卷煙零售客戶信用體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)路徑研究

段思勤

摘要：近年來(lái)，隨著社會(huì)信用體系建設(shè)的深入，信用對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展具有非常重要的意義。煙草行業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一部分，由于政策的特殊性，信用建設(shè)尤為重要。尤其是在全業(yè)提倡高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，建立信用監(jiān)督體系具有重要意義。通過(guò)研究如何推進(jìn)建立信用體系，充分發(fā)揮信用創(chuàng)新客戶服務(wù)體制，提高資源分配效率的基本作用，形成統(tǒng)一開(kāi)放、有競(jìng)爭(zhēng)秩序的煙草市場(chǎng)體系。

關(guān)鍵詞：煙草零售客戶信用體系

“信用”自古就是中華民族文化的重要組成部分，現(xiàn)在誠(chéng)實(shí)成為和諧社會(huì)的重要特征，成為國(guó)家軟實(shí)力的重要表現(xiàn)，促進(jìn)煙草零售顧客的信用體系建設(shè)，引導(dǎo)煙草零售顧客的信用經(jīng)營(yíng)，弘揚(yáng)守法精神，形成“守信榮耀、失信羞恥”的共識(shí)，規(guī)范市場(chǎng)秩序，達(dá)到優(yōu)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境的積極效果。

一、煙草零售客戶信用體系建設(shè)的重要性和必要性

（1）促進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)的戰(zhàn)略需求

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：對(duì)于明顯的信用缺乏問(wèn)題，不僅要建立覆蓋整個(gè)社會(huì)的信用征收系統(tǒng)，還完善守法、誠(chéng)實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)的體制和守法的信用不信任懲戒機(jī)制，防止人們喪失信用，目前我國(guó)社會(huì)信用體系建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入高速公路，建立信用體系是大勢(shì)所趨，煙草零售客戶作為煙草市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，建立零售客戶的信用體系，保持復(fù)雜的市場(chǎng)交換關(guān)系，支持規(guī)范化的市場(chǎng)秩序，起著不可替代的作用。

（2）加強(qiáng)市場(chǎng)渠道控制的內(nèi)部需求

建立行業(yè)網(wǎng)絡(luò)的最終目的是加強(qiáng)渠道控制力。在做好基礎(chǔ)客戶服務(wù)的同時(shí)，也要引導(dǎo)零售客戶自主建立基礎(chǔ)，積極形成轉(zhuǎn)型意識(shí)和習(xí)慣。以科學(xué)完善的信用體系為新的紐帶，將煙草企業(yè)升級(jí)為現(xiàn)代流通企業(yè)，從經(jīng)營(yíng)圈擴(kuò)大到經(jīng)營(yíng)資源，甚至經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，讓行業(yè)和煙草零售顧客擴(kuò)大到經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

（3）促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求

致力于建立煙草零售客戶的信用體系，創(chuàng)新客戶服務(wù)理念，進(jìn)一步科學(xué)完善，不斷促進(jìn)社會(huì)效果的守信激勵(lì)和信用失信約束機(jī)制的建立，持續(xù)推進(jìn)在零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)全過(guò)程建立貫通的新服務(wù)體系，規(guī)范煙草市場(chǎng)秩序，提高客戶滿意度，獲得良好行業(yè)形象，促進(jìn)煙草行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

二、目前煙草零售客戶信用體系建設(shè)的難點(diǎn)

（一）行業(yè)間、領(lǐng)域間的信用信息不對(duì)稱

目前煙草行業(yè)正處于煙草零售客戶信用體系初建的階段，并沒(méi)有形成全國(guó)統(tǒng)一的建設(shè)模式和標(biāo)準(zhǔn)，其中最關(guān)鍵的部分是如何與政府、市場(chǎng)監(jiān)督、司法、金融等不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)聯(lián)系與溝通。全方位掌握零售客戶的信用狀況，發(fā)布維護(hù)行業(yè)、部門(mén)信用的共同激勵(lì)和失去信用的共同處罰措施清單，加強(qiáng)信用信息相互聯(lián)系的政策支持和指導(dǎo)。

（2）行業(yè)內(nèi)部地區(qū)間、部門(mén)間的信用信息共享不迅速、不全面

行業(yè)目前還沒(méi)有建立統(tǒng)一信用信息共享平臺(tái)，內(nèi)部信息共享很容易迅速全面，只有以煙草零售客戶的信用信息為中心，營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、物流等功能部門(mén)的數(shù)據(jù)相互連接、共享，在信守信激勵(lì)、失信約束、恢復(fù)信用等領(lǐng)域建立有效的合作機(jī)制，才能有效地推進(jìn)企業(yè)信用體系建設(shè)。

（3）信用評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用需要進(jìn)一步完善

信用評(píng)級(jí)結(jié)果的應(yīng)用是建立信用體系的重要部分，主要用于客戶評(píng)價(jià)、貨源供應(yīng)以及專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)監(jiān)管等，不斷完善信用評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用范圍，充分發(fā)揮優(yōu)化資源分配的作用，要注意是，在具體實(shí)施過(guò)程中，要維護(hù)公平、公正、客觀，重視方式和方法，整理責(zé)任界限，依法做好公開(kāi)公示，有效地預(yù)防和解決煙草經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

三、煙草零售客戶信用體系建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑

（1）進(jìn)行充分的宣傳，積極進(jìn)行誠(chéng)信的指導(dǎo)

第一，全面開(kāi)展調(diào)查研究，了解內(nèi)情，積極進(jìn)行集體研究，遵守法律，遵守誠(chéng)實(shí)和承諾，煙草零售企業(yè)在煙草經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)遵守的法律義務(wù)和承諾全面整理業(yè)務(wù)，形成煙草零售企業(yè)的信用約定;二是全面開(kāi)展宣傳動(dòng)員，分類(lèi)是開(kāi)展演講教育和營(yíng)造氛圍，一方面以內(nèi)部宣傳為對(duì)象，統(tǒng)一全員思想，另一方面定期組織零售客戶專(zhuān)項(xiàng)開(kāi)展宣傳教育，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，加強(qiáng)對(duì)信譽(yù)激勵(lì)、失信制約機(jī)制的宣傳和典型案例的分析，引導(dǎo)零售客戶自主樹(shù)立誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)理念;第三，全面整頓業(yè)務(wù)流程，引導(dǎo)卷煙零售客戶簽訂信用經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)，專(zhuān)賣(mài)部門(mén)的“打擊率”、誠(chéng)信互助小組的“自律”，將信用管理貫穿零售企業(yè)的煙草經(jīng)營(yíng)生命整體周期，信用互助作為團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)的主題，形成了維護(hù)信用的人獲得利益、失去信用的人受到限制的共識(shí)，為共同獎(jiǎng)勵(lì)和處罰提供了操作依據(jù)。

（2）致力于科學(xué)評(píng)價(jià)、加強(qiáng)信息基礎(chǔ)

第一，規(guī)范化的記錄，統(tǒng)一煙草零售客戶的信用信息收集目錄，制定采集標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)記錄零售客戶在煙草經(jīng)營(yíng)方面的信用行為，制定煙草零售客戶的信用信息分類(lèi)管理方法，依法規(guī)定煙草零售向社會(huì)公開(kāi)客戶的信用信息，二是加強(qiáng)科學(xué)評(píng)價(jià)，建立煙草零售客戶信用評(píng)估機(jī)制，建立信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，建立信用積分制、信用等級(jí)制兩種表現(xiàn)形式的信用評(píng)估模式，建立客戶信用等級(jí)制根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管、貨源投放、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、行政許可等方面的等級(jí)對(duì)應(yīng)的激勵(lì)和懲戒措施，第三，加強(qiáng)信息基礎(chǔ)，在行業(yè)各等級(jí)營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、物流等系統(tǒng)中整合煙草零售客戶的數(shù)據(jù)信息，相互聯(lián)系建立和共享煙草零售客戶的信用信息管理平臺(tái)，保證煙草零售客戶的信用體系穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

（3）加強(qiáng)監(jiān)督，完善保障機(jī)制。

一是完善誠(chéng)實(shí)體系，建立相關(guān)制度，完善信用等級(jí)激勵(lì)、懲戒和信用恢復(fù)制度，確保市場(chǎng)監(jiān)督、貨源投入、行政許可、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等措施的目的性、操作性和有效性;二是共同進(jìn)一步探索激勵(lì)和懲戒措施，通過(guò)與社會(huì)信用建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)班子的其他成員緊密合作，建立信用信息記錄的互通、信用評(píng)估結(jié)果的相互認(rèn)可，建立領(lǐng)域間的共同激勵(lì)和懲戒機(jī)制，建立信用評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用范圍有效擴(kuò)大：第三，加強(qiáng)誠(chéng)信互助平臺(tái)的支持，通過(guò)誠(chéng)信互助小組，打造零售客戶自發(fā)履行誠(chéng)實(shí)守信的良好氛圍，倡導(dǎo)“相互監(jiān)督、相互幫助、相互成長(zhǎng)”理念，形成長(zhǎng)期效果的體制，實(shí)現(xiàn)互惠、雙贏。

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