筑牢質量安全生命線 實現醫療服務新突破

文/管九蘋

北京大學腫瘤醫院以醫療質量為核心，以持續改善醫療服務為己任，在工作中查找問題，提出改進方案，持續改進醫療服務質量。

服務質量是影響醫療服務水平與質量的重要因素之一，也是醫院生存及發展的重要基礎，是醫療機構人員素質、技術水平、服務水平、環境條件、醫院文化、費用水平的綜合體現。改進和提高醫院服務質量，提升患者滿意度，越來越受到醫院管理者們的重視。

北京大學腫瘤醫院在醫院管理上不斷嚴謹求實、精益求精，更在醫院質量安全管理上，以醫療質量為核心，并在改善醫療服務行動計劃實施過程中，始終踐行以患者為中心的服務理念，在院黨委的領導下，全院職工認真學習，提高認識，以持續改善醫療服務為己任，在工作中查找問題，提出改進方案，持續改進醫療服務質量，為患者提供優質、高效、低耗、滿意、放心的醫療服務。

自2018年開始，北京大學腫瘤醫院成立了92個質量持續改進項目組，根據科室實際情況，以解決臨床問題、提升患者安全、改進醫療服務為目標，院黨委通過組織集中學習、小組討論、知識競賽、項目展示等多種形式，鼓勵全院職工積極投入到醫療質量持續改進工作中，使全院醫療質量和服務水平不斷邁上新臺階，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫，提升患者獲得感。

優化門診流程 拓展便民措施

門診始終堅持“微笑服務，暖心關愛，便捷高效，舒適體驗”的服務宗旨，持續優化就診流程，拓展便民惠民服務措施，不斷提升患者就醫體驗。

北京大學腫瘤醫院門診始終堅持“微笑服務，暖心關愛，便捷高效，舒適體驗”的服務宗旨，不斷提升患者就醫體驗。

為保障患者安全，提高門診效率，門診不斷創新服務模式。開設腫瘤多學科門診，方便復雜診斷或治療的患者在門診初步評估后，及時獲得外科、內科、放療等多個專業的綜合診治，為患者制定最受益的綜合診療方案。乳腺中心開展層級診療模式，設置專家門診、專業門診、早診門診和便捷門診等四類門診，患者可根據就診需求選擇不同門診就診，提高門診運行效率，縮短就診等候時間。建立基于大數據的精準預約分診，在患者上傳病歷資料后，由信息系統為患者匹配合適的專業和專家，使疑難重癥患者病情不耽誤，隨訪患者等候時間少。

針對門診就診流程多、患者多奔波的問題，門診積極探索“信息多跑路，患者少奔波”的新模式，優化患者的就診流程。拓展自助機、微信端的患者自助服務，方便患者隨時辦理預約、掛號、取號、繳費、發票打印和檢驗報告打印等。線上線下共九種預約途徑方便患者及時便捷地預約到所需專家。門診先后上線了超聲和CT檢查的診間預約服務，在患者就診時信息系統自動為患者預約最優的檢查時間，省去患者在檢查科室預約登記的環節。醫院信息部還研發了“北腫云病歷”APP，作為患者專屬的就醫管家，實現一站式查詢就診記錄、處方用藥指導、檢查檢驗結果等。門診智能采血系統有效提高了采血服務及質量控制，通過全流程管理和優化，采血服務效率提高了35%。

關注服務細節，不斷完善便民惠民措施，也是門診服務的重點。為了讓初診患者更順利地就診，緩解第一次就診的焦慮情緒，在患者等候建卡的過程中，門診導醫會主動向患者介紹預約流程、就診流程、自助服務等。一層門診便民服務中心提供一站式咨詢，以及輪椅、老花鏡、針線包、雨傘、紙杯等多項便民服務。同時，在門診有限的空間內設置自助售賣一體機，方便患者購買口罩、藥品盛裝袋、科普書籍、病歷本等。

從患者角度出發，推動人文關懷。定期在門診大廳面向患者開講就診須知、用藥指導、健康科普等患者需要和感興趣的內容，方便患者順利就診。每逢腫瘤宣傳周等重大活動，季加孚教授、朱軍教授、郭軍教授等專家在門診舉辦科普講座，為患者提供權威的疾病診治科普知識。門診固定在“5·8世界微笑日”開展系列活動，設置“微笑·心愿”墻，傳遞醫生、患者的美好祝愿，“攜手抗癌，微笑同行”。依托北京市癌癥康復會建立志愿者服務體系，癌癥康復志愿者在門診為就診患者提供導診、咨詢服務，并通過自身經歷影響患者，幫助他們堅定積極抗癌的決心。

圖1 科室“靶心”型管理模式

提高護理質量 保障護理安全

醫院安全管理與品質的提升是醫院管理的基石，護理質量好壞直接影響醫院服務質量，在醫療服務活動中起著舉足輕重的作用。

醫院的胸部腫瘤內一科始終以“提高護理質量、保障護理安全”為共同目標，在工作中做到團隊管理，各盡其責、全員參與是關鍵；合理利用空間，小空間體現大智慧；標準化、制度化、習慣化，持續改進是永恒的；主動參與，積極配合，多部門聯動，使科室和醫院安全管理與品質得到提升。

第一，科室實行“靶心”型科室管理模式（圖1）。為了使整個團隊了解和熟悉科室各項質控管理工作并參與其中，每一位護士按計劃參加質控組每季度的輪轉工作，為團隊的進步添磚加瓦。

第二，科室將“身份識別正確率”“智能藥柜取藥環節符合率”“護理病歷書寫問題”等質控結果進行討論分析，尋找問題的根源，制定出合理的改進措施，引導大家正向理解，使每位護士的能力都能得到不同程度的提高；當有不良事件發生時，首先從管理的角度進行梳理，是否可以通過流程的改進而減少此類事件的發生，遵循發現問題、分析問題、提出改進措施并落實、進行效果評價的模式，最終達到“提高護理質量、保障護理安全”的共同目標。

第三，隨著醫院質量管理工作不斷持續改進，作為5S標桿科室，在科室核心小組的帶領下，從理論培訓、定期討論、步驟實施、標識統一到習慣的養成，無不傾注了大家的心血，在5S實施過程中，科室進行了整個病房的整理，不留死角，醫院多部門聯合到科室進行指導與協助；科室物品擺放發生變動時，及時微信溝通，做到人人知曉；在物品采買、家具訂購過程中，各部門及5S領導小組隨時溝通，做到無縫銜接；病房環境寬敞明亮、布局設定合理便捷，每個房間的布局圖簡單明了、一目了然，不僅督促了保潔工作規范化管理，大家也養成了良好的工作習慣。

第四，科室的儀器管理采用團隊管理模式，從科主任、護士長、儀器管理員、總帶教到主管護士進行分級管理，大家各負其責，把好每一道關。護士長負責質量控制及督導，解決工作中的棘手問題，制定儀器設備管理員的職責；儀器管理員鄭肖靜，負責每年儀器管理的總結，根據總結制定下一年度工作計劃及特殊儀器使用制度，在計劃實施的過程中進行執行的督導，對于每個月出現的問題及新任務的執行進行總結、分析、改進及效果評價，并打印在手冊的粘貼頁中，便于護士查看，同時采取多種形式進行培訓及演示；總帶教張宏偉負責與儀器管理員一起結合護理部總培訓計劃制定出科室的年度儀器培訓計劃，按期進行理論及操作培訓并記錄；每月按要求完成全科護士的理論及操作的考核，針對存在問題進行改進；儀器管理的實施者是科室陽光、大氣、團結、包容的護士們，她們負責儀器故障的隨時報修，按照分區對科室中的儀器進行清潔保養。2012年至今，科室針對儀器設備管理不斷進行PDCA持續改進，并在改進中不斷完善，使全體人員都能夠參與其中，其中有效溝通對良好習慣的養成起到了重要作用。

此外，科室還不斷開展患者教育工作，為了使患者及家屬掌握更多的自我護理知識，更好地進行居家護理，科室開展每周一次健康講堂，全員參與，受到患者和家屬好評，護理人員講課技巧及應變能力也得到了提高。

通過工作改進，科室已形成標準化的工作模式，深化到低年資護士帶教工作中提升護士業務水平，努力提高人民群眾就醫獲得感，取得更大的社會效益。

運用管理工具 提升管理水平

醫院胸部腫瘤內二科以患者為中心，遵循問題導向和循證為基礎的思維模式，運用科學的管理工具，提高工作質量，提升管理水平。

科室成立了8人專項質量改進小組，成員有護士長、帶教老師、靜療專科護士等業務骨干，每人分工明確。運用PDCA循環的管理工具對質改項目擬定詳細計劃并高效落實。首先精心設計了查檢表，對2018年7月留置針穿刺情況進行摸底，結果顯示5年以上高年資護士留置針穿刺一次成功率為93%，5年以下護士為82%。差距是客觀存在的，同時也指明了努力的方向和目標，即低年資護士留置針穿刺業務能力提升至93%，與高年資護士處于同一水平。

之后大家針對存在問題展開頭腦風暴，對得出的真因制定出針對性的改進措施，具體措施包括低年資護士靜療知識與操作考核，疑難穿刺情況的技巧講解，靜療專科護士操作經驗分享，高/低年資護士日常操作一對一幫扶，護患溝通技巧培訓等。在這個過程中大家都全身心投入，高年資護士們傾囊相授，低年資護士們努力學習。同年8月至12月的數據顯示，低年資護士留置針穿刺一次成功率從85%穩步提高到92%，科室已經見不到患者拒絕年輕護士穿刺的情況了，正所謂梅花香自苦寒來，同志們努力的成果在冬日里為患者又帶來了一抹亮色。

本次工作改進成果豐碩，科室已形成標準化的工作模式，深化到低年資護士帶教工作中提升護士業務水平，努力提高人民群眾就醫獲得感，取得更大的社會效益。

個案管理模式 患者全程管理

由于惡性腫瘤患者發病隱匿、治療方案復雜、治療周期長等特點，患者通常要經歷長期、復雜的治療過程。目前，臨床上對患者的管理較為分散，缺乏對患者支持的連續性，尤其是院前診斷期的診療安排、治療期的多學科間的協調及出院后的隨訪管理，這種片段式管理加重了患者對疾病和治療的不確定感，從而導致明顯的心理精神壓力，對治療方案的不理解導致患者出現治療不遵從、延誤復診等現象。

為整合患者的片段式管理，促進醫療無縫隙連接，提升患者就醫體驗，2016年1月起北京大學腫瘤醫院進行護理崗位探索，增設個案管理師崗位，在胃腸腫瘤中心四個病區、胸外二科先行試點，明確崗位職責、工作流程以及質量控制標準等，同時構建并使用個案管理信息系統助力個案管理工作全程、有序、高效地進行。個案管理模式針對患者的疾病特點、個體化需求，通過個案管理師的溝通協調，結合多專業領域整合片段式治療護理，為患者提供了從門診診斷到住院治療以及出院后隨訪的全程醫療照護，實現了對腫瘤患者的全流程管理。自個案管理崗位設置以來，個案管理師主動與患者進行溝通，全面評估患者的需求，及時解答患者關心的問題，搭建醫護患醫療團隊溝通的橋梁，有效緩解了患者心理壓力，提高了患者的遵醫行為，改善了患者的就醫體驗，降低了風險事件的發生。

北京大學腫瘤醫院中心供應室全體人員一直緊密圍繞臨床打造滅菌安全保障平臺，降低醫院感染風險，保障醫療安全。

實施人本管理 保障醫療安全

成立于1995年的北京大學腫瘤醫院中心供應室屬于醫技科室，隸屬于護理部直接管理。自建科以來，為實現打造國際一流消毒供應中心的工作目標，科室全體人員一直秉承專注、嚴謹、勤奮、奉獻的精神，實施人本管理，踐行匠心精神的管理理念，緊密圍繞臨床打造滅菌安全保障平臺，降低醫院感染風險，保障醫療安全，承擔著向全院各個臨床科室提供優質、高效、安全的無菌物品和供應保障工作。

2014年搬至位于醫院內科樓負二層，現消毒供應中心擁有獨立的科室區域，建筑面積1100平方米，符合《WS310.1—2016醫院消毒供應中心 第1部分：管理規范》要求，建筑布局科學合理、輔助區域與工作區域劃分明確，各工作區域設有實際屏障，實現物品由污到潔，不交叉、不逆流；空氣由潔到污的建筑流程，同時，遵循規范要求，完善規章制度、各區域工作、設備操作流程及突發應急預案與處理流程。

在醫院各級領導的大力支持下，2009年已實現信息化管理。通過HIS系統與全院聯網，電腦申請領物，準確、方便、快捷。2014年搭建消毒供應中心質量追溯和信息管理系統，實現無菌物品再處理各環節關鍵參數的質量追溯，包括回收、分類、清洗、消毒、干燥、包裝、滅菌、儲存、發放，與清洗消毒、滅菌等設備對接，實現運行參數實時動態監測。

以回收環節為例，使用后的器械包由臨床人員電腦申請更換需求，消毒供應中心人員提供主動式下收、下送服務，實現使用后器械包從臨床科室使用后儲存到消毒供應中心人員轉運，全流程實現密閉式回收，既保護診療環境，又減少反復交接環節節省時間、避免銳器傷發生。

創新信息化建設 提升患者獲得感

北京大學腫瘤醫院高度重視遠程醫療工作，醫院于2017年開始探索遠程醫療的北腫模式，增設遠程醫療管理辦公室，并設置了獨立的遠程醫療中心。在全國范圍內搭接以患者為中心，以提升基層醫療機構腫瘤防治能力、規范治療服務標準為目標的遠程醫療協同平臺。從與特需共用會診室到設置獨立的遠程會診中心，從普通的遠程會診到開設遠程影像、遠程病理診斷，從單純面向患者的遠程醫療到現在針對基層醫務人員實施的遠程教學和遠程查房，以及面向醫院管理人員的遠程培訓、交互式講座，從零星的會診病例到搭建遠程醫療協作網，醫院一直不斷探索、豐富著遠程醫療模式與內容。

目前,遠程醫療協同平臺已實現遠程會診、遠程影像、遠程病理、院際間遠程MDT、遠程教學等豐富的遠程醫療服務，覆蓋全國20個省份的50余家醫療機構。

北京大學腫瘤醫院通過遠程醫療協同平臺，緩解患者異地就醫難問題，降低患者非醫療支出，通過規范化的治療方案減少患者重復檢查，降低患者直接醫療費用。2019年第三季度,北京大學腫瘤醫院遠程醫療中心接診會診病例已達到402例，較2018年同期達到了2倍的增長。2018年新增遠程教學模塊，定期開展精品系列講座、遠程MDT疑難病例討論、遠程教學查房、遠程手術視頻示教等線上課程，截止至目前已完成遠程教學52次，培訓9800余人次，并對遠程醫療協同單位優先開放進修培訓。醫院將繼續探索“互聯網+醫療”的創新模式，以平臺思維模式、賦能協同理念，切實提升醫療資源的整體效率，提高人民群眾的獲得感。