電子商務中的消費者權益保護問題研究

石齊齊

湖北大學政法與公共管理學院，湖北 武漢 430062

一、電子商務與消費者權益保護

(一)電子商務及其新特點

根據WTO規則，電子商務指的是一系列商業活動，如可以通過互聯網進行的產品的生產、經營、銷售和分銷等。從上述規定中，我們可以看出電子商務與傳統的商務活動存在實質上的重要區別，具體來講主要有以下幾點：

第一，交流的方式由面對面轉變為網絡通訊交流。在過去的傳統商業活動中，人們通過面對面的交流來進行交易，并且在消費者自己無法及時到達的情況下，他們可以依靠代理進行交易。而在電子商務活動中，消費者和商家一般都是只通過互聯網通訊平臺來進行交流和溝通，在拿到現實商品之前，消費者只能借由商家的圖片和描述來了解商品或根據他們的個人經驗和知識水平來識別商品。其次，交易方式從面對面交付轉變為電子貨幣交付。在以往的傳統商務活動中，人們主要依靠現金或銀行卡等卡片來進行商品結算；而在電子商務活動中，交易方式實現了完全的電子化，人們可以直接通過電子賬戶與銀行賬戶直接完成最終結算。第三，合同方式由書面合同轉變為電子合同。電子合同是當事人在進行電子商務交易時達成關于設立、變更、終止財產性民事權利義務關系的雙方協議，只是電子合同不再借助紙媒而是借助了電子管理數據交換系統。與傳統商務活動交易中達成的書面合同相比，電子合同中增加了很多的不穩定因素和不確定因素，如電子合同的達成主要依托于網絡媒介的電子互聯網絡技術，但是網絡技術相對不穩定，很容易被修改或者破壞。如電子合同的主體往往還會包含網絡終端用戶和網頁經營者等諸多主體，網絡病毒和黑客技術也使得電子合同主體容易遭受攻擊。再如，在電子合同的達成中，沒有辦法很好地識別當事人身份，電子合同的安全性也得不到有效的保障。上述這些不穩定因素都要求在電子商務中要建立完善的網絡安全系統以此來保證交易安全，維護消費者權益。第四，交易領域由局限轉變為開放。在以往的傳統商務活動中，消費者和經營者都很容易受到時間和空間的局限，交易雙方都沒辦法隨時隨地進行交流或交易；而在電子商務活動中，消費者可以借助電子互聯網技術在任何時間任何地點隨心所欲地選擇商家進行交易，同樣的電子互聯網絡技術也為經營者提供了傳統商務活動無法比擬的交易平臺。因此在交易領域層面上，電子商務實現了從局限性交易到開放性交易的轉變，比傳統商務具有更大的優勢。

(二)在電子商務中保護消費者權益的必要性

保護消費者權益正在慢慢成為一個社會問題，消費者權益保護的觀念也正在滲透到電子商務消費領域的各個方面。電子商務因其不同于傳統商務的種種新特點使得電子商務與消費者關系更加緊密，但是電子商務中的消費者卻經常需要面對一些新情況新問題。因此，與傳統商務相比，電子商務中的消費者權益保護問題更加突出、更加具有現實性。

消費者作為電子商務中的主要參加者，往往由于其特殊的地位而更加容易受到侵害，例如由于是線上交易，部分商家會選擇隱瞞商品的信息或者故意發布不完整的商品信息，使得消費者在不完全了解產品的情況下進行消費，因此保護消費者權益非常必要。

雖然在《消費者權益保護法》等法律法規中對消費者權益都有相關規定，但這些規定往往僅是一般規定，規定的比較模糊也比較寬泛。而具體到電子商務中的消費者權益保護，并沒有比較具體的特殊規定。并且由于電子商務的發展速度太快，法律制定或修改難以跟上發展速度，因此法律規定也具有相應的法律滯后性，由此電子商務中消費者權益的保護也變得更加緊迫。

二、電子商務消費者權益保護的新問題

(一)電子商務對傳統法律提出新挑戰

盡管我國從20世紀90年代后就開始逐步重視電子商務的立法活動，也制定了相應的一系列調整電子商務的法律法規及規范性文件，但從整體來看，國家最高立法機關全國人大制定的電子商務立法還不多，僅有《合同法》、《關于維護互聯網安全的決定》、《電子簽名法》、《會計法》等法律涉及到電子商務。此外，大量的電子商務立法仍然反映在國家的政策性文件、政府規章以及地方性法規當中，缺少電子商務基本法，立法水平相對較低。況且就已制定的電子商務立法來看，比較側重于對網絡或電子商務活動的管制，對電子合同及電子商務中的侵權行為也沒有什么具體的規定。

另外傳統的民商事法律也阻礙了電子商務的快速發展。首先，傳統的民商事法律缺少電子商務相關的法律規則。關于合同或其他文件的傳統民商事法律規則的“原件”和“書面形式”、“簽名”或“保存”等要求是基于紙質媒介而提出的相應要求，而電子商務依據的是電子數據，因此數據電文的合法性在傳統的民商事法律中很難找到相應的法律規則。第二，已有的傳統法律規則比較模糊。如電子合同書的地位問題即電子證據是作為書面證據還是作為其他證據，再如電子證據的認定問題即如果電子證據可以作為書面證據的話，它是否符合傳統法律規則提出的“原件”要求。第三，已有的傳統法律規則與電子商務不協調。這個阻礙是指合同在成立時間、地點等問題的不同規定造成的不一致。因此，從客觀上來講，電子商務的快速發展已經對傳統民商事法律形成了挑戰，也就是說，電子商務的發展要求一種更大更包容的新型法律環境。當然，也必須承認，依托于電子互聯網絡技術的電子商務依舊受到傳統民商事法律的調節，并沒有走出傳統法律的基本視野。

(二)電子合同中的消費者保護問題

我國合同法第33條“確認書與合同成立”，雖然在一定程度上補救了電子合同效力問題，但是仍然存在極大的缺陷，暴露出了我國“形式等同”的立法目的之弊端。電子合同不同于傳統的書面合同，有其獨有的特殊性，但是33條“簽訂確認書”卻試圖將其與傳統書面合同“形式等同”。但是仔細分析就可以發現，這種確認合同成立的方法其實是為了避開電子簽名制度，并不是為了承認電子合同的獨特性。而且33條的規定又極易引發新的問題即非書面的依托數據電文的確認書的效力問題。

再者在電子商務合同中，人們的交易往往通過高度智能的電子交易系統來接手或者發送數據電文，進而完成整個交易過程。但是由于電子交易系統畢竟是由人為設計控制和操作的，一方面可能會由于人為操作不當引起傳輸錯誤，另一方面也是由于技術本身的不完善，可能會使得應該發送的信息沒有發送或者發送有所延遲或者甚至發送的重要內容出現錯誤，與發送人的意思表示不一致。當這些情況發生時都會對電子合同產生極大的影響，那么這種通信傳輸錯誤造成的損失和責任應該如何劃分，又應該由誰來承擔，或者是否還會涉及到第三方(網絡經營者)，這也是在不斷發展的電子合同中出現的新問題。

在這方面，只有美國《統一計算機信息交易法》作出了規定；聯合國國際貿易法委員會《電子商務示范法》只承認電子“代理人”訂立合同時的合法性，但是，沒有規定電子傳輸錯誤的責任承擔。現國際組織經過分析和研究，形成了兩種解決方案：當事人責任和第三方責任。這兩種解決方案各有優缺點，總之既不能完全免除當事人的責任，造成不公平，同時也要對第三方和當事人的責任進行限制，以維護網絡交易秩序的公正有效。

(三)電子商務侵權行為的消費者保護問題

電子商務侵權的實體法規則應以一般侵權行為的基本理論為基礎，以“過錯責任”為靈魂，并以相應的特殊規則為肌肉，當然在孕育成熟后也要不斷地加以改進與完善，使其保持生機與活力。但是我國目前的電子商務由于受到客觀的監管機制、政策體制、技術力量等因素的制約，電子商務存在許多問題，如支付系統差、安全性能低、交付效率低。雖然我國的電子商務單行法規則在借鑒國外立法的基礎上不斷完善，但從立法上看仍然是不完善的，仍然存在很多漏洞。侵權行為很容易在法律與制度之間的漏洞中生存，導致電子商務侵權責任不明確。因此，當消費者被惡意侵權時，他們無法有效保護自己的消費安全權利。

例如，如果貨物沒有在電子商務中交付，那么消費者已支付的款項是否可以作為預付款處理？在一般的交易習慣中，都是消費者先付款商家后送貨，但是由于我國目前的電子商務仍然未能形成高效的產業鏈，貨物很有可能延遲送達甚至滅失。在這種情形下，消費者能否援引《消費者權益保護法》第47條“履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的費用”來維護自己的權益？因為47條明確規定了“預付款”的救濟問題，卻并沒有規定上述情形的救濟方式。由此可以看出，電子商務已經出現了很多不同于傳統商務的侵權行為，如何在這些新型侵權行為中保護好消費者的安全權具有相當重要的意義。

三、電子商務中消費者權益保護措施

(一)盡快完善電子商務的相關法律制度

人們在從事電子商務活動中，在電子商務關系中建立起來的新概念體系和制度模型，如電子簽名、電子合同等等，傳統的法律體系并不涉及這方面。兩套相差甚遠的概念用一部法律一種法律調整體系來調整是不現實的。因此許多電子商務發展較快的國家采用了專門立法的模式，美國、新加坡、阿根廷、韓國就是這一模式的代表。專門立法的優勢在于它可以專注于解決電子商務的新情況和新問題，可以更好地配合現有法律，并保持電子商務法的相對獨立性。因此我們也可以借鑒其他國家的成功經驗采取專門立法的模式。并且電子商務本質上是自愿的開放的非歧視的，在這樣的一個虛擬市場中政府應該盡量減少干預，不要對以互聯網為交易平臺的電子商務實施不必要的限制。政府應當充分發揮市場和企業的推動作用，致力于創造出更加公平公正的競爭環境。即使是干預也應該是適度的和透明的，當然在技術上也是有限的。自然，這些原則也應成為我國制定電子商務基本法的參考原則。

具體來說，第一在規范市場主體方面，首先要確定電子商務參與雙方的地位，即確立和完善電子商務中市場準入制度和資格認證制度，尤其是網商和金融機構的設立條件、身份地位及經營權限范圍等，其次工商行政管理部門等市場監督管理部門要對電子商務網站進行評價，評估結果將在互聯網和傳統紙質媒體上公布，進行商業欺詐或其他侵權的企業將被撤銷其電子商務營業執照。第二在電子支付方面，有關部門要結合電子商務的新特點制定新的電子支付政策，制定電子支付、結算及支付事故責任承擔制度。第三，就電子合同而言，可以吸收適用于處理電子合同的“合同法”條款，并明確界定電子合同的證據效力，明確確認電子簽名等數據電文的合法性，并對電子合同中的具體問題，如電子合同成立的時間地點等問題做出具體的規定，做到在盡量保持原有法律體系的穩定下修訂合同法及其他的相關法律，解決電子商務合同中的法律障礙。

(二)電子商務領域實行舉證責任倒置

由于目前的電子商務領域消費者處于相對弱勢，兩方信息也不對稱，在實際舉證中消費者能力十分有限，因此消費者往往不會采取訴訟途徑維護自己的合法權益。為了鼓勵消費者保護自己的權益，可以通過適當考慮在舉證責任中給予消費者特殊照顧來倒置舉證責任。再加上電子商務領域的立法不完善，這些都對消費者權益保護構成嚴重威脅，并動搖消費者對維護其權利的信心。因此需要在盡快完善電子商務領域的相關法律法規制度的基礎上，配合舉證責任倒置機制，將電子商務擴大到舉證責任倒置的范圍，并根據誠信原則，分配消費者的舉證責任，以促進制定的電子商務法律的準確實施。

(三)建立全國電子商務網絡救濟中心

除了鼓勵消費者采取訴訟途徑維護權益之外，還需要配套一種對消費者來說更加方便快捷低成本的救濟途徑。那么有目的性地建立全國電子商務網絡救濟中心應當是個不錯的選擇。這個救濟中心可以分為國家-省市-消費者三個層面來確立和執行。首先，在國家層面，國家工商總局可以率先建立全國電子商務網絡救濟中心，全面處理全國投訴；并且可以根據被投訴企業信息將案件移送至企業所在地省市部門。其次，省、市層面，省、市工商行政管理部門接到上級移送的案件之后，可以由其省、市消費者權益保護部門代表消費者求償，并有權依據相關的法律法規對被投訴企業嚴重的侵權行為做出行政處罰。最后消費者層面，省、市消費者權益保護部門及時將處理結果統一上傳至全國電子商務網絡救濟中心，消費者可以直接從網絡救濟中心得到切實的反饋，這樣的快速反饋機制對切實保護消費者權益具有及其重要的意義。

各級工商部門也要在網絡救濟中心的幫助下打破傳統觀念的束縛，積極拓展職能，查處在電子商務中侵害消費者權益的違法侵權行為；充分履行監管職責，由監管傳統市場到向監管電子商務市場轉變，抓住電子商務中的主要問題，打破地域管轄權的限制，統一協調，互相配合，共同維護好消費者的合法權益。