網絡交易模式下消費者知情權保護

劉 陽

西北政法大學經濟法學院，陜西 西安 710063

一、問題的提出

近年來，越來越多的人傾向于在網上消費，主要是通過淘寶、天貓、京東等購物網站。在傳統的交易模式下，消費者根據自己的視覺判斷來獲取相關信息。此時，消費者掌握信息的主動權。而在網絡交易模式中，網絡消費者不能通過直接接觸對商品或服務做出判斷。他們的判斷只能依據網絡發布在網上的表述以及圖片等信息，但是，根據經營者自身利益的本質特征，在向網絡消費者發布商品或服務信息時，往往侵犯網絡消費者的知情權，如虛假宣傳、虛假交易等。《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)雖然法律規定網絡經營者有公開相關信息的義務，但由于該規定過于原則性，且未規定網絡經營者不履行義務后的處罰措施，其相關權益無法獲得有效的保護。因此，對網絡消費而言，自己的相關權益還是得不到行之有效的保護，那么在網絡交易模式下消費者的知情權該如何保護？

二、網絡交易模式下消費者知情權的基本問題

關于網絡交易概念的界定，從廣義上講，網絡交易是商品或者服務，間接或直接通過互聯網進行交易的行為；從狹義上講，是有形或者無形的商品在網絡平臺上進行交易的行為，即網上購物①。本文主要是從狹義的角度對網絡消費者的知情權進行探析。

(一)網絡消費者主體資格認定

1.傳統模式下消費者主體資格的認定

在立法層面上，關于傳統模式下的“消費者”主體資格范圍僅僅在在《消法》中第二條規定為“為生活消費”。

在理論層面上，我國學術界在對消費者的范圍界定的爭議一直存在著。主要有兩種觀點，第一種是以王利明教授為代表，他認為，“消費者是指非以營利為目的的購買商品或者接受服務的人”②。不難看出，第一種觀點的范圍比《消法》的界定范圍廣，增加了接受服務的人；第二種觀點是以梁慧星教授為代表，他是對“消費者”的范疇進行字面解釋，沒有擴大解釋，他認為，人類心中存在的購買目的的定義需要依賴于普通人的日常經驗，即“經驗法則”。相比之下，筆者更贊同王利明教授的觀點，并且根據之前的研究從而總結為“消費者”指的是在購買商品或者接受服務時不以營利為目的的自然人。

2.網絡交易模式下消費者主體資格的認定

與傳統環境下的購物相對比，網絡交易只是消費者利用網絡虛擬平臺從而進行的一種新型交易模式，并沒有從本質上對消費者的定義有所改變，只是交易場所、購物方式發生了變化。根據上述傳統交易模式下對“消費者”的定義，由此，可以得出網絡交易模式下消費者的定義，即，通過互聯網不以營利為目的購買商品或者接受服務的人。

(二)網絡交易模式下消費者知情權的內涵

1.傳統模式下消費者知情權

消費者知情權，是消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利③。我國《消法》第八條規定了消費者享有知情權，消費者有權要求經營者提供商品的詳細信息，從而根據已知信息挑選自己所要購買的商品。這樣有利于消費者的選擇，減少信息不匹配問題，能夠更加主動的保護自己正當權益。

2.網絡交易模式下消費者知情權

網絡交易模式下消費者知情權，是指消費者利用網絡交易平臺，了解所購買商品或服務的真實情況的權利。但是網絡交易和現實買賣是不同的，消費者不能憑直覺聯系購買的商品或服務。他們對是否購買的判斷是基于網上賣家自己對商品或服務信息的披露。在這種模式下，消費者處于劣勢。特別是與傳統的交易方式相比，網絡交易平臺具有虛擬性和滯后性，因此保護網絡交易中的消費者權益顯得格外重要。

三、網絡交易中消費者知情權保護存在的問題

(一)現行法律規定不完善

新修訂的《消法》第二十八條雖然規定了網絡銷售商應該披露的義務，但是整個內容還是過于模糊、籠統。并且當下，我國法律法規尚未制定專門的網絡侵權糾紛解決機制。雖然《消法》第三十九條規定了五種糾紛解決方式，很多學者也認為這些傳統糾紛解決方式同樣適用于網絡交易糾紛。但是，筆者認為由于網絡交易的特殊性，所引起糾紛的特殊性，傳統的解決方式或多或少存在漏洞，不能充分發揮作用④。事實上，在網絡交易模式下，消費者只好通過網絡交易的客戶端與經營者進行交流，由于網絡的特殊性，一旦出現糾紛問題，很難進行有效的溝通，經常出現無人接聽或者回復的信息很模糊，更不用說與他們協商了。因此，完善糾紛解決機制具有十分重要的意義。

(二)消費者獲取信息被動

在消費者獲取信息的過程中，時常伴隨著“信息不對稱”問題，使得在交易過程中，消費者的知情權經常受到侵害。由于網絡的虛擬性，所以在網絡交易模式下，“信息不對稱”問題顯得格外突出。在整個大的網絡交易中，消費者由于無法直接接觸商品，只能根據網絡經營者提供的信息進行判斷，這樣會導致無法對夸大或隱瞞的虛擬信息做出正確的判斷，從而被動獲取信息，因此也會導致網絡消費者在訴訟中的自我棄權。

(三)行政監督部門監管力度薄弱

傳統模式下經營者開設實體店，需要通過各級工商行政管理部門的審批，并最終頒發營業許可證，而網絡經營者不同，在網絡交易平臺上開設網店越發容易⑤。

因為在網絡上進行申請開設店鋪的過程中，工商行政管理部門一直沒有進行干預監管，任由其發展，只是針對事后的非法店鋪進行行政處罰，并沒有形成完善的監督機制，從而導致監管力度薄弱，無法有效保障網絡消費者正當的權益。并且伴隨著越來越多的網絡店鋪，完善監督機制，保障合法權益顯得格外重要。

四、完善網絡交易中消費者知情權保護的措施

(一)完善信息披露義務以及糾紛解決方式

為了保障網絡消費者的知情權，保護消費者合法權益，網絡經營者應該完善公開信息的完整性以及真實性，可以提供多角度多層次的圖片或者視頻，以及商品的來源信息或者材料信息，尤其是針對服飾方面，顏色以及材料問題會顯得更重要，顏色的不同飽和度都會影響消費者的判斷，因此，經營者應該提供在真實情況下的顏色，如果表述和圖片會有所差誤，應及時提醒消費者，或者加以注明。

雖然《消法》規定的五種解決爭論糾紛的方法也適用于網絡交易引起的糾紛，雖然各大第三方網絡交易平臺如淘寶、京東等都對糾紛解決機制進行了專門升級，但目前仍然出現客服無人受理，解決糾紛周期長等問題，因此可以完善在線爭議解決機制⑥。

(二)加強行政監督

與傳統市場相比，網絡市場在進入、運營和監管環節存在更多的問題。因此，有必要創建一套成熟的市場準入機制，從源頭上進行有效的防范。例如，工商行政管理部門在依法對網絡運營商取得營業許可證的資格、程序以及要求上作出有關規定時，需要加強對其網絡技術資格以及網絡軟件的程序輸入進行更完善的設計，這就需要工商行政部門與工信等多部門充分合作，才可制定適當網絡交易模式的經營者準入機制。

(三)適當擴大舉證責任倒置的適用范圍

現實情況中，網絡消費者在交易購買過程中，處于劣勢地位，因此很難收集到有利于自己的證據。針對舉證責任問題，新修訂的《消法》第二十三條明確規定了特殊商品實行舉證責任倒置制度。但《消法》第二十三條的規定僅適用于幾種特殊的商品，并不能適用其他商品，因此在針對消費者難以收集證據的情況下，有必要擴大舉證責任倒置的適用范圍。

[ 注 釋 ]

①康貽建.對推進網絡消費健康發展的思考[J].網絡財富，2010：15-16.

②王利明.消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍[J].政治與法律，2002(2).

③楊紫煊.經濟法[M].北京：北京大學出版社，2013：249.

④周娟平.淺議消費者知情權的受侵與保護[J].特區經濟，2015(6).

⑤王棟.網絡交易消費者知情權的法律保護[J].法制博覽，2016(27).

⑥鄭世保.在線解決糾紛機制的類型化研究[J].鄭州大學學報，2014(6).