社會工作服務的管理設計與管理實踐研究

摘 要：近些年來我國社會工作服務行業的發展十分迅速，但是在社會工作實際過程當中，也顯現出我國當前社會工作缺乏必要的專業性和服務質量未盡人意，這說明我國對于社會工作服務的管理還有很大進步的空間，文章就社會工作當中應如何進行管理設計、如何更好地進行社會工作服務的管理水平進行分析，以期能夠更好地促使社會工作服務于人民群眾。

關鍵詞：社會工作服務;管理設計

社會工作服務是秉持利他主義價值觀，以科學知識為基礎，運用科學的專業方法，幫助有需要的困難群體，解決其生活困境問題，協助個人及其社會環境更好地相互適應的職業活動。社會工作以受助人的需要為中心，并以科學的助人技巧為手段，以達到助人的有效性。社會工作職業促進社會變遷與人類關系的融洽，加強和解放人類對福祉的追尋。社會工作借助人類行為與社會系統等理論幫助人類更好的與環境交流融合。可以說，社會工作以各種各樣的方式幫助人們發展自身的潛能，豐富人們的工作與生活，社會工作者們也作為社會變遷、家庭與社區生活、個人生活進步改善的推動者，對于整個社會具有十分重要的意義。但是客觀來說，我國目前的社會工作服務還有很大的進步和發展空間，下文就將以社會工作服務中遇到的問題，以及如何改善，針對社會工作服務管理設計這一環節，提出一些如何改進工作的方法。

一、社會工作服務調查——以社區老年服務隊為例

社會工作服務雖已取得卓越成效，但是在筆者的實踐研究當中，仍然能看到一些不足，以筆者所在的上海某社區老年義工服務隊為例，其組建背景是獨居老年探訪項目需要一隊比較穩定，服務能力強的志愿者以提供服務，社區內的一些熱心的老年人因此組建了老年義工隊，目前該老年義工隊共有57人，其成員的文化水平普遍不高，多為小學和初中文化程度。女性志愿者比例遠高于男性志愿者，男女比例為1：3.8。志愿者多為本地的已退休居民，平均年齡為67.5歲。在對于老年義工隊的老年志愿者參與動機的調查當中，筆者發現志愿者所選擇的動機從高至低依次為：“服務社會，奉獻自己”、“實現自我價值”、“發揮余熱”、“充實生活”、“結交朋友”和“打發時間”，可見在參加志愿服務隊的老年志愿者當中，大多數都是以實現自己的價值，擴大朋友圈，充實自己為目標導向，但是也有少部分志愿者參加志愿隊的動機是跟風、迫于人際壓力非自愿參與，這類志愿者的參加動機會影響其社會工作服務的持續性和質量。

調查表明，志愿服務隊中所提供的服務主要為：探尋空巢老人、調節鄰里關系、科普健康知識、防騙知識、文藝演出等活動，這些皆為軟服務，而對于傷殘人士的照顧、活動不便的老人的照料、幫助出獄人員融入社會等硬服務內容則較少涉及。

對于老年義工隊的管理內容方面，老年義工隊的管理較為松散，多數為自覺自愿，志愿者主動參加活動。老年義工隊內部選舉了一名隊長，其工作的主要內容為定期組織活動，動員團隊內志愿者主動參與志愿活動，與外部進行接洽以及團隊成員的招募。但是隨著老年義工對的隊伍擴大、人數增多、隊長個人年齡增加，家庭事務增多導致精力不足等問題，老年義工對的管理還是處于成員個人自我管理水平，或者人際交往過程中隱形規則和壓力的作用所維持。這種管理方式不利于志愿團隊的長期穩定運行，也不利于良好健康地擴大團隊規模。

同樣存在的有志愿者個人專業能力弱，專業性服務不強的問題。老年志愿者們雖然人生閱歷豐富，但是在參與志愿服務實踐活動過程當中，仍然需要較強的服務技巧和知識水平。在對問卷調查統計過程中，筆者發現該老年義工隊中大多數老年志愿者都接受過服務技能、團隊合作、志愿者管理的培訓課程，但是大多數人都表示接受的培訓處于淺顯入門的階段，并沒有培養成十分專業的技能。

二、社會工作服務的質量管理

針對上述情況，筆者認為類似的社會工作服務組織應當引進社會工作服務質量管理理念。社會工作服務質量管理，簡單地解釋就是對于社會工作服務的質量和效率方面進行的管理，針對社會工作服務的任務活動進行計劃、指揮、協調、控制的行為活動，其內容包括了對于社會工作服務過程、目標、質量控制、效果保證進行的設計。在我國目前所進行的社會工作服務諸如教育、醫療、養老、住房保障等方面的工作當中，都要進行精準有效的管理設計，雖然我國以取得了社會工作服務的巨大成就，以養老方面為例，我國已經有養老保險、對于老人定期組織體檢、定期舉辦社區活動以豐富老年人的生活等方面舉措，但目前中國有2400多萬八十歲以上老年人，至2050年，預計中國將有1億多規模的八十歲以上老年人。所以對于社會工作服務的任務仍不能松懈，面對如此規模巨大的老年人口，對于社會工作服務的管理，尤其是質量管理，應當抓緊提升，以更好實現社會工作服務的質量。

上文提到我國目前社會工作服務面臨著幾大難題：社會工作服務管理不佳、工作內容涉及范圍廣、人口基數大。這些都對于管理工作的順利進行而言是一項項艱難的挑戰。拿養老問題中的獨居老人舉例，目前的社會工作服務實踐當中，尚未把“空巢”和“獨居”老人這兩個概念進行明確區分，這兩者之間看似相同，但是“空巢”老人的覆蓋率較大一些，它包括了“獨居”和“偶居”兩種;同樣，不同群體的老人對于生活的需求也不同，文化程度較高的老人對于精神文化需求往往較高，社區舉辦的文化活動往往也尚未對于不同興趣愛好的老人提出更有針對性的文化活動。

對于目前社會工作服務管理當中專業性和質量水平不足的問題，筆者認為應當借助管理學中的全面質量管理，其是指“一個組織以質量為核心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會等相關方收益而建立起一套科學嚴密高效的質量體系，從而提供滿足用戶需要的產品的全部活動。”而在社會工作服務管理的工作當中，則應該注重對于社會工作服務所提供的支持與活動進行必要的專業化與個性化，在進行活動的各個方面、環節進行調節與控制。全面質量管理是一種由服務對象的需求為導向的管理方式，目前我國的社會工作服務往往是由供給為導向的服務方式，這樣會導致專業化與個性化不足，所以及時調整導向目標，有助于更好地提供社會工作服務的質量，服務人民群眾。

三、社會工作服務提升

社會工作服務具有專業性、公益性、個體差異性、案主參與性等特性。把全面質量服務管理理念加入到社會工作服務的事件當中，就需要考慮工作當中的專業特點，根據具體的實際情況去設計如何更好地將社會工作服務切實落實到個體恰好需要的方面當中。這就要求在管理設計的過程當中，主要考慮到以下幾個方面

（一）以服務對象為中心

社會工作服務需要重視建立服務者與服務對象的關系，良好的關系可以更好地幫助服務者了解服務對象的需求，促進服務內容更加貼近其需要，提升服務質量與水平。社會工作者與服務對象之間的關系是合作關系，社會工作服務并不是被服務者一味被動地接受服務者所帶來的服務，而是以服務對象為中心，需要服務者尊重被服務者的自主意識，例如在養老問題當中，服務者應當充分了解到每一位老人的需求，制定和進行專業的，個性化的幫扶項目。

（二）進行專業的管理設計

社會工作服務當中，要注重機構質量的文化創建和質量文化的營造，將組織的宗旨、使命、愿景、核心價值觀、方向和內部環境密切結合起來，以確保社會工作服務的管理設計融入到社會工作服務的實踐中的每一環節，使工作實踐更加滿足服務對象的需求，幫助服務對象走出困境。社會工作服務全過程質量管理就是要做到開始于服務對象的需求，結束于服務對象的滿足。

（三）全員參與志愿活動，定期組織培訓

社會工作服務是通過社會工作者協調多方共同展開的，社會工作服務組織要提供一個成員能夠充分實現組織目標的環境，提供每個成員自由個性化活動的空間，同時也要努力培訓成員自身的專業水平，把各個階段或相關因素控制好，做好服務過程當中各階段的質量目標得以實現，以便更好地解決服務對象的問題。

四、結語

我國社會工作服務還處于發展的初級階段，而質量是社會工作服務發展的核心。為此，社會服務組織應當始終保持著質量核心，專業化與個性化并存的理念，通過對于社會工作服務管理設計，運用多種管理方法，對社會工作服務組織，全體工作者和工作過程進行全面有效的管理，不斷改進和提升社會工作服務質量，以更好地滿足被服務者的主體需要，實現高效的社會工作服務的工作目標。

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作者簡介：張露云（1997.09- ），女，漢族，河南溫縣人， 本科，上海師范大學天華學院，研究方向：社會服務管理。