基于五個(gè)模式下的人力資源優(yōu)化路徑探索

李娟

【摘 要】在銀行發(fā)展過程中，運(yùn)營服務(wù)中心是其不可或缺的重要部門，是企業(yè)有序運(yùn)行的重要保障，相關(guān)工作人員需要對(duì)其人力資源管理工作進(jìn)行深入研究，保障運(yùn)營服務(wù)中心工作質(zhì)量和工作效率。本文分別從人員綜合利用率，人均勞動(dòng)生產(chǎn)率，骨干業(yè)績貢獻(xiàn)率，系統(tǒng)人力替代率，靈活用工運(yùn)用率展開探究，希望能夠?qū)τ绕淙肆Y源管理效率，為運(yùn)營服務(wù)中心的有序運(yùn)行進(jìn)行更高程度的保障。

【關(guān)鍵詞】運(yùn)營服務(wù)中心;人力資源;優(yōu)化方案

現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展對(duì)各行各業(yè)都提出了更高的要求，在企業(yè)發(fā)展過程中，運(yùn)營服務(wù)中心對(duì)企業(yè)有序運(yùn)營具有極其重要的影響，必須對(duì)其加強(qiáng)重視。在此過程中，人力資源管理時(shí)運(yùn)營服務(wù)中心相關(guān)工作有序開展的重要保障，為了進(jìn)一步明確運(yùn)營服務(wù)中心如何優(yōu)化人力資源管理工作方案，特此展開本次研究，希望能夠有效推進(jìn)企業(yè)發(fā)展，使其更高程度的滿足現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需求。

在金融業(yè)態(tài)不斷發(fā)生深刻變化的今天，人才作為實(shí)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)發(fā)展的第一核心要素，盤活用好人才與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略同等重要。運(yùn)營服務(wù)中心從當(dāng)前用工核心出發(fā)，即，科學(xué)配置人、吸引人，讓人心、人的能力集中到企業(yè)發(fā)展增長上，積極開展基于五個(gè)模式下的用工管理探索。

一、探索集約配置模式，提高人員綜合利用率

著眼于持續(xù)優(yōu)化人力配置結(jié)構(gòu)，從集約化配置、寬幅設(shè)崗、崗位互通等三個(gè)方面入手，提升人力資源運(yùn)用效率。

1.優(yōu)化設(shè)置崗位。對(duì)企業(yè)已有崗位，全面梳理各作業(yè)中心崗位設(shè)置和崗位職責(zé)，按照寬口徑、復(fù)合型原則對(duì)現(xiàn)有崗位設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化、合并，防止設(shè)崗過專、過細(xì)，減少跨崗位操作帶來的工作效率下降。嚴(yán)格控制新設(shè)立崗位，在確保不相容職責(zé)分離的前提下，優(yōu)先運(yùn)用將相關(guān)工作分解到現(xiàn)有崗位的解決方案。

2.集約配置人員。在新的組織架構(gòu)下，對(duì)工作職責(zé)相似、業(yè)務(wù)屬性相近的人員進(jìn)行整合，統(tǒng)一配置人力資源。例如在信用卡業(yè)務(wù)和電話銀行綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行試點(diǎn)，將原來分屬于不同作業(yè)中心的培訓(xùn)崗、運(yùn)營管理崗、工單崗、質(zhì)量管理崗、知識(shí)庫管理崗等崗位的人員進(jìn)行統(tǒng)籌，壓減人員總量，提高人員配置的集約化水平。

3.崗位人員互通。在客服中心和信用卡中心推行客服代表雙技能認(rèn)證的基礎(chǔ)上，逐步建立覆蓋全員的AB崗認(rèn)證機(jī)制。讓“精一崗、通兩崗”崗位員工，覆蓋率50%以上，做好跨部門高峰應(yīng)急支援以及業(yè)務(wù)變化跨崗位調(diào)劑人員。

二、探索科學(xué)用工定標(biāo)模式，提高人均勞動(dòng)生產(chǎn)率

以人均勞動(dòng)生產(chǎn)率為基礎(chǔ)，實(shí)施科學(xué)定標(biāo)、剛性約束、專業(yè)水平提升，實(shí)現(xiàn)最佳人力配置。

1.科學(xué)量化定編標(biāo)準(zhǔn)。通過崗位實(shí)測、現(xiàn)場訪談、歷史數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)各業(yè)務(wù)中心的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)采集和分析，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)流程變化、業(yè)務(wù)種類變化、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化、系統(tǒng)操作優(yōu)化等因素的影響，動(dòng)態(tài)確定各作業(yè)中心的用工配置標(biāo)準(zhǔn)和與業(yè)務(wù)量相匹配的人員增長機(jī)制。

2.剛性約束用工總量。以年度業(yè)務(wù)總量指標(biāo)和用工配置標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，剛性核定用工計(jì)劃。把人均勞動(dòng)生產(chǎn)率納入作業(yè)中心的績效合約嚴(yán)格考核，輔以激勵(lì)約束措施，促使作業(yè)中心主動(dòng)關(guān)注并科學(xué)壓減用工總量，防止人員規(guī)模無序膨脹。

3.持續(xù)提升能力水平。以《員工輪訓(xùn)管理辦法》為依托，員工自身專業(yè)水平提升，推進(jìn)一年兩次、兩年一輪的在崗員工輪訓(xùn)機(jī)制，將系統(tǒng)智能升級(jí)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等帶來的富余人員向新業(yè)務(wù)、新功能有序轉(zhuǎn)移。

三、探索工匠培育模式，提高骨干業(yè)績貢獻(xiàn)率

從基層管理人員、骨干人才兩個(gè)維度，探索實(shí)施業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的貢獻(xiàn)增長激勵(lì)機(jī)制，有效拉動(dòng)業(yè)績增長。

1.加強(qiáng)管理類人員的考核約束。強(qiáng)化現(xiàn)有基層管理人員的業(yè)績導(dǎo)向指引，以年度業(yè)績合約為依據(jù)，加強(qiáng)考核硬約束。對(duì)所有基層管理人員實(shí)行統(tǒng)一業(yè)績排名排序，對(duì)考核排序末位的，實(shí)施退出崗位再競聘，進(jìn)一步加強(qiáng)管理人員對(duì)業(yè)績貢獻(xiàn)的擔(dān)當(dāng)意識(shí)和帶頭作用，推動(dòng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的干部“能上能下”常態(tài)化。

2.打通非管理類人員的發(fā)展通道。搭建以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的非管理人員晉升通道。完善員工業(yè)績考核指標(biāo)，讓員工聚焦于自己業(yè)績，多做貢獻(xiàn)、多得收益。鼓勵(lì)優(yōu)秀員工在主動(dòng)自我改善提高中“摸高摘果”，在稱謂、報(bào)酬等方面獲得增值激勵(lì)和個(gè)人新價(jià)值。

四、探索AI技術(shù)運(yùn)用模式，提高系統(tǒng)人力替代率

借勢科技發(fā)展力量，著眼于提升中心信息系統(tǒng)的自動(dòng)化、智能化程度，提高等量人員的業(yè)務(wù)承載能力。

1.聚焦效率提升，推進(jìn)系統(tǒng)整合。消除各業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)之間的梗阻，以業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合實(shí)現(xiàn)人力配置整合優(yōu)化。重點(diǎn)是打通信用卡業(yè)務(wù)的客服系統(tǒng)、征信調(diào)查系統(tǒng)、欺詐交易系統(tǒng);打通網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的手機(jī)銀行、微信銀行、直銷銀行系統(tǒng);打通事后監(jiān)督業(yè)務(wù)的后督系統(tǒng)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)。提高相關(guān)崗位人員的業(yè)務(wù)處理效能。

2.面向業(yè)務(wù)需求，升級(jí)系統(tǒng)功能。從業(yè)務(wù)端牽引升級(jí)需求，持續(xù)完善現(xiàn)有系統(tǒng)平臺(tái)功能。現(xiàn)階段重點(diǎn)做好客服新一代系統(tǒng)上線后的“雙系統(tǒng)并行轉(zhuǎn)單系統(tǒng)運(yùn)行”、業(yè)務(wù)處理中心3.0版本升級(jí)工作，從多系統(tǒng)切換轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化整合、獨(dú)立身份核實(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)顯示等操作便捷性，釋放相關(guān)崗位人力資源。

3.著眼未來趨勢，探索智能應(yīng)用。關(guān)注人工智能對(duì)人力的替代與釋放率，重點(diǎn)密切跟蹤云計(jì)算、應(yīng)用場景、人工智能（智能語音、智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫、智能營銷、智能監(jiān)督）前沿技術(shù)在金融同業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，及IVR、OCR等在中心引入與應(yīng)用，由點(diǎn)及面進(jìn)一步跟蹤摸底智能化業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營模式智能化升級(jí)，所節(jié)約的人力資源。特別是對(duì)系統(tǒng)升級(jí)期、過渡期、平穩(wěn)期的三期人力配置實(shí)施分期評(píng)估，動(dòng)態(tài)配置人力。

五、探索組合用工模式，提高靈活用工運(yùn)用率

以“實(shí)習(xí)力量、業(yè)務(wù)外包、彈性排班”組合形式，促進(jìn)用工更趨靈活。

1.吸納實(shí)習(xí)培訓(xùn)生。通過建立財(cái)經(jīng)院校學(xué)生掛牌實(shí)訓(xùn)基地和招聘吸納雙重手段，吸納實(shí)習(xí)生補(bǔ)充人力不足。對(duì)大三、大四生以實(shí)習(xí)培訓(xùn)生形式到客服代表崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后安排上線實(shí)習(xí)。保證每周不少于3天，每天不少于5小時(shí)的上崗時(shí)間，減輕繁忙工作壓力。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀，且有就業(yè)意愿的實(shí)習(xí)培訓(xùn)生，畢業(yè)后如有編制空缺，通過招聘筆面試優(yōu)先錄用上崗。

2.探索擴(kuò)大外包。按照“只管用人，無需擁有”的用工方式，探索非核心業(yè)務(wù)外包。從當(dāng)前的業(yè)務(wù)集中處理外包，逐步向客服、信用卡業(yè)務(wù)功能拓展，確保在操作風(fēng)險(xiǎn)可控、工作質(zhì)效不降、成本投入不高的前提下解決人力供給不足的問題。

3.彈性排班機(jī)制。根據(jù)各業(yè)務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理特征，在充分積累歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)信用卡中心、客服中心、業(yè)務(wù)處理中心、后督中心推行有針對(duì)性的彈性排班機(jī)制，實(shí)行排班的再優(yōu)化，提高人員配置曲線和業(yè)務(wù)量波動(dòng)曲線的吻合度。

六、結(jié)束語

總而言之，提高人員綜合利用率，提高人均勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高骨干業(yè)績貢獻(xiàn)率，提高系統(tǒng)人力替代率，提高靈活用工運(yùn)用率能夠確保在運(yùn)營服務(wù)中心合理優(yōu)化人力資源管理工作，使其更好的滿足相關(guān)企業(yè)發(fā)展需求，為運(yùn)營服務(wù)中心的有序發(fā)展進(jìn)行更高程度的保障，使其更好的滿足現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)其提出的更高要求，進(jìn)而推進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)水平的有效提升，使其在未來國際競爭中占據(jù)更高優(yōu)勢。

【參考文獻(xiàn)】

[1]劉亞東. 新時(shí)期優(yōu)化企業(yè)人力資源管理的方法與路徑[J]. 科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊， 2019， 27（11）：111+226.

[2]范田， 陳宗宏， 蔣心悅. 關(guān)于人力資源共享服務(wù)中心運(yùn)作優(yōu)化的探討[J]. 人力資源管理， 2018（12）：102-103.

[3]陳寅磊. 中小型企業(yè)人力資源管理的優(yōu)化路徑分析[J]. 科技視界， 2017（27）：165-166.

[4]高鑫. 企業(yè)人力資源培訓(xùn)的科學(xué)優(yōu)化路徑研究[J]. 冶金經(jīng)濟(jì)與管理， 2018（4）：46-47.