商務英語在跨境電子商務中的應用

陳珊珊，吳榮蘭

引言

眾所周知，跨境電商這幾年迅猛發展，在我們的生活中，跨境電商無處不在。跨境電子商務指的是國家之間的貿易往來，在交易的過程中，良好的溝通和交流是必不可少的一部分，只有雙方溝通的橋梁搭建成功，才會有繼續發展下去的可能。因此可見，兩者之間能夠順利的交流談話是能夠合作的前提，英語作為通用語言，在其中起到的作用可謂是舉足輕重。然而在跨境電商中，僅僅會英語是不充分的，跨境電商涉及到很多專業性知識，普通的英語人士只能進行簡單的溝通。要想取得對方的信任并得到合作機會，就得利用你的專業性來征服合作方，所以是否掌握商務英語才是一場合作能否達成的關鍵性因素。商務英語本身就是一門應用于商業活動的語言，跨境電商也是離不開國家間的對話，因此商務英語與跨境電商的結合恰好能夠互相把對方的優勢都發揮出來，最后促進跨境電商進一步的成長。

一、跨境電商發展現狀

近年來，中國的跨境電子商務行業快速發展，截至2018年，已登記在案的電商平臺超過六千家，通過各種跨境電商平臺如亞馬遜、eBay、速賣通等從事跨境電商出口零售業務的公司數量超過50萬，跨境電商的零售貿易額持續快速增長。

隨著互聯網的普及，它縮小了各國之間的空間距離，使得國際間的交往日益便捷。電子商務全球化的浪潮已勢不可擋，一定程度上推動了中國出口跨境電商的蓬勃發展。國家出口跨境電商利好政策的出臺以及從業者的積極推動，讓跨境電商在外貿領域中脫穎而出，成為了推動中國經濟增長的一個重要組成部分。在國家“一帶一路”的政策和各地政府大力建設跨境產業園的背景下，跨境電商也迎來了諸多機遇。我國對跨境電商行業的重視程度不斷加強，相應的也出臺了有益其發展規律的法規，為打造良好的新興市場環境共同努力。電商法的實施推動了跨境電商在政策與消費層面的發展態勢，為其提供了便利還對將其規范化、合法化，不僅具有指導作用，而且也是對跨境電商的有效支持。跨境電商產業為我國的經濟發展提供了一種新模式，通過電商的形式與國外市場對接，開辟了更大的的市場空間，只要政府給予積極地引導與支持，勢必成為“走出去”戰略的一股強大力量。雖然目前跨境電商呈現出的趨勢是向上的，但快速的發展并沒有健全的背景作為支柱，如果長期下去，兩者的不平衡會出現很多問題，所以無論是企業還是政府都該時刻做好準備，不斷優化調整以助力跨境電商產業健康發展。

中國外貿內生動力不斷增強，隨著支持外貿文規模、提質量、轉動力各項舉措不斷落實，政策效應也會逐步顯現，而跨境電商平臺在優化升級服務能力增強，優化供應鏈管理的前提下，將會加強品質產品出口，改變中國的進出口貿易環境。

二、商務英語在電商發展中的運用

（一）實現無障礙交流

商務英語是一種能夠輔助跨境電商的語言系統，都說良好的交流是合作的開端，如果語言不通，詞不達意，雙方就會無形中豎立一道障礙。在一場交易中，無時無刻不需要溝通與反饋，賣家不僅要做到及時回復還要精準解答。跨境電商涉及到的范圍非常廣，不是簡單的用第三方軟件就可以溝通的事，不同的國家有不同的文化，不同地域的人對商品的喜好與需求都有著自己的見解，一般的翻譯也理解不到這一層面，會造成賣家無法準確捕捉到買家的想法。

跨境電商的獨特性要求企業必須提升自己，根據不同地域的文化習俗推出合適的產品，還要讓與買家的交流變得有意義，通過買家的意見我們可以推測出不同地方的人的心理需求，最后對產品進行升級以滿足各地消費者。然而要達到這些條件對就業人員的知識水平有一定的標準，只有專業的商英人才才能很好地處理各個環節，實現無障礙交流。

（二）實現優質化服務

互聯網打破了時間與空間的限制，也打通了這片潛力巨大的市場。網絡和智能手機的普及讓世界各地的人們隨時隨地都能看到或搜索到感興趣的物品。跨境電商的優勢就是使產品通過網絡的形式能夠形象的呈現在人們眼前，通過各式的推出激發購買欲。“我國眾多的小微企業能夠提供充足的貨源，對我國的世界級供應鏈起到了重要支撐作用。”[1]

隨著消費市場的拓寬，國外消費者越來越多，對跨境電商的要求也越來越高。電商與線下消費相比，它的優勢就在于服務精準，在線消費使全球消費者在消費選擇上獲得更多的品類比較與擇優，并且電商平臺可以通過分析大數據，選擇合適的出口商品與客戶需求進行匹配，既能滿足消費者需求又能節約不必要的開銷。然而受地域和時差限制，跨境電商的售前售后服務水平較低。在平臺上注冊的商家形形色色，平臺無法制定統一的標準，對用戶的需求和問題只能轉達給商家，不能第一時間解決，而且平臺對商戶沒有控制力，往往只能溝通協調。例如退換貨問題，一旦買家不滿意，在平臺上反映得不到及時的回應，就會影響客戶的體驗，而且退貨再發貨中間耽誤的時間和路程也是十分消耗印象的。

所以提供良好的服務也是一個品牌成功的要素之一，首先對售前售后服務這一塊，時間是我們能夠克服的問題，安排好人員的輪換給顧客及時的回復這是每一個企業都可以做到的。但是如何讓買家增加對自己的信任度，這需要有專業的人員來解決。在購買異國商品時，由于語言的障礙，顧客對產品會存在一些疑慮，并且信賴度也不高，如果這時候能有專業的商英人士來與買家溝通協商，會增加買家的信賴程度，也能讓買家了解到產品的特點，對服務更加滿意。包括在商品售前直至售后的過程中，商英人士在這期間給顧客的有效反饋能讓顧客有良好的購物體驗，增大下一次消費的可能性。商英精英從客戶下單、產品發貨、運輸以及確認等，都要進行全方位的服務跟蹤，站在消費者的角度滿足他的合理要求并有效解決問題。優化產品供應鏈和物流體系，提高整體效率，減輕多余的負擔，為顧客提供更優質的服務。

三、跨境電商的轉變

（一）商務英語能夠提供專業性

跨境電商是以一種國際化的形式進入到人們的視野，它在國際范圍內具有一定的影響力，所以走出去的品牌，無論規模的大小都代表著中國的一部分，都應該確保它提供的信息是足夠專業的。普通的詮釋并不能將產品完美的展現，只有掌握商務英語的精英才能明確抓住消費者的需求，以專業化的語言進行修飾描述，使產品更加權威。“他們對語言精通與對商務知識的駕馭能力優秀，能很好地為消費者介紹以促成交易。”[2]并且他們可以利用專業能力深入了解各地特色，以尊重當地文化為前提，優化產品整體，擴大消費群體，為企業謀得更多利益。“依據國家的商業語言習慣，優化語言結構，結合貿易術語，提升溝通質量來提高購買率。”[3]

（二）商務英語能提供準確性

跨境電商作為發展迅速的新興行業，很多人都會勇于嘗試，并且電商的門檻很低，不需要花費像線下的商家一樣各種實體成本，只需要準備起步的投入資金，而且不用考慮各種線下存在的問題，只要找準平臺和選好產品，一個人也可以獨立完成。所以在這個行業的就業人員是比較雜亂的，對這方面的知識基礎掌握不全面，很多都是一知半解。尤其是跨境電商，如果自身不具備語言基礎，只依靠平臺的翻譯來與買家溝通，會出現很多中西方障礙，而且翻譯軟件一般是直譯，可能會有詞序混亂、表達不清楚等問題，那么無法正常的介紹產品或是解釋誤會，不僅僅會損失客戶也會對企業的形象造成不好的影響。

商務英語人才能夠很好地解決這個難題，“他們具備英語語言技能，商務溝通，商務洽談和外貿操作能力，在跨境電商領域的培養比起其他專業更加有優勢。”[4]在線上與買家溝通時，首先能領悟買家表達的含義是非常重要的，其次要能分析出買家的心理，還要掌握語言的技巧。商務英語不完全是一門語言，它的商務性使它在國際貿易中占據一席之地，它能讓消費者感受到語言的魅力，比起簡單的語言轉化更加有說服力，對詞匯的表達也更加精準，加強產品的形象描述，讓購買者不會出現誤會，減少了出錯環節，提高了整個運轉效率。

四、如何高效結合商務英語與跨境電商

（一）培養復合型人才

跨境電商行業對人才的渴望一直是供不應求，缺乏這方面的人才儲備。“跨境電子商務作為新興產業，有經驗的跨境電商人才并不多，還有地方高校和社會培訓機構對相關人才的培養方案還需要調整，這些都是跨境電商復合型人才緊缺的因素。”[5]復合型人才是企業經營的核心，他們不僅僅要能熟練的掌握多國語言，還要具備團隊協作能力，主動學習能力，市場分析能力，平臺操作能力，和熟悉相關知識等，從產品的生產以及銷售至售后之間的一系列流程都要有明確的方向，并且充分利用平臺規則和資源來實現利潤的最大化。跨境電商企業的運營和管理都需要有專業且有經驗的團隊負責，因此招募或培養這方面的人才對企業或個人來說都是一個需要共同進步的過程。跨境電商是一個不斷變化的行業，所以這方面的就業者也要不停的學習，努力提高自己的才能，以應對多變的情況。因此商務英語人才在其中的作用就體現了，他們有著較高的文化素養與相關知識儲備，遇到問題時，能夠順利地跟團隊協商，共同勾畫出最佳方案，保證工作成功進行。

無論是企業或是相關機構，都應該積極地培養人才，商務英語人才首先滿足了語言和專業性的問題，與其他就業者相比具有競爭優勢，應該給予他們更多的機會。政府也需要制定培養計劃，為保障人才資源的有效利用，增加工作崗位，減輕就業壓力。各大高校也要主動開展人才培訓的活動，為跨境電商行業供應更多優秀人才資源。

（二）共同健全法律體系

跨境電商目前在我國并沒有得到有效管理，秩序相對混亂，部分跨境電商個體存在違規行為，例如偷稅漏稅，為了節省運營成本，采取不規范的手段等。當前面臨的問題是要將稅收合法化、正規化，避免商戶鉆稅收的漏洞。“由于我國對資金的監管手段跟不上跨境資金的新型支付方式與資金轉移工具發展速度，一些不法行為得不到有效解決，所以迫切需要一帶一路沿線國家以及當地結合建立一套對癥的機制來維護金融秩序。”[2]為了讓跨境電商健康發展，聚攏商務英語人才是必要手段，他們可以和沿線的國家進行有效的溝通，共同商討以規范相關文案。

市場規范并未建立，行業示范性企業沒有成型也成為跨境電商的一大難題。商務英語人才需要政府的支持與積極引導，共同配合以促進跨境電商行業的健康發展。市場競爭激烈，容易出現產品同質化，這就需要商英人才根據市場走向進行分析，打造自己的特色，提高自身產品的競爭力，增加市場活力。““一帶一路”的戰略加速了我國對跨境電商市場的治理，這一行業的規范化迫在眉睫，法律法規的增援和政策的完善顯得更加重要。”[6]通過專業的商英人士與相關部門進行協作，共同健全法律體系，為跨境電商的發展制造良好的生存環境。

（三）品牌化建設

“實施品牌營銷策略，可以讓跨境電商走出海外市場，使單一的傳統外貿方式綜合發展。”[5]想要更好地走下去就必須提高自身產品的品牌競爭力，只有打造出自己的獨立品牌必能擁有良好的信譽，道路才能越走越遠。商務英語人才能夠對產品的多方面展開專業化的分析，將它的外觀、性能簡明的剖析，使買家對其印象直觀而有力，對品牌的塑造更加具體且深入人心。后期再通過宣傳、降價促銷、持續引入獨家發售的品牌等營銷策略，運用簡潔干練的語言表達，增加平臺的知名度以及顧客的忠誠度，也要保持多元化的產品類別和充足的貨量供顧客選購。產品開發，選擇差異化，升入研究品類，鉆研產品，尋找長期合作的廠家，走差異化，提升品質。逐步淘汰劣質產品，利用高質量和品牌化的方式來吸引客戶，保持較高的市場占有率。只有在自己特長的產品領域，堅持品牌的理念，以積累用戶口碑，增加用戶粘度為目的，才能在當前的競爭中站穩腳跟，長期經營。

樹立品牌意識，增強商品競爭力。打造屬于自己的獨立品牌并且要經營好，首先應該從品質質量問題開始著手，只有自身的品質值得檢驗，才能樹立良好的企業形象。每個企業都應該有準確的定位，定好方向。還要有創新，創新是一個企業的驅動力，只有不斷的創新，才能推動企業的發展，不被時代淘汰。再是培養自主研發能力，不斷優化產品，以提升顧客的滿意度。針對現在產品同質化嚴重的情況下，企業應該有自己的定位，挑選恰當的產品做好質量，才能夠闖出自己的領域。

想要產品品牌建設起來離不開專業的商英人士的幫助，企業應該積極擴招人才，組建專門的團隊研究增強品牌競爭力的方案。在眾多品牌爭相涌出的局面下，如何讓自己的品牌脫穎而出，要呈現與其他品牌不同的方面，對品牌的說明更加細致精準。在不同國家考慮到不同的文化背景，還可以將地域風情代入品牌的宣傳中，投其所好。