酒店員工激勵機制研究
——以廈門泰谷酒店為例

■ 毛杰（西安財經(jīng)大學(xué)行知學(xué)院管理科學(xué)分院旅游管理教研室）

目前我國酒店行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，酒店的總體數(shù)量在不斷增加，相互之間競爭的日益激烈，各個酒店為了抓住發(fā)展機遇、搶占市場和吸引顧客，把主要精力投放在市場開拓方面，忽略了對內(nèi)部員工的激勵管理，員工工作積極性受挫嚴(yán)重，使得酒店的服務(wù)質(zhì)量也受到影響，進而影響了酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，為了使酒店能夠長久運營，在市場上保持競爭力，酒店管理者務(wù)必要制定一套完善、有效、全面的員工激勵機制。從酒店現(xiàn)有的激勵機制入手，分析酒店員工激勵機制中存在的問題，并針對這些問題研究改進的方向，是完善員工激勵機制的有效手段。本人在廈門考察期間，對廈門泰谷酒店的員工激勵機制進行了詳細(xì)調(diào)查，總結(jié)了其存在的具體問題，并提出一定的改善意見，以期為泰谷酒店完善員工激勵機制提供借鑒。

一、廈門泰谷酒店概況

（一）泰谷酒店簡介

廈門泰谷酒店，開業(yè)于2011年，位于廈門繁華的商業(yè)旅游觀光中心，周邊有醫(yī)院、商場和小吃街等，距離機場、會展中心、火車站和輪渡碼頭比較近，地理位置優(yōu)越，交通便利，客流量大。酒店擁有305間客房，其中包含海景房、城景房、特色主題精品房，還有2個會議室，1個商務(wù)中心、1個自助中餐廳和1個酒吧。酒店的職能部門齊全，有前廳部、客房部、財務(wù)部、技術(shù)部、人事部、預(yù)定部和銷售部。主要業(yè)務(wù)有住宿、餐飲、承接會議與宴會等，并為客人提供生活用品零售、接送機服務(wù)、打印服務(wù)、行李寄存服務(wù)、叫醒服務(wù)和上網(wǎng)服務(wù)等。

（二）泰谷酒店員工概況

廈門泰谷酒店目前約有231位在職員工，男女員工的比例為2：3，基層員工、領(lǐng)班、主管與經(jīng)理層員工的比例為15：3：2：1，其中基層員工約有165名，酒店正式工比較少，有絕大多數(shù)員工是臨時工和實習(xí)工，經(jīng)理級以下員工的學(xué)歷水平絕大部分是中專、大專，整體偏低一些，員工的平均年齡客房部最大，前廳部最小，所有員工年齡在18-46周歲之間。

二、廈門泰谷酒店員工激勵機制分析

表1 廈門泰谷酒店員工結(jié)構(gòu)表

（一）相關(guān)數(shù)據(jù)收集

企業(yè)對員工的激勵方式主要有物質(zhì)激勵和精神激勵兩大類，具體又可以細(xì)分為薪酬激勵、情感激勵、考核激勵和晉升激勵等多種方法。通過對廈門泰谷酒店的實地了解以及與從業(yè)人員的交談，本文有針對性地選取激勵機制的薪酬激勵、福利激勵、培訓(xùn)激勵和晉升激勵這四個方面設(shè)計調(diào)查問卷對泰谷酒店展開調(diào)查。

調(diào)查問卷包括兩大部分，第一部分是廈門泰谷酒店員工的基本信息，包括性別、學(xué)歷、工作職位、工作時長等；第二部分是廈門泰谷酒店的激勵機制體系，包括薪資、福利、培訓(xùn)、晉升等，共設(shè)計21個問題。從2019年1月份開始用了2個月的時間共發(fā)放調(diào)查問卷208份，其中實地發(fā)放40份，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放168份，回收問卷195份，回收率約95.2%，有效問卷189份，有效率約96.9%。同時運用Excel數(shù)據(jù)處理的方法，對廈門泰谷酒店員工基本信息和激勵方法的數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計，最終輸出統(tǒng)計結(jié)果。

（二）廈門泰谷酒店員工現(xiàn)狀

1.員工及薪資結(jié)構(gòu)

廈門泰谷酒店基層員工結(jié)構(gòu)如表1所示，在性別結(jié)構(gòu)上，泰谷酒店的員工女性人數(shù)占62%，男性人數(shù)占38%，平均月薪在2500元以下的占據(jù)71%，大部分員工的平均月薪較低。

圖1 泰谷酒店員工工作年限圖

表2 泰谷酒店員工學(xué)歷與崗位分布表

2.員工工作年限

廈門泰谷酒店員工的工作年限情況如圖1所示，一年以下工作年限的員工占人數(shù)的60%，工作三年以上的員工不足5%。泰谷酒店每月都有較多員工入職、離職，忠誠員工少，員工流失率高。

3.員工學(xué)歷與職位匹配程度

泰谷酒店員工學(xué)歷與職位匹配程度如表2所示，其中有74個基層員工是高中及以下學(xué)歷，約有60.85%的員工是專科及以上學(xué)歷，說明泰谷酒店對員工的學(xué)歷要求還是比較高的，其中很大一部分員工是來自于各大高校的實習(xí)生，所以也從根本上提高了酒店員工的整體學(xué)歷水平。員工學(xué)歷和職位的匹配度是建立合理的培訓(xùn)機制和晉升機制的基本依據(jù)。

（三）員工激勵機制分析

1.薪酬激勵

通過實地調(diào)查了解到，泰谷酒店的酬薪體系包括底薪、全勤獎、夜班補貼等。員工平均月收入狀況較低如表1所示，將近71%的員工月收入在2500元以下，而臨時工的工資只有1700元，14%的員工月收入在2500——3500之間，月收入在3500元以上的只占酒店員工總數(shù)的15%。在廈門這樣的大城市里，人均月消費高達(dá)3000元左右，這樣的薪酬待遇難以滿足員工低層次的生存需求，因此酒店有較多員工對現(xiàn)有的薪資報酬表示不滿意。這樣的消極因素不利于員工產(chǎn)生工作動機，使其失去工作積極性，最終為酒店的經(jīng)營帶來不利影響。

2.福利激勵

泰谷酒店員工對福利激勵滿意度如圖2所示，有65%的員工對泰谷酒店的福利激勵表示滿意，只有14%的員工表示不滿意。總的來說，廈門泰谷酒店在員工福利待遇方面做的還是不錯的。比如員工生日當(dāng)天酒店會免費給員工提供一個生日蛋糕，在各種節(jié)日上也會準(zhǔn)備相應(yīng)的禮物送給員工，例如3.8日會給酒店的女員工送鮮花和生活用品，加入工會的員工還會在夏季領(lǐng)到消暑飲品，每年都會組織員工外出旅游等等。這樣的積極因素會增加員工的歸屬感，滿足了員工愛的需要，自然會提高自身的工作積極性。

圖2 泰谷酒店員工福利激勵滿意度分析圖

圖3 泰谷酒店員工培訓(xùn)滿意度分析圖

3.培訓(xùn)激勵

員工對酒店的培訓(xùn)機制滿意度如圖3所示，有20%的員工對酒店的培訓(xùn)機制表示非常滿意，有45%的員工表示比較滿意。通過調(diào)查數(shù)據(jù)，可以看出泰谷酒店在這方面做的還是比較成功的。泰谷酒店建立了健全的酒店培訓(xùn)體系，每個月對新來的員工進行酒店產(chǎn)品知識培訓(xùn)，每三個月對所有員工進行消防知識培訓(xùn)，各部門根據(jù)需要不定期進行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。酒店這樣的培訓(xùn)制度是提高員工工作效率的積極因素，這樣的培訓(xùn)制度可以滿足員工自我實現(xiàn)的需求，讓他們的個人潛力得以最大限度地發(fā)揮。

4.晉升激勵

員工對酒店的培訓(xùn)機制滿意度如圖4所示，有60%的員工對酒店的晉升機制表示不滿意。員工都是積極向上的，都希望自己在酒店有所晉升。根據(jù)實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，泰谷酒店的晉升機制過于流于形式，晉升不能嚴(yán)格按照規(guī)定進行，這不利于酒店為員工提供更好的工作、成長環(huán)境，員工對自尊、聲望及成就的追求也無法得到滿足。

圖4 泰谷酒店員工晉升機制滿意度分析圖

三、完善廈門泰谷酒店員工激勵機制的對策

（一）制定合理的薪酬激勵制度

由以上的調(diào)查分析可以發(fā)現(xiàn)，泰谷酒店目前的員工薪酬偏低，員工的優(yōu)秀表現(xiàn)也沒有得到應(yīng)有的物質(zhì)獎勵，這樣的薪酬難以讓酒店員工在廈門有尊嚴(yán)的生活，所以泰谷酒店的員工工作積極性并不高。泰谷酒店只有制定合理的激勵措施，對員工給予合理的薪酬激勵，如提高基本工資、增加物質(zhì)獎勵等，酒店員工才能有工作的積極性，同時對酒店的忠誠度也會提高。

（二）建立科學(xué)的人才晉升制度

通過調(diào)查表明，泰谷酒店目前的員工晉升制度流于形式導(dǎo)致大部分員工對酒店的晉升制度表示不滿意，最終選擇跳槽。泰谷酒店要想獲得長久穩(wěn)定的發(fā)展，建立科學(xué)的人才晉升制度是非常重要的，酒店如果能為員工提供廣闊的晉升空間，為員工提供成長的機會，能讓員工在酒店實現(xiàn)個人價值和追求，員工的忠誠度就能提高，酒店培訓(xùn)新員工的成本也可以降低，員工的工作效率也能相應(yīng)提高，最終實現(xiàn)酒店和員工共同成長，互利共贏。