關于提升營業廳服務滿意度的研究

梁麗萍

摘 要：隨著市場經濟發展水平的不斷提高在電力供應市場發展中， 受到電力輸配送工作開展中，電力供應方面需求的不斷擴大，導致在電力供應發展中社會對于電力供應企業發展的要求也在進行著不斷的提高。

關鍵詞：供電營業廳；服務滿意度；方法

在市場經濟發展水平不斷提高之下，電力供應市場發展中應該逐步的將市場中的競爭意識融合到企業發展管理的經營理念中，在電力企業開展經營和管理中，應該在企業經濟效益提升方面，由以往的重視實現產值的最大化向銷售方面工作開展質量提高進行轉變，并且在電力營銷工作開展中，應該將電力營銷開展中以市場為中心逐步的轉變為以電力用戶為中心的銷售理念的轉變，電力企業營銷發展中應該充分的重視這一理念。

一、供電營業廳開展工作的過程中服務環境和客戶滿意度的現狀

在電力供應企業發展中，為了進一步的實現企業經營經濟效益的不斷提高，就要在企業經營管理中逐步的通過改善供電營業廳服務環境和服務的質量，進一步的實現電力營銷工作開展的高質量，同時在電力企業經營發展提高中，為了進一步的實現供電營業廳快速化的發展目標，就要在供電營銷工作開展中通過提升營業廳服務質量和水平，進一步的提高電力營銷服務產生的經濟效益。在供電企業發展中，受到經營發展理念和市場經濟發展狀況的影響，在電力企業營銷工作開展中，大部分的電力企業都在通過不斷的擴展營業廳的服務職能，提高營業廳的服務質量來實現電力營銷工作方面產生的經濟效益。并且在發展過程中，供電營業廳針對營業廳基礎服務環節中薄弱的部分也在進行著不斷的改進和優化，確保在營業廳服務工作開展中能夠保持良好有序的服務環境和狀態。在電力企業營銷發展中，企業的經營管理方面在克服服務工作開展質量方面都會比較重視，同時在工作開展的過程中，對于客戶在咨詢服務中存在的一些疑問和問題都能夠及時的進行解答和處理，在供電營業廳服務開展提升過程中，受到了電力用戶一致的好評，但是在電力供應發展中，營業廳服務開展中，對于客戶服務滿意度的研究調查還處于發展和探索的階段，因此在開展營業廳服務工作中仍然會存在一些這樣那樣的問題，因此在開展服務管理工作的過程中，應該對進一步的提升電力用戶的客戶滿意度進行不斷的提高和發展。

二、供電營業廳開展服務滿意度提升方面的必要性

在電力營銷工作開展中，電力用戶在接受供電服務的過程中用戶的滿意度方面的規定和標準沒有形成統一的標準，因此在開展供電營銷客戶滿意度的調查工作中，應該針對在營業通工作開展中電力用戶對于期望的服務滿意度值和實際的服務滿意度開展進一步的對比研究，并且在對比中應該結合電力營銷服務廳工作開展人員的績效考核進行具體的分析，在分析和判斷中可以得出在通常情況下營業廳工作人員的績效值在地域客戶滿意度服務值之下時，就會發生電力用戶在實際的服務度滿意調查中，調查值和實際值之間產生很大的差距，實際的客戶服務滿意度會呈現下降的趨勢。在分析開展的過程中當營業廳工作人員的績效考核值與客戶服務的滿意度調查之間呈現持平的現象，就會導致在相應的數據分析評比中，工作人員的績效考核值會高于期望的值。在這種情況下電力營業廳的客戶服務滿意度就會呈現上升的趨勢。在供電營業廳開展服務提升工作的過程中應該基于電力用戶的實際服務需求開展客戶服務滿意度提升的工作。并且在服務提升中應該充分的考慮到電力用戶內在的實際需求，在電力營業廳營銷關系中，電力用戶在使用電力的過程中都會希望自己的付出在結果方面能夠呈現出正比的關系。甚至是在電力供應和使用中，電力的輸配電企業能夠在營銷開展的過程中為用戶多提供一些優惠。使得在電力營銷滿意度工作開展中，電力客戶在付出方面收到的成果要遠遠的高于資金的付出。在整個電力營銷服務開展中，電力用戶希望營業廳在開展工作的過程中能夠不斷的提升有關方面的服務技能，同時在服務工作開展中通過優化改善服務的流程和質量，進一步的滿足電力用戶實際的需求。因此在電力供應企業開展營業廳服務的過程中應該采用靈活合理的應對措施，對營業廳的服務提升做出制度化的規定，并且在供電營業廳服務提升開展的過程中，客戶在用電需求方面的要求會進一步的迫使電力供應企業在開展營業廳服務中不斷的提高優化服務模式，進一步實現高質量的營業廳服務。

三、提升供電營業廳工作開展中客戶滿意度的方法

1.正確引導客戶的滿意度期望值

在電力供應營業廳服務工作開展中，客戶的滿意度值和期望值之前會存在很大的差異，同時在調查客戶滿意度中，應該充分的重視客戶期望的滿意度之和實際服務滿意度之間的差距，通過分析期望值和實際的服務滿意度之間的差異，進一步的對客戶服務滿意度方面進行提升。并且在供電營業廳開展工作的過程中應該積極的在營業廳服務管理中，通過組建團隊式的管理方式不斷的提高電力用戶接受服務的滿意度，并且在供電營業廳滿意度調查中，通過相應的調查數據的應用和分析，進一步的對服務中客戶的期望值進行了解，早供電營業廳開展服務的過程中從實際的客戶服務角度進行思考和分析，對于開展服務中客戶有關方面的需求值進行合理有效的控制，避免電力用戶在接收服務過程中，由于在客戶滿意度值之間出現嚴重的盲目攀升等的現象，導致在實際的服務滿意度評估工作中出現較大的誤差。并且在電力供應企業發展中應該結合企業管理方面與客戶期望值提升方面的實際能力進行客觀的分析，將電力供應企業的實際經濟狀況和服務滿意度提升方面的工作開展資金投入方面進行具體的分析，通過資金使用結構方面的優化和調整，進一步的提高電力營業廳開展工作中的客戶具體滿意度。并且在開展營業廳滿意度調查工作中，應該對客戶的滿意度進行科學正確的引導，避免在滿意度期望值形成的過程中受到不合理的期望值的影響，導致營業廳的滿意度調查進一步的降低。

2.加強工作開展方面的培訓提高營業廳服務執行能力

在供電營業廳工作開展的過程中為了進一步的提高供電服務開展的經濟效益，就要在營業廳服務開展中，對服務方面的質量進行不斷的優化和提高，在營業廳組織服務工作的過程中，應該不斷的加強對于員工的培訓，同時通過綜合化系統化的培訓將員工的綜合素質和能力進行不斷的提高，并且在員工培訓工作開展的過程中應該對員工職業規劃方面的發展內容和方向提供相應的幫助，在開展職業技能的培訓中，應該結合員工在發展方向和發展目標方面的需求進行適應性的培訓，并且在提高營業通員工工作能力同時，應該針對營業廳服務中一些突發事件的發生，制定出應急的解決策略和措施，并且在員工相應的應對能力發展方面，應該積極的組織一些突發事件處理能力的應對解決措施，并且在工作培訓中應該進一步的強化員工的企業文化學習意識，不斷提高營業廳的服務水平。

結語：

企業在不斷發展的過程中，為了進一步的適應市場經濟環境變革對于電力企業經營造成的影響，就會在企業經營管理工作開展中，通過自身經營結構方面的調整和制度方面的管理改革進行不斷的發展探索。使得電力企業在發展中能夠進一步的適應時代發展對于電能資源的需求。

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