■張鵬（廣州科技職業技術大學）

一、課程改革背景分析

《前廳客房服務與管理》作為酒店管理專業的核心課程，專業性、實操性都較強。前廳部是酒店的中樞神經系統，是客人對酒店產生“第一印象”和“最后印象”的窗口。前廳部員工要經過挑選，綜合素質高的方可勝任。客房部是客人在酒店逗留時間最長的部門，客房服務質量的好壞直接影響客人對酒店整體服務質量的評價。是否讓客人感受到“賓至如歸”除了酒店硬件設施外，很大程度上有賴于員工主動熱情，貼心細致的服務。

但是，現酒店業普遍面臨人手緊缺、員工流動率大，尤其是客房部，很多年輕人不愿意到這個部門上班，導致現在有相當一部分酒店的客房部選擇外包傭工進行客房清潔、整理等工作。在此種情況下，個性化服務、“滿意+驚喜”等對客服務理念很難得到完美詮釋。經過到多家校企合作的酒店走訪調研，用人單位對于有扎實的專業知識、良好的服務意識、較強的團隊協作精神同時熱愛服務業的酒店管理專業學生是求賢若渴的，提供的管理晉升渠道也非常的寬闊。

那么，如何在課堂上調動學生的積極性，培養學生對職業的認可度、忠誠度，激發學生的潛能，提高學生綜合職業技能，為學生謀劃美好職業未來，同時也解決酒店用人難的問題，是我們進行《前廳客房服務與管理》課程改革的驅動力。本次課程改革主要是對在校的2017級酒店管理專業4個班的學生進行。

二、課程改革的措施

（一）改變常規教學模式，翻轉課堂，讓課堂變得有趣、有效、有用

《前廳客房服務與管理》課程內容通常是理論和實操按1：1的比例安排的，但是學生面對有限的實訓條件實操積極性不高，參與性不強。為此，我嘗試“翻轉課堂”教學模式，實現課堂由以“教師中心”向以“學生中心”的轉變，激發學生的自學能力和興趣，拓展課堂教學的深度和廣度。以小組為單位提前布置預習任務，除了學習指定的教學內容外搜集慕課、抖音、微課等相關的教學資源并進行學習，課堂上先小組實操比評，然后老師就存在的問題及注意事項進行總結，建立良性評價機制。這種模式的課堂使以前愛睡覺的學生活躍了，內向害羞的學生主動實操了，動手能力強的學生更加會思考了，實操課變得有競爭趣味性了。如何提高鋪床技巧、如何縮短鋪床時間、如何讓床單更加平整有形是同學們討論不止的話題。

學生通過搜集學習資料，對于客房部的日常運作管理有了更深入的了解，酒店客房部的管理人員應具備的素質條件及晉升空間越來越受關注，越來越多的學生認可客房部工作的重要性，學生對自己未來的職業定位更清晰。

（二）教學方法多元化，情景模擬、案例分析、現場教學法切換進行

為了提高學生對知識的理解一個學期至少有4次到校外教學實踐基地進行崗位現場教學示范。學生通過工作場景實地學習理解服務細節的不可或缺性，明白了儀容儀表、服務禮節及溝通技巧的重要性。

（三）在教材內容的基礎上及時關注行業前言動態，注入新時尚、新創意的教學內容

伴隨著網絡技術的發展，酒店服務也越來越科技化、時尚化。在教材教學內容學習的基礎上，引導學生借助于視頻資料了解行業中新技術的利用，開闊學生視野，鼓勵學生體驗科技對服務的沖擊。如：傳統教材中的電話預訂、入住退房、禮賓服務、電話服務、點餐服務等業務作為了酒店業務的基本要求，主要強調員工的操作流程、注意事項等，但是今天有些業務可以被技術整合或替代。如禮賓的指引服務，現在很多酒店大堂都用智能機器人來送無行李或自拿行李客人到房間；退房無需等待查房，OTA客人或在微信商城購酒店產品的客人只需在手機APP端支付自行掃碼開發票即可；入住進行人臉識別實名登記。酒店科技服務時尚的頂峰代表無異是馬云在杭州開的未來酒店，該酒店全程無工作人員，全用科技服務，刷新了人們對于科技酒店的認知。

盡管如此，很多酒店為了增加客人的忠實度和歸屬感，不斷推新除陳，營造個性服務，為客人帶來驚喜。因此，在教學內容上我增添了客房“四巾”創意折疊、紙巾創意折花及歡迎果盤創意擺放。這些創意讓毛巾靈動地變成了可愛的象、美麗的孔雀、敏捷的兔子；讓房間的紙巾在不經意間折疊成愛心、動物、鮮花等形狀；歡迎水果經過簡單處理在小飾品、文字的點綴下富有生命傳遞酒店人對客人最真摯的問候。服務的精彩在于這些細節，最能感動客人的往往是這細微之處給予的美好。通過這些新創意讓客人感受美，讓學生體味創意之美、細節之美帶給服務的無限魅力，鍛煉學生的動手能力，培養創造力，提高綜合職業素養。

這些創意學習在教學計劃上不作為單獨授課內容體現，只是作為填充內容出現在講授過程中，著重講授幾個常見的必會的造型和基本的方法技巧，更多是鼓勵學生借鑒網絡資源去創造，培養學生的創造力和自信心。

（四）引導學生掌握服務操作技能外，注重學生軟技能的培養和提高

本課程在開課之初進行分組，實操及課后作業、發言以小組形式開展。在此過程中學生的領導力、溝通能力、組織能力、語言表達能力得到了較大提升。通過幾輪的實操評比，學生在競爭力、創造力、抗壓力等方面都有了一定的提高，尤其是小組長在協作能力、溝通表達等方面進步顯著。但是，少數同學易氣餒、不自信，個人主義突出等針對這些問題在教學中每節課利用10分鐘左右的時間植入服務禮節、服務技巧、服務意識、口才三絕、溝通技巧等不同模塊的內容學習，以提高學生軟技能方面的能力。

（五）采用多元化考核方式，跨課程聯合考核

本課程考核分兩部分，第一部分為平時成績，占總成績的40%，除要考核學生日常出勤、課堂回答問題情況、小組實操完成情況及課后作業外，加入了儀容儀表、服務意識、溝通能力、創造能力、團隊協作能力五部分的內容，其中前面三項內容作為主要考核內容，而后面五項作為輔助考核內容，做得好加分，做得差減分，公正透明，整個學期下來學生的綜合素質整體提高，職業技能顯著增強。第二部分為期末考核，占總成績的60%主要考核學生對本門課程知識的掌握運用情況，考試分為前廳對客服務、中式鋪床服務、投訴處理三大模塊，每個模塊設置3-5個服務情景，采取抽簽方式自備搭檔角色扮演在規定時間內雙語完成。（注：中式鋪床服務獨立完成）本部分聯合《酒店英語》課程同時考核，因條件有限我校暫無開展雙語教學，但是課程考核時采用跨課程聯合考核，將學生酒店英語的表達能力與服務技能考核結合起來，綜合考察學生處理突發事件、團隊協作、溝通協調、語言表達等綜合職業能力。

三、改革成效及今后設想

以增強學生綜合職業素養為目標的《前廳客房服務與管理》課程改革初見成效，不僅學生反饋良好，也受到了企業的好評。我校2017級酒店管理專業的學生在今年7月份進行的專業實習崗位面試時已有將近30人（占總人數的1/6）通過面試進入廣州希爾頓酒店、溫德姆酒店、深圳四季酒店、深圳中洲萬豪酒店、深圳大中華喜來登酒店等15家酒店的前廳部進行工作，這刷新了歷年前廳部入選的新高。另有6名學生被溫德姆酒店、皇冠假日酒店作為客房部的管培生錄用。學生在綜合職業技能方面有了顯著的提高，尤其是在英語口語、應變能力及服務意識方面表現突出。今后為了能夠進一步促進課堂的有效性，提高學生綜合職業技能，培養學生對所學專業自信心、忠誠度，會聯合企業組織開展一些專業技能競賽，展示學生專業能力，以全面促進學生綜合職業素養的提高。