消費者權益的保護路徑
——以汽車買賣合同為例

文/陳榮洋，福建旭豐律師事務所

1 研究背景：從“奔馳女”維權案件說起

今年4 月份，一女子在西安利之星奔馳4S 店購買了一輛奔馳車，新車還未開出4S 店，就發現車輛發動機存在漏油問題，她多次與4S 店溝通，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“三包政策”更換發動機。此后，她撥打“12345”“12315”熱線投訴，工商和質監部門僅敦促4S 店盡快處理糾紛，但問題始終未得到解決。因投訴無門，該女子在4S 店坐上汽車引擎蓋，訴說委屈和無奈，被人拍了視頻在網絡上迅速傳播，引發了社會各界的廣泛關注。

應該說，以坐上汽車引擎蓋訴說不公遭遇的方式成為網紅并非該女子本意，雖然事后4S 店與該女子達成協議，此事算是畫上句號。但是，該案件所涉及的深層次問題恐怕不會因此而自行消失，這則案件背后至少有以下兩個法律問題值得討論：

第一：“奔馳女”案件是否屬于個案？筆者認為答案是否定的。從近幾年新聞媒體曝光的相關案例來看，此案件僅僅是冰山一角，更多的汽車買賣合同糾紛只是沒有機會在更大范圍曝光在公眾視野罷了。按照中消協統計的數據，2019 年1-6 月，全國消協組織受理交通工具類投訴32062 件，涉及汽車的投訴16389 件，同比上漲26%。這一數據證明，關于汽車買賣合同糾紛的案件數量多且呈同比上漲趨勢，“奔馳女”案件絕非個案。

第二：“奔馳女”案件涉及哪些法律問題？既然作為汽車買賣合同糾紛，那么此類案件所涉及到的法律便有《合同法》《消費者權益保護法》等法律，所涉及的主體至少有消費者、銷售商、政府監管部門等，所涉及的法律關系有消費法律關系、合同法律關系、行政監管法律關系等。相應地，要解決類似汽車買賣合同糾紛，更好保護消費者權益，就要從法律制度層面上對上述內容進行回應、設計、調整。

2 消費者權益保護在實踐中存在的問題

當前在汽車買賣合同中，消費者一般處于弱勢地位，其權益保護至少存在以下幾個方面的障礙：

2.1 部門監管缺位

客觀地說，“奔馳女”以坐上汽車引擎蓋之舉來維權，并非文明社會語境下的理性做法。應該看到，她和4S 店進行過多次的協商，她也尋求過有關部門的幫助，但是有關部門僅是督促4S 店妥當處理，并沒有直接接入案件本身，在這些渠道無法湊效的情況下，她以非理性方式維權也在情理之中。此外，汽車買賣中的質量、合同、廣告、金融、售后等涉及不同的監管部門，這是典型的“九龍治水”，消費者在進行投訴時，需要打交道的部門多，處理環節多，花費時間長，維權效果也不理想。在上述案件中，正是由于有關部門監管不到位、執法不作為，才造成消費者不得不采取非理性甚至是極端的方式維權。

2.2 賣方隱瞞重要信息

在合同訂立過程中，4S 店經常利用信息不對稱的優勢地位，對汽車的一些重要信息進行隱瞞，如發動機漏油、燒機油、車輛異響等，由于沒有盡到告知合同條款的義務，消費者和銷售商在權利義務的約定上不對等，整個合同存在顯失公平的情形。此外，銷售商經常制定一些“霸王條款”，有的學者指出，經銷商及消費者所簽訂的合同，一般都是由經銷商單方面制定的，而購車的消費者缺乏修改合同條款的意識。在這種情況下，經銷商就很容易存在單方面加重消費者義務、排除消費者權利，減免自身責任的現象，甚至出現消費糾紛時消費者不能有效維權。

2.3 賣方存在強制消費

“奔馳女”案件除了暴露出汽車質量外，還暴露了汽車行業的金融服務費問題。眾所周知，購買汽車的付款方式包括全款購車和分期付款購車，在兩種付款方式中，有的銷售員與銀行存在千絲萬縷的利益關系，甚至有的銷售員還存在貸款任務，在這種情形下，大部分銷售人員會極力引導消費者采取分期付款方式，并引導甚至強迫消費者在特定銀行貸款，美其名為低息貸款。另外一種情形是捆綁銷售車險，大多數銷售商與保險公司存在合作關系，不少保險公司仍承諾返還一定“回扣”，在利益驅動下，銷售商經常要求消費者必須在4S 店購買指定保險公司的車輛保險。

2.4 消費者舉證困難

汽車是一種科技含量高、專業性強的消費產品，一般消費者無法完全掌握車輛方面的知識和技能。在出現合同糾紛時，消費者由于專業知識的缺乏需要花費大量精力、時間面對銷售商的銷售、售后、法務等工作人員，在不專業與專業人員進行溝通，顯然消費者是處于弱勢地位，再加上銷售商和生產商相互推諉扯皮，更是讓消費者在舉證方面存在諸多困難，即使是一定范圍內的舉證也無法達到，這就造成消費者投訴解決難、訴訟時間長。

3 消費者權益保護機制的構建與完善

3.1 在立法上重塑買賣雙方的地位

在立法價值的權衡上，消費者與銷售商是利益天平的兩端。從買賣合同上看，雙方的法律地位是平等的，權利義務內容由當事人協商確定，并負有不得違約的責任。如果按照這種制度邏輯，那么，在形式上，消費者與銷售商在法律文本上均是平等的當事人。正如前面所述，由于客觀條件的差別，消費者與銷售商事實上不可能處 于平等的地位，消費者一般是弱勢一方，銷售商一般是強勢一方，所以屢屢有“店大欺客”之說法。但是從消費者權益保護法的立法取向看，它更多體現了立法者對消費者權益的傾斜保護，它明顯承認消費者與銷售商之間事實上的不平等，因此在制度層面更多體現公權力介入，對這對不平衡的法律關系進行某種調節。因此，當前的任務便是在立法上重構買賣雙方的法律地位，不能再簡單地認定雙方之間普通的買賣合同關系，更應該凸顯雙方之間的消費法律關系，對消費者的權益以更多保護。

3.2 加強執法監督

保護消費者權益，加強部門監管和執法力度是關鍵因素。加強執法監督，要著力做好以下幾個方面的工作：一是理順監管體制機制，正如前文分析，汽車質量糾紛涉及諸多部門，有市場監督管理局、金融服務部門、保險監管部門，因此，應該著力整合市場監督管理部門、金融服務部門、保險監管部門等執法力量，建立健全完善的執法聯動機制進而形成監督合力；二是搭建執法監督統一平臺，對消費者的投訴，要加強信息共享，搭建權威統一的監督平臺，建立執法問題的收集、處理、反饋機制，以最高效率處理消費糾紛問題；三是加強執法力度，對消費者投訴的問題，應在全面收集證據的前提下，采取懲罰性措施，倒逼銷售者規范經營行為。

3.3 合同效力的認定

以汽車買賣合同為例，消費者與銷售商兩者之間不僅受合同法調整，而且受消費者權益保護法調整。因此，應該跳出單純的合同思維，以消費者權益保護這一視角研究處理合同糾紛。筆者認為，從合同角度保護消費者權益可以從以下幾個方面分析：第一類是顯示公平的合同，典型的表現就是銷售商利用專業優勢，致使合同約定的權利與義務明顯違反公平、等價有償原則，在這種情況下，應根據《合同法》相關規定對該合同進行撤銷；第二類是欺詐性的合同，比如銷售商作出虛假宣傳行為，對標的的重要部件等質量問題存在故意隱瞞的情形，引誘消費者作出錯誤的意識表示，那么應該對合同作出無效判定，同時追究銷售商的侵權責任、行政責任甚至是刑事責任。

3.4 科學配置舉證責任

根據《消費者權益保護法》第二十三條的規定，對產品存在瑕疵的，經營者應承擔相應的舉證責任。這是典型的舉證責任倒置。那么，在實務操作中，這一舉證責任規定是否存在缺陷？單從條文的解讀來看，似乎舉證責任都是銷售商的，消費者一經主張便可高枕無憂。但事實卻非如此，正如有的學者指出，原告仍需承擔部分要件事實的舉證責任，即證明他的權利受到了損害。但問題的關鍵在于，法律僅僅規定消費者發現瑕疵，卻沒有對其一定的舉證范圍進行確定。因此，應對《消費者權益保護法》第二十三條進行完善，對商品瑕疵的認定標準、消費者和經營者舉證責任的范圍作出相關立法解釋、司法解釋，從而使這一條條文更加詳細，更具可操作性。

4 結語

在法治社會中，“奔馳女”案件啟示我們，維權靠“鬧”不是應有的現象，而應具有更多的法治思維，通過建立健全權益保護機制，更好保護消費者權益，真正推動中國消費市場走向法治化、公平化軌道。