基于客戶關(guān)系管理驅(qū)動(dòng)下的數(shù)字檔案館服務(wù)創(chuàng)新研究

吳敏

摘 要：目前，在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，數(shù)字檔案館已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钆c工作中非常重要的組成部分，主要是為人們提供非常重要的信息服務(wù)工作。隨著信息化水平的不斷提升，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到了檔案信息的重要性，在未來(lái)的檔案館發(fā)展中，檔案服務(wù)社會(huì)以及服務(wù)民生成為了主要的發(fā)展目標(biāo)。對(duì)于相關(guān)的檔案部門而言，提升用戶對(duì)檔案服務(wù)的滿意程度成為了目前所關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。客戶關(guān)系是企業(yè)在發(fā)展中為了提升自身綜合實(shí)力，改善自身服務(wù)水平，逐漸提客戶滿意程度所形成的一種經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)于改善企業(yè)與用戶之間的關(guān)系有著非常重要的作用，在其性質(zhì)上屬于一種新型的管理機(jī)制。本文主要針對(duì)目前檔案館服務(wù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入分析，并基于客戶關(guān)系管理驅(qū)動(dòng)下的數(shù)字檔案館服務(wù)創(chuàng)新策略進(jìn)行了深入探究，希望能為相關(guān)人員提供合理的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;數(shù)字檔案館;服務(wù)創(chuàng)新;策略

檔案是人類在各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)中逐漸產(chǎn)生的，所以保管的主要目的是供人們進(jìn)行查閱和利用。如今，在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，檔案館傳統(tǒng)模式也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，開始面向數(shù)字化的方向不斷發(fā)展，其中涉及到的服務(wù)對(duì)象也在不斷增加。檔案已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪蟹浅Ｖ匾慕M成部分，從而人們對(duì)于檔案館服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，針對(duì)這種現(xiàn)象，檔案館應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系管理機(jī)制引起高度重視，逐漸改變傳統(tǒng)的管理理念，從而在最大程度上提升人們的滿意程度。

1 客戶管理的概念分析

客戶關(guān)系管理的概念最開始出現(xiàn)在西方市場(chǎng)營(yíng)銷理論當(dāng)中，并且隨后獲得了非常快速的發(fā)展。如今，在現(xiàn)代生產(chǎn)力水平不斷提升的背景下，人們生產(chǎn)能力發(fā)生了相應(yīng)的改變，并且逐漸出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的現(xiàn)象，而客戶的需求也開始面向個(gè)性化的方向不斷發(fā)展。為了可以在一定程度上提升客戶的滿意程度，企業(yè)必須對(duì)用戶相關(guān)信息進(jìn)行全面掌握，同時(shí)了解用戶本身需求，在滿足個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供更加便捷的購(gòu)買方式，并在后期給與用戶足夠的關(guān)懷。在這種背景下，客戶關(guān)系管理理念逐漸形成，并且在應(yīng)用過(guò)程中得到了進(jìn)一步的完善。基于客戶關(guān)系管理理念下，可以保證企業(yè)站在客戶的角度上進(jìn)行充分考慮，在最大程度上滿足客戶的需求和利益，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中以客戶為中心，及時(shí)為用戶提供產(chǎn)品與服務(wù)工作。只有在客戶滿意的基礎(chǔ)上，在之后的經(jīng)營(yíng)中才能與客戶之間形成長(zhǎng)期的合作關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的共贏。

2 目前檔案館數(shù)字化服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1 信息不對(duì)稱，檔案部門與用戶之間缺少交流

結(jié)合目前的實(shí)際情況可以了解到，在檔案館數(shù)字化服務(wù)工作中，存在很多檔案館沒(méi)有對(duì)查閱人員的身份以及目的進(jìn)行全面了解，另外，用戶也不完全知道檔案館是否存在自己所需求的信息，這就經(jīng)常會(huì)造成信息不對(duì)稱等問(wèn)題的產(chǎn)生。當(dāng)出現(xiàn)信息不對(duì)稱的現(xiàn)象時(shí)，會(huì)對(duì)檔案館與用戶之間的溝通交流工作產(chǎn)生一定的影響。檔案館與用戶之間只有保持有效的溝通與交流，在服務(wù)過(guò)程中才能做到相互吸引，保持信息之間的平衡性，而傳播與接受屬于非常重要的方式。也就是在服務(wù)過(guò)程中需要對(duì)雙方的信息進(jìn)行全面了解，最終實(shí)現(xiàn)雙方之間的有效互動(dòng)，之后這樣才能更好的滿足用戶需求，從而在最大程度上發(fā)揮出檔案利用價(jià)值。

2.2 供求雙方吻合程度比較低

目前，在檔案館服務(wù)工作中，還存在檔案利用比較低的現(xiàn)象，而供求雙方吻合程度是影響這種現(xiàn)象產(chǎn)生的主要原因。只有在檔案部門與用戶需求相吻合的基礎(chǔ)上，才能夠在最大程度上滿足用戶需求，同時(shí)發(fā)揮出檔案本身的利用價(jià)值，保證檔案資源可以得到合理應(yīng)用。同樣，如果是在檔案館與用戶需求不吻合的情況下，那么用戶本身的需求就很難得到滿足，從而嚴(yán)重影響到檔案本身的利用價(jià)值。

2.3 缺少對(duì)用戶需求的研究工作

如今，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化不斷發(fā)展的背景下，圖書館等行業(yè)逐漸加強(qiáng)了對(duì)用戶信息的研究工作，因此產(chǎn)生了非常多的用戶資源。檔案館在這種信息服務(wù)背景下，一定要逐漸改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，在思想上樹立出以面向檔案用戶需求為核心的服務(wù)觀念，同時(shí)對(duì)用戶的需求進(jìn)行充分了解，通過(guò)這種方式可以在一定程度上拓展服務(wù)對(duì)象范圍，使檔案館服務(wù)質(zhì)量可以實(shí)現(xiàn)明顯提升。

3 基于客戶關(guān)系管理驅(qū)動(dòng)下檔案館數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 運(yùn)用客戶關(guān)系管理更新檔案服務(wù)理念

首先，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。在傳統(tǒng)的檔案館服務(wù)工作中，一般都是對(duì)檔案館信息資源進(jìn)行收集和檢索，然后為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)工作，這就造成服務(wù)工作具有一定的局限性。基于客戶關(guān)系管理驅(qū)動(dòng)下，應(yīng)該樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，從而為用戶提供更加靈活個(gè)性的服務(wù)方式;其次;由以機(jī)構(gòu)為中心轉(zhuǎn)向以公眾需求為中心。在以往的檔案館服務(wù)工作中，主要是以堅(jiān)持信息為中心，基于客戶關(guān)系管理理念下，應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行牡墓芾矸绞剑瑢?duì)現(xiàn)有的檔案資源進(jìn)行充分開發(fā)，不斷提升檔案利用效率和水平，這對(duì)于檔案館數(shù)字化服務(wù)工作發(fā)展有著非常重要的促進(jìn)作用;最后，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。在檔案館服務(wù)工作中，每一項(xiàng)工作最終的目的都是為了實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)檔案的利用，最終將檔案資源的利用價(jià)值發(fā)揮出來(lái)。在客戶關(guān)系管理驅(qū)動(dòng)下，檔案館應(yīng)該主動(dòng)對(duì)用戶的需求進(jìn)行全面了解，對(duì)用戶與市場(chǎng)進(jìn)行明確劃分，最終提供滿足用戶需求的服務(wù)，從而在最大程度上發(fā)揮出檔案資源的利用價(jià)值。

3.2 提供個(gè)性化服務(wù)

如今，在全球信息化不斷發(fā)展的背景下，對(duì)于檔案館而言，要想在更大程度上滿足用戶需求，就必須為用戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)工作。在數(shù)字化環(huán)境中，檔案館用該主動(dòng)與用戶之間進(jìn)行溝通，在對(duì)用戶需求、習(xí)慣以及愛(ài)好等全面了解的基礎(chǔ)上，可以有針對(duì)性的為用戶提供各種服務(wù)工作，從而使數(shù)字檔案館服務(wù)工作可以具有一定的針對(duì)性。在檔案?jìng)€(gè)性化服務(wù)工作中，就可以對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行充分利用，對(duì)現(xiàn)代信息進(jìn)行充分挖掘，從而找出可以滿足用戶需求的信息，在以用戶為中心的管理模式下，對(duì)現(xiàn)有的檔案資源進(jìn)行合理配置，并加強(qiáng)對(duì)檔案資源的規(guī)范化管理工作，最終對(duì)用戶的信息需求進(jìn)行明確，最終為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，在最大程度上滿足用戶的信息需求。

3.3 實(shí)現(xiàn)交互渠道創(chuàng)新與整合

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，通過(guò)對(duì)客戶信息的收集、整理與挖掘，可以對(duì)信息資源進(jìn)行有效繼承，將各種渠道所獲得的信息進(jìn)行有效結(jié)合，在此基礎(chǔ)上可以有效保證用戶信息的統(tǒng)一性與實(shí)效性，這種就能對(duì)信息重復(fù)問(wèn)題進(jìn)行合理解決，另外，在為用戶提供服務(wù)工作時(shí)，也能有效保證服務(wù)工作的一致性。因此，在檔案館服務(wù)工作中，無(wú)論是采用哪一種溝通方式，都要保證得到一致和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，用戶通過(guò)不同渠道加強(qiáng)與檔案館的交流工作，實(shí)現(xiàn)渠道與服務(wù)后臺(tái)的全面結(jié)合，通過(guò)這種方式有效提升檔案館服務(wù)質(zhì)量與水平。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，客戶管理機(jī)制如今已經(jīng)在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)了非常廣泛的應(yīng)用，基于客戶關(guān)系管理驅(qū)動(dòng)下，對(duì)于數(shù)字檔案館而言，一定要逐漸改變傳統(tǒng)的思想觀念，不斷提升自身的服務(wù)水平，在此基礎(chǔ)上為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使檔案館服務(wù)工作可以面向社會(huì)化的方向不斷發(fā)展，逐漸加強(qiáng)與用戶之間的溝通交流工作，在最大程度上發(fā)揮出檔案資源的使用價(jià)值。

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