優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益研究

馬鑫

（遼寧省沈陽師范大學(xué)，遼寧 沈陽 110000）

一、綜述

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國已成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，同時(shí)其對外開放程度也在不斷提升，在航空業(yè)領(lǐng)域其表現(xiàn)為民用航空不斷增加，空姐人才特別是高層次空姐人才需求不斷增加，我國民用航空的發(fā)展也在逐步進(jìn)行。

當(dāng)前，因其乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量管理與經(jīng)濟(jì)效益的密切關(guān)系，航空服務(wù)已成為民用航空發(fā)展的重點(diǎn)項(xiàng)目，民航乘務(wù)員服務(wù)作為當(dāng)今的主要運(yùn)輸方式，其標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對民航業(yè)的發(fā)展和趨勢有著重要的影響，在此文化視域背景下，首先航空業(yè)不斷提出了改進(jìn)乘務(wù)員服務(wù)管理的方法，至此，人性化的服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生，其次如何培養(yǎng)高水平的乘務(wù)員人才也是目前航空業(yè)深入研究的問題之一，此外，針對空乘人員存在的問題，探討了培養(yǎng)高層次空乘人員的途徑，以為其長期發(fā)展提供理論依據(jù)。

以上航空業(yè)所做的種種針對航空服務(wù)重量提升的措施都是因其高質(zhì)量的服務(wù)管理可以給民航企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益而做出的。

二、優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系

空乘服務(wù)是航空公司日常經(jīng)營管理的重要組成部分，為了獲得更多的消費(fèi)者，提高他們的經(jīng)濟(jì)效益，航空公司必須為他們提供最好的空乘服務(wù)，以便在市場上留住更多忠誠的消費(fèi)者。

因此，各航空公司必須嚴(yán)格按照自己的情況，結(jié)合市場發(fā)展水平和用戶需求特點(diǎn)，針對性地改進(jìn)服務(wù)工作，創(chuàng)新客艙服務(wù)管理理念，培養(yǎng)更多的空乘服務(wù)人員，為廣大旅客提供便捷的服務(wù)，以確保公司在最低的成本下創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。

三、優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)對與于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意義

在市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化，就必須重視服務(wù)管理水平的提高。航空公司通過不斷加強(qiáng)對乘務(wù)員服務(wù)的科學(xué)管理，有利于提高乘務(wù)員整體服務(wù)水平，提高內(nèi)部資金周轉(zhuǎn)速度，最大限度地提高資金利用率，不斷提升經(jīng)濟(jì)效益。

其次，客艙服務(wù)與航空公司之間的經(jīng)濟(jì)效益相輔相成，相互促進(jìn)，只有提高乘務(wù)員的服務(wù)水平，才能為航空公司創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)為航空公司的經(jīng)濟(jì)效益帶來乘務(wù)員投入更多的資金。

根據(jù)以上內(nèi)容，由于客艙服務(wù)、空乘人員綜合素質(zhì)及各項(xiàng)其他方面的服務(wù)對其經(jīng)濟(jì)效益有著直接或間接地重要影響，其航空公司高層領(lǐng)導(dǎo)要想在激烈的競爭中保持優(yōu)勢，獲取最大化的經(jīng)濟(jì)效益，其一方面就必須充分認(rèn)識到高質(zhì)量乘務(wù)員服務(wù)的重要性，不斷對空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻等，加強(qiáng)對乘務(wù)員服務(wù)人員大局意識、核心意識的培訓(xùn)，督促其嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)章制度、法律法規(guī)工作。另一方面，航空公司應(yīng)致力于乘務(wù)員服務(wù)事業(yè)，努力高空乘人員福利水平與消費(fèi)者利益保障能力，以贏得公眾、消費(fèi)者的認(rèn)可和青睞，這樣才能激發(fā)公司的整體經(jīng)濟(jì)效益增長的動(dòng)力，最終以確保公司全面有效地提高經(jīng)濟(jì)效益。

四、關(guān)于空乘服務(wù)提升航空業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的措施

（一）服飾得體

高質(zhì)量的服務(wù)管理可以有效提高經(jīng)濟(jì)效益，服裝是包裝人體的基本要素，包括服裝、帽子、連褲襪、裙子、手套、鞋子等，它不僅體現(xiàn)了人的個(gè)性、修養(yǎng)和內(nèi)在，而且代表了人的素質(zhì)。空乘人員重視自己的服裝，不僅是塑造個(gè)人形象，更代表著整個(gè)航空公司的外部形象。因此，衣服的整潔也會(huì)給乘客帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，這反映了公司高水平的空乘服務(wù)。

（二）以滿足乘客的需求為主，實(shí)行人性化的服務(wù)

高質(zhì)量的服務(wù)可以給企業(yè)的發(fā)展帶來好處，豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)苁诡櫩透惺艿捷^強(qiáng)的親和力，感受到服務(wù)質(zhì)量更高，在服務(wù)的時(shí)候，乘務(wù)員主動(dòng)向旅客提供服務(wù)，使旅客感受到熱情和溫暖。其次，空乘人員為了解決乘客的問題，要以及周到的服務(wù)，人性化的體現(xiàn)可以給乘客帶來更好的感受。

（三）創(chuàng)造良好口碑

在現(xiàn)代社會(huì)的市場中，當(dāng)消費(fèi)者在購買商品時(shí)首先注重質(zhì)量，但直接影響消費(fèi)者購買的是銷售服務(wù)的態(tài)度，航空公司也不例外，通過在口碑上是創(chuàng)造良好服務(wù)口碑的關(guān)鍵，口碑好可以為航空公司創(chuàng)造良好效益。

五、結(jié)語

空乘服務(wù)的管理關(guān)系到航空公司的經(jīng)濟(jì)效益，高質(zhì)量的管理可以為航空公司帶來更多的利益，航空公司應(yīng)根據(jù)自身情況改進(jìn)服務(wù)。