關(guān)于酒店實習(xí)學(xué)生滿意度影響因素的多視角探析
——以吉林工商學(xué)院為例

◎周 博

（吉林工商學(xué)院 吉林 長春 130507）

實習(xí)是一種“特定的體驗學(xué)習(xí)”，是“彌補學(xué)校理論和現(xiàn)實世界巨大差距的絕佳機會”。對于旅游管理、酒店管理等專業(yè)而言，酒店實習(xí)是將理論聯(lián)系實際的重要渠道，是通往未來工作崗位的必要準備，也是連接在校學(xué)習(xí)和畢業(yè)就業(yè)的重要橋梁。實習(xí)效果直接關(guān)系到整體教學(xué)質(zhì)量的高低。實習(xí)效果一方面受到學(xué)校的實習(xí)內(nèi)容設(shè)計與指導(dǎo)、實習(xí)安排與管理的影響；另外一方面，還受到學(xué)生對于各種實習(xí)計劃、安排、組織、管理的預(yù)期和感知，以及由此而產(chǎn)生的滿意度影響。學(xué)生的滿意度越高，積極參與實習(xí)工作的熱情越高，其工作效率和實習(xí)效果才會越顯著。因此，對于酒店實習(xí)滿意度現(xiàn)狀及其影響因素的研究是十分必要和重要的。

一、學(xué)生酒店實習(xí)滿意度的研究現(xiàn)狀

國外關(guān)于酒店實習(xí)滿意度的研究，多被融入旅游院校教育模式的研究當(dāng)中，且多以實證研究為主。如Berta發(fā)現(xiàn)佛羅里達的酒店管理學(xué)生對實習(xí)帶來的“潛在的發(fā)展空間”有最高期望，這與實習(xí)后的最高感知“管理經(jīng)驗提升”形成鮮明對比；Lam and Ching分析了酒店專業(yè)學(xué)生對實習(xí)的期望和現(xiàn)實情況的差異，評估了這些差異和學(xué)生滿意度之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，實習(xí)管理老師、團隊合作精神和參與、自主權(quán)和來自實習(xí)老師的幫助，決定了學(xué)生對于實習(xí)的滿意度。

國內(nèi)關(guān)于高等院校學(xué)生酒店實習(xí)的研究內(nèi)容主要涉及實習(xí)功能、實習(xí)設(shè)計與時間安排、實習(xí)滿意度、實習(xí)效果、實習(xí)基地建設(shè)等幾個方面。其中關(guān)于酒店實習(xí)滿意度的研究起步較晚，研究成果也較少。現(xiàn)有研究主要側(cè)重于實習(xí)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查研究、實習(xí)滿意度影響因素的研究以及滿意度與就業(yè)意向的關(guān)系研究等。也有學(xué)者對實習(xí)滿意度測量模型以及提高實習(xí)滿意度的對策進行了探討，但總體上研究角度多從一個利益主體出發(fā)，將多個利益主體關(guān)聯(lián)起來的綜合性研究成果較少。

二、以吉林工商學(xué)院為例的多視角分析

調(diào)查對象選取了吉林工商學(xué)院旅游管理、酒店管理專業(yè)參與為期三個半月的教學(xué)實習(xí)項目（酒店部分）的學(xué)生，采用問卷調(diào)查、深度訪談相結(jié)合的調(diào)查方法，旨在分析學(xué)生的實習(xí)滿意度及其影響因素。本次共發(fā)放100份問卷，回收有效問卷80份，回收率為80%。在《學(xué)生酒店實習(xí)滿意度影響因素》的調(diào)查問卷中，問題設(shè)計分別從學(xué)校、實習(xí)單位、學(xué)生本人等三個方面進行相關(guān)性調(diào)查及分析。

（一）學(xué)校方面的影響因素

1.學(xué)校實習(xí)管理制度及具體運行

在被調(diào)查對象中，“對學(xué)校實習(xí)管理制度及運行狀況的滿意度”與“對實習(xí)的整體滿意度”成正相關(guān)。40%對學(xué)校實習(xí)管理制度及運行狀況表示“非常滿意”的同學(xué)整體滿意度表示“非常滿意”；而對學(xué)校實習(xí)管理制度及運行狀況表示“不滿意”“非常不滿意”的同學(xué)中，對實習(xí)整體滿意程度均為“一般”“不滿意”“非常不滿意”。由此可見，對學(xué)校實習(xí)管理制度及其運行狀況的滿意度，直接影響學(xué)生實習(xí)整體滿意度。

2.實習(xí)指導(dǎo)教師的有效指導(dǎo)

在被調(diào)查對象中，認為“得到實習(xí)指導(dǎo)教師有效指導(dǎo)”的實習(xí)滿意度，普遍高于那些認為“未能得到實習(xí)指導(dǎo)教師有效指導(dǎo)”的同學(xué)。其中既包括對專業(yè)性知識的指導(dǎo)，也包括對實習(xí)中遇到問題的解決情況以及對學(xué)生困難的關(guān)心程度。

3.校內(nèi)實訓(xùn)課程設(shè)置

對實習(xí)整體表示“不滿意”和“非常不滿意”的同學(xué)，對“是否認為學(xué)校實訓(xùn)課程需要加強”問題的答案全部為“非常同意”和“同意”。可見導(dǎo)致這部分同學(xué)實習(xí)不滿意的因素之一是其認為在校期間的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)未能為其實習(xí)提供有效幫助。

（二）酒店方面的影響因素

1.酒店的星級水平。本次實習(xí)的酒店，從星級水平上看包括四星級和五星級。從數(shù)據(jù)交叉分析結(jié)果來看，在五星級酒店實習(xí)的學(xué)生，其整體滿意度高于在四星級酒店實習(xí)的學(xué)生。

2.實習(xí)部門與崗位。本次教學(xué)實習(xí)（酒店部分）的實習(xí)崗位主要以前廳部、餐飲部為主，同時包括客房部、康樂部、市場部等。從整體滿意度來看，在前廳部各崗位實習(xí)的學(xué)生滿意度最高，而在餐飲部實習(xí)的學(xué)生滿意度最低，這主要由勞動強度及勞動復(fù)雜程度導(dǎo)致。

3.酒店的性質(zhì)。本次實習(xí)酒店從類型上看既包括商務(wù)型酒店又包括度假型酒店，由交叉分析結(jié)果可見，商務(wù)型酒店實習(xí)生整體滿意度高于度假型酒店，這主要受客源市場特征及工作難度所影響。同時，本次實習(xí)酒店性質(zhì)既包括國際連鎖品牌酒店，還包括國內(nèi)連鎖品牌酒店、私營單體酒店和國企型酒店。在四種性質(zhì)的酒店中，國際連鎖品牌酒店實習(xí)生的整體滿意度最高，這主要受國際連鎖品牌酒店的新型管理理念和管理方法影響。

（三）學(xué)生個人方面的影響因素

1.生源所在地。在實習(xí)生生源地與實習(xí)滿意度交叉分析中發(fā)現(xiàn)，生源地為農(nóng)村的實習(xí)生總體滿意度均在“一般”以上，并有70.73%感覺到“滿意”和“非常滿意”；而生源地為鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城市的實習(xí)生整體滿意度明顯低于生源地為農(nóng)村的實習(xí)生。這主要受酒店工作繁雜程度以及實習(xí)生的吃苦耐勞精神和毅力等因素影響。

2.個人人際關(guān)系處理能力。“實習(xí)過程中與周圍同事的相處情況”與“實習(xí)整體滿意度”的交叉分析顯示，人際關(guān)系處理好壞與實習(xí)滿意度成正相關(guān)關(guān)系。認為“很好，能迅速融入圈子”的實習(xí)生感覺實習(xí)整體情況較為“滿意”和“非常滿意”占到72.5%，且沒有“非常不滿意”情況出現(xiàn)。

三、結(jié)語

針對吉林工商學(xué)院旅游管理、酒店管理專業(yè)教學(xué)實習(xí)（酒店部分）的實習(xí)滿意度調(diào)查中，有87.5%的同學(xué)認同通過本次酒店實習(xí)使自身能力得以提升，有7.5%同學(xué)認為“不清楚”，僅有5%的同學(xué)認為自身能力沒有提升。由此可見，本次實習(xí)的效果明顯且得到絕大部分實習(xí)生的認同。在對多選題“你覺得會造成你對酒店實習(xí)滿意度下降的原因”中，62.5%的實習(xí)生認同由于“實習(xí)補貼和宿舍環(huán)境差”，30%的實習(xí)生認同由于“學(xué)校課程設(shè)計需要完善”，27.5%的實習(xí)生認同由于“領(lǐng)導(dǎo)不夠重視實習(xí)生”，25%的實習(xí)生認同由于“學(xué)校實習(xí)輔導(dǎo)沒有做好”“酒店提供培訓(xùn)機會少”，22.5%的實習(xí)生認同“工作沒有挑戰(zhàn)性”，同時還有實習(xí)生認為是由于“工作強度過大”。

在“如果實習(xí)效果能夠進行改善，你認為最大的努力應(yīng)該來自于誰”這一題目中，35%的實習(xí)生認為應(yīng)靠自身努力，27.5%的實習(xí)生認為應(yīng)靠學(xué)校的努力，20%的實習(xí)生認為應(yīng)靠酒店方面的努力。由此可見，學(xué)生普遍認為實習(xí)滿意度的提高和實習(xí)效果的改善，應(yīng)主要在學(xué)校主導(dǎo)下的學(xué)生自身努力來實現(xiàn)。