互聯網下的航空服務業的發展現狀研究

文/劉沫，吉林省經濟管理干部學院

近年來我國經濟快速發展，國內航空公司數量不斷增加，彼此之間的競爭也愈發激烈。激勵市場競爭環境下航空公司想要獲得乘客的認可與歡迎，就需要提供高質量的航空服務。乘客選擇民航時首先考慮服務質量，高質量服務才是吸引乘客選擇的關鍵，航空公司結合互聯網環境特點創新服務形式具有現實意義。

1 互聯網環境下航空服務發展的重要性

我國民航事業快速發展，航空公司之間的競爭變得激烈，具體到我國航空公司之間的競爭主要指民航航空服務的競爭，需要航空公司研究提升公司競爭力的方式。航空公司競爭力提升的主要手段就是構建完善的航空服務體系，通過建設航空服務體系促進乘客滿足度提升，給乘客提供良好的乘坐體驗，增強乘客的歸屬感。

完善的航空服務體系可以吸引更多乘客，激發潛在乘客的消費欲望，實現增加客流量的目的。航空公司經營的目的之一就是盈利，想要獲得長期、穩定的收益，就需要有固定的乘客消費。建設完航空服務體系后，可以提升航空公司的服務質量，結合互聯網優勢，給乘客提供個性化的服務，全面滿足乘客消費需求，也能刺激乘客的消費。隨著航空公司快速發展，意味著航空服務體系建設中吸引更多的社會資金，使得整個行業陷入到良性循環中。

2 互聯網下推動航空服務業發展的措施

2.1 發揮互聯網＋APP的作用

在“互聯網+APP”條件推動下，服務行業發展速度著實令人驚訝，傳統大眾化服務被人們認為“老古董”，個性化服務也已經成為過去式，現在人們推崇的是標簽化的精準式服務。而航空公司想要發展，力求創新，精準化服務必不可少，這既是時代發展的需求，也是航空公司在互聯網時代下的必行之路。在航空公司發展精準化服務過程中，“互聯網+APP”利用客艙WiFi將實現真正的地空聯通，為航空公司精準化服務提供網絡依靠、技術支持和大數據基礎。

在以往航空服務中，旅客大多使用手機，因此航空公司只能零散的得到個別旅客的信息，但現在“互聯網+APP”的條件下，客艙中已經覆蓋了WiFi，可以想象這其中90%的旅客都會因為工作或其它原因連接客艙中的WiFi，利用手機進行網絡瀏覽和刷屏。這就為航空公司提供機會，它可以利用旅客的上網數據推測其喜好，然后根據每個人喜好的不同為其提供精準化的服務，同時還不會讓人覺的厭煩。例如，對于趕早班頭等艙的旅客，航空公司就可以利用APP提前與旅客進行溝通或者根據旅客以往生活習慣，判斷在旅客上機后是否立即為其提供早餐服務，或是先讓其補覺，待其醒來后在吃早餐等等。

2.2 創新航空服務的方式

服務方式指的是航空公司提供服務時所使用的方式。在過去，航空公司提供的服務多為被動服務，所謂被動服務就是只有乘客對服務有需求時才提供服務，這種服務方式無法及時的滿足客戶的需求，并且服務的質量也難以保證。在我國的航空服務體系中，服務方式主要為主動式服務、自助式服務、移動式服務。

主動式服務是相對于被動式服務來說的，主要通過飛機座椅后背的推薦系統來實現。推薦系統會顯示航空公司提供的服務種類，而乘客也可以直接點擊服務按鈕來購買服務，提升了服務的主動性。自助式服務是指乘客所接受的服務都是自動化設備提供的，例如行李運輸機、乘客引導系統、手機充電樁等，給予了乘客自主選擇的權利，并且有效的節省了人力資源開支。移動式服務是指乘客通過手機軟件就可以獲取服務，并且可以用手機軟件隨時評價服務，省去了乘客現場購票的環節，提升了乘客辦理登機手續的效率，節約了乘客的時間。

2.3 服務制度

服務制度是高質量民航航空服務的保障，影響著乘客對于民航航空服務的滿意度。一個為乘客著想的航空公司一定擁有健全的服務制度。在我國的航空服務體系中，服務制度分為兩種：一種是規范服務人員行為的乘客投訴與反饋機制，一種是航空公司的管理制度。在服務人員的服務過程中，可能會出現乘客不滿意的情況，乘客往往以投訴的方式來表達自己不滿的情緒。

因此航空公司要建立乘客投訴與反饋機制，為乘客提供投訴和反饋渠道，通過妥善的處理乘客的投訴，認真研究乘客的反饋來提升乘客對于民航航空服務的滿意度，從而促進民航公司的發展。管理制度是航空公司秩序化發展的保證，一個擁有管理制度的航空公司一定是一個能夠提供高質量服務的航空公司。航空公司要建立公司管理制度，通過對公司員工、成本、服務、物資多方面的管理來提升公司的服務水平。

3 結束語

總之，現代航空公司現代化發展的重要標志就是航空服務體系的建設，這也是現代航空公司發展的必然選擇。互聯網環境下航空公司要結合自身實際情況，從服務內容、服務方式、服務制度等方面著手構建航空服務體系，推動航空服務質量與水平的提升，并借助這種方式獲得更多的經濟效益，實現自身長遠發展。