平衡記分卡在知識型企業中的應用分析

張箴言 張雯

摘要：經濟發展促使企業競爭加劇，在如何提升企業發展實力方面需要充分考慮外部環境和內部環境的優惠策略，為了更好的發展，企業需要積極地建設和完善內部組織機構，構建知識型企業形象。平衡計分卡在知識型企業中的應用對于企業提升內部管理水平，提升企業員工工作積極性具有重要地影響，所以應加強對平衡記分卡的重視，積極地應用并提升應用效果。本文以J企業為例，對于平衡計分卡在知識型企業的應用進行全面的評價分析，針對企業平衡計分卡應用的問題提出了有效的意見與建議，希望能夠為企業更好的發展提供更可靠的保障。

關鍵詞：平衡計分卡 績效評價 知識型企業 發展戰略

一、引言

傳統經濟時代，企業所處的經營環境都比較穩定，一定時期內也不會有什么巨大或頻繁的變動，企業可以對未來的經營目標進行一個較為準確的預定。但隨著新經濟時代的到來，企業所處的內外環境極為復雜而且瞬息萬變，將知識資源轉化為經營能力已不斷成為企業競爭的動力，是衡量企業在市場競爭中所處位置的關鍵標準之一。當企業的這些知識資源通過不斷整合改進最后轉化為企業的核心競爭優勢時，企業便有可能長期保持其市場競爭力。

平衡計分卡作為一個企業的重要戰略管理思路，能夠幫助企業更好地進行知識資源管理，幫助企業快速的實現戰略管理目標。因而越來越多的企業都將平衡計分卡應用到企業管理中來，但能夠成功應用的企業很少，很多企業只是引入了形式而忽視了該理念對企業戰略管理的作用，難以有效提升企業的戰略績效水平。因此，本文針對平衡計分卡在知識型企業中的應用研究，以J企業為例來進行案例分析，希望能夠幫助更多的企業開展日常的管理。

二、平衡記分卡相關概念

（一）平衡記分卡概念

平衡計分卡起初是由美國學者David.P.Norton 和Robert.S.Kaplan二人為綜合評價企業經營成果而設計的一個包含財務與非財務等多個層次指標的指標框架。該理論所包括的一系列指標不僅可以全面分析企業各項生產經營的績效，而且對企業的發展也有所反應。平衡記分卡和企業中未來的戰略目標相結合，能夠促進企業一步一步的完成企業戰略目標，是企業進行管理的有力工具。平衡計分卡主要通過財務、客戶價值、內部流程和學習與成長四個維度來對企業的經營成果、顧客滿意度、日常經營、持續發展等方面進行綜合的分析評價。

（二）平衡記分卡的優勢

平衡計分卡主要是指企業從財務、客戶、內部運營以及學習與成長方面對于員工績效進行綜合評價，根據評價結果對員工進行不同的績效獎勵。打破了傳統的只注重財務指標的業績管理方法，具有很強的綜合性，對于提升企業的績效管理水平，促進企業員工綜合能力的提升具有重要作用。平衡計分卡不同的考核項目中設置不同的指標，針對不同的考核項目進行綜合評價，這對于全面評價員工的能力具有積極意義。

三、知識型企業中使用平衡計分卡的案例分析-以J企業為例

（一）J企業概況分析

北京J企業主營業務A商城中國最大的網絡零售商，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務網站之一。 自2004年初正式涉足電子商務領域以來，A商城一直保持高速成長，連續六年增長率超過200%。

近幾年J企業的經營效益不太樂觀，如表1所示：

通過表1的數據顯示，不難看出J企業的利潤總額呈現出的是下降趨勢，在2016年，公司的利潤總額是虧損67.43百萬美元的，雖然在2017年的利潤總額實現盈利，但是公司的合并凈利潤卻非常低，僅有17.29百萬美元的盈利，而在2018年又是以虧損的利潤總額顯現在賬面，金額有190.5百萬美元。企業的營業收入與營業成本之間的差額并不是很多，而其中的銷售、管理和行政費用又會占據很多的費用成本，使得公司在稅前的營業利潤都呈現虧損的狀態，通過近三年的數據來看，這個虧損的趨勢在逐漸增長，不容樂觀。產生這樣的結果其原因是多方面的，當然與其中的企業內部管理不夠完善有很大的關系，急需要得到改進。而這個改進的過程需要通過財務、客戶價值、內部流程和學習與成長四個維度進行綜合的研究和分析，最大程度的滿足投資人和股東的投資期望，同時提升公司的經營效率。

（二）利用平衡記分卡對J企業進行評價

隨著企業的經濟效益的不斷地提升，J企業為了能夠獲得更好的發展，開始應用平衡計分卡對于企業員工進行考核，J企業2018年平衡計分卡的戰略地圖如表2所示：

1.財務維度。2017年J企業要求現金流提升25%，這是平衡計分卡的綜合約束性指標。具體的指標主要表現為現金周轉期、現金流量滿足率，融資能力等。J企業作為互聯網企業在當今時代屬于普遍性的新興行業，想要獲得更好的發展需要外部資金的支撐與幫助。在制定平衡計分卡的過程中，J企業針對融資能力制定了相關的考核指標，對于提升整體的融資能力具有積極地意義。

2.客戶維度。在設計平衡計分卡的過程中，企業從頁面設計、產品種類以及客服質量等多個方面來提升客戶的滿意度，通過從市場份額、活躍客戶增長率以及新增注冊用戶數等相關指標來看，最終實現了企業客戶滿意度提升15%。

3.內部流程維度。J企業應測試企業內部流程創新情況的指標，主要包括各細分市場的市場份額，通過細分市場的市場份額能夠更好的體現出創新流程的設計是否科學合理。

4.學習與成長維度。員工的業務能力直接關系著企業的整體業績，J企業在吸引、激勵與保護員工能力的過程中設置了員工數據處理及創新等指標，并通過改進考評方式將關鍵崗位流失率下降至10%。

（三）J企業應用平衡記分卡存在的問題

平衡計分卡的應用對于提升企業整體管理水平起到了積極地作用，但是這種方法在應用中存在一些問題，阻礙了平衡計分卡應用效果的全面發揮，需要引起企業管理者的高度關注。下面對于相關問題進行詳細闡述：

1.財務維度方面。通過上文中的數據可以看出J企業在財務維度方面存在著嚴重的問題。單從企業的經營成果上來看，企業的凈利潤在近三年的數據顯示中是呈現出虧損狀態的。未能夠實現投資人和股東的投資期望。尤其體現在J企業的費用支出上，費用占據企業支出的一大部分，包括銷售費用，財務費用等。做好財務分析是優化企業戰略管理的重要內容，從企業的實際經營成果上來看，J企業的財務分析和財務風險把控、戰略風險把控方面存在很大程度的不足，需要得到改進。

2.客戶維度方面。在客戶維度方面J企業所選取的指標還不夠全面，除了客戶滿意度、企業的知名度指標之外，客戶維度還應該包括J企業提供產品服務的全面性、顧客在一些產品上的體驗感如何等指標。客戶維度在平衡記分卡當中十分重要，能夠對企業的市場價值起到直觀的評估，客戶維度衡量的指標不全面必然導致了J企業無法在市場拓展上取得成功。此外，J企業在客戶維度上過于關注下游客戶，缺乏對上游供應商客戶關系的維護，例如上游供應商十分關注錢款什么時候到位，在J企業的平衡記分卡設置當中這方面體現的還不足。

3.內部流程方面。企業內部流程是企業運營的關鍵之一，內部流程管理的最終目的是提高顧客滿意度和公司的市場競爭力，達到提高企業績效的目的。J企業在內部流程維度中過于關注單一指標忽視了業績指標之間的聯系，各個部門在進行績效考核的過程中缺乏必要的溝通，企業員工中存在對于企業的績效考核指標不滿的情況，企業管理層沒有認識到問題的嚴重性，一味的按照管理者的意見設計績效考核指標，這嚴重影響了企業正常的內部流程，平衡計分卡相關指標不科學情況嚴重，不利于J企業整體績效考核水平的提升。

4.學習與成長方面。企業的發展離不開學習進步，沒有什么是一成不變的。在當前的J企業平衡記分卡應用中，對于公司員工離職率、業務能力以及技術水平都比較重視，設計了較為嚴格的指標標準，很好的保證了企業員工的實際工作學習情況，但在企業文化評價的指標上設計比較單一，目標設定較為模糊，對企業文化形成的效果，員工們應該具有哪些掌握企業文化的基本素質等都沒有明確的規定，這會使得企業文化體現方面效果不佳，不利于J企業形成良好的企業文化。而公司只有形成一個不斷學習的企業文化才能促進公司人員的成長。

四、相關建議和對策

J企業的平衡計分卡的四個維度以及四個維度的不同指標如表3所示：

（一）財務維度

J企業為了保證平衡計分卡的應用效果不斷提升，應該設置輔助的機構幫助企業實現產品毛利率以及凈利潤的提升，加強對于產品的管理，增強對于日常收支的控制，保證企業財務指標的實現，從財務維度滿足企業平衡計分卡的應用要求。比如其中的財務績效，該指標就能夠成為企業考察項目利潤重要標志。企業所制定的財務目標，往往和能夠直觀反映企業財務數據相關指標相聯系，例如企業的現金流、資產報酬率以及總收入等重要指標。隨著企業規模的不斷成長，企業的財務目標也會有所不同。一般來講，企業的生命周期分為三個階段，成長期、維持期、收割期，而這三個階段所要達成的財務指標也不盡相同。企業應該根據其所處的經營環境而設定更加合理的財務目標，制定出合理的企業財務績效的考察指標，這樣才能夠將企業所實現的戰略目標和財務賬目上的利潤相結合，促進企業發展。

（二）客戶維度

在設計平衡計分卡的客戶維度指標的過程中，應該提升服務指標，通過指標約束員工的行為，通過績效考核來提升員工的服務意識，增強客戶滿意度。在實施平衡計分卡客戶維度的相關指標的過程中，J企業需要派專門的人員給予輔導，針對服務的情況以及服務的后期效果進行監督管理，發現問題及時解決，根據實際情況調整績效考核指標以及相關指標權重。J企業在設計平衡計分卡的過程中應該充分的考慮客戶的需求，根據客戶要求設置相關的指標，這樣能夠把企業的平衡計分卡績效管理與客戶需求緊密的聯系在一起，充分提升客戶滿意度。

客戶維度方面主要通過客戶的滿意度、客戶投訴率、服務及時率、負面新聞率等多種指標體現出來。J企業通過加強員工之間的溝通，加大與客戶之間的溝通能夠及時的發現客戶服務方面的問題，并有效的解決這些問題，提升客戶的滿意度，降低投訴率，提升服務及時性，減少負面新聞率，由此作為J企業的管理者必須要重視溝通，無論是企業內部的溝通還是企業外部與客戶之間的溝通都需要引起重視。在企業內部應該設置溝通機制，保證溝通無障礙，提高企業的服務滿意度。

（三）內部流程維度

內部流程維度應該更加關注流程的簡潔性，保證運營質量的同時提升運營效率。針對企業內部繁冗的程序必須要去除掉。另外，J企業應該積極的宣傳內部流程的重要性，讓企業員工認識到流程的重要性，在日常的工作中員工能夠嚴格按照企業的流程開展工作，提升企業整體運營效率。企業完善內部流程的目的在于更好的滿足客戶的有需求，加快企業整體的流轉速度，在內部流程中，企業要更加注重創新和對客戶的售后服務。在了解客戶需求的基礎上來規范企業的內部流程。

（四）學習與成長維度

J企業在設計平衡計分卡的學習與成長維度的相關指標的過程中，應該重視與員工的溝通，了解員工的需求，根據員工需求設置相關培訓內容，針對培訓結果進行績效考核，增強員工參與培訓的積極性。J企業在運營中非常重視創新，不斷的鼓勵員工積極地進行產品與機制的創新，這種企業文化可以通過設置相關的績效考核指標更好的體現出來，保證績效考核更加全面。為了提升創新效果，J企業應該設置一些專門人員對于員工學習及創新等方面進行輔導，提升員工學習與成長的效率。

為了能夠更好的提升平衡計分卡在J企業中的應用，J企業應該建立完善的業績反饋機制，改進各個專門的業績考核機構，及時的發現平衡計分卡在企業中的問題，根據問題采取積極有效的措施予以解決，這對于提升平衡計分卡設計的科學性，保證平衡計分卡指標的合理性以及提高員工工作積極性具有積極的影響。

五、總結

平衡計分卡是目前績效管理中比較完善的一種體系，隨著知識經濟的發展，平衡計分卡在知識型企業中的應用還在進一步擴大，企業日常管理中應該加強對于平衡計分卡的重視，從廣度到深度方面實施有效的方式加強對于平衡計分卡的重視，這樣才能使平衡計分卡更好的應用于企業運營管理中，發揮平衡計分卡的積極作用，提升平衡計分卡的應用效果與水平。針對目前我國知識型企業在應用平衡計分卡過程中的一些問題，企業管理者應該引起高度重視，從平衡計分卡應用實際出發，具體問題具體分析，采取積極有效的方式提升平衡計分卡的應用效果，從而全面提高企業的績效管理水平。

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（作者單位：遼寧對外經貿學院）