人臉識(shí)別賦能門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源管理

文/董楓

利用人臉識(shí)別技術(shù)進(jìn)行門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源管理，是科技優(yōu)化門(mén)診管理的具體實(shí)踐，也是“以患者為中心”的醫(yī)院管理創(chuàng)新嘗試。

門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源的存在對(duì)醫(yī)生、患者而言可謂“又愛(ài)又恨”。門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源管理是門(mén)診管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，尤其對(duì)于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療較為集中的大型三級(jí)甲等醫(yī)院而言更是這樣。不同于歐美國(guó)家大型醫(yī)院專(zhuān)家門(mén)診全預(yù)約制的就醫(yī)模式，為保障急重癥患者及時(shí)就醫(yī)，確保門(mén)診運(yùn)營(yíng)的高效，我國(guó)大型醫(yī)院的專(zhuān)家門(mén)診普遍采用預(yù)約號(hào)源與現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源（或加號(hào)號(hào)源）相結(jié)合的號(hào)源分配方案。

毋庸置疑，現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源的存在有一定的合理性和必要性，同時(shí)也有一些弊端，為門(mén)診管理帶來(lái)許多矛盾和問(wèn)題。在不打破傳統(tǒng)的醫(yī)生出診、患者就醫(yī)的習(xí)慣前提下，改善、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源的管理，使現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源更好地服務(wù)病情確有需要的患者，是門(mén)診管理者需要思考和探索的工作方向。

門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源的優(yōu)劣勢(shì)

優(yōu)勢(shì)

●能夠保障病情確有需要的患者及時(shí)就醫(yī)

●賦予出診醫(yī)生一定的靈活性和自由度

●促進(jìn)門(mén)診運(yùn)營(yíng)的高效和穩(wěn)定

劣勢(shì)

◎黃牛號(hào)販容易混跡門(mén)診掛號(hào)隊(duì)伍

◎形成對(duì)門(mén)診掛號(hào)窗口的沖擊

◎診間秩序管理和維護(hù)較為困難

門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源的優(yōu)劣勢(shì)

保障現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源更好地為出診醫(yī)生和就醫(yī)患者服務(wù)，有必要進(jìn)一步厘清現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源設(shè)置的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源設(shè)置的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是能夠保障病情確有需要的患者及時(shí)就醫(yī)。現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源的存在，尤其是現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)的存在，給部分臨時(shí)決定看診的、病情又確有需要的患者提供了及時(shí)就醫(yī)的可能，客觀上，一定程度上提升了醫(yī)生門(mén)診的病人質(zhì)量，提升了門(mén)診轉(zhuǎn)住院的轉(zhuǎn)化率。二是賦予出診醫(yī)生一定的靈活性和自由度。門(mén)診醫(yī)生可以通過(guò)自己初步審核患者病史和檢查的情況，判斷當(dāng)日申請(qǐng)加號(hào)患者的病情并進(jìn)行診間現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)操作，挑選符合自己診療要求和特點(diǎn)的患者。同時(shí)，也可以通過(guò)關(guān)停現(xiàn)場(chǎng)號(hào)、拒絕或增加加號(hào)總量實(shí)現(xiàn)對(duì)門(mén)診時(shí)間的控制和調(diào)節(jié)，在不停診的情況下，仍可以對(duì)門(mén)診工作時(shí)間進(jìn)行有效的調(diào)整，便于自己更靈活地安排診療時(shí)間。三是促進(jìn)門(mén)診運(yùn)營(yíng)的高效和穩(wěn)定。當(dāng)患者來(lái)到醫(yī)院，在重點(diǎn)專(zhuān)家的號(hào)源掛滿的情況下，患者也比較容易接受轉(zhuǎn)掛年輕專(zhuān)家的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，提升了整個(gè)診療團(tuán)隊(duì)的門(mén)診工作總量，避免了門(mén)診患者的流失。

現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源的設(shè)置，一方面確保了部分急重癥患者的就醫(yī)，但也為門(mén)診號(hào)源管理和正常診療秩序的維護(hù)帶來(lái)諸多問(wèn)題，甚至還會(huì)衍生醫(yī)患矛盾和糾紛。

首先是黃牛號(hào)販容易混跡門(mén)診掛號(hào)隊(duì)伍。對(duì)于慕名而來(lái)的外地患者而言，一方面不了解預(yù)約診療的要求而錯(cuò)過(guò)了提前預(yù)約。另一方面，異地就診耗費(fèi)大量的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，通過(guò)黃牛號(hào)販獲取現(xiàn)場(chǎng)號(hào)，有可能更加“經(jīng)濟(jì)”，為黃牛號(hào)販的滋生提供了客觀的條件。而對(duì)醫(yī)院及警方的監(jiān)管而言，打擊這類(lèi)代掛號(hào)黃牛號(hào)販難度較大，掌握有效證據(jù)較難。

其次，形成對(duì)門(mén)診掛號(hào)窗口的沖擊。由于患者都希望由全國(guó)頂尖的專(zhuān)家看診，在留有現(xiàn)場(chǎng)號(hào)的情況下，患者自然傾向于深夜排隊(duì)、凌晨排隊(duì)，導(dǎo)致早高峰門(mén)診排隊(duì)掛號(hào)的隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)，容易形成較負(fù)面的就診體驗(yàn)和偏激的診療評(píng)價(jià)，給予醫(yī)院和門(mén)診管理者較大的壓力。

再次，診間秩序管理和維護(hù)較為困難。通過(guò)排隊(duì)掛到現(xiàn)場(chǎng)號(hào)的患者，由于長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)掛號(hào)，精神和體力都被大量消耗，到就診時(shí)仍存在一定的候診時(shí)間，一方面需要休息，一方面又需要長(zhǎng)時(shí)間等待，許多患者就選擇在醫(yī)院滯留。導(dǎo)致門(mén)診管理者設(shè)計(jì)的分時(shí)段就診優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在，患者滯留門(mén)診候診區(qū)，使整個(gè)診區(qū)顯得較為擁擠、混亂，也影響了預(yù)約患者的掛號(hào)和候診。而診間加號(hào)，更使“一人一診室”的管理規(guī)定難以切實(shí)落實(shí)，醫(yī)生在診療過(guò)程中，難免不時(shí)被加號(hào)請(qǐng)求打斷，擾亂了診間秩序，也無(wú)法確保正常就診患者的隱私。

利用人臉識(shí)別技術(shù)切實(shí)改善現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源管理的困局，提升管理效能，更好地提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)生門(mén)診工作效率。

人臉識(shí)別技術(shù)賦能現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源管理

隨著人臉識(shí)別技術(shù)的逐漸成熟及部署成本的降低，該項(xiàng)技術(shù)或成為打破門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源管理困局的有效工具。

一是人臉識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)真正的實(shí)名制認(rèn)證。身份證實(shí)名制認(rèn)證曾有效打擊了部分黃牛號(hào)販，但黃牛號(hào)販通過(guò)雇用“小工”的形式，仍可實(shí)現(xiàn)代掛、搶掛重點(diǎn)專(zhuān)家的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，導(dǎo)致醫(yī)療資源的不合理、不公平分配。僅靠掛號(hào)窗口或門(mén)診保安個(gè)人辨識(shí)掛號(hào)人員存在較高的難度和管理風(fēng)險(xiǎn)。

人臉識(shí)別技術(shù)結(jié)合身份證實(shí)名認(rèn)證則有可能真正地實(shí)現(xiàn)對(duì)搶掛、代掛現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源黃牛的限制。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)人臉和身份證照片的比對(duì)，可以快速、高效地辨別掛號(hào)人身份。信息系統(tǒng)后臺(tái)通過(guò)建立基于醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的人臉識(shí)別庫(kù)，登記患者、代掛號(hào)人的信息并一對(duì)一綁定，使代掛號(hào)人只能為一人代掛號(hào)，當(dāng)其為第二人代掛號(hào)時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)限制鎖定，有效限制其通過(guò)搶掛、代掛現(xiàn)場(chǎng)號(hào)牟利的可能。

二是增強(qiáng)預(yù)檢分診在就醫(yī)指導(dǎo)方面的作用。事實(shí)上，許多患者在來(lái)院就診時(shí)是比較盲目的。并不了解自己的病情適合看哪位專(zhuān)家，甚至不了解適合看哪個(gè)科室。在人臉識(shí)別技術(shù)限制現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)途徑前，應(yīng)先對(duì)患者進(jìn)行合理有效地分流，這就需要進(jìn)一步增強(qiáng)預(yù)檢分診的作用，減少因人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用導(dǎo)致排隊(duì)掛號(hào)人群等候時(shí)間的增長(zhǎng)。通過(guò)預(yù)檢咨詢(xún)，將部分檢查不全、一般性隨訪配藥的患者引導(dǎo)至普通門(mén)診、專(zhuān)病門(mén)診，進(jìn)一步完善檢查后再預(yù)約專(zhuān)家或由專(zhuān)病門(mén)診給予隨訪意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)門(mén)診掛號(hào)隊(duì)伍的有效分流。集中對(duì)重點(diǎn)專(zhuān)家的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源進(jìn)行管理，縮短患者掛號(hào)排隊(duì)等候的時(shí)間。

三是構(gòu)建適應(yīng)人臉識(shí)別技術(shù)的線上預(yù)約黑白名單。現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)強(qiáng)化管理后，將迫使部分黃牛號(hào)販轉(zhuǎn)至線上。而通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)線上號(hào)源的黑名單機(jī)制管理，配合黑名單解綁的人臉識(shí)別認(rèn)證，可以最大限度減少對(duì)真實(shí)患者的“誤傷”和限制，有效打擊黃牛號(hào)販對(duì)重點(diǎn)專(zhuān)家號(hào)源的侵占。此外，通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)，可以為無(wú)身份證患者線上預(yù)約提供可能。以往外籍患者和港澳臺(tái)同胞在內(nèi)地的診療，受身份證實(shí)名認(rèn)證的限制，難以進(jìn)行線上預(yù)約，而通過(guò)白名單的設(shè)置，可以實(shí)現(xiàn)其線上預(yù)約，為這部分患者提供均質(zhì)化的預(yù)約服務(wù)。

四是加大對(duì)門(mén)診人臉識(shí)別工作的宣傳推介。傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣的調(diào)整并非一蹴而就，新技術(shù)的學(xué)習(xí)應(yīng)用，勢(shì)必會(huì)給部分患者帶來(lái)一些不便，需要門(mén)診工作人員對(duì)政策進(jìn)行全面詳細(xì)的解讀、全方位與持續(xù)化的宣傳引導(dǎo)，同時(shí)注意患者端意見(jiàn)收集與持續(xù)改進(jìn)。要讓患者意識(shí)到人臉識(shí)別技術(shù)在門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源管理方面的應(yīng)用，最終是為了現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源更加公平合理地分配和使用，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看最為得利的仍然是患者。而醫(yī)院也應(yīng)加大信息安全的投入和管理，確保患者身份信息和個(gè)人隱私的安全。

綜上所述，人臉識(shí)別技術(shù)在強(qiáng)化門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源管理方面的思考和探索，僅是時(shí)代創(chuàng)新浪潮中一點(diǎn)初步的嘗試，門(mén)診工作牽一發(fā)而動(dòng)全身，任何技術(shù)上的調(diào)整，都需要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，作出相應(yīng)的管理制度調(diào)整，需要在實(shí)踐中不斷打磨。但無(wú)論如何，相信隨著新技術(shù)、新設(shè)備的不斷進(jìn)步和發(fā)展，醫(yī)院門(mén)診管理將有更多的方式、方法以及更多的工具來(lái)破解過(guò)往難以解決的矛盾和困難，切實(shí)改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)生的門(mén)診工作效率，這些都將助力門(mén)診質(zhì)控管理智能化，為門(mén)診管理能力提升提供更多的想象空間。