基于客戶關系管理驅動下的數字檔案館服務創新研究

吳敏

摘 要：目前，在我國社會經濟不斷發展的背景下，數字檔案館已經成為人們日常生活與工作中非常重要的組成部分，主要是為人們提供非常重要的信息服務工作。隨著信息化水平的不斷提升，人們也逐漸認識到了檔案信息的重要性，在未來的檔案館發展中，檔案服務社會以及服務民生成為了主要的發展目標。對于相關的檔案部門而言，提升用戶對檔案服務的滿意程度成為了目前所關注的重點問題?？蛻絷P系是企業在發展中為了提升自身綜合實力，改善自身服務水平，逐漸提客戶滿意程度所形成的一種經營理念，對于改善企業與用戶之間的關系有著非常重要的作用，在其性質上屬于一種新型的管理機制。本文主要針對目前檔案館服務工作中存在的問題進行了深入分析，并基于客戶關系管理驅動下的數字檔案館服務創新策略進行了深入探究，希望能為相關人員提供合理的參考依據。

關鍵詞：客戶關系;數字檔案館;服務創新;策略

檔案是人類在各項實踐活動中逐漸產生的，所以保管的主要目的是供人們進行查閱和利用。如今，在現代社會經濟不斷發展的背景下，檔案館傳統模式也發生了相應的轉變，開始面向數字化的方向不斷發展，其中涉及到的服務對象也在不斷增加。檔案已經成為了人們日常生活中非常重要的組成部分，從而人們對于檔案館服務質量提出了更高的要求，針對這種現象，檔案館應該對客戶關系管理機制引起高度重視，逐漸改變傳統的管理理念，從而在最大程度上提升人們的滿意程度。

1 客戶管理的概念分析

客戶關系管理的概念最開始出現在西方市場營銷理論當中，并且隨后獲得了非常快速的發展。如今，在現代生產力水平不斷提升的背景下，人們生產能力發生了相應的改變，并且逐漸出現了生產能力過剩的現象，而客戶的需求也開始面向個性化的方向不斷發展。為了可以在一定程度上提升客戶的滿意程度，企業必須對用戶相關信息進行全面掌握，同時了解用戶本身需求，在滿足個性化需求的基礎上，為客戶提供更加便捷的購買方式，并在后期給與用戶足夠的關懷。在這種背景下，客戶關系管理理念逐漸形成，并且在應用過程中得到了進一步的完善。基于客戶關系管理理念下，可以保證企業站在客戶的角度上進行充分考慮，在最大程度上滿足客戶的需求和利益，在整個服務過程中以客戶為中心，及時為用戶提供產品與服務工作。只有在客戶滿意的基礎上，在之后的經營中才能與客戶之間形成長期的合作關系，最終實現客戶與企業的共贏。

2 目前檔案館數字化服務中存在的問題

2.1 信息不對稱，檔案部門與用戶之間缺少交流

結合目前的實際情況可以了解到，在檔案館數字化服務工作中，存在很多檔案館沒有對查閱人員的身份以及目的進行全面了解，另外，用戶也不完全知道檔案館是否存在自己所需求的信息，這就經常會造成信息不對稱等問題的產生。當出現信息不對稱的現象時，會對檔案館與用戶之間的溝通交流工作產生一定的影響。檔案館與用戶之間只有保持有效的溝通與交流，在服務過程中才能做到相互吸引，保持信息之間的平衡性，而傳播與接受屬于非常重要的方式。也就是在服務過程中需要對雙方的信息進行全面了解，最終實現雙方之間的有效互動，之后這樣才能更好的滿足用戶需求，從而在最大程度上發揮出檔案利用價值。

2.2 供求雙方吻合程度比較低

目前，在檔案館服務工作中，還存在檔案利用比較低的現象，而供求雙方吻合程度是影響這種現象產生的主要原因。只有在檔案部門與用戶需求相吻合的基礎上，才能夠在最大程度上滿足用戶需求，同時發揮出檔案本身的利用價值，保證檔案資源可以得到合理應用。同樣，如果是在檔案館與用戶需求不吻合的情況下，那么用戶本身的需求就很難得到滿足，從而嚴重影響到檔案本身的利用價值。

2.3 缺少對用戶需求的研究工作

如今，在社會經濟文化不斷發展的背景下，圖書館等行業逐漸加強了對用戶信息的研究工作，因此產生了非常多的用戶資源。檔案館在這種信息服務背景下，一定要逐漸改變傳統的服務理念，在思想上樹立出以面向檔案用戶需求為核心的服務觀念，同時對用戶的需求進行充分了解，通過這種方式可以在一定程度上拓展服務對象范圍，使檔案館服務質量可以實現明顯提升。

3 基于客戶關系管理驅動下檔案館數字化服務創新策略

3.1 運用客戶關系管理更新檔案服務理念

首先，樹立以客戶為中心的服務理念。在傳統的檔案館服務工作中，一般都是對檔案館信息資源進行收集和檢索，然后為用戶提供相應的服務工作，這就造成服務工作具有一定的局限性?；诳蛻絷P系管理驅動下，應該樹立以客戶為中心的服務理念，從而為用戶提供更加靈活個性的服務方式;其次;由以機構為中心轉向以公眾需求為中心。在以往的檔案館服務工作中，主要是以堅持信息為中心，基于客戶關系管理理念下，應該轉變為以用戶為中心的管理方式，對現有的檔案資源進行充分開發，不斷提升檔案利用效率和水平，這對于檔案館數字化服務工作發展有著非常重要的促進作用;最后，由被動服務轉向主動服務。在檔案館服務工作中，每一項工作最終的目的都是為了實現用戶對檔案的利用，最終將檔案資源的利用價值發揮出來。在客戶關系管理驅動下，檔案館應該主動對用戶的需求進行全面了解，對用戶與市場進行明確劃分，最終提供滿足用戶需求的服務，從而在最大程度上發揮出檔案資源的利用價值。

3.2 提供個性化服務

如今，在全球信息化不斷發展的背景下，對于檔案館而言，要想在更大程度上滿足用戶需求，就必須為用戶提供更加個性化的服務工作。在數字化環境中，檔案館用該主動與用戶之間進行溝通，在對用戶需求、習慣以及愛好等全面了解的基礎上，可以有針對性的為用戶提供各種服務工作，從而使數字檔案館服務工作可以具有一定的針對性。在檔案個性化服務工作中，就可以對客戶關系管理進行充分利用，對現代信息進行充分挖掘，從而找出可以滿足用戶需求的信息，在以用戶為中心的管理模式下，對現有的檔案資源進行合理配置，并加強對檔案資源的規范化管理工作，最終對用戶的信息需求進行明確，最終為用戶提供個性化的服務，在最大程度上滿足用戶的信息需求。

3.3 實現交互渠道創新與整合

在客戶關系管理系統中，通過對客戶信息的收集、整理與挖掘，可以對信息資源進行有效繼承，將各種渠道所獲得的信息進行有效結合，在此基礎上可以有效保證用戶信息的統一性與實效性，這種就能對信息重復問題進行合理解決，另外，在為用戶提供服務工作時，也能有效保證服務工作的一致性。因此，在檔案館服務工作中，無論是采用哪一種溝通方式，都要保證得到一致和標準的服務，用戶通過不同渠道加強與檔案館的交流工作，實現渠道與服務后臺的全面結合，通過這種方式有效提升檔案館服務質量與水平。

4 結語

綜上所述，客戶管理機制如今已經在企業中實現了非常廣泛的應用，基于客戶關系管理驅動下，對于數字檔案館而言，一定要逐漸改變傳統的思想觀念，不斷提升自身的服務水平，在此基礎上為用戶提供更加優質的服務，使檔案館服務工作可以面向社會化的方向不斷發展，逐漸加強與用戶之間的溝通交流工作，在最大程度上發揮出檔案資源的使用價值。

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