關(guān)于簡(jiǎn)化醫(yī)院付費(fèi)流程的思考

王米雨

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，醫(yī)院要開拓創(chuàng)新提高效益必須建立在為患者提供更便利服務(wù)的前提下，同時(shí)，政府部門也對(duì)醫(yī)院提出“讓患者最多跑一次”的要求，文章重點(diǎn)闡述了醫(yī)院付費(fèi)流程中“最多跑一次”工作的背景、現(xiàn)狀、遇到問題和建議。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;付費(fèi);最多跑一次;建議

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，智慧醫(yī)療已經(jīng)深入醫(yī)院運(yùn)行的方方面面，在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的新形勢(shì)下，醫(yī)療行業(yè)如何在提升醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)給患者帶來更便捷、貼心的服務(wù)，已成為當(dāng)下醫(yī)院管理的一個(gè)新難題。2018年4月，浙江省人民政府下發(fā)了浙政辦發(fā)（2018）45號(hào)文件，要求各醫(yī)療衛(wèi)生單位深化“最多跑一次”改革行動(dòng)，以改善城市大醫(yī)院看病難和提升縣域醫(yī)療服務(wù)能力為重點(diǎn)，從群眾看病就醫(yī)“關(guān)鍵小事”做起，著力優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)績(jī)效。該文件要求涉及十大方面，即看病少排隊(duì)、付費(fèi)更便捷、檢查少跑腿、住院更省心、便民惠民服務(wù)更貼心、急救更快速、配藥更方便、母子健康服務(wù)更溫馨、轉(zhuǎn)診更順暢和發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康。其中“付費(fèi)更便捷”因涉及面廣、貫穿整個(gè)就醫(yī)流程而成為“最多跑一次”工作的重中之重。

一、工作現(xiàn)狀

（一）付費(fèi)方式多樣化

目前醫(yī)院就診過程中的付費(fèi)模式主要分為傳統(tǒng)的收費(fèi)窗口繳費(fèi)和新型的非窗口繳費(fèi)兩種，其中非窗口繳費(fèi)模式又分為自助服務(wù)結(jié)算機(jī)、移動(dòng)終端和醫(yī)生診間結(jié)算等。在智慧醫(yī)療飛速發(fā)展的今天，為了給患者帶來良好的就醫(yī)體驗(yàn)，傳統(tǒng)的收費(fèi)窗口也已經(jīng)引入各種便捷的支付方式，目前支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡、微信和支付寶等多種支付方式。但是，為了更好地貫徹執(zhí)行“最多跑一次”的指導(dǎo)思想，提高智慧結(jié)算比例，收費(fèi)窗口的關(guān)閉也勢(shì)在必行，這就對(duì)非收費(fèi)窗口付費(fèi)模式提出更高的要求，必須要比收費(fèi)窗口快捷、便利并且功能齊全。

新型的繳費(fèi)模式帶來的效益有目共睹，其中以自助服務(wù)結(jié)算機(jī)占主流。自助服務(wù)結(jié)算機(jī)分門診和住院兩種，門診的自助機(jī)兼容了掛號(hào)、繳費(fèi)、實(shí)名認(rèn)證、預(yù)約就診等功能，住院的自助機(jī)可以辦理預(yù)交款繳納和出院結(jié)算。自助服務(wù)結(jié)算機(jī)以其操作簡(jiǎn)便、功能齊全、付費(fèi)快捷等優(yōu)點(diǎn)深受醫(yī)院和廣大患者歡迎。移動(dòng)終端結(jié)算是指患者通過智能手機(jī)直接進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)等操作，不包括使用智能手機(jī)在自助機(jī)上掃碼支付的方式。診間結(jié)算是指使用醫(yī)保卡的患者在看病的診室內(nèi)就可以直接支付的方式，“一次刷卡、兩次結(jié)算”，醫(yī)保費(fèi)用從醫(yī)保賬戶中扣款，自費(fèi)部分由個(gè)人資金支付。目前醫(yī)院支持的付費(fèi)方式已能滿足絕大部分患者的要求，也能更好地做到讓患者“少跑”、“最多跑一次”甚至“不跑”。

（二）新型付費(fèi)方式占比提升

在制定關(guān)閉人工窗口計(jì)劃前，醫(yī)院已通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等多方位宣傳了智慧結(jié)算方式，以提升患者的知曉率。由于我院是婦幼醫(yī)院，患者大部分為年輕人，所以對(duì)新型付費(fèi)方式易于接受，并且，在使用過自助設(shè)備、移動(dòng)終端等結(jié)算方式后，患者表現(xiàn)出相當(dāng)好的用戶黏性，一般不再會(huì)去選擇人工窗口。以這2018年我院關(guān)閉人工窗口后智慧付費(fèi)方式占比為例，其中智慧付費(fèi)方式不包括患者在人工窗口使用非現(xiàn)金支付的情況。

可以發(fā)現(xiàn)，在逐步減少人工收費(fèi)窗口的過程中，智慧付費(fèi)占比在不斷地提升，并且在窗口數(shù)減少到3個(gè)后，占比還在持續(xù)上升。這說明，傳統(tǒng)的窗口收費(fèi)模式已經(jīng)不占主流，患者可以很好地適應(yīng)新技術(shù)帶來的革命。

二、遇到問題

（一）支付單邊賬

在越來越多的患者選擇使用智慧醫(yī)療付費(fèi)方式的過程中，支付單邊賬也成為了一個(gè)無法避免的問題。單邊賬是指，患者的支付數(shù)據(jù)和醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)不匹配而導(dǎo)致患者多付或者少付的情況，一般是由于程序問題或者通訊不暢造成的。目前大多數(shù)情況是患者支付成功后HIS未接收到支付成功的信息而判定未付款，患者遇到此類問題必定是向工作人員詢問，而解決方法是需要患者再次發(fā)起支付，前一筆交易需等系統(tǒng)對(duì)賬完成后方能退款。在日常工作中，甚至?xí)龅蕉啻沃Ц秵芜呝~的情況，這勢(shì)必會(huì)給患者帶來不便以及對(duì)智慧支付方式的不信任，更有甚者會(huì)導(dǎo)致患者投訴，這都違背了“最多跑一次”的初衷。還有一種比較少見的情況是患者付款成功后由于某些原因退款了，但是HIS系統(tǒng)已判定為支付成功，患者可以正常地進(jìn)行取藥、化驗(yàn)等，這就導(dǎo)致公共財(cái)產(chǎn)的流失和后續(xù)的追討工作。

（二）網(wǎng)絡(luò)故障

眾所周知，智慧支付依托的是信息技術(shù)，所以網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性是至關(guān)重要的。目前很多醫(yī)院都大批量上線自助結(jié)算機(jī)，減少人工窗口，一旦網(wǎng)絡(luò)故障甚至癱瘓的情況發(fā)生，患者只能前往人工窗口，而剩下的人工窗口已無法承載所有的患者付費(fèi)，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致排長隊(duì)，耽誤患者就診。患者在來回跑動(dòng)的過程中，難免會(huì)對(duì)醫(yī)院“最多跑一次”工作有意見。

（三）不適用智慧支付

雖然智慧支付方式已占據(jù)主流，但現(xiàn)實(shí)工作中還是有很多情況不適用智慧支付，這也是阻礙智慧支付占比進(jìn)一步提高的原因。一是換號(hào)、退費(fèi)，患者如掛錯(cuò)號(hào)或者需要退費(fèi)等，必須到人工窗口由收費(fèi)員人工處理，且目前很多醫(yī)院僅支持退現(xiàn)金，不僅給患者造成麻煩還有套現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。二是非實(shí)名患者或無身份證號(hào)的嬰兒，智慧醫(yī)療的一個(gè)前提是實(shí)名制，所有的患者在建立智慧醫(yī)療檔案時(shí)必須通過實(shí)名認(rèn)證，若無法提供身份證或者還未辦理戶口的嬰兒，只能前往人工窗口手工錄入信息。三是異地醫(yī)保，目前醫(yī)保已在全國范圍聯(lián)網(wǎng)，但由于技術(shù)還不成熟，外地的醫(yī)保卡在進(jìn)行自助操作時(shí)總會(huì)遇到各種問題，患者無奈只能選擇人工窗口。

三、建議

（一）靈活安排窗口，保證收費(fèi)人員數(shù)量

雖然減少人工收費(fèi)窗口已是大勢(shì)所趨，但為了防止機(jī)器故障、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等情況的發(fā)生，醫(yī)院還是應(yīng)該合理安排收費(fèi)人員隨時(shí)待命。但這涉及到人員成本問題，一般減少收費(fèi)窗口后余下的收費(fèi)人員，要么是被安排至引導(dǎo)患者進(jìn)行自助結(jié)算，要么是調(diào)整到別的崗位，而且由于窗口結(jié)算工作日益減少，收費(fèi)人員的操作熟練度也在降低，一旦自助結(jié)算無法工作需要開啟人工結(jié)算，即使恢復(fù)原有的窗口數(shù)量也未必能承受住相同的患者數(shù)。所以，建議所有收費(fèi)人員進(jìn)行輪崗，保證每位收費(fèi)員都要以固定的頻率去窗口收費(fèi)，確保收費(fèi)技能不生疏。醫(yī)院要做好應(yīng)急預(yù)案，收費(fèi)人員數(shù)量要能應(yīng)對(duì)無智慧支付的情況，不能盲目地減少人數(shù)。

（二）提高網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，開發(fā)新型支付方式

醫(yī)院信息部門要保證醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性，定期檢查自助結(jié)算機(jī)和移動(dòng)支付網(wǎng)絡(luò)，防患于未然。如果遇到網(wǎng)絡(luò)崩潰的情況，信息部門要和其他部門通力合作，盡快排除故障，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急方案。下一步醫(yī)院的新型付費(fèi)方式發(fā)展方向是和支付寶等第三方支付機(jī)構(gòu)深度合作，開發(fā)“人臉識(shí)別”付費(fèi)模式，屆時(shí)患者只需通過面對(duì)攝像頭，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將消費(fèi)者面部信息與個(gè)人賬戶相關(guān)聯(lián)，整個(gè)交易過程比手機(jī)支付更方便、快捷且安全性更高。住院患者辦理入院時(shí)的預(yù)交金，可以通過支付寶螞蟻花唄授權(quán)等模式，出院時(shí)再統(tǒng)一結(jié)算，減少患者來回跑動(dòng)的過程，真正體現(xiàn)“信息多走路，病人少走路”的智慧便民理念。

四、結(jié)語

雖然目前醫(yī)院付費(fèi)“最多跑一次”工作取得了一定成效，但不斷發(fā)展的科技和患者對(duì)醫(yī)院日益提高的要求仍讓這項(xiàng)工作任重而道遠(yuǎn)，相信在不遠(yuǎn)的將來會(huì)有更多、更便捷的付費(fèi)方式，共同推進(jìn)提高醫(yī)院的整體形象和社會(huì)效益。

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（作者單位：嘉興市婦幼保健院）