基于PDCA管理方法推進(jìn)書業(yè)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升

孟勐珺

（山東新華物流有限公司，山東 濟(jì)南 250104）

1 引言

新華系物流公司（中心）是隸屬于新華書店發(fā)行集團(tuán)的物流公司，所服務(wù)的客戶既包括圖書行業(yè)的出版社、新華書店門店、圖書館、民營書商、學(xué)校以及個(gè)人客戶，也包括非圖書行業(yè)的其他客戶。隨著現(xiàn)代市場對(duì)用戶體驗(yàn)的持續(xù)關(guān)注和優(yōu)化升級(jí)，物流環(huán)節(jié)已從幕后走到了臺(tái)前，逐步成為各省新華書店集團(tuán)對(duì)內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性，對(duì)外大力拓展多元業(yè)務(wù)的重要工具。

2 書業(yè)物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問題

2.1 采取拿來主義，缺少頂層設(shè)計(jì)

書業(yè)物流屬于物流行業(yè)中的非標(biāo)領(lǐng)域，與大宗商品、快消品物流在作業(yè)模式上存在明顯差異。書業(yè)物流目前還沒有形成完整的、具有權(quán)威性的服務(wù)質(zhì)量管理體系和規(guī)范指導(dǎo)。而書業(yè)物流從業(yè)者普遍重具體操作，輕理論研究，現(xiàn)有質(zhì)量管理措施主要依據(jù)自身多年工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)積累，再輔以借鑒其他物流行業(yè)現(xiàn)有規(guī)范指導(dǎo)。這樣的方式一是使服務(wù)質(zhì)量管理工作容易流于形式，喊過口號(hào)之后缺乏后續(xù)跟進(jìn)的可行性舉措；二是缺乏整體規(guī)劃，僅限于想到什么就做什么，遇到什么問題就只解決什么問題。

2.2 員工整體服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量觀念淡薄

雖然市場經(jīng)濟(jì)已在我國踐行多年，然而遺憾的是，新華系物流企業(yè)始終未能擺脫傳統(tǒng)國有企業(yè)的觀念束縛，或多或少留有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影子。國家政策的支撐使其穩(wěn)步發(fā)展，但也錯(cuò)失了市場化競爭的機(jī)會(huì)，客戶和業(yè)務(wù)的高度穩(wěn)定使企業(yè)內(nèi)部無法形成良性的危機(jī)意識(shí)，從業(yè)人員對(duì)待日常工作重完成、輕質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量觀念淡薄，現(xiàn)代企業(yè)亟待提升的工匠精神更是無從談起，至今仍未能實(shí)現(xiàn)從企業(yè)物流向物流企業(yè)的徹底轉(zhuǎn)型[1]。

2.3 質(zhì)量監(jiān)管措施、服務(wù)手段落后

受服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量觀念淡薄的影響，在實(shí)際工作中未能對(duì)作業(yè)質(zhì)量形成有效和及時(shí)的監(jiān)管及反饋，質(zhì)量管理的觸發(fā)往往發(fā)起于事后客戶的問題反饋，而不是應(yīng)有的事前預(yù)防和事中監(jiān)管，并且質(zhì)量管理措施相對(duì)簡單低效。此外，為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和手段也存在明顯的單一、落后現(xiàn)象，如運(yùn)輸包件的實(shí)時(shí)、可視化追蹤無法實(shí)現(xiàn)，物流查詢和信息反饋仍使用原始的電話逐級(jí)追蹤和手工表格信息匯總；對(duì)承運(yùn)商的管理和評(píng)測缺乏考核依據(jù)和有效意見反饋，客戶對(duì)于承運(yùn)商的意見訴求無法得到及時(shí)有效的整改，當(dāng)承運(yùn)商出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)無法做出有效的應(yīng)對(duì)措施，從而被動(dòng)承擔(dān)其服務(wù)不當(dāng)帶來的不良后果。

2.4 缺乏與客戶的深入聯(lián)系和綁定

一直以來，新華系物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)為一般圖書和教材教輔的配發(fā)，其與一般書、教材的商流部門大多是平級(jí)關(guān)系。與客戶的特殊關(guān)系使其逐漸淡化了與客戶及時(shí)、主動(dòng)的溝通，這不利于緊跟客戶發(fā)展節(jié)奏，掌握其動(dòng)態(tài)需求，嚴(yán)重制約了其他增值業(yè)務(wù)的開展，使物流總是處于被動(dòng)接受客戶需求的狀態(tài)，從而很難為客戶提供高于預(yù)期的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)有效降低自身的運(yùn)營成本。

2.5 現(xiàn)有員工考核措施無法形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的有力支撐

員工的考核機(jī)制和薪酬體系是提升員工服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量觀念的有效手段，以往傳統(tǒng)的薪酬方案往往僅考慮員工的出勤情況和工作量，無法充分體現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核并形成有效掛鉤，因此無法對(duì)員工做到實(shí)際有效管理和激勵(lì)。

3 基于PDCA管理方法推進(jìn)書業(yè)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

為進(jìn)一步提升物流服務(wù)質(zhì)量，山東新華物流有限公司（以下簡稱新華物流）將2019年定為“服務(wù)質(zhì)量提升年”，以徹底解決目前存在的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題為突破口和契機(jī)，下大決心將公司的服務(wù)質(zhì)量提升到新的高度。服務(wù)質(zhì)量的改善主要采用PDCA 管理思想，使全體工作人員達(dá)到樹立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

PDCA 管理方法是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型[2]，PDCA 是英語單詞Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（糾正）的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序。PDCA 循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序[3]，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。新華物流“服務(wù)質(zhì)量提升年”的活動(dòng)思路和管理措施就是按照PDCA循環(huán)設(shè)計(jì)的。

3.1 P（Plan）—計(jì)劃

書業(yè)物流企業(yè)作為服務(wù)質(zhì)量提供者，在這一階段主要任務(wù)是收集物流服務(wù)質(zhì)量信息，確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃。

3.1.1 了解客戶需求。服務(wù)質(zhì)量在某種程度上屬于定制化服務(wù)，不同客戶需求不同，以出版社發(fā)貨為例，不同出版社對(duì)打包要求、運(yùn)輸方式、時(shí)效性、費(fèi)用結(jié)算等問題有不同規(guī)定。因此搞清楚出版社、商流公司、門店的要求和標(biāo)準(zhǔn)，即書業(yè)物流企業(yè)的客戶需要什么類型的物流服務(wù)及相應(yīng)的水平要求，是開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的前提。

新華物流采用了業(yè)務(wù)座談、市場調(diào)查、跟進(jìn)國家政策等方式了解客戶、市場、行業(yè)的動(dòng)態(tài)，以加強(qiáng)與客戶間的溝通，搜集服務(wù)質(zhì)量信息。

3.1.2 分析差異因素。了解客戶需求是為了對(duì)標(biāo)自身服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并以此為依據(jù)找出質(zhì)量差異，分析影響質(zhì)量產(chǎn)生差異的因素，明確影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素及影響程度。

新華物流經(jīng)過多次業(yè)務(wù)分析會(huì)、班組討論會(huì)，在對(duì)接了客戶需求與自身現(xiàn)狀之后建立了一套相對(duì)完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即工作手冊(cè)，該手冊(cè)對(duì)員工培訓(xùn)、操作規(guī)范、差錯(cuò)率等都做了詳細(xì)要求。

3.1.3 提出服務(wù)目標(biāo)。針對(duì)影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，結(jié)合企業(yè)資源實(shí)際，新華物流自2019年3月開始開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。該活動(dòng)得到了管理層的高度重視，領(lǐng)導(dǎo)班子成員在多次會(huì)議、座談中均強(qiáng)調(diào)了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)的生產(chǎn)、員工的利益息息相關(guān)；沒有好的服務(wù)，再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品都不能得到市場的認(rèn)可，企業(yè)也就得不到應(yīng)有的效益。

為了鞏固員工的服務(wù)意識(shí)，新華物流以“服務(wù)、責(zé)任、安全、效率”為關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)了一系列有針對(duì)性的室內(nèi)展板和室外橫幅，以期通過這種視覺沖擊來營造樹立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的工作氛圍。

3.2 D（Do）—執(zhí)行

這個(gè)階段的主要內(nèi)容是實(shí)施以上P 階段所規(guī)定的內(nèi)容，按既定計(jì)劃、目標(biāo)、措施及其分工嚴(yán)格組織計(jì)劃實(shí)施，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整[4]。

3.2.1 對(duì)內(nèi)執(zhí)行情況。首先，為了鞏固服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，在實(shí)際執(zhí)行過程中，新華物流各個(gè)業(yè)務(wù)部門通過內(nèi)容詳實(shí)的班前會(huì)、班后會(huì)、周例會(huì)，繼續(xù)對(duì)全員多頻次的灌輸服務(wù)的重要性，使該理念深入人心。

除了嚴(yán)格執(zhí)行工作手冊(cè)保障服務(wù)質(zhì)量，值得一提的是新華物流特別注重對(duì)客服人員的培訓(xùn)、要求和監(jiān)督。在實(shí)際工作中建立了回訪機(jī)制，對(duì)客戶進(jìn)行分片區(qū)管理，這樣就能夠做到專人負(fù)責(zé)，一追到底，避免了客戶查詢不能及時(shí)回復(fù)的現(xiàn)象。同時(shí)，新華物流還設(shè)立了針對(duì)客服人員的投訴電話，以監(jiān)督客服人員服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

同時(shí)，業(yè)務(wù)部門特意定制了內(nèi)容可移動(dòng)的管理看板，以配合“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的開展，看板展示內(nèi)容包括前一日工作日志、操作案例及照片、月度評(píng)比結(jié)果、服務(wù)之星、效率之星等。

3.2.2 對(duì)外執(zhí)行情況。除了在了解需求時(shí)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)座談，在日常工作當(dāng)中，新華物流也十分重視客戶維護(hù)工作并對(duì)業(yè)務(wù)部門規(guī)定了走訪客戶的周期，努力克服QQ、電話聯(lián)系時(shí)產(chǎn)生的不便，做到實(shí)時(shí)了解動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決問題。同時(shí)，新華物流以半年為周期啟動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查工作，以數(shù)據(jù)為支撐對(duì)客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)分析。

在承運(yùn)商監(jiān)督方面，擬啟用TMS物流運(yùn)輸系統(tǒng)，對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行KPI 考核機(jī)制，提高發(fā)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶要求，爭取做到實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)運(yùn)情況，嚴(yán)格控制發(fā)運(yùn)時(shí)效。

3.3 C（Check）—檢查

通過激勵(lì)機(jī)制來提升服務(wù)品質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量提升的重要策略之一。在制定激勵(lì)機(jī)制時(shí)，要將精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合，長遠(yuǎn)意識(shí)與短期意識(shí)相結(jié)合，個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合。新華物流在“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)中采用的檢查機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制包括以下幾點(diǎn)：

3.3.1 撰寫工作日志。新華物流各業(yè)務(wù)部門對(duì)工作日志需記錄的內(nèi)容做了詳細(xì)規(guī)定，并要求各個(gè)主管堅(jiān)持記錄，結(jié)合班前會(huì)、班后會(huì)、周例會(huì)，組織員工討論日常工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，例如差錯(cuò)、異常狀態(tài)等情況，做到及時(shí)分析、有效梳理，找到原因，不斷優(yōu)化工作流程、完善操作規(guī)范。

3.3.2 制定考核指標(biāo)，執(zhí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制。新華物流重新梳理制定了各項(xiàng)目部考核指標(biāo)和崗位職責(zé)，將服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)內(nèi)容融入其中。同時(shí)配合獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，達(dá)到降低差錯(cuò)率，提高準(zhǔn)確率，提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)[5]。在每周的員工工作量排名和部門工作量對(duì)比中，業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)了多名效率低、態(tài)度差的員工；找出了部門間的差距所在，在一一疏導(dǎo)處理后逐漸達(dá)到了提升員工勞效、加強(qiáng)內(nèi)部管控、打造優(yōu)秀集體的目的[6]。

3.3.3 提升員工服務(wù)熱情。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，新華物流提供了“叉車培訓(xùn)”“安全培訓(xùn)”等，希望通過培訓(xùn)來獎(jiǎng)勵(lì)員工，同時(shí)提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，進(jìn)而提高客戶滿意度和員工對(duì)工作的滿意度。這樣每個(gè)服務(wù)人員就有了發(fā)展和晉升的目標(biāo)，從而有助于服務(wù)人員積極主動(dòng)地提高自身的服務(wù)能力。

3.4 A（Act）—處理

多年來累計(jì)的服務(wù)質(zhì)量問題不可能通過一次檢查或一次獎(jiǎng)懲就徹底解決，物流服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過程，只有在實(shí)踐中不斷地摸索、反思，才能針對(duì)問題有效地改革、優(yōu)化，才能確保物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。本階段主要是對(duì)上述檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，有針對(duì)性地修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量工作制度以防止問題再次發(fā)生。必要時(shí)還應(yīng)查出和排除這一循環(huán)尚未解決的問題，擬訂措施和對(duì)策。遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中去繼續(xù)解決。

以上四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)，不是在同一水平原地循環(huán)，每循環(huán)一次工作就上升一個(gè)臺(tái)階，到下一循環(huán)又有新的內(nèi)容。因此，書業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)采用這一科學(xué)程序指導(dǎo)，伴隨這種循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。

4 書業(yè)物流企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的意義

經(jīng)過前期運(yùn)行，山東新華物流“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)已取得初步成效。

4.1 有利于提升工作效率

發(fā)揚(yáng)服務(wù)精神，加強(qiáng)服務(wù)理念的一系列舉措使員工增強(qiáng)了責(zé)任感和使命感，這就為提高工作效率提供了服務(wù)保障。自2019年3月以來，業(yè)務(wù)部門總結(jié)出多項(xiàng)不當(dāng)操作，客服部門解決了反饋問題，對(duì)績效指標(biāo)和核算進(jìn)行了重新討論。

4.2 有利于打造人才隊(duì)伍

新華物流經(jīng)過一系列服務(wù)質(zhì)量相關(guān)舉措實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勝劣汰，選拔出了一批有想法的青年員工和有經(jīng)驗(yàn)的操作員工，并給予了他們提升自我的機(jī)會(huì)，以服務(wù)作為突破口提升了員工素質(zhì)，打造了人才隊(duì)伍。

4.3 有利于樹立企業(yè)形象

在物流行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和誠信體系尚不健全的情況下，質(zhì)量競爭力的提升有助于樹立新華品牌，加強(qiáng)品牌效應(yīng)，這就為樹立企業(yè)形象，穩(wěn)固主業(yè)市場，提高企業(yè)競爭力，打開三方市場提供了強(qiáng)有力的保障。