市場經濟下客戶關系管理研究

【摘 要】 如果能建立起良好的客戶關系管理體系，企業不但能夠加強與原有客戶的聯系，而且還可以開發出更多的新客戶。在現代市場經濟中，最核心的就是客戶，人本主義是市場經濟發展中最重要的理念。由此可見，在市場經濟環境中，企業要想在市場中占有一席之地，必須做好客戶關系管理工作。

【關鍵詞】 市場經濟 客戶關系 關系管理

1對客戶的需求層次進行分析

市場環境不但非常復雜而且還在不斷發生變化，同時各個行業的競爭也在隨之變化。在當今的市場環境下，客戶需求越來越復雜、越來越多樣，而且還在不斷變化，企業要在這樣的情況下準確把握客戶需求并予以滿足，難度可想可知，但分析客戶需求卻是必須要做的工作。學界也對客戶需求進行了深入地研究，很多學者對于客戶需求層次的認識是基本一致的，他們認為客戶需求主要包括五個層次，最低一個層次是產品質量，然后從低到高分別是產品的附加服務、承諾兌現、企業與客戶之間的互動機制，最高一個層次則是企業與客戶之間的情感交流。第一層次強調的是產品質量，實際是要求企業根據客戶的實際需求為其提供高品質且個性化的產品;第二層次強調的是產品的附加服務，也就是說除了所銷售的產品或服務之外，企業還應為客戶提供額外的服務，而這類服務往往能夠提升客戶的滿意度;第三層次強調的是承諾兌現，也就是企業一旦對客戶做出承諾，就必須做到承諾的內容，只有這樣才能贏得客戶的信任與忠誠;第四層次強調的是企業與客戶之間的互動，也就是企業要與客戶保持密切的聯系，這樣就能夠及時了解到客戶的需求，從而可以為客戶提供更有針對性的產品，以提升客戶對于產品或服務的滿意度;最后也是最高一個層次強調的是情感維護，也就是要求企業一方面要為客戶提供高品質、個性化的產品或服務，同時也要加強與客戶的情感聯絡，情感因素具有強化企業與客戶關系的重要作用。

2客戶關系管理中存在的主要問題

以上文對客戶需求層次進行的分析為基礎，探究了企業在開展客戶關系管理工作中存在的主要問題，主要有以下幾方面：

2.1不重視客戶關系管理。我國引入客戶關系管理理念的時間還不長，有相當一部分企業對于客戶關系管理的認識還比較片面;與此同時，在互聯網飛速發展的背景下，網絡成了一種重要的溝通方式，這也使得企業誤認為客戶關系管理并沒有那么重要。這些因素在很大程度上阻礙了客戶關系管理體系的建立。

2.2現有的客戶關系管理體系還不完善。由于以上兩方面因素的影響，許多企業到現在都未建立起完善的客戶關系管理體系。一是在客戶資料收集方面，不夠及時、不夠準確全面;二是在與客戶交流方面還存在很多問題，三是缺乏有效的信息反饋機制等。

2.3不重視與客戶進行情感交流。由于受到歷史因素的影響，我國企業歷來都不太重視與客戶進行情感交流，正因如此，企業與客戶只是單純的交易關系，客戶并不會主動為企業介紹新的客人。人與動物最大的區別就是人是感性的、是有感情的，即使企業的產品再好，如果不重視與客戶進行情感交流，也會影響到客戶對產品的滿意度。可見，企業要贏得客戶的信任與支持，一方面要在產品技術方面保持絕對優勢，同時也必須重視并不斷加強與客戶的情感交流。

2.4不了解業內其他企業的客戶關系狀況。很多企業都不重視自己的客戶關系管理，更不會在意其他同行的客戶關系管理狀況。商場上的競爭如同戰爭一般激烈、殘酷，無論哪個企業如果不去積極了解對手的情況，很可能就會被對手壓制住并被奪走市場份額，這樣的局面是任何一個企業都不想面對的。

3客戶關系管理對于企業的重要意義

企業要想在市場競爭中立于不敗之地，實現健康、永續發展，就必須做好客戶關系管理工作。對于企業而言，客戶關系管理主要有以下幾方面的作用：

3.1有利于企業在市場競爭中保持優勢地位。當前，市場上的產品同質化情況是越來越嚴重，同類產品之間的價格也基本趨于一致，在這種情況下，要想占有更多的市場份額，就必須重視客戶關系管理，加強與客戶的交流、溝通，這樣不但能留住老客戶，還能開發出更多新客戶。

3.2能夠增強企業的盈利能力。企業通過建立完善的客戶關系管理體系，可以使客戶關系管理變得更加人性化，從而可以增強企業與客戶對于彼此的信任，這樣不但可以降低企業的交易成本，同時還能有效增強企業的盈利能力。

3.3有利于降低企業的市場風險。企業如果能夠做好客戶關系管理工作，就能贏得客戶的信任與支持。在這樣的前提下，當企業推出新產品時，客戶也愿意嘗試并能很快接受，同時還會將企業的新產品介紹給其他人，這樣就可以為企業后期的產品銷售奠定良好的市場基礎，從而可以有效降低企業的市場風險。

3.4有利于企業發展戰略的制定。企業只有了解消費者的實際需求，才能制定出科學、合理的發展戰略。做好客戶關系管理工作，可以取得第一手的市場信息，這些也是企業制定發展戰略的重要依據。

綜上所述，隨著市場經濟的不斷發展，商品市場也越來越豐富、越來越有活力，換句話來說就是，消費者可選擇的商品越來越多，從而逐漸形成了買房市場格局。在這樣的市場環境下，企業要想在市場競爭中保持優勢地位，就必須不斷提升產品質量或服務品質，只有這樣才能在保住本企業市場份額的同時搶占對手的市場。在市場競爭中，為客戶提供優質的產品或服務是最基礎也是最重要的競爭手段，但是卻不能將其作為贏得客戶的唯一途徑，否則的話企業與客戶只能是單純的買賣關系，而這種關系往往也是很脆弱的，一旦對手企業能夠為客戶提供更好的產品或服務，客戶必然會倒戈。企業只要重視客戶關系管理，并不斷加強與客戶的情感互動，才能贏得客戶的信任與支持，這樣的關系才是長久、穩定的，也是企業發展所需要的。

【參考文獻】

[1] 陳若湘.試論我國網絡時代的客戶關系管理[J].科技經濟導刊，2019，27（27）：206+180.

[2] 劉嘉毅.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].中國市場，2019（25）：122-123.

作者簡介：陳婧涵，1999-11，性別：女，籍貫：江西省撫州市人，民族：漢學歷：在讀本科生，研究方向：國際商務。