“差評”倒逼城市治理能力提升

金世斌 劉萬勛

習近平總書記多次強調，要把人民群眾的事當作自己的事，把人民群眾的小事當作自己的大事，從讓人民群眾滿意的事情做起，從人民群眾不滿意的問題改起。2019年國務院政府工作報告明確提出，建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和群眾來評判。近日，廣東省政府發布了《廣東省政務服務“好差評”管理辦法（試行）》，開始全面嘗試在政務服務領域實質性落實“好差評”制度。其實，早在2015年7月，南京市公安局就從聚焦群眾不滿意事項入手，探索建立了以公安執法服務“好差評”制度為核心，集主動發現問題、受理投訴、整改反饋、跟蹤問效、研判應用為一體的“民意110”機制。四年來，累計發送訪評短信2303萬條，同步電話回訪69.2萬人次，督促整改群眾“差評”事項28.3萬件，整改率達99.86%，110接處警、窗口服務、社會治安、公安隊伍滿意度均明顯提升，成為全國執警為民的工作樣板。得益于此，2015—2018年，南京市公安局在全市作風評議中連續兩屆、四年位列第一，創下歷史最佳成績。南京公安“民意110”也先后榮獲全國機關“黨建創新成果展示”金獎、首屆“中國城市治理創新獎”（2018—2019）、“長三角城市治理最佳實踐案例”、南京市社會建設創新“十佳案例”。

南京公安“民意110”的創新做法

全覆蓋回訪，變“被動受理投訴”為“主動邀請評價”。南京市公安局組建警務效能監察支隊作為專門機構，研發信息化平臺，自動向前一天所有報過警、報過案、辦理過窗口業務、處理過交通事故的當事群眾發送回訪短信，請當事群眾做出“滿意”“一般”或“不滿意”評價。同時，對每一個“差評”進行人工電話回訪，詳細詢問不滿意的具體原因，并全程錄音，真正做到了事事有回音，件件有著落。

全過程跟蹤，變“一評了之”為“閉環整改”。根據“誰辦理、誰負責”“誰主管、誰負責”的原則，構建市局、分局、基層所隊站三級聯動整改體系。以電子工單形式將群眾“差評”事項逐級推送至責任單位，限期五日整改反饋。在整改期滿后，逐條進行第二次電話回訪，核實評定整改情況。針對群眾反映的疑難復雜事項，建立警種條線聯席會商機制，共同研究解決對策。建立約談機制，對群眾“差評”集中、滿意度持續走低的單位，責成說明情況，幫助分析原因，商討改進措施。同時，將民意評價以15%的權重納入全局綜合績效考核，以強有力的考核杠桿確保問題整改落地見效。

全要素研判，變“靠經驗判斷”為“讓數據說話”。平臺實時統計和動態呈現各類群眾評價情況，自動生成各個單位和民警個人的評價檔案。在此基礎上，匯入各類公安社情民意數據，建成南京公安民意大數據庫，應用大數據、云計算等前沿技術，設置4個維度692個民意數據標簽，對每一起群眾評價、訴求進行標注，利用智能化技術，精確呈現群眾反映強烈的共性、突出、重點問題，并將其作為治理、治安和治警的指南，提升決策的針對性和科學性。

全方位參與，變“關門管理”為“開門共建”。依托“民意110”訪評機制，探索創新公眾參與的新方式，廣泛發動全市“兩代表一委員”、行風作風監督員、社區干部、專家學者、新聞媒體以及“民意110”優質回訪對象等群體，組建治理智囊團。圍繞辦事辦證難、停車難、交通擁堵、校園安全等民生熱點和公安“放管服”改革、社會治理、作風建設等重點工作，常態化征集、反饋社會各界對公安工作的“好差評”，真正做到執法服務的過程群眾參與，成效由群眾評判，成果由群眾共享。

南京公安“民意110”的鮮明特點

“好差評”制度在我國并不陌生，銀行、網購、網約車等多個服務行業不同程度地開展了“好差評”工作。但由于評價信息單向、運行模式封閉，最終的實施效果并不理想。相比之下，南京公安“民意110”探索建立的警務工作“好差評”體系，訪評面廣，工作措施實，具有如下鮮明特點。

回訪無死角。“民意110”的短信回訪對象覆蓋了所有的公安執法服務當事群眾，人工回訪覆蓋了所有的不滿意對象，不是抽樣數據而是全量數據。通過搭建平臺、主動問詢，對每項事件都回訪，每個差評都跟蹤，更為全面、精準地掌握“老百姓滿意不滿意”的情況。此外，回訪一般在執法服務的第二天進行，避免了群眾當著民警面點評的尷尬，使得評價更加真實、客觀、理性。

整改動真格。區別于部分單位對群眾投訴事項的指定性管轄、彈性式處理、應付式整改，“民意110”將群眾差評事項逐級反饋到具體責任單位、責任人，明確整改期限，監督整改過程，并以群眾的二次評價來評判整改工作。每季度對排名靠后的單位負責人進行約談，對兩次回訪當事群眾仍不滿意的重點事項、重點投訴，紀檢監察、督察部門將跟進啟動追責程序。通過嚴謹的問責機制設計，有力地推動了對群眾“差評”事項的即察即改，促進了警務效能從“群眾站著看”向“群眾說了算”轉變。

管理精細化。工作干得怎么樣，作風形象好不好，都由群眾評價說了算，每次回訪都全程錄音，形成事實證據。“民意110”把群眾評價落到人，見到事，算成分，為每個單位和民警刻畫“民意畫像”，并與績效考核、表彰獎勵、晉職晉升掛鉤，引導全局上下緊盯“差評”抓整改，分析“一般”抓提升，對照“好評”抓激勵，在破解不作為、亂作為、慢作為、假作為等“老大難”問題中，起到了“落好一顆子、帶活全盤棋”的作用。

長期可持續。作為一種主動監督形式，南京公安“民意110”建立了一整套常態化的跟蹤監測考評體系。一方面可以及時了解公眾評價、意見，有效彌補職能部門或個別人員工作不力而產生的不良后果，進一步密切警民關系;另一方面，對惡意投訴、誤發短信、情況失實等事項建立了申訴和澄清渠道，通過容錯糾錯機制，維護民警正當權益，提高了基層對“民意110”的規則認同和價值認同。

模式可推廣。“民意110”機制引入“客服”理念，把每一次政務服務視為“產品”，通過“售后”回訪，查找“產品”不足，研判“客戶”需求，再推出更加適應群眾需求的高質量“產品”，為各政務服務部門建立“好差評”制度、優化政務服務提供了極具參考借鑒價值的有效模式。此外，在組織結構和財務保障上，“民意110”訪評團隊僅有35人，一期信息平臺研發經費為10萬元，是一種低投入、高產出的成功案例。

南京公安“民意110”的主要經驗

南京公安“民意110”的核心舉措，是習近平總書記關于政府效能建設的重要指示在警務工作中的生動實踐，其成功經驗對于我國建立健全政務服務“好差評”制度、加快政府職能轉變、推進治理體系和治理能力現代化，具有重要的借鑒價值和啟示意義。

實施“好差評”制度，提升政府治理能力，必須及時回應群眾關切。“人心是最大的政治”。在公共管理中，政府與公民是信息不對稱的，政府有責任、有義務及時回應公民關切，這既是建設回應型政府的題中應有之義，也是現代政府與傳統政府的重要區別。南京公安“民意110”在回應人民群眾期盼關切方面，不僅做到了“及時”，更做到了“主動”。特別是在當今自媒體快速發展的信息時代，通過“好差評”制度的撬動作用，可以更好地促進政民良性互動，不斷提升政府的回應能力和治理水平。

實施“好差評”制度，提升政府治理能力，必須全面壓實工作責任。責任是一種客觀需要，也是一種主觀追求;是自律，也是他律。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職。南京公安“民意110”的核心在于，民警權力行使到哪里，監督的觸角就延伸到哪里，內在地激發了每一位公安干警的責任心和工作熱情。有了責任心，什么困難都可克服;沒有責任心，什么事情都敷衍了事。因此，建立和落實“好差評”制度，必須督促每個工作人員真正承擔應當承擔的任務，完成應當完成的使命，做好應當做好的工作。只有每位工作人員盡職盡責，責任政府建設才有厚實根基。

實施“好差評”制度，提升政府治理能力，必須著力強化結果運用。考核只是手段，不是目的。落實“好差評”制度的關鍵在于評價結果的運用。在這方面，南京公安“民意110”做到了反饋及時、事實確鑿、獎罰分明，使得“好差評”既有“顯微鏡”“透視鏡”的功效，又具有“指揮棒”“風向標”的作用。實踐表明，建立和落實“好差評”制度，必須將企業和群眾的評價與績效考核、工資收入、崗位晉升、評優評先等各項工作掛鉤，獲得“好評”的要有正向激勵，獲得“差評”的要有反向懲罰，充分發揮制度的鞭策約束效力。否則，制度只能停留在各種文件中，流于形式，起不到真正的管理功效。

實施“好差評”制度，提升政府治理能力，必須始終堅守人民立場。評價是一種價值判斷活動。不同的評價者從不同的價值立場出發，會產生不同的評價結果。“只有人民監督政府，政府才不會懈怠”。南京公安“民意110”始終堅持人民群眾在評價過程中的主體作用，把群眾滿意作為評價整改成效的根本標準，切實解決整改不到位的問題，取得的成果也切切實實得到了人民群眾的高度認可。實踐表明，建立和落實“好差評”制度，必須牢固樹立立黨為公、執政為民的執政理念，自覺踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，以人民群眾滿意不滿意、高興不高興、贊成不贊成作為檢驗一切工作的第一標準，不斷提高政府的履責能力和服務質量，著力推進服務型政府建設。

更高層次更大范圍推廣經驗

“好差評”是優化政務服務的一劑良方。南京公安“民意110”在理念和行動上落實了以人民為中心的發展思想，切實推動了政府職能轉變，用體制機制保障服務群眾落到實處，同時改變了部門業務考核成績好、而群眾滿意度獲得感卻不高的尷尬局面。建議從戰略高度出發，在更高層次、更大范圍進一步推廣其做法和經驗，建立健全服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度，不斷提升政府的服務能力和水平。

在公安系統宣傳推廣“民意110”的關鍵舉措。南京公安“民意110”在創新公安監督方式、暢通群眾訴求渠道、規范執法服務行為、提升群眾滿意度等方面發揮了重要作用。建議進一步總結推廣短信自動回訪、不滿意事項人工回訪、監測結果歸集、監督考核問責等關鍵舉措，在公安系統內營造學習借鑒氛圍，提高執法服務水平，增進公安機關與人民群眾的良好關系。

在民生部門穩步推介“民意110”的主要經驗。建議將主動問詢、精準整改、數據研判、嚴格問責、容錯糾錯、閉環管理等經驗在與人民群眾直接打交道的民生部門穩步試點推介，進而在更大范圍內發揮作用。讓政府主動問詢的過程成為老百姓感受到公平正義的過程，讓問題精準整改的過程成為老百姓擁有獲得感的過程，以點帶面撬動政府職能轉變，有效提升治理水平。

在多個層面積極探索構建群眾訴求信息匯集研判體系。建議探索推動全省乃至全國層面民意數據歸集研判體系建設，打破信息孤島和信息壁壘，匯聚各部門、各區域人民群眾訴求數據，加快構建城市大數據庫和智慧中心，交叉分析、綜合研判、全面呈現熱點敏感問題，進而更好地感知社會態勢，暢通信息渠道，輔助科學決策，以現代信息技術助推治理體系和治理能力現代化。

（作者單位：江蘇省人民政府研究室）

責任編輯：戴群英