空乘服務禮儀及航空個性化服務文化探討

◎葉俊麟

（貴州民族大學 貴州 貴陽 550025）

飛機作為重要的現代交通工具，在人們的日常生活中扮演著重要的角色。航空服務禮儀是一項高端的服務類型，是綜合素養的體現；推行個性化服務是社會發展和人民群眾的需要，也是提高航空公司整體服務水平的重點要求。空乘服務禮儀和航空個性化服務要結合現實條件，針對客戶的需求進行創新設計，以適應現代化發展要求，既從整體上進行戰略性的設想，也要從微觀上做好具體實踐。

一、空乘服務禮儀和個性化服務的主體要求

（一）儀容儀表規范標致

在人們的普遍印象中，空乘禮儀服務最基本的要求就是儀表得體、衣著整潔。工作人員在執行飛行任務，要求儀容儀表端莊典雅、大方得體，著裝講究干凈整潔，在標識佩戴上符合航空公司制服標志的要求。在品牌形象樹立上，要求空乘人員能夠彰顯出航空公司的特征和特點。端莊的外貌、整潔的衣物與機艙的整體環境相配合，給顧客們提供良好的空乘體驗。空乘人員要妝容美觀大方，舉手投足之間展現優雅；要語言清晰、內容得體，儀容儀表要展現出航空服務人員的魅力。儀容儀表是航空服務的第一展示，是空乘服務的重要標志。

（二）空乘人員具有高端的內涵修養

外在形象是內在學識的重要表現，空乘人員的舉止行動才是服務體驗的重要標準。在行為舉止上，空乘人員要按照空乘服務的標準化要求進行操作，嚴格按照服務和行為規范控制自己的言談舉止：在與客戶溝通的過程中要時刻保持微笑，積極協助客戶，給客戶留下良好的溝通體驗；積極回答客戶提出的各種問題，精神飽滿，語言組織明確，細節處理得當，語調語速具有穩定性和親和力。空乘人員綜合能力，是其內涵修養的體現，在處理矛盾時要根據現實情況調整方式方法，從內而外傳達善意。

新時代空乘人員要求思想政治堅定、德技并修、全面發展。空乘人員需要具有良好的道德素質、較高的人文素養和較強的服務意識，要掌握航空運行管理和服務的基本技能知識，能夠運用良好的職業道德和禮儀風范為旅客服務。在工作中擁有較強的身體素質和心理素質，具有較強的職業精神和服務意識，掌握航空相關職能部門崗位的工作規范流程和基本技能，在英語、計算機等基本知識上能夠達到航空服務的標準。

（三）個性化服務具有針對性

每個航空公司都有自己獨立的品牌文化，根據企業發展的現實性要求設計實施個性化服務。有的公司打造出夢幻機艙，有的公司為客戶提供不同的優質飲食，有的公司可以為客戶提供具有針對性的服務。空乘人員是實施航空個性化服務的主體，要根據客戶的要求提供針對性服務。例如有的客戶要求能夠提供一定的醫療服務，有的客戶要求在飛機上獲取有價值的刊物，有的客戶要求做好與家人的聯系等等。這就要求空乘人員在執行航空個性化服務中更好地與客戶交流，讓客戶表達出自己的需求。空乘人員要了解航空管理的基本原理，掌握航空服務的禮儀，熟悉安檢等部門的業務知識，熟練應用于相應的服務場景中，在實踐中著重注意多方面的能力培養。針對不同乘客要有個性化服務，有針對性地滿足乘客的需要；發揮語言藝術的作用，少抱怨、多寬容，少諷刺、多尊重，少拒絕、多關懷，有效提升航空服務的品質。

二、提高空乘個性化服務的思路和對策

（一）強化空乘服務禮儀的日常培訓

航空服務日漸提升，對航空空乘人員素質提出了更高的要求，這就要求做好日常培訓，在儀容儀表以及內涵修養等方面都有所提升。儀容儀表大方得體，干凈整潔；多讀書多學習提升內涵修養。要重視員工專業課程的學習，注重社會實踐的訓練，建立考核激勵機制，讓空乘人員能夠在細微之處提高自身水平；采取定期和不定期的方式進行考核，促使空乘人員提升服務禮儀水平。要著重培養空乘人員的形象氣質、語言表達技巧、服務技巧以及禮儀素養，提升職業意識、服務意識、職業道德意識。

（二）做好空乘禮儀的升級化服務

空乘服務中的綜合技能，包括設施設備運用，工作流程，熟悉操作規范，掌握語言和心理溝通的技巧，突發情況處理，儀表儀態和禮儀規范等知識和技能。在實際工作中，要熟練運用這些知識和技能分析問題、解決問題。要注意養成高尚的職業情操、扎實的文化基礎、良好的人文素養和語言溝通能力。例如在空乘服務中要注意英語口語的應用，利用碎片化時間結合專業化學習要求，提高自身的口語交流水平，掌握英文溝通的技巧和方法，勝任空乘的崗位要求，成為一個符合航空時代要求的高素質人員。從會講英語到會講多國語言，從懂得簡單的醫療常識到具備較高的醫學急救常識，這些都是空乘服務禮儀延伸性的發展。禮儀不僅體現在外在形象上，更要求服務內容和服務水平逐漸升級。應從行為規范、衣著外貌等方面對空乘服務禮儀進行整體化建設，提升職業素養和綜合素養，實現航空升級化服務。

（三）提高個性化服務的整體效能

空乘服務中的內容較多，例如在播音能力上要強調普通話的水平，清晰表達內容，運用標準普通話、英語、韓語進行口語交流。在航空運行安全檢查中掌握好各項專業化的技能，在應對突發事件中有應急處理的多方面能力。要將新知識和新技能運用到實踐中，根據具體問題具體分析，有效解決工作中的各種問題，注重信息收集，提高管理能力。安全檢查中熟悉機艙的內部設施，及時發現清除安全隱患。機艙清潔服務中注重掌握各個區域內所有設備清潔的流程和注意事項，高標準清掃機艙的所有區域，擺放好艙內物品，并及時解決乘客的實際問題。

三、結語

個性化服務是一種差異化的服務。在航空體驗中每個客戶都有各自的需求，每一個航空公司也有獨特的個性化服務設計。工作人員要與客戶溝通，了解客戶的實際需要；根據客戶的年齡、性別和要求設計服務框架與內容。個性化的服務不僅要讓客戶滿意，更要求服務具有新鮮的體驗。服務禮儀落實到位、服務項目更加專業、服務類型具有個性化，才能夠真正提高航空公司的整體形象。