基于微信公眾平臺的圖書館信息服務研究

唐曉棠 付春梅

摘 要：現今社會互聯網高速發(fā)展，微信已經憑借快速、開放、高效的優(yōu)勢走進了越來越多人的生活中，借助微信的廣大用戶群，越來越多的個人、企業(yè)和組織紛紛加入進來，借助微信公眾平臺，與用戶建立新的交流方式。通過調研四川音樂學院圖書館微信公眾平臺，對該公眾平臺的運營情況做統(tǒng)計訪談研究，針對問題提出圖書館微信公眾平臺的對策，為圖書館微信公眾平臺今后的發(fā)展提供參考。

關鍵詞：圖書館;微信;公眾號;微信公眾平臺;信息化服務

基金項目：2014年四川音樂學院一般項目“基于微信公眾平臺的圖書館信息服務平臺”課題成果（項目編號：CY2014192）。

當今社會是數字智能社會，以高速發(fā)展的數字化和發(fā)達的數字網絡為典型特征。數字網絡的便利性，智能移動設備的普及等，促使讀者的閱讀習慣和學習方式也在發(fā)生著巨大的變化，數字時代的讀者們更傾向于數字閱讀、虛擬學習空間等，數字圖書館、MOOC課程的繁榮和流行也順應了讀者的學習需求。從互聯網上獲取信息和知識變得極其簡單方便快捷，導致傳統(tǒng)圖書館的地位被削弱，圖書館的資源和教育的功能也被侵蝕。

1 四川音樂學院圖書館讀者利用圖書館資源現狀

1.1 四川音樂學院圖書館讀者借閱情況統(tǒng)計分析

據多年高校圖書館資源利用統(tǒng)計情況表明，圖書館獲取信息和知識的讀者的數量逐年下降。讀者不斷流失，說明圖書館的潛在讀者也越來越多。圖書館應該想辦法激活潛在讀者，實現方便快捷的文獻信息服務，豐富創(chuàng)新服務內涵，發(fā)揮圖書館的資源和空間優(yōu)勢。激活潛在讀者，提供方便快捷的藝術文獻信息服務，圖書館需要在圖書資源和讀者之間建立強關聯入手。這種資源與讀者間的強關聯可以通過微信公眾平臺的個性化信息推廣來實現，而個性化的信息推廣需要細分的讀者群體和個性化的資源配置。

本次調查利用金盤圖書館集成系統(tǒng)統(tǒng)計讀者到館借閱情況，目的在于了解讀者流失情況，以及圖書館的潛在讀者情況。以四學年的數據作為統(tǒng)計樣本，最終數據如表1：

從上表可以發(fā)現每學年的借閱冊次、借閱讀者數量、到館讀者借閱平均數、90%累積讀者數（借閱圖書數量累積到90%，需要多少讀者，可以判斷出圖書館主要服務讀者的規(guī)模）、大于均數讀者數（借閱數量大于等于平均數的讀者數量，可以判斷出圖書館的核心讀者的規(guī)模）等，共5個指標，都存在不同程度的下降趨勢。

被借閱的圖書數量從77230降到35047，四學年的下降幅度超過50%;到館借閱圖書的讀者數量從8114降到4347，下降幅度約46%;人均借書數量下降了1.5冊;圖書館借還服務讀者規(guī)模從4956降到2670，下降幅度約46%;核心讀者規(guī)模從2920降到1571，下降幅度約46%。4個學年里，讀者流失約46%，圖書館館藏紙質圖書約130萬冊，2018學年我館圖書利用率為2.73%，即每100本圖書，約有3本被讀者使用（2015學年約6本）。

綜上所述，圖書館圖書利用率極低，讀者流失比例達到46%，潛在讀者占比約70%，人數約10000人。

2 四川音樂學院圖書館微信公眾平臺信息服務現狀

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序。[1]現今社會互聯網高速發(fā)展，微信已經憑借快速、開放、高效的優(yōu)勢走進了越來越多人的生活中，微信已不單單只是一個充滿創(chuàng)新功能的手機應用，它已成為中國電子革命的代表。覆蓋90%以上的智能手機，已然成為人們的一種生活方式。在2019微信公開課PRO上，騰訊公布了《2018年度數據報告》。報告顯示，超10億人每日登錄微信，其中，55歲以上用戶就有6000多萬。每天發(fā)送消息450億次，同比增長18%。每日音視頻通話4.1億次，同比增長100%。社交方面，2018 年相比2015 年，人均加好友數量增長110%。[2]借助微信的廣大用戶群，越來越多的個人、企業(yè)和組織紛紛加入進來，借助微信公眾平臺，與用戶建立新的交流方式，增加與用戶間的聯系，實現宣傳，推廣的目的。作為時下最熱門的移動社交平臺，微信正在改變著人們的溝通方式和生活方式。[3]

為了給讀者提供更加主動、便捷、優(yōu)質的服務，提高圖書館資源利用率，四川音樂學院圖書館在2013年11月申請注冊了公眾號，采用“四川音樂學院圖書館”為公眾號名，用該圖書館自己的標志性logo做為公眾號的頭像。微信公眾號共分為訂閱號、服務號、企業(yè)號三種類型，川音圖書館選用的是服務號，每個月可以群發(fā)4次消息，每次最多可以發(fā)6-7篇文章，文章內容主要包括圖書館新聞資訊，各種講座及活動，新書推薦等，方便與讀者溝通。川音圖書館公眾號主要分為3個一級類目，分別是我的圖書館、云閱讀、常用服務。我的圖書館包括4個二級類目，分別是綁定讀者證、我要找書、借閱和續(xù)借、解綁讀者證;云閱讀包括5個二級類目，它們是好書推薦、公開課、熱門圖書、博看微刊、在線書城;常用服務也包括5個二級類目，分別是有聲微刊、圖書薦購、客戶端下載、訂閱中心、聯系我們。截至2019年9月底，經過微信公眾平臺后臺統(tǒng)計，該公眾號微信平臺累計關注人數11185人，共發(fā)文390篇。

通過對讀者使用川音圖書館微信公眾號的走訪，對川音圖書館負責微信公眾平臺后臺管理老師的訪談，以及自身對該公眾號使用體驗和統(tǒng)計可知，目前該公眾號主要存在以下三個問題：

首先，微信公眾平臺后臺維護人員不夠。目前，該微信公眾平臺只有一個老師在負責，而且這位老師只是兼職做平臺維護，這導致該老師經過感覺力不從心，精力不夠，不能即使與用戶互動，回答用戶提出的各種咨詢等，不能很好的運用平臺做好服務。

其次，宣傳力度不夠，讀者關注度不高。微信公眾號的二維碼幾乎只在圖書館內部張貼，位置也不是很明顯。在讀者走訪中，有些同學不知道圖書館有公眾號，這導致該微信公眾號丟失了很多潛在用戶。目前每天關注的人數平均也只有1-3人左右。

最后，公眾號文章查閱度以及互動指數不高。通過微信公眾平臺后臺統(tǒng)計最近一個月（2019年9月1日-9月30日）內容分析，統(tǒng)計結果如圖1：

由圖1可知，公眾號圖文閱讀總數為3270人，4651次，會話2677人，3506次，平均每天閱讀人數為109人，約155次，會話約90人，117次。從總關注的人數來看，每天的閱讀量是非常少的，互動次數也很少。

3 四川音樂學院圖書館微信公眾平臺信息化服務策略

3.1 細分讀者群，為圖書館微信公眾平臺服務提供依據

根據學生專業(yè)和興趣細分讀者群，可以通過咨詢各專業(yè)老師或向讀者發(fā)放調查問卷獲取讀者專業(yè)和興趣的數據，也可以通過借閱數據抽樣分析圖書館的讀者群。在此基礎上設計制作每個專業(yè)、興趣主題的讀者畫像。讀者畫像是細分讀者的一個十分有用的工具，而細分讀者是個性化服務的前提和基礎，圖書館面向不同讀者提供個性化服務能夠激活潛在讀者的信息和知識需求。圖書館能夠從讀者群（讀者畫像）中，精確地理解、掌握服務對象的各種特征，為圖書館微信公眾平臺的資源配置和各項讀者服務提供依據。

3.2 整合圖書資源，實現資源個性化配置

首先，根據讀者畫像，分不同專業(yè)和興趣，為每一個讀者群配置圖書資源。從各個書庫中遴選一批高質量的圖書，這些圖書在形式上要求裝幀精美、文字圖片優(yōu)美、作者權威;要求這些圖書是受讀者歡迎的熱門圖書;同時，這些圖書的語言文字足夠淺顯易懂等。在專業(yè)方面，要求圖書內容符合知識的層次和體系性特點;在興趣方面，要求圖書主題覆蓋全面，特別是叢書、同一出版社、同一作者等圖書的全面配置。為微信公眾平臺的推廣服務做好準備。

然后，從超星移動圖書館中遴選的電子圖書，將挑選的電子圖書和紙本圖書整合在一起。電子圖書以二維碼的方式與超星移動圖書館建立關聯，實現微信掃描即可進入移動圖書館閱讀圖書。將電子圖書和紙本圖書整合在一起，實現了圖書館資源優(yōu)勢互補，拓寬了讀者可選擇的閱讀方式，為習慣手機、平板燈智能設備閱讀的讀者提供多樣化的資源獲取方式，能夠在空間、時間上延伸圖書館的文獻信息服務，也實現了讀者的個性化的移動閱讀需求。

3.3 個性化推送，激活潛在用戶，擴大用戶群

圖書館已經整合了個性化的圖書資源，也細分了讀者群體。信息推送是深化圖書館服務，激活圖書館潛在讀者最關鍵的一個環(huán)節(jié)，是實現圖書與讀者相互聯系的重要步驟。

定期、定量，有計劃地制作大量的推送海報，包括微信電子海報和紙質的打印海報。圖書館微信公眾號的受眾僅局限于關注公眾號的讀者，紙質海報不僅可以彌補微信公眾號推送的局限性，還可以激活大量的潛在讀者使用微信公眾號，并為圖書館導入讀者流量，激活潛在讀者的同時，也能夠激活圖書資源。個性化的推送應該以讀者畫像為最小單元，制作推送海報，向每個院系、每個專業(yè)等推送對應的圖書信息。圖書信息應該包括圖書簡介、豆瓣或老師的書評、館藏地址、移動圖書館二維碼等必要信息。推送策略應該注意推送資源的層次，在專業(yè)上深淺結合，在興趣上注意關聯主題的配置等。

此外，對于新到館的圖書信息，可以通過微信公眾號和海報的形式進行個性化推送。以往的圖書館新書通報，基本上是以表格的形式在圖書館網站上向廣大讀者無差別地推送。這種推送方式無視資源的差異化，更無視讀者的個性化需求，偏離了以讀者為中心的工作原則。圖書館可以根據專業(yè)和興趣重新整合新書資源，并按照細分的讀者畫像為最小單元，制作推送海報，向每個院系、每個專業(yè)的學生推送新書信息。

3.4 建設微信服務團隊，規(guī)范公眾號管理

有上文可知，四川音樂學院圖書館的微信公眾平臺尚處于發(fā)展階段，公眾號的運行和維護只有一人兼職，沒有專職人員負責，運維人員投入不夠，這是公眾號運營效果差最根本的原因。微信公眾平臺作為一種媒體平臺，它的良好運營離不開優(yōu)秀的運營團隊。同企業(yè)微信公眾號運營一樣，高校圖書館運營同樣需要文案、美工、客服、策劃等幾類人。[4]因此，川音圖書館應充分發(fā)掘本館和本校的人才，配備更多的專職人員，有條件的可建立專業(yè)的運維團隊，并做好各人員的職責分工。[5]

4 結語

隨著科學技術的不斷發(fā)展，作為時代新寵的微信受到了諸多大學圖書館的熱捧。圖書館如何能將微信公眾平臺做得更好，應結合圖書館的實際情況，針對本校師生的特點，不斷的探索新方法、新技術、創(chuàng)新服務手段，提高服務質量，為圖書館贏得新的生機和活力。

參考文獻

[1]姜玲.藝術院校圖書館微信閱讀推廣優(yōu)秀案例研究[J].圖書情報工作，2018，62（23）：78-86.

[2]《2018微信數據報告》在哪看2018微信數據報告全文一覽[EB /OL].[2019-01-09]. https：//www.chinaz.com/news/2019/0109/980170.shtml.

[3]朱鵬威.基于用戶信息行為的高校圖書館微信公眾平臺建設研究[J].情報科學，2019，37（02）：133-137.

[4]李偉超，畢麗萍，賈藝瑋.近兩年我國高校圖書館微信服務現狀及策略研究[J].圖書館學研究，2016（20）：62-68.

[5]張成樑，吳維麗，汪鐵良.浙江省高校圖書館微信公眾平臺建設現狀分析[J].圖書館學研究，2019（16）：32-37.

作者簡介

唐曉棠（1983-），女，本科，四川音樂學院圖書館助理館員，研究方向：圖書館學、音樂學。

付春梅（1982-），女，研究生，四川音樂學院圖書館館員，研究方向：圖書館學。