基于PDCA理論的國際商務酒店績效管理優化研究
——以北京乾元國際商務酒店為例

孫 冕 梁慧敏

(中國海洋大學 管理學院，山東 青島 266100)

隨著社會經濟以及旅游業的良性發展，旅游企業也呈現出較快的發展趨勢，但是旅游企業在快速發展的同時，競爭壓力也逐漸加大。績效管理作為旅游企業人力資源管理工作的重要組成部分，對挖掘企業員工的潛能發揮著重要的作用，可以為企業創造可觀的經濟價值[1]。然而，受很多因素的影響，當前旅游企業績效管理存在一些不足之處，這在很大程度上影響了管理者及員工們的工作積極性。文章以北京乾元國際商務酒店為例，結合PDCA循環理論對其績效管理現狀進行分析并找出各方面問題，在此基礎上提出相應的解決方案及對策，幫助降低員工流失率，提高經營效益，促進該酒店持續健康發展。

1 北京乾元國際商務酒店組織結構

北京乾元國際商務酒店于2006年開業，是一家涉外商務型酒店。北京乾元國際商務酒店的組織結構為扁平化發展模式，該酒店高層及中層管理者較少，每個崗位只有一人。酒店最高管理者為總經理；第二個管理層級為副總經理；第三個管理層領導兼任總經理助理和人事總監雙重職務，包括人力資源部、工程部、財務部等15個部門，分別為市場銷售總監、辦公室主任、財務部經理、工程部經理、安保部經理、客房部經理、餐飲部經理、前廳部經理和行政總廚等；第四個層級為基層員工。采用扁平化組織結構的公司能夠降低員工在工作中的犯錯率、減少企業管理成本與培訓成本，對于提升公司的管理與工作效率具有重要意義。

2 PDCA理論

早在1930年，PDCA理論的雛形基本形成，當時由美國著名研究者休哈特(Walter A. Shewhat)最先提出。1950年，戴明博士在其基礎上進行修正和深度挖掘，最終提出了比較成熟的PDCA循環模式。PDCA循環理論包括計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)四個階段。計劃階段的主要任務是旅游企業必須制定企業發展目標以及制定具體的行動計劃方案；執行階段主要是具體實施所制定的計劃和措施；檢查階段是根據考核標準對管理者及員工的執行情況進行檢查；處理階段是根據企業的反饋結果針對性解決問題[2]。企業結合PDCA理論來進行績效管理，不僅能在一定程度上提高企業員工的滿意度，而且能夠提高企業的工作效率和管理水平。

2.1 計劃階段(P)

企業戰略要付諸實踐，一方面必須將戰略分解為具體的任務或目標，落實到各個崗位上；另一方面，企業戰略的實施還應確立企業經營目標與計劃，即分析企業經營現狀，找出存在的問題，分析產生這些因素的原因和因素，并具體問題具體分析，制定一套系統化的改進計劃。

2.2 執行階段(D)

制定了績效計劃以后，管理者和員工就開始按照計劃開始工作。在工作的過程中，管理者要對員工的工作進行指導和監督，對發現的問題及時予以解決，并隨時根據實際情況對績效計劃進行調整。在這個階段，主要有三個任務：一是管理者通過選擇合適的領導方式，掌握一定的藝術以及選擇好的輔導時機來對員工進行績效輔導；二是企業員工與企業管理者之間是相互聯系、相互作用的，必須進行適宜的績效溝通，一方面，員工在工作中遇到問題時需要及時向管理者匯報以獲取幫助，另一方面，管理者也應及時針對員工存在的問題進行糾正；三是運用多種方法記錄企業員工的績效信息，以保證企業獎懲以及績效反饋流程的順利進行[3]。

2.3 檢查階段(C)

檢查階段的主要任務就是對旅游企業內部員工進行公平的績效考核，而績效考核的結果往往會關系到員工的薪酬、晉升以及個人發展，對旅游企業的發展也起著關鍵作用，所以公平公正的考核是企業和員工都需要的。因此，可以針對員工的靈活性運用不同的績效考核方法，如360°績效考核、相對標準法、絕對標準法、目標管理法(MBO)等[4]。

2.4 處理階段(A)

處理階段即績效反饋，為下一期的績效管理打下了良好的基礎。在這個階段，主要有兩個任務：一是反饋面談，即旅游企業的管理層級領導與員工之間的反饋面談，通過交談，員工對自己的工作進行總結反思，并了解自己在企業工作中的優勢、劣勢。二是績效改進，即員工根據自身的不足，制定一整套系統且有針對性的改進方案，從而竭盡全力發揮自身的優勢以促進企業整體工作效率的提高[5]。

3 北京乾元國際商務酒店績效管理現狀及存在的問題

3.1 績效計劃階段

3.1.1績效管理理念認識不足 一方面，北京乾元國際商務酒店的管理者沒有認識到績效管理的重要作用，沒有認識到績效管理對于整個旅游企業管理的重要意義。他們認為績效管理水平是否提高是公司人力資源部的管理工作，與公司其他部門無關。另一方面，公司管理者對績效管理理念的認識不足、目標不明確，導致旅游企業文化的構建進度較慢。

3.1.2績效計劃制定權責不明 北京乾元國際商務酒店的管理者在設計績效管理評價系統時，沒有將企業目標、企業文化以及企業的核心價值觀體現出來。部門關心的只是本部門的目標，不能很好地和公司的戰略目標聯系起來，最終員工也不知道什么是組織所期望的，什么是組織所不愿意看到的，以及該如何通過自身的努力實現目標，因而難以形成整個企業的經營績效最大化。

3.2 旅游企業績效執行階段

北京乾元國際商務酒店的績效管理中員工缺乏有效的溝通。酒店管理者在管理和決策過程中缺乏與酒店員工的直接溝通與間接溝通，將上級員工命令下級員工、下級員工無條件支持上級員工的態度作為酒店發展理念，這在一定程度上對員工的積極性造成了影響，員工的不滿情緒日益凸顯，員工的工作效率逐漸降低。

3.3 旅游企業績效檢查階段

北京乾元國際商務酒店的績效管理考核體系不健全。酒店管理者忽略了績效管理體系的建立對于酒店經營的關鍵作用，認為績效考核只是公司明確員工績效的一種方式，績效考核體系的建立不完善、不成熟，將導致績效考核工作在開展過程中缺少必要的依據。企業管理者僅僅是把績效考核當成是明確員工績效工資的方式，績效考核體系不夠完善，這樣的績效考核體系將導致績效反饋不及時、不到位、不能夠高效率地運行，不利于企業的長遠發展。另外，員工對酒店的績效考核標準無條件地服從與支持，大部分員工只是機械化地接受酒店對自身的獎勵與懲罰，無法真正地認識到自己在工作中不足，也無法有效地針對問題進行改進與提升，長此以往，不僅阻礙了酒店工作績效的提升，而且降低了員工的工作動力[6]。

3.3.1績效考核范圍 北京乾元國際商務酒店的績效考核范圍主要分為三大類：第一是基層員工、領班以及主管；第二部門經理；第三是質檢。考核部門主要涉及銷售部、餐飲部、后廚、前廳部、管家部、安保部、綜合辦公室、人力資源、計劃財務部、工程部等部門。

3.3.2績效考核方法 北京乾元國際商務酒店采取強制分配法以及直接排序法的考核方法來評估員工的業績。

(1)強制分配法。北京乾元國際商務酒店采取強制分配法評估員工的工作績效以激發他們的工作熱情，這種方法雖然能在一定程度上避免績效評價過程中的不公平現象，但是如果企業員工在工作中的表現都比較出色時，將25%和5%的員工強制劃分為“較差”和“差”兩類的做法非常不合理這一定程度上挫傷了員工的工作積極性。此外，如果員工數量較少，按強制分配法來對員工進行分類就顯得很困難。

(2)直接排序法。北京乾元國際商務酒店采用直接排序法對公司所有員工的績效考核進行排列，難以反映員工之間的業績差距。如果按照某個績效指標進行考核，評價又不全面，而且酒店員工數量較多，考核排序較為困難。

3.3.3績效考核指標 北京乾元國際商務酒店集團的績效考核為百分制，主要是根據各個部門員工的實際工作情況進行打分，由50分為員工成績、20分為員工工作態度和30分為員工工作能力組成[7]。由表1可知，北京乾元國際商務酒店集團的績效考核指標的設計比較籠統，對員工的工作態度和工作能力的測量指標為定性指標，管理者在考評時很難做到絕對公平，會帶有一定的主觀評價，這導致管理者無法對酒店員工進行準確評價，酒店員工也難以通過考評結果認識到自己發展的不足和優勢，更不知道如何進行改進。

3.4 績效處理階段

北京乾元國際商務酒店在績效考核反饋結果方面不到位。一方面，在開展績效考核工作時，酒店員工與酒店管理者沒有進行雙向溝通，績效考核工作的進行由管理者單方面決定，采取上級為下級直接打分的方式，不利于員工了解酒店的績效考核規則，這導致該酒店的管理方式形式化比較嚴重。另一方面，酒店管理者無法明確每個部門、每個員工的發展優勢和不足，也無法針對每個員工提出改進性建議，員工也缺乏對自身工作水平的全面了解，從而難以提升和完善自己，這不僅抑制了酒店員工的發展進步，而且阻礙了酒店的管理績效水平[8]。

4 北京乾元國際商務酒店績效管理優化對策

4.1 績效計劃階段

一方面，提高全體員工對績效管理的認識和重視程度。北京乾元國際商務酒店應認識到績效管理的重要性，將酒店的發展戰略、發展目標等與績效管理相結合，使得酒店的全體員工，上至管理者，下至基層部門員工，都清楚了解績效管理流程，以促進企業的發展進步[9]。另一方面，全員參與績效管理。北京乾元國際商務酒店的各個相關部門、管理者以及員工要相互溝通，在企業發展現狀的基礎上，制定出一套切實可行的旅游企業目標。

4.2 績效執行階段

加強績效管理的力度溝通交流。一方面，加強員工與管理者之間的溝通交流。北京乾元國際商務酒店的管理者在進行績效管理過程中要加強與員工之間的交流、溝通，建立兩者之間的雙向交流機制，這樣能夠讓員工及時了解自身的工作情況，并能夠及時進行改進，從而使績效管理工作更加透明。另一方面，加強各部門之間的溝通交流。北京乾元國際商務酒店各個部門的管理者應以酒店的整體發展目標為基礎，結合各部門的發展目標與發展戰略制定工作方案，各司其職，為酒店整體目標的實現提供良好的基礎條件[10]。

4.3 績效檢查階段

第一，精確績效考核方法。北京乾元國際商務酒店績效考核方法的確定要符合該酒店當前的客觀實際和企業發展的長遠目標，此外，要在各部門緊密聯系的基礎上，尊重各部門員工的意愿[11]。第二，合理設定績效考核指標。北京乾元國際商務酒店應以公司的發展戰略目標為中心設定績效考核指標。第三，完善績效考核管理體系。北京乾元國際商務酒店在績效考核工作中應充分尊重每一位員工，滿足每一位員工的需求，將“以人為本”的企業管理理念真正落實[12]。

4.4 績效處理階段

北京乾元國際商務酒店要建立績效反饋與改進制度以增強酒店績效結果反饋。一方面，落實好酒店員工與管理者之間的溝通與交流工作，將績效結果透明化，使得酒店管理者與酒店員工對自身工作績效具有全面的認識。另一方面，管理者要積極組織員工開展面談績效工作，通過組織面談的形式消除員工與和管理者內心的不滿，充分調動員工的工作積極性，從而更好地促進企業的持續健康發展。