博物館物業(yè)管理的問(wèn)題及對(duì)策
——以深圳 博物館為例

饒光鋒

博物館的管理，是博物館事業(yè)中一個(gè)十分重要的問(wèn)題。管理水平如何，一定程度上決定著博物館的優(yōu)劣和事業(yè)發(fā)展前景1。物業(yè)管理是博物館管理的重要內(nèi)容之一。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)博物館物業(yè)管理社會(huì)化改革發(fā)展迅速，這引起了博物館從業(yè)人員和研究者的高度關(guān)注。南通博物苑凌振榮、山東博物館楊汝俊、廣西博物館鄔小青、中山博物館蔡宜君等學(xué)者已經(jīng)結(jié)合各自實(shí)踐，對(duì)博物館物業(yè)管理相關(guān)課題進(jìn)行了初步研究，并提出了相關(guān)建議2。

為避免深圳博物館老館舊管理體制的弊端，最大化地實(shí)現(xiàn)博物館物業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一，深圳博物館借助 2008年新館建成開(kāi)放之機(jī)，對(duì)博物館物業(yè)管理體制進(jìn)行了全面的改造和升級(jí)。物業(yè)管理改革一方面有效地提升了深圳博物館的管理水平，助力深圳博物館獲評(píng)國(guó)家一級(jí)博物館，但也還存在一些亟待破解的難題。

一、博物館物業(yè)管理的定義和特點(diǎn)

在現(xiàn)代意義上，博物館是指為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)的、向公眾開(kāi)放的非營(yíng)利性常設(shè)機(jī)構(gòu)，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護(hù)、研究、傳播并展出人類(lèi)及人類(lèi)環(huán)境的物質(zhì)及非物質(zhì)遺產(chǎn)3。

物業(yè)管理（property management），是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)4。上世紀(jì)八十年代，深圳率先從香港引進(jìn)物業(yè)管理制度，成立了內(nèi)地第一家物業(yè)管理公司。

博物館物業(yè)屬于公共物業(yè)，具有開(kāi)放式、公眾性、物業(yè)環(huán)境獨(dú)特等特點(diǎn)。與此同時(shí)博物館物業(yè)又屬于“特種物業(yè)”，區(qū)別于居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)和工業(yè)物業(yè)等其他物業(yè)，有著不同的管理規(guī)律。博物館物業(yè)主要有以下特點(diǎn)：

(一)不同的服務(wù)對(duì)象和需求

博物館服務(wù)對(duì)象在身份、年齡、性格、興趣、文化層次等方面千差萬(wàn)別。博物館物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象不同，決定了其管理重點(diǎn)不同。如深圳博物館新館是市政府外事接待的重要場(chǎng)所，對(duì)安全保衛(wèi)、總體環(huán)境、講解接待、綜合服務(wù)等要求較高。同時(shí)，博物館也是青少年拓展教育的重要平臺(tái)。考慮到青少年群體活潑好動(dòng)的特殊性，在設(shè)備設(shè)施的管理方面，應(yīng)對(duì)其堅(jiān)固性、耐久性、安全性加以重視。這就要求博物館物業(yè)管理充分考慮不同服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)。

(二)不同的管理對(duì)象

博物館物業(yè)管理除了涉及服務(wù)于“人”，還包括對(duì)“物”的管理。如博物館文物、自然標(biāo)本、文博檔案資料、精密儀器、展覽設(shè)備等對(duì)存放環(huán)境的要求比較嚴(yán)格，這就要求博物館物業(yè)管理在安全防范、溫濕度等環(huán)境控制，以及防火、防盜、防光、防潮、防灰、防蟲(chóng)、防鼠、防有害氣體等方面采取專(zhuān)門(mén)的有效措施。

(三)不同的經(jīng)費(fèi)來(lái)源

博物館屬公益性事業(yè)單位，基本依靠財(cái)政撥款實(shí)現(xiàn)管理運(yùn)營(yíng)。為滿(mǎn)足觀眾的基本需求，配套建設(shè)了少量收益性設(shè)施，如茶社、咖啡廳、書(shū)店及藝術(shù)品商店等。這些配套設(shè)施采取自負(fù)盈虧的方式實(shí)施物業(yè)管理，在滿(mǎn)足觀眾參觀基本需求的前提下，以微利的經(jīng)營(yíng)模式在運(yùn)轉(zhuǎn)，其收益全額上交財(cái)政局，實(shí)行收支兩條線的財(cái)務(wù)管理制度。

二、深圳博物館物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題

深圳博物館是內(nèi)地較早推行物業(yè)管理模式的博物館之一，上世紀(jì)九十年代初期已在老館實(shí)行專(zhuān)項(xiàng)的物業(yè)管理。 2008年，新館全面實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理模式，其涉及的廣度和深度走在全國(guó)前列。

深圳博物館新館位于深圳市市民中心，新館由市民中心建設(shè)辦公室統(tǒng)籌建設(shè)，新館建筑與市人大、市政府等同為一體。建成后，新館物業(yè)統(tǒng)一納入市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局管理。深圳博物館新館物業(yè)管理主要包括:房屋及附屬建筑物管理；道路與車(chē)輛管理；治安與消防管理；環(huán)境綠化與美化管理；清潔衛(wèi)生管理；會(huì)務(wù)接待與咨詢(xún)服務(wù)；展場(chǎng)管理與人員疏導(dǎo)；普通設(shè)備設(shè)施管理與維修；專(zhuān)用設(shè)備設(shè)施管理與維護(hù)等。

深圳博物館新館十余年的實(shí)踐證明，全面實(shí)行物業(yè)社會(huì)化管理，用專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，有效地推動(dòng)了博物館管理的專(zhuān)業(yè)化和專(zhuān)門(mén)化，讓博物館有更多的時(shí)間和精力投入展覽、藏品保管、社會(huì)教育、公共服務(wù)等博物館核心業(yè)務(wù)工作，提升了博物館總體管理水平。但同時(shí)，新館物業(yè)管理仍存在一些問(wèn)題，主要是：此前新館物業(yè)管理的主體不是博物館，而是機(jī)關(guān)事務(wù)管理局，溝通協(xié)調(diào)成本較大；博物館對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)管程度、權(quán)責(zé)區(qū)分不夠明確；博物館對(duì)展覽多媒體、音像設(shè)備、展覽燈具等專(zhuān)用設(shè)備設(shè)施的管理和維護(hù)工作有特殊要求；物業(yè)的管理制度、管理水平、管理標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲制度不夠完善；工程與建筑物遺留問(wèn)題因歷史原因轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理公司或博物館等。

三、提升博物館物業(yè)管理水平的對(duì)策和建議

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，博物館物業(yè)管理經(jīng)歷了從無(wú)到有，從比較欠缺到逐步完善的過(guò)程。物業(yè)管理現(xiàn)作為博物館管理的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響博物館的對(duì)外形象和總體管理水平，因此提高物業(yè)管理水平是推進(jìn)博物館事業(yè)發(fā)展的必然要求。新館的物業(yè)管理工作在承襲現(xiàn)狀和歷史遺留問(wèn)題的基礎(chǔ)上，做了許多有益的嘗試和突破，實(shí)現(xiàn)了新館物業(yè)管理水平逐年提升。

(一)逐一落實(shí)博物館物業(yè)管理特殊需求

1、明確劃分參管各方的管理職責(zé)

新館開(kāi)館時(shí)，博物館物業(yè)完全納入市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局管理，博物館物業(yè)管理幾乎等同于政府物業(yè)管理，弊端較多。博物館物業(yè)屬于特種物業(yè)，區(qū)別于政府物業(yè)管理，兩者側(cè)重不同，所需專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)也各有不同。通過(guò)多年的溝通和協(xié)調(diào)，深圳博物館在實(shí)現(xiàn)特殊需求方面逐步取得了主導(dǎo)權(quán)。講解接待、公共服務(wù)、專(zhuān)用設(shè)備維修維護(hù)等特殊管理需求允許由深圳博物館單獨(dú)招標(biāo)和管理，屬于市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)一管理的安防、消防、清潔、綠化等服務(wù)內(nèi)容則單獨(dú)成立了管理處，歸屬于深圳博物館管理。這既考慮了博物館物業(yè)管理的特殊性，又有效地顧全了統(tǒng)一管理格局，符合各方利益。

2、滿(mǎn)足多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求

目前博物館實(shí)行免費(fèi)參觀，呈一種開(kāi)放式管理，觀眾也由社會(huì)不同年齡、文化層次、宗教信仰、知識(shí)需求等的人員組成，物業(yè)管理公司應(yīng)該向更深更廣的范圍，提供一些個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)講究的是特殊性，即物業(yè)管理公司要根據(jù)博物館的環(huán)境、條件，結(jié)合自身的管理特點(diǎn)，有針對(duì)性地提供能夠滿(mǎn)足觀眾特殊的需求，才能體現(xiàn)鮮明的服務(wù)特色和服務(wù)理念，在管理服務(wù)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

(二)理順博物館與物業(yè)管理公司的關(guān)系

博物館與物業(yè)管理公司性質(zhì)不同，也互不隸屬，雙方是市場(chǎng)行為的委托合同關(guān)系，即“委托人和受委托人約定，由受委托人處理委托人事務(wù)的合同”。近年來(lái)，深圳博物館逐步理順了與物業(yè)管理公司的關(guān)系，雙方就委托事項(xiàng)的內(nèi)容、形式、權(quán)利、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、違約等以書(shū)面合同形式明確約定，并建立一系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、考核以及獎(jiǎng)懲機(jī)制。在實(shí)踐中，雙方依照相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定辦事、規(guī)范管理、誠(chéng)信服務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了雙贏。

(三)妥善處理工程遺留問(wèn)題以及未明確事項(xiàng)

新館是交鑰匙工程，主體工程 1998年開(kāi)建， 2003年 完工；二次裝修和布展于 2007年開(kāi)工，2 008年底完工。由于施工工期較長(zhǎng)，工程遺留問(wèn)題較多。深圳博物館接手新館后，聯(lián)合物業(yè)管理公司對(duì)主體工程和裝修工程進(jìn)行了全面排查。對(duì)仍在保修期限內(nèi)的裝修工程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即協(xié)調(diào)施工單位進(jìn)行整改；對(duì)已超出保修期限的部分主體工程，如中廳采光玻漓漏水、管道井滲水、電梯故障等問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)，爭(zhēng)取資金進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)維修改造。同時(shí)通過(guò)協(xié)商，雙方就工程遺留問(wèn)題達(dá)成了共識(shí)，取得了一致處置意見(jiàn)，有效地避免了后期物業(yè)管理糾紛的發(fā)生。

(四)加強(qiáng)博物館物業(yè)管理人員的素質(zhì)建設(shè)

管理學(xué)5中關(guān)于人本原理的研究，對(duì)于探索如何提高博物館物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，無(wú)疑具有重要的借鑒和啟示意義。

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)行為的產(chǎn)生取決于物業(yè)人員的動(dòng)機(jī)意識(shí)。這便要求管理者需及時(shí)強(qiáng)化物業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)他們的行為。這服務(wù)意識(shí)主要強(qiáng)調(diào)的是要結(jié)合工作實(shí)際，充分理解博物館物業(yè)管理的特點(diǎn)與要求，注重思考觀眾的服務(wù)需求是什么、如何為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等問(wèn)題，甚至是對(duì)管理角色本身價(jià)值的思考。

2、結(jié)合崗位需要，注重選拔復(fù)合型人才

服務(wù)人員直接反映物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的高低。鑒于博物館有著不同于其他物業(yè)的管理特點(diǎn)，這便要求物業(yè)管理公司除通過(guò)教育、培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)等途徑培養(yǎng)常規(guī)管理人員外，還需要多方考察、吸納復(fù)合型人才。如負(fù)責(zé)物業(yè)安防的人員，可以考慮吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們服從管理，敬業(yè)樂(lè)群的優(yōu)良品質(zhì)可促進(jìn)各項(xiàng)工作扎實(shí)開(kāi)展；如選拔物業(yè)管理的中層人員，可以考慮聘請(qǐng)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人員，充分發(fā)揮他們知識(shí)優(yōu)勢(shì)，確保博物館物業(yè)管理工作規(guī)范化、制度化；如選拔物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)考慮能審時(shí)度勢(shì)并有一定經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員，充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)和特長(zhǎng)，著力提升物業(yè)管理層面在應(yīng)對(duì)困難和解決問(wèn)題的能力。

3、以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，拓展物業(yè)人員參與管理的渠道

實(shí)現(xiàn)有效的管理有賴(lài)于管理人員的參與。解決物業(yè)管理存在的問(wèn)題，博物館物業(yè)管理部門(mén)和物業(yè)管理公司各方人員都有其義務(wù)與權(quán)利參與管理，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因、研究解決對(duì)策和總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有實(shí)質(zhì)性的提高。各個(gè)層面的物業(yè)管理人員應(yīng)從自己的崗位職責(zé)出發(fā)，思考問(wèn)題出現(xiàn)的原因以及處理對(duì)策，才能使運(yùn)營(yíng)資源效益最大化。其次，注重完善改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作機(jī)制，從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的類(lèi)別和出現(xiàn)頻率，相關(guān)物業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際研究具體的改進(jìn)措施，從而逐步提高整個(gè)博物館的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

（五）充分運(yùn)用科技的手段提高工作效率

隨著智慧博物館的推行，物業(yè)管理不再僅是完成簡(jiǎn)單的清潔、綠化和安全巡視管理，而是配合智慧博物館系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，充分利用各類(lèi)技術(shù)以及匯總的相關(guān)數(shù)據(jù)，迅速將繁雜的事務(wù)、眾多的數(shù)據(jù)有系統(tǒng)地管理起來(lái)，為開(kāi)展各類(lèi)工作提供決策的依據(jù)，從而高效地、有針對(duì)性地優(yōu)化和提高服務(wù)質(zhì)量。

四、小結(jié)

深圳博物館十余年的艱辛探索，為加快實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)博物館物業(yè)管理社會(huì)化改革、發(fā)揮博物館資源效益最大化積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，一定程度上反映了博物館物業(yè)管理的規(guī)律，為創(chuàng)新國(guó)內(nèi)博物館物業(yè)管理工作模式提供了重要啟示。但從實(shí)際看來(lái)，本文僅以深圳博物館新館實(shí)踐為例，不足以反映國(guó)內(nèi)博物館物業(yè)管理的共性。今后的研究應(yīng)立足于大量的實(shí)證研究，對(duì)比國(guó)外博物館管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出國(guó)內(nèi)博物館物業(yè)管理的出現(xiàn)的難題及其解決對(duì)策，同時(shí)思考這些研究成果如何實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)推廣、各地本土化適應(yīng)等問(wèn)題，推動(dòng)博物館事業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

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1凌振榮.博物館新館建設(shè)與管理整體水平提升[ J].中國(guó)博物館，2007(04):39-42.

2楊汝俊.劉國(guó)輝.新形勢(shì)下博物館物業(yè)管理模式分析[ J].工 程建設(shè)與設(shè)計(jì)，2013(10):142-144.

3鄔小青. 淺談廣西博物館物業(yè)管理市場(chǎng)化與專(zhuān)業(yè)化的必然性[ A].廣西壯族自治區(qū)博物館.博物館（記憶+創(chuàng)造力）=社會(huì)變革--廣西壯族自治區(qū)博物館第六屆學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C] .廣西壯族自治區(qū)博物館:廣西壯族自治區(qū)博物館，2013:6.

4蔡宜君.博物館物業(yè)管理社會(huì)化模式的實(shí)施要點(diǎn)[ J].文史博覽(論)，2013(06):70-71+79.

5周三多,陳傳明,賈良定.管理學(xué)——原理與方法[ M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2014.