試論有效溝通在總務后勤管理中的重要作用

王娟

摘 要：學校總務后勤工作服務學校教學，是學校教育的重要組成部分。當下，學校師生的服務需求日益增長，后勤工作也愈發受到重視。本文對學校后勤管理現狀做了分析，對提高工作質量方法進行了探討。

關鍵詞：后勤管理；溝通方式；工作管理

良好的后勤服務貫徹“以人為本”的理念，有利于構建學校美好的生活環境，有利于服務廣大教師學生。同時學校后勤服務離不開科學發展觀的指導，在實踐中真正做到提高服務質量，保障學校穩定。

一、總務后勤管理工作現狀分析

學校總務后勤管理工作，承擔著管理育人、服務育人、環境育人的重要職能。但是隨著后勤社會化改革進程的加快，師生對后勤服務和管理水平的要求越來越高，學校后勤管理本身也需要不斷提升，使之符合科學化、程序化、專業化的要求[1]。

但是目前，來自社會化服務隊伍中的管理人員極少。下屬的基層人員構成的特點是流動性強，隊伍相對不穩定；人員大部分是單位下崗職工，心理上多多少少都存在失落和自卑感，從而缺乏工作熱情；基于人員年齡因素分析，都處在上有老下有小的狀態中，家庭經濟負擔較重，心理壓力也較大，工作活力更無從談起；還有一點不容忽視，那就是作為學校，有一部分后勤工作屬于向社會購買的服務，針對這部分人員作為校方沒有任何的激勵機制，無法調動工作的積極性。種種因素，造成了后勤部分人員工作中，有的精神不振、有的衣著不整、有的言行不拘、有的工作懈怠，某些工作在各部門之間來回推諉、工作時有疏漏，造成了大家工作狀態不積極，工作成績不突出的現狀。

例如，學校上午放學后，有組織學生在校就餐的課后服務。期間，用餐的學生在取餐及餐后擺放餐盒的過程中，會無意造成原本衛生到位的走廊衛生，再次破壞的情況。因餐飲的垃圾大多是飯菜，如果不及時清理，很容易使師生滑倒受傷。學校保潔人員認為，自己的工作職責就是每天按照部門領導要求，把地面清理干凈并完成清理的次數而已，因配餐工作造成的衛生不到位，應由他們來負責清理；配餐工作人員認為，我的任務是保證學生吃上衛生安全的食品，其他的事情與我們無關。就此期間誰來整理衛生一事，兩個部門相互推諉，造成了此時間段走廊衛生不到位的狀態，影響了學校的環境衛生工作。

總務后勤人員隊伍不穩定、素質不均衡、責任不明確、機制難到位等現狀，阻礙了提升高質量教育教學服務保障工作的進程。

二、溝通在總務管理工作中的價值體現

學校總務后勤部門有其事務性、服務性一面。即要搞好事務，理好財務，管好生活，為教育教學和師生服好務；同時，又有其思想性、教育性的一面，學校一切設施建設及后勤人員的舉手投足，對學生都起著潛移默化的教育作用。

學校總務后勤是個開放的系統，各個要素之間相互聯系，相互作用，而且與系統外部發生著信息、能力的交換。美國著名學者約翰.耐斯比特說過：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”學校后勤管理更是如此[2]。

作為總務后勤的管理者，首先要善于校內溝通。因為溝通便于決策。總務管理的過程中，會制定或補充完善管理制度，方案要通過聽取各方面的意見，收集信息資料。有的學者指出，決策科學化的關鍵是90%的信息和10%的判斷。實施決策方案也需要溝通，把內容傳遞給執行者[3]。可見，溝通是管理者決策的前提條件。及時溝通還可以凝聚人心。信息溝通是管理者緩解后勤工作人員及師生心理緊張，表達思想感情與態度傾向，凝聚人心的重要手段。管理者善于溝通，就能使師生員工心理相容，提高心理滿足感，凝聚人心，提高后勤團隊的士氣。溝通還可以使內部信息流通。管理者要提高管理效能，實現管理目標，促進學校內部信息暢通是十分重要的工作。不僅有利于后勤管理系統從“無序”向“有序”轉化，促進管理目標的達成，溝通還可以使學校總務后勤內部上下左右之間疏通關系，增強理解，以達到相互理解、相互支持、相互協作的效果。

其次，總務后勤是學校的一個特殊的部門，與社會存在著廣泛的聯系。這就要求管理者要善于校外的溝通工作，在與外系統溝通的過程中，人們接受不同的信息，就受到不同的影響，形成不同的態度，產生不同的行為，從而提升學校的知名度及影響力。

著名成功學家戴爾.卡耐基曾經說過：“一個人的成功，只有百分之十五是由于他的專業技術，而百分之八十五卻要靠他的人際關系和為人處世的能力”。有效溝通是尊重人格、消除隔閡、增進友誼、形成共識的一劑良方[4]。

三、有效溝通的方法策略

在總務后勤溝通管理過程中，管理者一定要善于運用非語言信號為語言的效果進行鋪墊，真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神態， 靜心的傾聽，尊敬的寒暄，都能給對方帶來好感，活躍溝通氣氛。在輕松愉快的氛圍中達到溝通的目的，創設出理想的工作環境。

（一）主動關注，建立溝通橋梁

關注就是力量，關注產生效益。當一個人知道自己成為被觀察對象，自己的行為也會隨之改變。所以作為總務后勤管理者，我們應該主動地去關心總務人員。例如記住他們的名字，并輕松地叫出來，而不是一味的“你”、“那個誰”，這就表明你是關心他們的，就等于巧妙而有效地給予他們贊許；再就是對他們的個人情況進行了解，并予以關懷的問候等等，這樣大家的自尊心就會提升，因為感受到尊重，所以自我覺醒，從而產生良性的互動關系，大家就會努力工作。

（二）“自己人效應”，形成溝通合力

“自己人”是指對方把你與他歸于同一類型的人。“自己人效應”是指對“自己人”說的話更可信賴、更容易接受。作為總務后勤管理者，要主動走進工作人員，與他們平等相待，傾心相交。溝通不是職位的交流，而是心與心之間的交流。溝通應抱有“五心”，即尊重的心、合作的心、服務的心、賞識的心、分享的心。只有具有這“五心”，才能使溝通效果更佳，學會賞識，與大家在工作中不斷地分享知識、分享經驗、分享目標、分享一切值得分享的東西。

這樣的溝通讓大家得到了相互的理解，也形成了一種合力，使人與人之間的關系更進一步，工作便更好開展。

（三）欣賞機制，促進溝通實效

每個人都具備欣賞的能力，每個人都有值得被欣賞的部分，欣賞能讓大家充分發揮潛能，建立互相欣賞的機制，能夠更加有效地促進我們的溝通，達成共識，從而創造佳績。真誠的贊美如同美妙的音樂，會永遠銘刻心中，學會贊美，讓我們在任何溝通中一帆風順。

（四）彼此尊重，講究溝通的藝術

溝通讓我們彼此貼近，更能夠讓我們的管理更有人文氣息，更具藝術智慧。溝通，還要注意尊重人的自主需求。

1.尊重大家的個人習慣。每個人都有自己的生活和工作習慣，只要對工作沒有大礙，必要時要表示認同，因為很多人必須在自己的習慣下才能發揮出自身的才能。

2.不要隨便發號施令。總務后勤管理者用教訓和命令的語氣說出的話，會給人以缺乏尊重的感覺，而且會產生逆反心理。所以，首先要尊重大家的付出，肯定發揮的重要作用，并真誠地為大家出謀劃策。

3.處理異議。總務后勤管理者必須注意傾聽來自各方面各種不同的聲音，一個能聽進諫言，知錯就改的管理者不僅不會影響自己的領導力，反而能通過自己的人格魅力提升自己的領導形象。

結束語：

著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段”。所以，我們管理者都應當將溝通提升到管理策略高度，努力提高自己的溝通技能，為全校師生提供全方位的優質服務！

參考文獻：

[1]陳奕.成本管理在高校后勤企業中的應用[J].財會學習，2019（12）：141+143.

[2]謝俊.高校后勤隊伍建設和管理的發展研究[J].現代營銷（經營版），2019（05）：146.

[3]高斌.立足崗位 不忘初心[J].甘肅教育，2019（06）：18.

[4]吳通苗.新形勢下高校后勤實體發展之思考[J].高校后勤研究，2019（04）：18-19.